售后回訪的工作總結

1、服務員對菜品的引導、推薦，以及要求店內每位服務員熟知菜品，以做推薦。

2、客人反映上菜速度慢，后堂加強上菜速度，服務員加快上桌速度。

3、客人反映服務員服務態度一般，其一，帶上桌后就不太管了，只是在帶上桌之前熱情，其二，客人離桌后不予理睬，沒有禮貌送客語。

4、上菜順序，不能后堂出什么菜就上什么菜，第一道不能上湯以及蔬菜，第六道不能上魚。

5、如有客人點了鮮榨果汁，請服務員第一時間上，不要等到菜吃一半或者快吃完才上。

6、盡力要求客人留下姓名與電話。

7、每周做一次客戶資料收集。

8、注意團購的69元代金券，是不包括餐位費，要與客戶解釋清楚。以及特價菜品不能參與店內其他優惠活動。

9、接待臺，當客人進店，要第一時間服務語，遞上熱毛巾，可加上“您好，歡迎嘗來坐坐，請使用熱毛巾，為您消除一天的疲勞”等等貼心話語。

10、 客人入座后，第一時間端茶水，菜單，由團購客戶反映不忙的情況下，服務員半天才上茶，以及打米飯的時候，要注意米飯里面是否有異物，當客人反映不管菜品還是米飯由異物，服務員要第一時間跟客戶道歉，并立馬更換菜品以及米飯。

11、 客戶反映，在服務員收餐的時候，有服務員把擦桌子的抹布放在凳子上，以后要注意。

12、 碗筷的注意，由客戶反映，碗筷不衛生，在服務員擺臺的時候，一定要看看擺桌子上的碗筷是否干凈，茶杯，碗里面是否有水印以及油漬，發現幾次這種情況，希望以后擺臺能注意。

微信方面

1、沒有推廣到位，很多客人只是簡單的詢問。

2、要求店里有微信的服務員全部加上店內公眾號，每次公眾號發布的內容轉載至朋友圈。

3、定期做用戶管理。

4、定期進行微信內容活動的培訓，微信公眾號會員卡的使用方法以及電子券的使用方法。

管理人員方面

1、用餐時間，要和服務員做好大廳接待和送客工作。

2、做好店內推廣，針對店內的微信活動以及美團活動和會員卡活動，如果客戶詢問，要簡單明了的為客戶介紹，重點放在活動為客戶帶來的優惠信息和力度。

3、做服務員培訓，管理人員自身服務態度加強，熟練將服務用語用于工作當中，

定期對店內服務員進行服務用語的培訓，以及工作中出現的突然事件的處理能力，傳遞給服務員每個管理人員的職責，發生任何事情，清楚明了的第一時間知道該如何處理應對，該找哪位管理人員解決問題。

4、工作激情，每天上班前，管理人員應從自身做起，整理好儀容儀表，精神飽滿的投入到工作當中，帶動服務員的積極性，不得上班期間出現精神萎靡，補妝的現象。

服務用語

1、您好！歡迎嘗來坐坐！

2、請問幾位用餐。

3、請入座。

4、請問幾位對菜品有什么口味要求嗎？

5、您好，您的菜品已上齊，祝您用餐愉快！

6、您好，請問有什么需要？

7、您好，您本次一共消費XXX元。

8、您好，請問您好本店的會員卡或者優惠券嗎？

9、請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎嘗來坐坐！

售后回訪的工作總結 [篇2]

建立客戶服務是今年初公司根據市場形勢的嚴峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業務機構。結合公司市場業務的開拓和發展，市場部根據公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務記錄表》、《客戶服務管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務形式、被服務特點、被服務心理及所在產業環境都發生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進行專項的客戶服務方案的研究，并堅持持續地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務策略和定位，認真對待與各大客戶所簽署合同、協議中所明確職責的落實和質量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內通知相關的部門進行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。

但是也存在著困難，主要是因為：我們現所面對的客戶有著較高的教育程度，知識面廣，具有較高的起點和質量標準，掌握較多的市場貨價比信息。于此，提供傳統的服務已不能滿足他們的要求，他們對自己得到的服務具有較高的期望，他們希望有較大的選擇性，這都

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務僅只有一年的短暫簡歷，初露架構，離公司各級領導的期望和市場部自身設計、規劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節。客服人員將在新的一年中，通過認真總結經驗和客服實踐，以最短暫的時間體現出客服的功效，為配合公司生產經營和市場開拓實現客服機制的有效價值。

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