護患糾紛的誘發因素及其預防措施

隨著社會的進步，人們生活、文化水平的提高，患者對保護自己就醫權利意識的加強，對醫療、護理服務質量要求提高，其法律觀念、 經濟 意識和自我利益保護觀念也不斷增強。護理糾紛是困擾整個衛生系統的問題，也是阻礙衛生事業 發展 的絆腳石，同時也是新的轉軌時期的新現象。護患糾紛所耗費的人力、財力、精力是不可低估的,我們不能回避而要正視它，認識到它的危害性，如何避免和防范，這是我們全體醫務工作者面臨的新課題[1]。 1 誘發護理糾紛的原因

1.1 服務觀念滯后 有些護士還沒有完全適應改革的新形勢，工作缺乏主動性、積極性，服務態度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務意識。對自己的崗位責任認識淡薄，工作應付了事。如在工作中為糖尿病患者提供護理服務時，沒有主動提醒患者餐前打胰島素或餐后測血糖，導致血糖升高，沒有及時控制好血糖，患者情緒不好引起糾紛。此外，由于護理人員缺編、少編，護士工作量大，心理負荷重，與患者交流溝通少，有的護士性格內向，怕與他人有更多的交談，沒有自信，患者感到很被動。個別護士態度冷漠，如有位護士為患者注射胰島素時，患者認為注射方法與說明書上不一樣，這位護士便回應以生硬態度，造成患者的情緒激動。患者有病求醫，他的痛苦希望得到解除，權利需要得到尊重，最想得到的是醫生及護士的問候與關心以及及時的醫療服務。護士在護理過程工作中態度生硬，毫無同情心，一旦有失誤就可能導致更大的糾紛。這就是轉軌時期誘發糾紛最主要因素。

1.2 法律意識與責任心不強 由于護士工作責任心不強，觀察不到位，導致患者失去最佳 治療 時機，或額外增加患者痛苦，引起患者及家屬的不滿而發生護理糾紛。由于護理工作量大，為了盡快完成任務，護士怕麻煩，常以不良習慣性動作進行護理操作而引起患者的不滿；沒有認真執行三查七對原則，是引發護理糾紛常見原因之一，如現在的胰島素種類很多，注射時不能光看劑量，必須看清種類。護理人員缺乏法律知識，危機意識淡薄，工作中失職，不能嚴格執行操作診療常規，不遵守制度，不履行職責，疏忽大意，玩忽職守，不嚴格執行三查七對，不嚴格按無菌操作去做，擅自讓家屬做護理工作，造成瀆職現象引發糾紛。如用錯藥、打錯針、指使患者家屬擦洗尿道口、做口腔護理等。一旦患者病情變化時，家屬就會對護理工作提出質疑，為糾紛埋下隱患。在護理工作中一些不在意的小問題都隱含了法律的問題，護士若對護理行為缺乏足夠認識，工作中侵犯了患者的權利，成為患者起訴的理由。

1.3 醫療費用問題 由于高新技術不斷引進，加之新特藥的應用，使醫療費用的增長同患者的經濟承受能力之間產生矛盾。患者對醫療費用問題很敏感，如果患者醫療費用未做到日結月清、收費項目填寫不全甚至錯誤等，極易造成患者的誤解、不信任，導致糾紛發生。

1.4 護理記錄不規范 臨床護理記錄包括住院告知書、入院評估單、體溫單、醫囑單、護理病歷、護理記錄、危重患者記錄單、搶救記錄單、護理交-班報告等。這些記錄是全面反映患者整個救治過程的主要依據，在法律上有著不容忽視的重要性。但有的護理人員自我保護意識不強，當工作繁忙，尤其是在搶救患者時，護理人員為了爭取時間，往往著重于積極采

取搶救措施，而對護理記錄的及時性、嚴肅性、全面性卻不注意或不夠重視，應付了事，涂改較多，甚至出現醫囑時間與護理執行時間存在差異等情況，如一旦搶救失敗或沒有達到預期的目標時，患者或家屬不滿，會要求病歷公開或查閱有關資料，不全或有涂改等記錄會促使家屬對各種治療護理措施產生更大的懷疑，甚至造成護理差錯事故。

2 護理糾紛的防范措施

2.1 實施換位思考的服務意識 服務意識由被動服務變主動服務。護士為患者及其家屬提供最優質的服務應貫穿于護理過程的始終。為了使護士從思想上、觀念上和行動上，做到處處為患者著想。我們必需為患者提供“四聲、五一”和“六多六有”服務，四聲即看到患者有問候聲，操作前有解釋聲，患者問話有回答聲，走時有道別聲；五一即一個稱呼，一杯熱水，一張整潔床，一張護患聯系卡，一次陪檢。六多即多一份尊重，多一份問候，多一份理解，多一份耐心，多一份關愛，多一些幫助；六有即看病有人領，看到住院患者有人迎，檢查有人陪，宣教有人講，困難有人幫，出院有人送。從而變被動服務為主動服務。對健康 教育 制定了質控標準，同時開展禮儀服務活動，規范了全體護理人員的服務行為，使操作達到標準化、禮儀化、高品位化、規范化，并向社會推行雙向承諾。為自覺地為患者提供周到的護理服務，由此建立良好的護患關系，是減少護患沖突，防范護患糾紛的重要環節。

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護患糾紛的誘發因素及其預防措施 [篇2]

護患糾紛是指護理服務過程中發生的護士與患者及家屬之間的矛盾沖突與爭執，隨著人民健康觀念的轉變，患者的自我保護意識也不斷增加，對醫療護理質量、醫療護理安全方面的要求越來越高，致使醫療護患糾紛也呈上升趨勢。護患糾紛不僅影響醫院的聲譽和醫療護理質量，同時也威脅到護理人員的人身安全。因此我們更應有防范風險的意識和能力，持續改進護理質量，防范護理糾紛的發生，下面就將產生護患糾紛的原因及防范措施進行探討。

1 護患糾紛原因分析

1.1社會方面的因素

近年來，隨著新農合制度的建立，農村群眾醫療有了保障，群眾的健康意識明顯增強，但隨之而來的事無論大病小病，大家都要到縣級醫院或者縣級以上醫院看病，即使普通的頭痛感冒也不愿到鄉鎮、社區醫院就診，造成大醫院就診患者急劇增加，造成醫院普遍超負荷運轉，掛號難、看病難、取藥難等問題表現得很突出，導致群眾對醫療機構和醫務人員產生不滿情緒，再加上一些媒體對醫療機構和醫務人員的行為過分關注和片面報道，患 1

者及其家屬對醫療知識缺乏，把醫務人員在治療過程中的某些正常診療工作和微小失誤，當作醫務人員的過失行為，與醫院產生糾紛，更有甚者發生圍堵醫院領導、在醫院設置靈堂、擺放花圈、傷害醫務人員等擾亂醫療秩序的違法行為。

1.2護理方面的因素

1.2.1 護士服務態度問題

服務意識淡漠，缺乏溝通技巧， 護理人員與患者接觸密切，言行直接影響患者，少數護理人員不注意服務態度，與患者或家屬的交流中不注意說話的語氣和方式，雖然不與患者發生爭吵，但面無表情，回答問題簡單，態度冷漠，說話語氣生硬，面對病人及家屬的提問，解釋不耐心，進行護理操作時告知不到位，以致病人不配合或誤解，讓患者與家屬感到沒有同情心和安全感，均可引起患者及家屬強烈不滿。

1.2.2 工作責任心不強

部分護理人員工作缺乏細心、主動性，不能很好地為病人服務，不按時巡視病人，未能及時發現病人的病情變化，個別甚者不認真執行護理交接-班制度及查對制度，以及發錯藥，打錯針，抽錯血等，是造成護理糾紛主要原因之一。

1.2.3 護理文書書寫不規范

常因護理記錄不全或不及時，護理記錄存在涂改、代簽名，醫護記錄不吻合，護理記錄與護理措施不相符，采取護理措施后未及時記錄效果，或記錄缺乏連貫性，醫學術語欠專業，當發生醫療糾 2

紛時，作為重要舉證材料的護理記錄在法律面前舉證失利。

1.2.4 業務素質差

臨床護理工作中，因護士流動性大，護理隊伍不穩定，加上低年資護士較多，導致部分護理人員業務素質較差，護理知識缺乏和經驗不足，操作技能不精湛，搶救儀器、設備和性能不熟悉，對病人出現的病情變化缺乏應有的觀察能力和處理能力，容易引起護患糾紛。

1.2.5 護理人員配備不足

臨床護理工作較為繁鎖，如人員短缺，床護比遠遠達不到1:0.4的要求，導致護士工作壓力加大，造成護士高度緊張，身心疲憊。大部分護士根據患者病情輕重緩急進行治療和護理，若同級別護理的患者沒有享受到同等級護理的待遇，即會對護理工作產生不滿而導致糾紛。

1.2.6 醫療費用問題

由于醫療費用增長，對部分經濟條件并不寬裕的家庭是一個沉重的負擔，因此病人對醫療費用很敏感。如果醫療護理收費不規范，每日清單不能及時體現當日費用，甚至多收費、重復收費，極易造成病人的誤解，當病人對醫療費用產生疑問而護士解釋工作不到位，或催款語言不當，都將引起護患糾紛。

1.3患者方面的因素

有些患者住院太隨意，甚至私自離院，導致護理人員不能及時測量生命體征，不能及時有效地進行各項治療。患者文化水平

參差不齊，法律意識淡薄，甚至有的患者為達到某種私欲故意制造糾紛，有些患者對醫院期望過高，存在不信任心理。

2 防范措施

2.1 轉變服務觀念，改善服務態度

護士在為患者服務中，應做到文明禮貌，舉止文雅，語言親切，同時積極與患者溝通交流，耐心聽取患者及家屬的傾聽，以最大限度幫助患者解決護理問題，鼓勵患者樹立戰勝疾病的信心，以實際行動來感召他們，處處為患者著想，圍繞滿足患者的需要，自覺地為患者提供優質的護理服務，以提高患者及家屬對我們工作的理解和信任。

2.2 加強業務學習及技術操作培訓，提升業務水平

經常組織護理人員業務理論學習和業務培訓，重點學習專科理論和技能，新技術、新業務等培訓，鼓勵護士參加各種學習班，以充實更新知識，特別加強新護士護理技術操作的熟練程度培訓，掌握各種護理技術操作方法，提高整體護理水平。

2.3 加強工作責任心

護理人員應具有高度的工作責任心，科學嚴謹的工作態度，嚴格執行護理核心制度及各項操作規程，按等級護理要求巡視病房，及時發現病人的病情變化，各項護理治療工作要實行雙人核對，無誤后方可執行，杜絕因護理差錯而發生的糾紛。

2.4 加強法律意識，規范護理文書書寫

加強對護理人員法律知識的培訓，組織護理人員學習《醫療事故處理條例》，《護士條例》及護理安全教育培訓，使護理人員增強法律

意識。由于護理文書是法律性文件，必須真實記錄、準確、及時、客觀。遵醫囑書寫護理記錄，加強醫護溝通，記錄一致，寫我所做，做我所寫，嚴格簽名，記錄字跡應清楚，工整，詳細無遺漏，無涂改。護士長要認真檢查各項護理記錄的書寫情況，及時反饋存在問題，規范并指導正確書寫。

2.5 合理配置護士人力

醫院合理調配護理人力資源，科室根據護理工作量的大小實行彈性排班，做到高年資與低年資護士搭配，能力強與能力弱的護士搭配，學歷高與學歷低的護士搭配，充分調動各層次護理人員的積極性，以便更好地為病人提供優質服務，使病人對護理工作滿意。

2.6 規范收費

做到合理收費，及時收費，實行一日清單制，嚴格執行收費標準，讓患者安安心心看病，明明白白消費，如遇患者對費用有疑問，應耐心做好解釋工作，發現錯誤及時糾正，并向患者道歉。加強收費管理，避免錯收費，杜絕亂收費。

3 討論

3.1 護理自身因素引起的護患糾紛

醫院管理不規范，科室工作重點不突出，人員安排不合理，人性化服務措施不到位，醫院的各項制度以及措施執行的人力度不夠。個別醫護人員工作態度不嚴謹，在搶救患者時，不注意講話的方式，說一些與治療無關的話題，有意無意的隨便發表議論，引發患者及家屬對醫療效果的懷疑。這種漫不經心，不負責任的工作態度，使患者失

去對醫護人員的信賴，引發各種糾紛。

3.2 護理缺陷引起的護患糾紛

護理缺陷引起患者和家屬的不滿，也是導致醫療糾紛的一個重要因素。新技術的開展，增加了醫療護理的風險，部分護士基礎不扎實，缺乏經驗，責任心不強、應變能力差，尤其是對某些危重患者護理不到位，更容易引起醫患糾紛 。

3.3 患方引起的護患糾紛

部分患者及家屬文化程度低，缺乏基本醫學知識，根據自己的理解對治療提要求，對護理人員不尊重，產生輕視與不信任，認為是醫生誤診，護士誤護，行動上固執、言行上偏激，對醫護人員進行攻擊，容易引發沖突。不少患者和家屬，不顧醫療服務屬于特殊性消費，把自己放在商品消費的位置上，表現為過度維權。例如，護士在加注氯化鉀時按照醫囑吸取一支10%的氯化鉀的5ML，患者看見了說護士浪費了他們的藥。另外要求護士每次配藥前向患者講明配藥的依據，并按自己的慣性思維要求醫生和護士的各項操作，一旦發現有不滿意的地方，即通過各種方式和渠道進行干涉，包括向科室、醫院交涉索賠，向新聞媒體曝光，甚至向法院提出訴訟等。

綜上所述，構建和諧健康的護患關系任重而道遠，護患關系的改善應該從全局來突破，從患者帶著生存健康之希望跨進醫院的大門的那一刻起。專業性質決定了護士與患者接觸場合最多、時間最長，所以糾紛不可能完全消除，但只要護理人員能堅持不懈的落實好糾紛防范措施，護患糾紛是可以避免的。

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