客戶回訪回訪工作總結

現場接待結束，客戶離開售樓處之后，利用回訪電話來進行跟蹤、維護就成了置業顧問最重要的工作�；卦L維護的技巧包含以下幾個要點：

開場白原則：互惠

回訪中，很多置業顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現在考慮得怎么樣了？”這種生硬的問話算不上好的回訪開端，起到的效果也自然不佳。開場白最常見的語言就是利用“互惠”原理進行寒暄。 “互惠”是一個亙古不變的真理，核心內容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會收到回復的賀卡，發短信送祝福，往往就會得到祝福。

在電話回訪客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細節，施與客戶小恩小惠，馬上就會拉近與客戶的關系。如“您上次不是說想買別克車嗎？我剛好有一個客戶，他是別克4s店的經理，我可以幫您聯系一下，您找他買車可以便宜�！�

“互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個方面。人與人之間的關系發展的重要標志就是：一方請求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對別人的信任，是對他能力的贊美�！� 先求別人幫一個小忙，當對方真的給你幫助后，你們的關系就進了一步。請求別人幫忙的時候要注意：1、請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的；2、請求的事情對對方來說必須是他的能力范圍之內的；3、請求的事情最好是以提供信息為主。

利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關系之后，就可以進入正題。

應對三大常見問題

在電話跟蹤過程中，置業顧問經常會遇到客戶說“我要考慮一下”“我是喜歡這個房子，但還是看看再說吧”“最近市場不景氣，我擔心現在買房不合適”。這時，置業顧問就要采取合適的話術去應對。如：

“××先生（小姐），很明顯的，您不會花時間考慮這個房子，除非您對我們樓盤真的感興趣，對嗎？可不可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢？是項目品質，還是物業服務，還是我剛才到底漏講了什么？××先生（小姐），老實說會不會因為錢的問題呢？”

“美國國務卿鮑威爾說過，拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大�，F在我們討論的不就是一項決定嗎？假如你說?不是?，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天說?是?，這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎？”

“××先生（小姐），多年前我學到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當別人都在買進時他們卻賣出�，F在擁有財富的人，大部分都是在不景氣的時候建立了他們事業的基礎。他們看到的是長期的機會，而不是短期的挑戰。所以他們做出購買決策而成功了�！痢料壬�（小姐），您現在也有相同的機會做出相同的決定，您愿意嗎？”

要求承諾

在回訪電話結束前，還有一個必須完成的任務：“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請客戶二次到訪，那就得和客戶落實二次到訪的具體時間。因為客戶雖然答應了你的要求，但并一定真的會兌現承諾，應該將客戶答應的事情落實，比如落實到具體的時間，并且給他一點壓力。如：

“您說的是下周一下午兩點，對嗎？”“我周一休息，我原本的計劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個月了。不過沒有關系，我不去了。那說好了，我就在售樓處等您了�！�

在銷售過程中，借用“承諾”的力量，就會無形中約束客戶的習慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達到一個質的效果。

缺乏經驗的置業顧問在得到客戶“有時間我就過去吧”的回復之后，以為就得到了承諾。其實，這種“承諾”是沒有責任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業顧問懂得用特定的技巧來強化對方的印象，強調自己在客戶說的時間會專門推掉其他的事情來等客戶，這樣就將壓力和責任傳遞給客戶，約束他兌現承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客戶反感。

本說辭只針對集中時間段的大規模老客戶回訪，部分內容涉及到近日公布的新優惠政策，僅供參考。

電話：鈴鈴鈴

針對活動意向客戶說辭

目的：保證客戶的到訪量，維護客戶關系，促成意向客戶到訪和老帶新。 要求：優惠的事情一筆帶過，注意客戶的反應。

客戶：你好，哪位？

業務員：您好！您是x先生/x女士嗎？

客戶：是啊，你是？

業務員：上午好/下午好x先生/x女士，我是藍灣的小于。您方便說話嗎？

客戶：小于啊，說吧

業務員：是這樣的x先生/x女士，前一段時間您不是考慮過購買咱們的藍灣觀海公寓嗎?!不過后來可能是因為當時您比較趕時間所以沒有最后定下來，這個周末我們藍灣有個老業主答謝活動,我把您當成我們的成交業主報上去了,不知道您有沒有興趣參加?

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a客戶：不行,我沒時間

業務員：那太遺憾了,這次活動邀請的基本上都是業主,內容是xx-xxx-xxx-x,（關于孩子和老人的內容可以著重說）好像這次活動還有一定幅度的優惠,就是考慮到老業主帶朋友來購買給的。

b客戶：行,我帶我的家人去

業務員：恩,這次活動聽說質量挺高的,費用也不低，到時候您一定要來啊,我們業務員每個人只有5個名額的,如果當天有事一定要提前通知我。

針對銷售電話邀約說辭的補充

今年電話邀約客戶，主要是以價格的優惠和周末活動為主。隨著市場競爭更加激烈，電話邀約的說辭和理由需要更加的豐富，技巧也需要加強。針對電話邀約的客戶，我們分成兩類：未成交的意向客戶和已成交的業主。

針對未成交的意向客戶，還可以用以下幾個方面的理由進行電話邀約：

1. 產品和工程進度的完成情況

a． 新產品主體封頂完工、外立面風格和戶型面積的確定

b． 裝修樣板間或交房標準的完成

c． 針對參觀完樣板間或交房標準的客戶采用問卷調查的方式，對現有裝修的不足進行

調查的同時，也對客戶的意向進行進一步的確認。

d． 重要園林景觀的完成，如：噴泉水景景觀、游艇試航、湖邊木棧道，新增兒童老人

活動區等。

針對客戶：理性客戶，著眼于藍灣本身產品和品質，參觀過藍灣，現階段產品無法滿足

其需求，但是對項目仍很感興趣，關注藍灣的動向。

2. 藍灣自身配套的完善和周圍區域的發展情況

a． 美式情景商街招商的形式和進度

b． 藍灣私家浴場和地下通道投入使用

c． 酒店會所的建設和進度

d． 已交房公寓大堂功能區的完善使用

e． 軌道交通的建設進度和旅順南路軟件產業帶發展的動向

針對客戶：感性客戶，喜歡藍灣的產品和度假氛圍。對區域的陌生和對周圍配套缺乏信

心的客戶。建議在傳達藍灣配套完善的同時，加深其對整個區域的認識。

例：××先生/女士，您好，我是藍灣的××，好長時間沒和您聯系了。上次您來參觀

的時候我跟您說的，藍灣的私家浴場，現在我們已經投入使用了，最近賣的

那么好，很多都是成交業主帶朋友去自家浴場體驗，然后朋友也買的。您看

這個周六，我們藍灣在私家浴場有答謝成交業主的活動，還有一定的優惠，您就帶家人和朋友一起來參加吧，順便看看您上次看好的戶型。

對于未成交的意向客戶，無論是從產品、工程進度、配套還是區域發展，所要傳達的都 是藍灣的變化。最終仍要以優惠和活動相配合吸引客戶到場。

針對已成交業主，建議可以從業主入住后的感受入手，采取電話調查的方式

a． 私家浴場使用后的感受和建議

b． 商業街招商的方向和意見，酒店會所的功能和規模

c． 酒店大堂的功能，對物業管理的意見和建議

d． 裝修后的反饋（慎重）

e． 軌道交通的建設進度

例：××先生/女士，您好，我是藍灣的××，好長時間沒和您聯系了。今年咱們的私家浴場你帶朋友來玩了嗎？感覺怎么樣��？周六我們組織成交業主在浴場燒烤，您帶朋友一起來參加把，正好我們藍灣二期的樣板間剛對外展示，帶您朋友一起來看看吧，明年朋友們可以一起來藍灣度假了。

針對成交的業主，在電話邀約時應該傳遞先階段藍灣價值的提升和熱銷的情況，堅定已夠客戶的信心。藍灣的客群都有一定的朋友圈子，針對喜歡把好的東西跟朋友分享的人，運用其影響力，會為你帶來很多的客戶。

針對陌生客戶電話邀約

目的：爭取機會與客戶進一步的溝通直至跟客戶面談

在溝通學中第一印象是非常重要的環節，你的言行舉止在七秒鐘之內會給對方留有深刻的印象，在對陌生沒表客戶電話訪談中會起到決定性的作用。當你撥通對方的電話時，你應該意識到真正的談判已經開始了，你做好準備了嗎？

一 、電話前準備

1.心態及信念

1) 我一定要把任何一個聽到過藍灣，或者有想在海邊買一套房子的客戶，約訪到藍灣的現

場。

2) 我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；

3) 多打一個電話，就有可能多一個意向客戶，多一個成交機會。

2. 清楚了解藍灣的甚么特點能在一瞬間打動一個從來沒聽過藍灣的人

1）品牌（億達）

2）藍灣產品的基本知識和參數（容積率，綠化率）

3）項目的配套和周圍發展（私家海灘，大型會所）

4）政府對旅順南路的發展規劃（輕軌，軟件園）

5）同類產品的比較和對應的說辭（沒有同類產品）

3.準備好思路和講述的說辭（也就是約訪的理由）

1）

2） 結合目標客戶的群體，制定不同的理由 在自我介紹后就要拋出話題，吸引客戶

注意：在客戶對電話號碼外漏產生疑議時，應該有設計好的說辭加以適當解釋，不宜過多，然后以活動和產品的推廣，轉移客戶的注意力，產生對產品的興趣點。

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4.準備好微笑的聲音和語言的技巧

1）語氣---關心，愉快，不卑不亢 ；語調----不高不低，有感染力；語速----不快不慢。在對陌生客戶的電話營銷的過程中態度顯得更加重要。

2）我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態度。

3）“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的素質。 如：盡量使用敬語如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。

4）在接近談話尾聲的階段，語言要盡量的親切，如果談的投機，可以偶爾使用口語。

二．切入正題，抓住重點，尋求收獲，60秒需要完成的基本任務

你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設計出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關鍵。電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發他的興趣。30秒內就決定了后面的命運：是結束還是繼續。

5秒--你是誰？介紹你和你的公司。---要簡單明了，快速簡潔。首先要明確

我是一個樓盤的銷售代表，給客戶一個心理準備，是跟房子有關的事情、 例：您好，×先生，我是億達藍灣職業顧問，我姓×。您知道咱們藍灣項目嗎？

5秒--盡量不要打擾到對方的休息，最好有確認的過程，可以耽誤您幾分鐘的時間嗎？是否方便講電話？方便：繼續進行；方便：確定下次時間。

15秒--把本次電話訪問的誘-惑點拋出，除了產品之外，每次必須要準備一個能吸引客戶的具體事物，可以是一次答謝活動，一次禮品贈送。

15秒--在表述間可以簡單解釋一下得到電話的原因后轉移到產品的推廣或者活動的介紹上來。

例：回訪億達老業主要投其所好

電話銷售人員：您好，今天給您打電話最主要是感謝您對我們億達第五郡產品的支持，我們億達在藍灣項目針對您這樣的客戶有一個答謝的活動，您周六或周日哪天有時間帶著您的家人來參加呢？

10秒或更多--實現電話訪問的目的，加深對我本人的印象：

a 想方設法取得客戶的好感，可以用一些恭維的語言，得到客戶下次再聯系的許可

b 確定客戶是否有可能購買，做出最初判斷、

c 得到客戶的更多個人信息（家庭情況、工作情況、電子郵箱）

d 約定進一步的訪談的時間，地點。

5秒—送出祝福，圓滿收場

例：電話銷售人員在類似億達老客戶回訪時要注意一下幾點：

1）在回訪時首先要向老業主表示感謝;

2）是讓客戶清楚的記得您的名字和所在的項目

3）及時傳達所要傳遞的產品信息或活動方案

4) 在允許的情況下，詢問一下客戶對現有產品的評價（拉近與客戶之間的關系）

三．在整個訪問的過程中時刻做好被對方中斷通話的準備，客戶拒絕的一些理由：

a. 客戶說：“我沒時間！”

銷售員可以說：“我理解。我也老是時間不夠用。您看您就當是陪孩子一起來藍灣度假了，順便也看看我們的項目。

b. 客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”

推銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

c. 客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”

推銷員就應該說：“好，先生，我理解�？刹豢梢约s夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”

d. 客戶說：“我沒興趣參加！”

推銷員就應該說：“我非常理解，先生，您必經第一次聽說藍灣。也許是我介紹的不夠好，您再給我一次機會，不然你把您的電子郵箱給我，我給您發一些照片？

要領：言語要清晰流暢，多用感嘆的語氣和自信的口吻，如能伴隨笑容效果更佳。

道具：選擇不需要太安靜的位置，準備好價格表，筆、回訪記錄本和編輯好的各種短信。

客戶回訪回訪工作總結 [篇2]

1、服務員對菜品的引導、推薦，以及要求店內每位服務員熟知菜品，以做推薦。

2、客人反映上菜速度慢，后堂加強上菜速度，服務員加快上桌速度。

3、客人反映服務員服務態度一般，其一，帶上桌后就不太管了，只是在帶上桌之前熱情，其二，客人離桌后不予理睬，沒有禮貌送客語。

4、上菜順序，不能后堂出什么菜就上什么菜，第一道不能上湯以及蔬菜，第六道不能上魚。

5、如有客人點了鮮榨果汁，請服務員第一時間上，不要等到菜吃一半或者快吃完才上。

6、盡力要求客人留下姓名與電話。

7、每周做一次客戶資料收集。

8、注意團購的69元代金券，是不包括餐位費，要與客戶解釋清楚。以及特價菜品不能參與店內其他優惠活動。

9、接待臺，當客人進店，要第一時間服務語，遞上熱毛巾，可加上“您好，歡迎嘗來坐坐，請使用熱毛巾，為您消除一天的疲勞”等等貼心話語。

10、 客人入座后，第一時間端茶水，菜單，由團購客戶反映不忙的情況下，服務員半天才上茶，以及打米飯的時候，要注意米飯里面是否有異物，當客人反映不管菜品還是米飯由異物，服務員要第一時間跟客戶道歉，并立馬更換菜品以及米飯。

11、 客戶反映，在服務員收餐的時候，有服務員把擦桌子的抹布放在凳子上，以后要注意。

12、 碗筷的注意，由客戶反映，碗筷不衛生，在服務員擺臺的時候，一定要看看擺桌子上的碗筷是否干凈，茶杯，碗里面是否有水印以及油漬，發現幾次這種情況，希望以后擺臺能注意。

微信方面

1、沒有推廣到位，很多客人只是簡單的詢問。

2、要求店里有微信的服務員全部加上店內公眾號，每次公眾號發布的內容轉載至朋友圈。

3、定期做用戶管理。

4、定期進行微信內容活動的培訓，微信公眾號會員卡的使用方法以及電子券的使用方法。

管理人員方面

1、用餐時間，要和服務員做好大廳接待和送客工作。

2、做好店內推廣，針對店內的微信活動以及美團活動和會員卡活動，如果客戶詢問，要簡單明了的為客戶介紹，重點放在活動為客戶帶來的優惠信息和力度。

3、做服務員培訓，管理人員自身服務態度加強，熟練將服務用語用于工作當中，

定期對店內服務員進行服務用語的培訓，以及工作中出現的突然事件的處理能力，傳遞給服務員每個管理人員的職責，發生任何事情，清楚明了的第一時間知道該如何處理應對，該找哪位管理人員解決問題。

4、工作激情，每天上班前，管理人員應從自身做起，整理好儀容儀表，精神飽滿的投入到工作當中，帶動服務員的積極性，不得上班期間出現精神萎靡，補妝的現象。

服務用語

1、您好！歡迎嘗來坐坐！

2、請問幾位用餐。

3、請入座。

4、請問幾位對菜品有什么口味要求嗎？

5、您好，您的菜品已上齊，祝您用餐愉快！

6、您好，請問有什么需要？

7、您好，您本次一共消費XXX元。

8、您好，請問您好本店的會員卡或者優惠券嗎？

9、請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎嘗來坐坐！

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