客戶回訪回訪工作總結(jié)

現(xiàn)場接待結(jié)束，客戶離開售樓處之后，利用回訪電話來進(jìn)行跟蹤、維護(hù)就成了置業(yè)顧問最重要的工作。回訪維護(hù)的技巧包含以下幾個要點(diǎn)：

開場白原則：互惠

回訪中，很多置業(yè)顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了？”這種生硬的問話算不上好的回訪開端，起到的效果也自然不佳。開場白最常見的語言就是利用“互惠”原理進(jìn)行寒暄。 “互惠”是一個亙古不變的真理，核心內(nèi)容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會收到回復(fù)的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會得到祝福。

在電話回訪客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細(xì)節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會拉近與客戶的關(guān)系。如“您上次不是說想買別克車嗎？我剛好有一個客戶，他是別克4s店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買車可以便宜。”

“互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個方面。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標(biāo)志就是：一方請求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對別人的信任，是對他能力的贊美。” 先求別人幫一個小忙，當(dāng)對方真的給你幫助后，你們的關(guān)系就進(jìn)了一步。請求別人幫忙的時候要注意：1、請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的；2、請求的事情對對方來說必須是他的能力范圍之內(nèi)的；3、請求的事情最好是以提供信息為主。

利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關(guān)系之后，就可以進(jìn)入正題。

應(yīng)對三大常見問題

在電話跟蹤過程中，置業(yè)顧問經(jīng)常會遇到客戶說“我要考慮一下”“我是喜歡這個房子，但還是看看再說吧”“最近市場不景氣，我擔(dān)心現(xiàn)在買房不合適”。這時，置業(yè)顧問就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對。如：

“××先生（小姐），很明顯的，您不會花時間考慮這個房子，除非您對我們樓盤真的感興趣，對嗎？可不可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢？是項目品質(zhì)，還是物業(yè)服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么？××先生（小姐），老實說會不會因為錢的問題呢？”

“美國國務(wù)卿鮑威爾說過，拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。現(xiàn)在我們討論的不就是一項決定嗎？假如你說?不是?，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天說?是?，這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎？”

“××先生（小姐），多年前我學(xué)到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進(jìn)時他們卻賣出。現(xiàn)在擁有財富的人，大部分都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長期的機(jī)會，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購買決策而成功了。××先生（小姐），您現(xiàn)在也有相同的機(jī)會做出相同的決定，您愿意嗎？”

要求承諾

在回訪電話結(jié)束前，還有一個必須完成的任務(wù)：“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請客戶二次到訪，那就得和客戶落實二次到訪的具體時間。因為客戶雖然答應(yīng)了你的要求，但并一定真的會兌現(xiàn)承諾，應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實，比如落實到具體的時間，并且給他一點(diǎn)壓力。如：

“您說的是下周一下午兩點(diǎn)，對嗎？”“我周一休息，我原本的計劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個月了。不過沒有關(guān)系，我不去了。那說好了，我就在售樓處等您了。”

在銷售過程中，借用“承諾”的力量，就會無形中約束客戶的習(xí)慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達(dá)到一個質(zhì)的效果。

缺乏經(jīng)驗的置業(yè)顧問在得到客戶“有時間我就過去吧”的回復(fù)之后，以為就得到了承諾。其實，這種“承諾”是沒有責(zé)任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業(yè)顧問懂得用特定的技巧來強(qiáng)化對方的印象，強(qiáng)調(diào)自己在客戶說的時間會專門推掉其他的事情來等客戶，這樣就將壓力和責(zé)任傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客戶反感。

本說辭只針對集中時間段的大規(guī)模老客戶回訪，部分內(nèi)容涉及到近日公布的新優(yōu)惠政策，僅供參考。

電話：鈴鈴鈴

針對活動意向客戶說辭

目的：保證客戶的到訪量，維護(hù)客戶關(guān)系，促成意向客戶到訪和老帶新。 要求：優(yōu)惠的事情一筆帶過，注意客戶的反應(yīng)。

客戶：你好，哪位？

業(yè)務(wù)員：您好！您是x先生/x女士嗎？

客戶：是啊，你是？

業(yè)務(wù)員：上午好/下午好x先生/x女士，我是藍(lán)灣的小于。您方便說話嗎？

客戶：小于啊，說吧

業(yè)務(wù)員：是這樣的x先生/x女士，前一段時間您不是考慮過購買咱們的藍(lán)灣觀海公寓嗎?!不過后來可能是因為當(dāng)時您比較趕時間所以沒有最后定下來，這個周末我們藍(lán)灣有個老業(yè)主答謝活動,我把您當(dāng)成我們的成交業(yè)主報上去了,不知道您有沒有興趣參加?

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a客戶：不行,我沒時間

業(yè)務(wù)員：那太遺憾了,這次活動邀請的基本上都是業(yè)主,內(nèi)容是xx-xxx-xxx-x,（關(guān)于孩子和老人的內(nèi)容可以著重說）好像這次活動還有一定幅度的優(yōu)惠,就是考慮到老業(yè)主帶朋友來購買給的。

b客戶：行,我?guī)�我的家人�?/p>

業(yè)務(wù)員：恩,這次活動聽說質(zhì)量挺高的,費(fèi)用也不低，到時候您一定要來啊,我們業(yè)務(wù)員每個人只有5個名額的,如果當(dāng)天有事一定要提前通知我。

針對銷售電話邀約說辭的補(bǔ)充

今年電話邀約客戶，主要是以價格的優(yōu)惠和周末活動為主。隨著市場競爭更加激烈，電話邀約的說辭和理由需要更加的豐富，技巧也需要加強(qiáng)。針對電話邀約的客戶，我們分成兩類：未成交的意向客戶和已成交的業(yè)主。

針對未成交的意向客戶，還可以用以下幾個方面的理由進(jìn)行電話邀約：

1. 產(chǎn)品和工程進(jìn)度的完成情況

a． 新產(chǎn)品主體封頂完工、外立面風(fēng)格和戶型面積的確定

b． 裝修樣板間或交房標(biāo)準(zhǔn)的完成

c． 針對參觀完樣板間或交房標(biāo)準(zhǔn)的客戶采用問卷調(diào)查的方式，對現(xiàn)有裝修的不足進(jìn)行

調(diào)查的同時，也對客戶的意向進(jìn)行進(jìn)一步的確認(rèn)。

d． 重要園林景觀的完成，如：噴泉水景景觀、游艇試航、湖邊木棧道，新增兒童老人

活動區(qū)等。

針對客戶：理性客戶，著眼于藍(lán)灣本身產(chǎn)品和品質(zhì)，參觀過藍(lán)灣，現(xiàn)階段產(chǎn)品無法滿足

其需求，但是對項目仍很感興趣，關(guān)注藍(lán)灣的動向。

2. 藍(lán)灣自身配套的完善和周圍區(qū)域的發(fā)展情況

a． 美式情景商街招商的形式和進(jìn)度

b． 藍(lán)灣私家浴場和地下通道投入使用

c． 酒店會所的建設(shè)和進(jìn)度

d． 已交房公寓大堂功能區(qū)的完善使用

e． 軌道交通的建設(shè)進(jìn)度和旅順南路軟件產(chǎn)業(yè)帶發(fā)展的動向

針對客戶：感性客戶，喜歡藍(lán)灣的產(chǎn)品和度假氛圍。對區(qū)域的陌生和對周圍配套缺乏信

心的客戶。建議在傳達(dá)藍(lán)灣配套完善的同時，加深其對整個區(qū)域的認(rèn)識。

例：××先生/女士，您好，我是藍(lán)灣的××，好長時間沒和您聯(lián)系了。上次您來參觀

的時候我跟您說的，藍(lán)灣的私家浴場，現(xiàn)在我們已經(jīng)投入使用了，最近賣的

那么好，很多都是成交業(yè)主帶朋友去自家浴場體驗，然后朋友也買的。您看

這個周六，我們藍(lán)灣在私家浴場有答謝成交業(yè)主的活動，還有一定的優(yōu)惠，您就帶家人和朋友一起來參加吧，順便看看您上次看好的戶型。

對于未成交的意向客戶，無論是從產(chǎn)品、工程進(jìn)度、配套還是區(qū)域發(fā)展，所要傳達(dá)的都 是藍(lán)灣的變化。最終仍要以優(yōu)惠和活動相配合吸引客戶到場。

針對已成交業(yè)主，建議可以從業(yè)主入住后的感受入手，采取電話調(diào)查的方式

a． 私家浴場使用后的感受和建議

b． 商業(yè)街招商的方向和意見，酒店會所的功能和規(guī)模

c． 酒店大堂的功能，對物業(yè)管理的意見和建議

d． 裝修后的反饋（慎重）

e． 軌道交通的建設(shè)進(jìn)度

例：××先生/女士，您好，我是藍(lán)灣的××，好長時間沒和您聯(lián)系了。今年咱們的私家浴場你帶朋友來玩了嗎？感覺怎么樣啊？周六我們組織成交業(yè)主在浴場燒烤，您帶朋友一起來參加把，正好我們藍(lán)灣二期的樣板間剛對外展示，帶您朋友一起來看看吧，明年朋友們可以一起來藍(lán)灣度假了。

針對成交的業(yè)主，在電話邀約時應(yīng)該傳遞先階段藍(lán)灣價值的提升和熱銷的情況，堅定已夠客戶的信心。藍(lán)灣的客群都有一定的朋友圈子，針對喜歡把好的東西跟朋友分享的人，運(yùn)用其影響力，會為你帶來很多的客戶。

針對陌生客戶電話邀約

目的：爭取機(jī)會與客戶進(jìn)一步的溝通直至跟客戶面談

在溝通學(xué)中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會給對方留有深刻的印象，在對陌生沒表客戶電話訪談中會起到?jīng)Q定性的作用。當(dāng)你撥通對方的電話時，你應(yīng)該意識到真正的談判已經(jīng)開始了，你做好準(zhǔn)備了嗎？

一 、電話前準(zhǔn)備

1.心態(tài)及信念

1) 我一定要把任何一個聽到過藍(lán)灣，或者有想在海邊買一套房子的客戶，約訪到藍(lán)灣的現(xiàn)

場。

2) 我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；

3) 多打一個電話，就有可能多一個意向客戶，多一個成交機(jī)會。

2. 清楚了解藍(lán)灣的甚么特點(diǎn)能在一瞬間打動一個從來沒聽過藍(lán)灣的人

1）品牌（億達(dá)）

2）藍(lán)灣產(chǎn)品的基本知識和參數(shù)（容積率，綠化率）

3）項目的配套和周圍發(fā)展（私家海灘，大型會所）

4）政府對旅順南路的發(fā)展規(guī)劃（輕軌，軟件園）

5）同類產(chǎn)品的比較和對應(yīng)的說辭（沒有同類產(chǎn)品）

3.準(zhǔn)備好思路和講述的說辭（也就是約訪的理由）

1）

2） 結(jié)合目標(biāo)客戶的群體，制定不同的理由 在自我介紹后就要拋出話題，吸引客戶

注意：在客戶對電話號碼外漏產(chǎn)生疑議時，應(yīng)該有設(shè)計好的說辭加以適當(dāng)解釋，不宜過多，然后以活動和產(chǎn)品的推廣，轉(zhuǎn)移客戶的注意力，產(chǎn)生對產(chǎn)品的興趣點(diǎn)。

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4.準(zhǔn)備好微笑的聲音和語言的技巧

1）語氣---關(guān)心，愉快，不卑不亢 ；語調(diào)----不高不低，有感染力；語速----不快不慢。在對陌生客戶的電話營銷的過程中態(tài)度顯得更加重要。

2）我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態(tài)度。

3）“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的素質(zhì)。 如：盡量使用敬語如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。

4）在接近談話尾聲的階段，語言要盡量的親切，如果談的投機(jī)，可以偶爾使用口語。

二．切入正題，抓住重點(diǎn)，尋求收獲，60秒需要完成的基本任務(wù)

你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關(guān)鍵。電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。

5秒--你是誰？介紹你和你的公司。---要簡單明了，快速簡潔。首先要明確

我是一個樓盤的銷售代表，給客戶一個心理準(zhǔn)備，是跟房子有關(guān)的事情、 例：您好，×先生，我是億達(dá)藍(lán)灣職業(yè)顧問，我姓×。您知道咱們藍(lán)灣項目嗎？

5秒--盡量不要打擾到對方的休息，最好有確認(rèn)的過程，可以耽誤您幾分鐘的時間嗎？是否方便講電話？方便：繼續(xù)進(jìn)行；方便：確定下次時間。

15秒--把本次電話訪問的誘-惑點(diǎn)拋出，除了產(chǎn)品之外，每次必須要準(zhǔn)備一個能吸引客戶的具體事物，可以是一次答謝活動，一次禮品贈送。

15秒--在表述間可以簡單解釋一下得到電話的原因后轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的推廣或者活動的介紹上來。

例：回訪億達(dá)老業(yè)主要投其所好

電話銷售人員：您好，今天給您打電話最主要是感謝您對我們億達(dá)第五郡產(chǎn)品的支持，我們億達(dá)在藍(lán)灣項目針對您這樣的客戶有一個答謝的活動，您周六或周日哪天有時間帶著您的家人來參加呢？

10秒或更多--實現(xiàn)電話訪問的目的，加深對我本人的印象：

a 想方設(shè)法取得客戶的好感，可以用一些恭維的語言，得到客戶下次再聯(lián)系的許可

b 確定客戶是否有可能購買，做出最初判斷、

c 得到客戶的更多個人信息（家庭情況、工作情況、電子郵箱）

d 約定進(jìn)一步的訪談的時間，地點(diǎn)。

5秒—送出祝福，圓滿收場

例：電話銷售人員在類似億達(dá)老客戶回訪時要注意一下幾點(diǎn)：

1）在回訪時首先要向老業(yè)主表示感謝;

2）是讓客戶清楚的記得您的名字和所在的項目

3）及時傳達(dá)所要傳遞的產(chǎn)品信息或活動方案

4) 在允許的情況下，詢問一下客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的評價（拉近與客戶之間的關(guān)系）

三．在整個訪問的過程中時刻做好被對方中斷通話的準(zhǔn)備，客戶拒絕的一些理由：

a. 客戶說：“我沒時間！”

銷售員可以說：“我理解。我也老是時間不夠用。您看您就當(dāng)是陪孩子一起來藍(lán)灣度假了，順便也看看我們的項目。

b. 客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”

推銷員就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

c. 客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”

推銷員就應(yīng)該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談?wù)劊考s在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”

d. 客戶說：“我沒興趣參加！”

推銷員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，您必經(jīng)第一次聽說藍(lán)灣。也許是我介紹的不夠好，您再給我一次機(jī)會，不然你把您的電子郵箱給我，我給您發(fā)一些照片？

要領(lǐng)：言語要清晰流暢，多用感嘆的語氣和自信的口吻，如能伴隨笑容效果更佳。

道具：選擇不需要太安靜的位置，準(zhǔn)備好價格表，筆、回訪記錄本和編輯好的各種短信。

客戶回訪回訪工作總結(jié) [篇2]

1、服務(wù)員對菜品的引導(dǎo)、推薦，以及要求店內(nèi)每位服務(wù)員熟知菜品，以做推薦。

2、客人反映上菜速度慢，后堂加強(qiáng)上菜速度，服務(wù)員加快上桌速度。

3、客人反映服務(wù)員服務(wù)態(tài)度一般，其一，帶上桌后就不太管了，只是在帶上桌之前熱情，其二，客人離桌后不予理睬，沒有禮貌送客語。

4、上菜順序，不能后堂出什么菜就上什么菜，第一道不能上湯以及蔬菜，第六道不能上魚。

5、如有客人點(diǎn)了鮮榨果汁，請服務(wù)員第一時間上，不要等到菜吃一半或者快吃完才上。

6、盡力要求客人留下姓名與電話。

7、每周做一次客戶資料收集。

8、注意團(tuán)購的69元代金券，是不包括餐位費(fèi)，要與客戶解釋清楚。以及特價菜品不能參與店內(nèi)其他優(yōu)惠活動。

9、接待臺，當(dāng)客人進(jìn)店，要第一時間服務(wù)語，遞上熱毛巾，可加上“您好，歡迎嘗來坐坐，請使用熱毛巾，為您消除一天的疲勞”等等貼心話語。

10、 客人入座后，第一時間端茶水，菜單，由團(tuán)購客戶反映不忙的情況下，服務(wù)員半天才上茶，以及打米飯的時候，要注意米飯里面是否有異物，當(dāng)客人反映不管菜品還是米飯由異物，服務(wù)員要第一時間跟客戶道歉，并立馬更換菜品以及米飯。

11、 客戶反映，在服務(wù)員收餐的時候，有服務(wù)員把擦桌子的抹布放在凳子上，以后要注意。

12、 碗筷的注意，由客戶反映，碗筷不衛(wèi)生，在服務(wù)員擺臺的時候，一定要看看擺桌子上的碗筷是否干凈，茶杯，碗里面是否有水印以及油漬，發(fā)現(xiàn)幾次這種情況，希望以后擺臺能注意。

微信方面

1、沒有推廣到位，很多客人只是簡單的詢問。

2、要求店里有微信的服務(wù)員全部加上店內(nèi)公眾號，每次公眾號發(fā)布的內(nèi)容轉(zhuǎn)載至朋友圈。

3、定期做用戶管理。

4、定期進(jìn)行微信內(nèi)容活動的培訓(xùn)，微信公眾號會員卡的使用方法以及電子券的使用方法。

管理人員方面

1、用餐時間，要和服務(wù)員做好大廳接待和送客工作。

2、做好店內(nèi)推廣，針對店內(nèi)的微信活動以及美團(tuán)活動和會員卡活動，如果客戶詢問，要簡單明了的為客戶介紹，重點(diǎn)放在活動為客戶帶來的優(yōu)惠信息和力度。

3、做服務(wù)員培訓(xùn)，管理人員自身服務(wù)態(tài)度加強(qiáng)，熟練將服務(wù)用語用于工作當(dāng)中，

定期對店內(nèi)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)用語的培訓(xùn)，以及工作中出現(xiàn)的突然事件的處理能力，傳遞給服務(wù)員每個管理人員的職責(zé)，發(fā)生任何事情，清楚明了的第一時間知道該如何處理應(yīng)對，該找哪位管理人員解決問題。

4、工作激情，每天上班前，管理人員應(yīng)從自身做起，整理好儀容儀表，精神飽滿的投入到工作當(dāng)中，帶動服務(wù)員的積極性，不得上班期間出現(xiàn)精神萎靡，補(bǔ)妝的現(xiàn)象。

服務(wù)用語

1、您好！歡迎嘗來坐坐！

2、請問幾位用餐。

3、請入座。

4、請問幾位對菜品有什么口味要求嗎？

5、您好，您的菜品已上齊，祝您用餐愉快！

6、您好，請問有什么需要？

7、您好，您本次一共消費(fèi)XXX元。

8、您好，請問您好本店的會員卡或者優(yōu)惠券嗎？

9、請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎嘗來坐坐！

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