典型回訪工作總結

為深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，進一步加強醫院行風作風建設，構建和諧醫患關系，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，提高群眾對醫院的滿意度，更好地改進醫院的各項工作。根據《關于在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》（【2017】9號)以及《關于報送“患者回訪中心”半年工作總結的通知》要求，現將我縣“患者回訪中心”半年工作總結如下：

一、工作場所設置及管理制度情況。按照《關于在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》（【2017】9號)精神，我縣人民醫院、中醫院、婦保院均成立了“患者回訪中心”和以院長為組長，分管副院長為副組長的領導小組。由各醫療機構醫務科具體負責“患者回訪中心”日常工作。各醫療機構均出臺了“患者回訪中心”工作制度，以創建省級文明縣城為契機，以“三好一滿意”工作為指導，全面提升我縣人民群眾就醫滿意度和安全感。

二、人員配備情況。我縣人民醫院、中醫院、婦保院均按照按照《關于在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》（【2017】9號)精神配備了“患者回訪中心”主任1名，工作人員1名。

三、工作開展情況。我縣各醫療機構“患者回訪中心”成立半年以來，通過對出院患者進行信息追蹤，包括關懷祝福、

用藥提醒、出院康復指導建議，定期復查、健康知識宣傳以及患者住院期間滿意度的調查。截至目前，總計電話回訪人次，其中有人次未聯系上，占左右，聯系上的有人次，占左右。聯系上的患者滿意度調查：滿意的人次，占%，不滿意的人，占%。

從以上回訪情況來看，我縣公立醫院的患者滿意度相對還是較為樂觀，同時也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見，包括醫德醫風、服務質量、服務態度、服務能力等方面。我局要求各公立醫院對收集的意見和建議進行梳理反饋，對存在的問題進行剖析整改，由各公立醫院醫務科對問題進行相關落實，具體落實到個人。

四、典型事例。我縣人民醫院回訪到的兒科患者某某家屬建議，醫院衛生條件太差，吸煙無人管理一事，我們將以創建省級文明衛生縣城為契機，加強醫院衛生管理，禁止在院內吸煙。還有一例骨科患者，因T12椎體壓縮性骨折出院后對康復知識不太了解，對康復疾病失去了信心，我們給予其相應的健康指導，囑其臥硬板床休息，近期內禁止體力勞動，加強腰肌鍛煉，防止并發癥發生，三個月后來院復診了解康復情況。通過健康指導，患者對康復工作有了較高的認識，同時對于長期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰勝疾病的信心。

五、存在問題和下一步打算

我縣“患者回訪中心”場所和人員配不足，工作人員工作壓力過重，在任務繁多的情況下，有時候會存在心情急躁，造成患者誤會。“三好一滿意”和優質護理工作還有待進一步加強。下一步，我局將加強重視程度，對各公立醫院 “患者回訪中心”工作進行督導，加大經費和人員的投入，進一步完善“患者回訪中心”工作制度，全面提升“患者回訪中心”工作服務質量，更好地為我縣人民群眾就醫服務。

典型回訪工作總結 [篇2]

2017年四月份共計回訪私家車用戶501位，其中問題項次為58次，得出本月售后服務的用戶滿意度為98.2%。

本月電話跟蹤分析情況詳見：附表

從表中可見D類（取車時故障未完全消除）與F類（未主動為用戶解釋價格）的問題表現尤為突出，分別占到總回訪人數的67.2%和19%,較三月份相比，C類（報價與實際價格不一致或增加維修項目未報價）、G類（服務顧問未陪同用戶取車）的問題項次均有所下降，分別占本月回訪總人數的6.9%和0%。

一、對于占回訪比例中一直較居高不下的D 類問題（本月有39次），表現形態各不一，從眾多用戶中搜集的問題反映出我們在服務、技術等方面還有需要更努力的地方。如果對用戶每次反映的問題能做到即時有效的解決或一個答復，這樣對用戶來說也是一種重視：比如：有很多用戶反映我站在對車輛進行全車保養時為何不進行四輪換位，而保養單上明明有此項目；清洗節流閥后怠速為何一直偏高；因設備原因有的問題得不到解決（如：氣泵、四輪定位儀、洗車設備）；由于維修師傅讓學徒的單獨操作不當造成新的故障的出現等諸多此類問題的存在，造成用戶對D類問題有抱怨的直接原因所在。了解情況、分析原因、解決問題后如何在今后的工作中預防此類問題的重復出現，才是問題的重點。

二、F類問題的存在是用戶抱怨價格問題的直接原因，為了能讓用戶明明白白消費，在今后的工作中如果能多花一點點時間將此項解釋工作做到位，相信用戶對我們服務站的價格也能做到表示理解。

《典型回訪工作總結》全文內容當前網頁未完全顯示，剩余內容請訪問下一頁查看。

另外A、B、E、三類問題也是我們服務工作中值得加強力度的，爭取做到貫穿于售后服務核心流程中的每一個細節，現特別針對預約的用戶，我們都能做到如實的登記與信息傳遞，盡力讓預約用戶感受到預約的好處，以此來重視預約工作的開展。

四月份我們從回訪過程中的不滿意用戶中抽取了部份用戶參加了2004年度第二期的用戶座談會，用戶對我們服務工作中提出的有關客戶對待部份不滿意項（針對預約與回訪工作）的有： ①無主動提醒服務

②維修后對客戶的關心不夠；

一、 針對第一項問題，我們沒有做到100%主動提醒服務工作原因有

如下幾點：（針對電話提醒這一部份）

①由于維修檔案沒有進行及時刷新，有一些用戶的聯系方式己變更，造成無法聯系這一部分用戶。(因為每次回訪只是針對一周前來維修用戶的車輛)

②有的用戶由于長時間的不來服務站進行定期的保養與維修，未對用戶進行主動提醒服務的可能性較大。

③有個別用戶確實未進行過主動提醒，特別像冬季、夏季大型的免費檢測服務行動，很多用戶抱怨這樣的活動從未參與過。

二、 見于主動提醒工作存在的問題，提出幾點個人的意見和建議：

1、每次來維修車輛的用戶檔案的完整、有效，特別是用戶的聯系方式，從而確保主動提醒工作（電話形式）的開展前提。

可將一些關于車輛的保養的基本知識、季節交替時期有關車輛使用的注意事項、原裝備件的相關信息等通過短信或制作卡片類進行提醒與宣傳。

2、來服務站維修后可對相關項目注意事項進行口頭提醒,也可通過質量保證卡在維修過程中發現的另外一些問題填寫在卡上提醒用戶，從而既能做到增加了用戶信任，樹立了服務站形象也達到了主動提醒的目的，對于在維修過程中需要增加的維修項目而用戶因為各種原因而不能完成此次維修的，可有審單過程中將此項目增加，以便在下次回訪中進行主動提醒。例行保養提醒在保養手冊上完成。

3、今后的回訪中注重提醒這一部份工作的開展

三、 針對維修后對客戶的關心不夠的原因分析：

①不排除有因客戶檔案未及時的刷新造成這一部分用戶無法聯系，就更談不上對客戶的關心。

②電話回訪的力度不夠，疏忽的少數用戶。

③用戶對售后服務的期望值高出我們現能達到的服務范圍，從而造成用戶從心理上感覺維修后的關心不夠。

四、 如何提高用戶對維修后的關心感

1、在用戶檔案有效的條件下加強電話回訪力度

2、用戶提出的有關車輛故障能重視并及時落實解決，持著確確實實為用戶辦事的態度讓用戶感覺被重視、被關心，讓用戶的意見能真正成為促使公司發展的參考建議。

3、通過對不滿意用戶開展座談會議，著重了解用戶的需求，分析用戶不滿意根本原因所在， 從而有針對性的對服務工作中的不足之處加以改進。

4、盡最大努力做到讓用戶不同程度上滿意。

2017年2月28日

典型回訪工作總結 [篇3]

為了落實衛生部關于開展“住院患者回訪”活動的通知，結合工作實際，按照醫院要求回訪患者。根據要求我院制定了詳細的回訪方案及各類統計報表。宣傳部按任務要求及醫院回訪工作流程完成 名患者回訪工作。

一、回訪目的：

本回訪工作是加強與住院患者保持經常性聯系，提高服務質量，縮短服務時間，有效提高社會基礎性工作。回訪工作也有利于堅定患者對醫院信任度。管理中心每個服務于電話回訪的工作人員，都要加強對患者回訪重要性的認識，根據我院提出的要求，全力配合醫院做好回訪工作。

二、總方案步驟及完成時間：

1、電話回訪階段

3月2日—3月20日

2、結果分析

截至到2017年12月31日住院患者資料統計住院患者共計 人次，占回訪成功比率的64.2％；不同意回訪的患者達175人份，占回訪比率的14.9％；無反饋信息的患者為246人份，占回訪比率的20.9％；

針對回訪工作中的這些數字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進行總結：

三、存在的問題：

1、針對無反饋信息：

a、患者資料改變未及時進行通知更改的；

b 、電話填寫不真實，通過電話無法聯系到的;

2、針對不同意回訪的：

a、本人住院屬于個人隱私，不希望被打擾；

四、意見及建議：

通過各種聯系方式對患者進行回訪工作，其中我們發現

110000014979的志愿者家人情況類似，根據庫容量概率計算，建議召開專家顧問組會議，對今后的科研課題進行深刻剖析及更為有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端，為今后的工作開展

提供了更為有效和切實的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進行高分入庫就更需要一支穩定的、長期有效的志愿者團隊作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務和幫助。希望今后大家在今后各項工作的開展中大力獻言獻策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。

《典型回訪工作總結》全文內容當前網頁未完全顯示，剩余內容請訪問下一頁查看。

典型回訪工作總結 [篇4]

尊敬的各位領導，老師們：

大家好！

我是業管部的羅夏星，剛剛聽過領導以及老師的匯報，我覺得自己的總結很是簡單，下面的匯報若有什么不妥之處，還希望領導和老師們給以指正。在這半年里，在公司領導和同事的幫助下，我在學習和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟。現將半年的工作、思想作一總結匯報，以便來年更進一步，有所提高。

一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時，因為緊張，經常說錯話，或者結結巴巴。半年來根據自己像一張白紙般的工作經歷，靠著熱情，認真學習，業務在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。

我們每天重復著千篇一律的話術，看似平凡。但我們說的每一句話都有價值的，比如：詢問投保人身份生日或住址等信息，是防范假冒客戶接聽電話風險；詢問客戶是否了解猶豫期和猶豫期外退保扣費的相關規定，是防范銷售人員侵犯客戶猶豫期選擇權；告知客戶是購買保險，強調投保年齡、繳費金額，防范銷售人員以“贈送保險”為名誤導銷售；告知客戶分紅或回報率不確定性，是防范銷售人員以夸大回報率誤導銷售等

但是從客戶對回訪態度來看，大部分客戶對回訪認識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統計過的8月份至12月份銀保通數據中拒訪、不接電話等轉面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認識不高。

拒訪或不接或隨便應付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客戶提供優質服務，強化客戶對保險條款的進一步了解，同時也是為了確認客戶填寫的保單信息是否準確。因此，為了防止錯買保險，客戶不應輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強學習，做好回訪的每一個環節。

除了提高客戶、回訪人員的回訪意識外，各地州處理回訪問題件的相關人員也要引起重視，不應該出現要求結案卻沒有面訪問卷，而要補辦簽名需上傳個人

保險合同內容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因為對客戶回訪工作實際上是實施監督機制的具體體現，能有效促進售后服務工作質量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。還應該通過客戶反饋的意見，來改進公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。

二、續收周報情況

續收周報的目的是監督并促使地州在續收業務上持續漸進發展并完成考核任務，從而促進機構加強續收管理。從我負責續收周報開始已經做了15期。 而2012年的續收業績，云南省已圓滿完成了總公司下發的續收業務考核指標。剛步入的2017年10天時間，續期保費已突破500萬大關，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。

其實續收渠道難度很大，要建立健全續收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續收考核的機構中了解中，無論是續期還是收展新單，一個關鍵原因是負責續期的人力資源嚴重緊缺；另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構未完成任務的一個重要原因。據悉，在銷售和諧人生該險種時，業務員沒有明確告知客戶繳費期問題存在，導致客戶交了幾年后就不再繼續繳費；此外，沒錢繳費或是已失去聯系的客戶的存在也是不可忽視的問題。

督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續完善續收基礎管理制度，在這里也需要更多領導的支持。

三、繼續加強的工作

險種信息等保單信息；熟悉話術；檢查錄音設備是否處于開啟狀態；回訪前調整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當然也要讓客戶認同這種關系；當客戶拒絕回訪時，強調回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的考慮時間，再次預約完成回訪；當客戶在回訪中有疑問時，可適當解釋，如無法確認的問題，可委婉的告訴客戶會轉告相關人員，由其向客戶解釋；當客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規定等等。回訪結束后按要求保存。

四，對自己未來的要求

1、時刻嚴格要求自己，做好本職業工作，積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守公司各項規章制度，認真履行崗位職責。

2、多利用業余時間學習公司條款，各種保險知識。通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。

3、提高電腦辦公的實用知識與軟件應用技術，學習統計方面的知識。

4、配合領導繼續加強電話回訪基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

5、從服務的本身出發，"一切為了客戶著想"，不斷創新服務內容

6、提高數據分析能力，多與地州溝通，把續收時存在的問題及時反饋給領導。

這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進工作經驗和保險知識，充實自己專業技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進步。

謝謝！

【典型回訪工作總結】相關文章：

先進典型回訪總結11-23

客戶回訪回訪工作總結11-23

電話回訪工作總結11-23

客戶回訪工作總結11-23

回訪員的工作總結11-23

客服回訪工作總結11-23

客戶回訪的工作總結11-23

電話回訪的工作總結11-23

售后回訪的工作總結11-23