護患糾紛發生原因分析及預防措施

護患糾紛發生在護理人員與病人家屬之間，發生在臨床診療護理過程中，是醫療糾紛的一部分 [1]。社會的進步、科學的發展、人們維權意識的大大增強，利用法律武器保護自己的正當權益逐漸成為人們的常識 [2]。人們對醫療服務水平和醫療質量的期望值越來越高 [3]。當患者在醫院就診時，由于各種人為和客觀原因，護患糾紛常常發生。嚴重影響醫院護理工作的正常開展。因此筆者對導致護患糾紛發生的原因進行了全面的分析，并提出了預防護患糾紛的預防方法。

1 護患糾紛的主要原因

1.1 一些護士綜合素質不高。有些護士不求上進，業務水平不高，專業知識不扎實，各種治療操作不熟練。不能很好地為患者服務，可造成治療不及時、治療效果差、治療失敗、增加患者的痛苦。使患者及家屬對護理人員失去信心，因不滿導致護患糾紛。

1.2 護士責任心不強。個別護士違章操作，工作中出現差錯和事故。如發錯口服藥，靜脈滴注時藥物外滲造成局部軟組織壞死，長期臥床患者未能及時翻身而發生褥瘡等。

1.3 護患的溝通技巧不得當。患者及家屬多因病痛的折磨心境不佳，有些護理人員在與他們的詢問和溝通時缺乏技巧，如患者和家屬訴說時，神情不專著，隨意打斷談話，語言生硬表情冷漠。體態語言和表情藝術及溝通交流方式方法運用不當等。護患之間矛盾容易激化發生糾紛。

1.4 醫療體系及相關法律制度不健全。我國現有的醫療體制有待改善。有些醫院由于體制的限制要自負盈虧，員工的工資和科室的收益掛鉤。使得個別醫院只追求經濟效益忽略社會效益。藥費、治療檢查費用不斷攀升，醫療費用自費比例高，有的醫院還有亂收費現象，患者和家屬要承受的經濟負擔加重。患者看病難問題突出，對醫院不滿情緒嚴重。護患關系緊張易發生糾紛。

1.5 護理人員不足。由于護士社會地位低、工資待遇差以及工作強度大等負面因素，使得許多年輕人不選折護理行業，有些在職護士也相繼離開護理隊伍。諸多不利因素使得臨床護理人員相對不足，護士壓力大，容易產生消極應對心理，對工作敷染了事。當患者得不到滿意的護理服務時可產生不滿情緒，容易與之頻繁接觸的護理人員發生糾紛。

2 護患糾紛的預防方法

2.1 規范職業道德，提高護士整體素質。良好的職業道德是調節護患關系的準則。護士整體素質的提高是做好護理工作的基礎。經常組織護士業務學習和理論和技術操作比賽，并建立考評獎勵機制，提高護理人員的學習興趣和技術水平。嚴格規范護士的職業行為，使護士具有高度的責任心，愛崗敬業，掌握過硬理論知識和實踐技能。用高水平的服務贏得患者和家屬的尊重和信任。

2.2 善于運用溝通技巧，減少積分的發生。護士要正確評估患者和家屬接受信息的能力。了解溝通的對象。針對不同患者和家屬的年齡、性別、地域和文化等不同采取不同的溝通方式。應用簡單明了、通俗易懂的語言，盡量不用醫學術語。運用語言要有針對性和科學性。同時把傾聽交談藝術、體態語言和表情藝術巧妙的結合起來。如面帶微笑、衣著打扮大方得體、不隨意打斷患者的敘述，耐心傾聽，態度真誠語言和藹。通過充分運用溝通技巧，圍繞醫療活動的進程，表達護士對病人和家屬的關懷，使溝通在坦誠融洽的氣氛中進行并富有成效。

2.3 嚴格執行各項安全管理制度和操作制度。嚴格執行交接-班制度。患者病情、用藥、治療護理交接清楚并做好記錄。嚴格執行各項查對制度和操作規程。如果有疑問先查對清楚再操作。發現問題有及時解決，并且建立整改預防措施，保證患者的醫療護理安全，避免減少護患糾紛的發生。

2.4 增強法律意識。加強溝通并詳細告知。目前部分護士法律意識落后，不注意自我保護，一旦發生護患糾紛將處于不利地位。所以護士要認真學醫療事故處理條例，做到知法懂法，積極主動運用法律手段維護護患雙方的合法權益。病人入院后，護士應詳細告知患者和家屬病人的病情、治療方案、應該遵守的規章制度和應享有的權利，并形成書面文書，經雙方簽字認可。避免護患糾紛的發生。

2.5 建立完善的醫療管理體制。合理分配護理資源，護理人員配備合理，避免護士嚴重操勞現象。適當提高護士的社會地位和工資待遇，使護士工作積極性提高，愛崗敬業，提高工作效力。完善醫療體制，合理用藥，合理收費，不過度檢查，減輕患者的經濟負擔。通過各項醫療體制的完善，患者可獲得高水平的護理服務，護患糾紛可以減少和避免。

3 總結

護患糾紛發生頻繁，對醫院的聲譽和護理工作的正常進行造成了不良影響，因此我們要正確地分析護患糾紛發生的原因。一方面我們可以正確認識工作中的不足，從中吸取經驗和教訓。另一方面采取適當的預防方法，建立和諧的護患關系，有效地預防和減少護患糾紛的發生。

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護患糾紛發生原因分析及預防措施 [篇2]

醫院的急診科作為醫院的窗口，是醫療搶救的第一場所，面對是遭受各種意外的病人：病人病情不一，復雜多變；年齡不一，有老人有兒童，病情來不及預防。同時患者在急診科逗留時間短，護患接觸交流時間少，稍有疏忽就會發生護理糾紛，既影響患者的治療，又損害了職業形象和醫院工作秩序，造成不良的社會影響。在急診科的護理工作中如何提高護理質量，預防護理差錯，減少護患糾紛，保證醫院正常工作秩序一直是護理工作需要重點解決的問題。

1常見護患糾紛產生的原因

1.1服務態度冷淡，服務意識不強

主要表現在對病患及家屬提出的問題回答不夠耐心，偶有不耐煩或訓斥現象或者主動關心病人不夠。部分護士的崗位責任意識淡薄，思想上忽視了患者的權利和心理需求，跟不上時代的要求，可能會對患者造成有意或無意的傷害，與患者接觸時間短，工作任務重，溝通時間少，治療過程中對病人提出的疑問，有時護士解釋不耐心，工作不到位時，沒有及時向病人做出合理的解釋和誠懇道歉，不能滿足患者對護理服務的需求，從而導致護患糾紛的產生。

1.2法律意識不強，服務不規范

隨著法律的健全，患者的自我保護意識的增強，護理人員相關法律知識的缺乏，主要表現在搶救護理記錄書寫不完整，為病人所做的部分關鍵性治療不能及時記錄，甚至留觀護理記錄與醫生的記錄不一致，造成病人家屬對病案的真實性產生懷疑。對患者自就醫開始的知情同意權、隱私權和保密權等權利可能會有意無意地觸及一些被患者看作侵權行為而導致糾紛，或形成糾紛而不能按正規渠道進行有效解決，使矛盾激化，引起更大的糾紛。同時，護理人員的某些語言、行為的不規范，容易增強患者的心理負擔或引起患者的反感，從而導致患者失去安全感。比如在搶救時講話隨便，不注意方式方法，有的護士對醫生開的醫囑有異議時，當著病人或陪伴人員議論等；或者在用藥、治療或者使用約束帶前沒有很好地給予患者做好解釋工作、引起不必要的誤會，而造成不必要的糾紛。

1.3工作責任心不強，護理操作不熟練

有的護士在工作中缺乏嚴謹的態度，沒有嚴格遵守操作規程，有章不循、責任心不強，擅離職守，不仔細觀察病情，消毒隔離不嚴格，一次性用品處理不當、儀器設備使用保管不良等。造成打錯針，加錯藥，液體有問題未及時查出。或者不按要求調節輸液滴速，不按時巡視導致液體滴空。甚至有搶救器材、藥品檢查點交不認真，造成搶救工作忙亂等，或者在操作中靜脈穿刺一次成功率較低，尤其是對年齡小的兒童補液是;有時肌肉注射部位選擇不當導致病人注射部位出現腫塊或疼痛不適;過敏試驗時藥液漏出，造成再次皮內注射等。造成的不良影響均有可能導致護患糾紛。

1.4護士工作超負荷，心理壓力大

急診護士護理工作任務繁重，輪班作業，生活不規律，睡眠相對不足，社會地位低，患者或家人對護理工作缺乏正確的理解；在臨床工作中，面臨著各種壓力，患者病情變化快、急、重，無形中加重了護士的心理和體力負擔：有關資料顯示我國醫院護理人員少，工作量大和頻繁的夜班使護士身心疲憊，大腦始終處于高度緊張狀態，對患者的責任心和同情心均有不同程度的下降，工作中注重單純追求完成工作任務，淡薄了人性化、親情化服務理念。護士的心理壓力越大，越容易引發護理糾紛。

2護理糾紛的減少方法和預防措施

2.1增強服務理念，轉變服務態度

每位護士都必須牢固樹立以病人為中心的護理理念，使護理行為用道德規范和法制規范共同約束。牢記“以病人為中心”的服務宗旨，把“以人為本，以患者為中心”的服務觀念深入貫徹到每位醫護人員的思想中，讓所有人員在行動、觀念上本著處處為病人著想，自覺為病人提供周到護理服務。做到對患者尊重體貼，服務熱情周到，盡量滿足患者的要求。讓患者和家屬對我們的護理工作和醫療工作做到理解和信任。從而有效的減少護理糾紛的產生。同時我們設立了護理信箱，由所有來院治療的患者對我們的服務質量提出要求和建議，定期開啟及時掌握信息，并將病人反映情況及時與科室溝通反饋，與科室經濟獎懲掛鉤。

2.2增強法律意識教育，加強規范行為管理

護士不僅要有過硬的專業本領，還要有牢固的法律知識作為執業的堅強后盾。護士要認真學習法律、遵守法律和應用法律，依照法律履行自己的職責，嚴格履行法律程序，積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權利，減少患者及家屬的不滿和投訴，減少護患矛盾糾紛的發生，同時也能夠做到護士的自我保護。我院經常性對護士進行法律法規的院內培訓，全面組織科室護理人員利用光碟、反面實例講座等進行強化教育，收集相關資料學習、考試、考核。

努力加強提高護士素質的培養，護士的儀表、著裝、語言、舉止直接影響醫院形象。我們對護士進行各種活動和競賽，制定了多種規范服務要求護士職業語言規范和禁用服務忌語。按照制訂的標準，護理部每月組織考核小組成員進行隨機抽查，量化考核結果并通報。要求護理人員做好全程優質服務，護理投訴明顯下降。同時對每一起護理糾紛進行及時、客觀、深入的討論，分析查找客觀、主觀原因，制定相應防范措施并執行。加強醫療護理文件規范化管理，規范病歷及護理文書的書寫，客觀、真實、及時全面地記錄病情，書寫時保持字跡工整、清晰、明了，避免隨意涂改，加強病歷保管，避免丟失。

2.3護患糾紛的發生，給醫院和當事人都造成消極影響

一方面要實事求是，緩解矛盾，妥善解決，另一方面也要從管理流程和管理制度上找出不足，使管理工作日趨完善。嚴格執行規章制度和操作規程嚴格護理管理制度，認真執行各項操作規程，是自我保護的前提。責任明確、任務到人。護理質量大檢查，采取隨機抽查、自查、互查的方式進行考核，獎罰分明，按照醫院分配方案，體現多勞多得，調動了積極性和創新力，有效提高了護理質量。嚴格消毒隔離制度，不泄露患者隱私，嚴格執行三查七對，嚴格醫患溝通制度，執行簽字制度等，護理記錄及時、準確、真實、完整。認真履行職責，減少糾紛的發生。

自身護理技術欠缺會導致患者及家屬對你不信任，不僅耽誤患者治療，也會引起家屬不滿，繼而產生糾紛。為此，我們加強技術培訓，提高整體業務技術水平：對每年上崗護士進行急救知識、技能的強化訓練，考試合格后才能上崗。對不同年資的護士進行多種配合演練，同時分期分批派送護士去相關科室進行進修，提高急診科護士的整體業務技術水平，最大可能地減少因工作責任心或技術的原因造成的護患糾紛。

2.4針對護士工作超負荷，心理壓力大

醫院管理者應重視護理工作中支持系統的完善，減少一些非護理性的超負荷勞動，組織護士學習緩解壓力的方法，為護士創造一個輕松良好的工作氛圍，針對急診病人高峰時段適當增加工作人員，通過彈性排班來彌補護理人員不足的狀況。此外，護士自身應保持良好的職業心理，在工作中以最佳心態去對待每一位患者，護士還應該應積極鍛煉身體，學會自我調節，從而緩解精神與體力上的壓力，以飽滿的熱情和精力投入到工作中去。

總之，隨著社會的不斷發展，患者對醫療服務要求的不斷提高，我們要以科學的態度對待糾紛，正確地處理糾紛。努力提高護士業務水平和操作能力，對易出現差錯事故的問題經常提醒，警鐘常鳴，防患于未然，從根本上改變觀念。護理人員既要尊重患者的人格和權力，又要以精湛的業務水平取得患者的尊重和信任，形成良好的護患合作關系，從根本上來減少或避免護理糾紛的產生。同時，一旦發生糾紛后，要積極正確面對，查清分析原因，改進工作方法或流程做到有效防范，切實保障患者和醫護人員的合法權益不受侵害，維護醫院的經濟效益和社會聲譽。

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