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服裝會員回訪話術
A美容顧問：您好，請問是×× 姐嗎？
B顧客：是，你是哪位？
A:我是潤莎奈兒化妝品 ×× 店的，感謝您對我們的支持與關注，您現在方便接聽電話嗎？
（顧客不方便時）
B：不方便
A：您看看什么時候方便我在打電話給您
B：你 ×× 時間再打過來吧（過后根據顧客約定的時間打過去）
A：那不打擾您，我們再聯系，祝您生活愉快！
（注：要跟據顧客有空的情況下進行回訪，如發現顧客聲音很急促、或者很低沉，顧客很有可能很忙或者在休息，過后再打。）
B：（顧客在電話頭猶豫時）
A：我是潤莎奈兒的美容顧客，只是想耽誤您幾分鐘做個回訪
一、針對使用一周的顧客
（了解顧客的使用情況，注意事項，幫助顧客講解使用方法）
1、（顧客方便時）
A：上個星期您在我們店購買的產品，是我為您服務的，您還記得我嗎？ B：記得的，有什么事呢？
A：想了解下您買的XX產品開始使用了嗎？
（顧客還未使用的）
B：還沒來得及用呢。
A：好的，沒關系，您如果在使用的過程有哪些產品不懂得使用或是有任何問題吧，請隨時跟我聯系！我姓陳，您可以打店里電話找我，電話是：×××或者您看看什么時間方便，直接把產品帶到店里，我現場教您使用也可以。建議您還是盡快開始使用，這樣皮膚也能盡早得到改善，您說呢？
B：好的。謝謝。
A：不客氣，這是我們應該做的
A:您對我們的服務有什么意見或是建議嗎？
B:沒有
A:再次感謝您對我們的支持
（如果有，首先要感謝顧客，A:謝謝您給我們提的寶貴意見，我們會向公司反映，我們一定會改進，再次感謝您的建議）
（臨掛電話時要給顧客一個溫馨提示）比如：天氣冷了，記得多加衣物或者秋冬季節皮膚要記得經常做補水保濕的護理哦！
B顧客：恩，好的。謝謝！
A：不客氣，那先不打擾您。我們再聯系！再見！祝您愉快！
2、（開始使用的）
A：您在使用的過程中有沒有什么產品不懂得使用的？
B：顧客有疑問的。（美容顧問在做電話回訪時，要秉著熱忱和專業的心態跟顧客講解，并教會顧客正確的使用方法）。
B：（顧客沒疑問的）。哦，沒問題啊，都懂得用的。
A：好的。以后如果有什么不明白的請隨時跟我聯系，我是XX店的小陳。
B：好的。謝謝！
A：不客氣，這是我們應該做的。另外再提醒下您，（假如顧客購買的是BB霜）您在使用BB霜的時候，用量不要太多，要以拍打的方式拍打在臉上，這樣會更服帖、膚色看起來會更自然。（在臨掛電話時，給顧客一個溫馨的提醒） A:您對我們門店有什么意見或者建議嗎？（同上）
B：哦。好的。謝謝！
A：不客氣，祝您生活愉快。謝謝，再見！
3、針對使用一個月后的顧客（了解顧客使用的效果，幫助顧客解答疑問；告知
顧客最近店內的優惠活動、護膚貼士）
A：您好！請問是XX姐嗎？
B：是，你是哪位？
A：我是潤莎奈兒化妝品XX店的美容顧問小陳，很冒昧打擾您？請問您現在方便接聽電話嗎?
（同上）
A：前段時間有和您聯系過的，我是小陳，您還記得我嗎？
B：…….
今天想跟您做個回訪。
B：好的。
A：您之前購買的XX產品，使用了一段時間了感覺效果怎么樣？
B：還不錯啊，用了效果挺好的。
A：呵呵，那太好了。護膚品要長期使用皮膚才會有改善的作用的。這個季節皮膚會比較干燥，您要堅持早晚使用護膚品，更要記得做周期護理，每個星期要
堅持敷補水面膜。
B：好的。謝謝！
A：不客氣的，另外我們店里這個月有新的優惠活動，您有空可以來店看看。（簡述活動內容，例：最近補水面膜也有在做活動，買二送一哦）。
B：好的。謝謝！
A：不客氣的。您以后有什么問題請隨時跟我聯系，我是小陳。不打擾您了，我們再聯系。再見！
4.針對使用3個月后的顧客（了解顧客使用的效果，幫助顧客解答疑問；引導顧客到店進行購買）
A：您好！請問是XX小姐嗎？
B：是，你是哪位？
A：我是潤莎奈兒化妝品XX店的美容顧問小陳，很冒昧打擾您？請問您現在方便接聽電話嗎?
B：方便，你說！
A：（一直都有和您保持聯系的，不知道您還記得我嗎，我是XX店的小陳）您之前在我們這邊買了一套XX的產品，您使用三個月了感覺效果怎么樣？ B：不怎么樣，用了沒什么效果！
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A：不好意思，您說的沒效果是怎樣一個情況？
B：就是感覺不保濕啊/
A：請問您有早晚堅持使用嗎？您有做周期護理嗎？（要了解顧客是否有使用整套產品，抓住顧客護理的弱點來進行溝通，）
（產品用后不保濕）
B：周期護理偶爾有做！
A：請問您大概多久做一次臉部去角質，敷面膜呢？
B：去角質少做／沒做過！
A：ＸＸ姐！我們正常護膚程序是，早晚的皮膚護理，其次是我們的周期護理。周期護理包含去角質＼敷面膜＼皮膚按摩等。角質就是我們俗稱的死皮，我們人體每天會新城代謝，皮膚正常是一周一次，也就是一周皮膚會代謝一層死皮出來，如果您長期不去角質，角質層堆積太厚，我們擦多好的護膚品在臉上，皮膚都是無法吸收的。
按摩就是在給皮膚做運動，就像我們人體是一樣的，我們吃飽飯要運動一下才能更好的消化，不會給身體造成負擔，皮膚也是需要運動的，所有按摩可以加速血液循環，促進后續產品更好的吸收。
B：是這樣嗎？
A：是的。您可以按照我說的方法去做，保證您使用一個月后臉部皮膚會有改善的。
B：那要怎么處理？
A：周期護理是，先臉部去角質，然后再敷面膜，面膜最好能一個星期敷兩次，天天使用效果更好的。像現在是秋天，去角質和補水保濕很重要，角質堆積過多，很容易導致皮膚黯淡無光澤，看起來臉色比較差的。
B：好的。謝謝！
A：最近店內有在做XX活動（講述顧客比較吸引的產品的優惠內容）
B：好的。謝謝！
A：不客氣的。如果有什么護膚知識不理解，您隨時可以跟我聯系的，或者到店里來，我們當面交流都可以的。我們的電話是：××
B：好的。
A：那不打擾您。祝您生活愉快！再見！
針對使用半年后的顧客（顧客半年無消費，或者買其他零碎產品，不包括整套護膚品、彩妝品，引導顧客到店購買產品）
A：您好！請問是XX姐嗎？
B：是，你是哪位？
A：我是潤莎奈兒化妝品XX店的美容顧問，很冒昧打擾您？請問您現在方便接聽電話嗎?
B：方便，你說！
A：XX月份您在我們門店買了套XX產品，用到現在感覺效果怎么樣？ B：沒什么感覺啊！效果不明顯。
A：您看下什么時候有空來店里坐坐，我幫您分析下皮膚。如果您有按照我說的方法去堅持使用我們的產品，是會有效果的。
B：不用了。
A：沒關系的。您有空可以到店里來看看。店里最近來了一些新品，如果您感興趣可以到店體驗
B：好的，謝謝.
A：不客氣。秋天到了，要記得加強保濕補水，最近店里保濕的產品在做活動（簡述優惠信息）您有空可以過來看看。
B：恩。好的。我有空再說。
A：好的。那先不打擾您！祝您生活愉快！謝謝！再見！
5.顧客經常提問的問題：
在遇到這樣情況時，首先需要了解顧客的使用方法、用量。
洗面奶洗后感覺臉很緊繃？
答：洗臉時間盡量不要超過30秒，眼部簡單帶過。用量：1CM內。
需要教顧客正確是使用方法，還要提醒顧客，秋天溫度比較低，皮膚特別容易干，洗完臉要拍打柔膚水和乳液，并記得做周期護理。
怎么這個產品用了沒效果呢？
答：告知顧客正確使用方法，柔膚水和乳液都是要用化妝棉打圈涂抹的，這樣皮膚涂抹的會更加均勻，增強護膚品的使用效果，建議您在家試一下？產品只有正確的使用量和使用方法才能用處最好的效果，才會為您的肌膚提供足夠的能量，肌膚的才會更加健康。就像我們每天三頓飯都吃飽了，營養全面了，身體才會更加健康一樣的道理，您說對嗎？
怎么用了你們XX乳液我臉部出現油脂粒呢？
答：確認顧客的使用量，告知顧客用量不能過多，使用乳液之前要用柔膚水。 顧客在使用前沒有先補水，就直接使用乳液，皮膚太干吸收不到水分，只吸收到油分，所以也會導致油脂粒。化妝水，乳液盡量不要涂抹在眼部，否則眼部很容易產生油脂粒。
上次跟你們買的XXBB霜/粉底液，擦的時候感覺干干的，效果也不好/擦上去一坨坨的，不均勻？
答：告訴顧客BB霜是屬于粉質的產品，想要有一個好的妝效在使用這些粉質
的產品必須要先做護膚，先使用爽膚水和乳液，皮膚有一定濕潤度，BB霜就非常容易打得開。BB霜使用方法是要拍打的方式，不能涂抹開，涂抹容易導致一坨坨。
我用了XX品牌的保濕霜，感覺好油啊！還長痘痘呢？
答：長痘痘的原因有很多。顧客的身體或腸胃上火，壓力過多均會影響痘痘生長。清潔不徹底也有影響。要詢問顧客購買霜的時間和季節，確認是否適合這個季節使用。。
用了這個產品，怎么會出現紅腫和小顆粒呢？
答：這個時候要先了解實際情況，如果是皮膚太干的，需建議顧客回家多做補水，皮膚水分充足了就不會出現這種現象。如果是產品不適合顧客使用才出現的紅腫，產品要暫停使用，清水或綠茶水洗臉，改用舒緩的產品和多補水。隨時進行回訪跟進。
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6.注：銷售詢問的話術
品牌名稱：（1）了解顧客的消費能力
（2）了解顧客的消費傾向
使用的具體產品：（1）了解顧客的護膚意識
（2）為幫助顧客分析問題做好鋪墊
購買的時間：（1）什么季節購買—是否適合現在的皮膚狀態使用
（2）什么時間購買---分析顧客的每次使用量是否夠
是否能堅持每天使用
使用后的滿意度：（1）再次分析產品的結構是否適合顧客現在的皮膚狀態使用
（2）幫助顧客調換產品或是增加產品
服裝會員回訪話術 [篇2]
1. 了解顧客是否開始使用
2. 了解顧客使用滿意度及基本使用情況
及早了解顧客實際使用狀況，加強顧客對產品的信心，
及早處理顧客的不滿
3. 提醒并鼓勵顧客使用產品
有時顧客是在沖動的情況下購買的，并沒有馬上使用
4. 關心及感謝顧客的支持
感謝您前幾天的光臨，使用過程中如有問題請給我打電話
5. 預約回柜時間
在促銷活動前，預約回柜時間
1. 了解產品使用對肌膚的基本改善情況
如果顧客反映不明顯，應告訴顧客的正確用量及使用方法（配合一些護膚的按摩手法
2. 連帶講解/銷售其他相關產品
建議搭配**產品一起使用可以達到最佳效果
3. 美容化妝小貼士
告知當季護膚小貼示令顧客感覺你的貼心服務
4. 預約回柜時間
可在促銷活動前or預約回柜時間
1. 1. 通知活動時間、活動優惠內容及新品訊息
2. 邀約免費專業老師指導
3. 預約回店時間
1
2017/3
1. 確認電話回訪內容/主題
了解當月促銷主題及產品知識
2. 做好回訪事前準備
準備好心情，保持微笑 準備回訪名單 回訪記錄本 + 筆 電話回訪 順序:招呼 - 詢問 - 聆聽 - 介紹/邀請 - 感謝
◆ 面帶微笑
◆ 態度溫和
◆ 仔細聆聽 ◆ 語速平和 ◆ 面帶微笑 ◆ 誠懇感謝 接聽電話
順序: 接聽 - 介紹 - 聆聽 - 轉接 - 記錄 - 掛斷 ◆ 響3聲內接聽
◆ 語氣和緩
◆ 仔細聆聽
◆ 主動介紹 ◆ 面帶微笑 ◆ 誠懇感謝
2
2017/3
一周回訪話術
您好!請問**小姐在嗎？
一月回訪話術
您好!請問**小姐在嗎？
4
2017/3
促銷活動回訪話術
您好!請問是**小姐嗎？
我是白大夫品牌廠家的美容顧問***。 需要耽誤您1-2分鐘時間通知您一個好消息
**小姐！您是我們的尊貴的會員，因此特別通知您：本月我們推出XX系列新品，是專門為這個季節推出的一款具*****功效的產品 并且在*月*日會舉行一場為期*天大型的促銷活動。 活動期間………………………(簡述活動內容,)
這次促銷活動相當優惠且機會難得，請您一定要抽空前來體驗我們推出的新品。
今天非常謝謝您寶貴的時間，若有其他任何問題請隨時打電話給我，公司服務熱線是………，我是××，希望您今天一切順利！！再見！（等對方先掛電話，再掛電話）
生日會員回訪話術
您好！請問是**小姐嗎？
我是白大夫品牌廠家的美容顧問***。
需要耽誤您1-2分鐘時間通知您一個好消息 本月×日是您的生日，首先祝您生日快樂！
作為XX(品牌名)的生日會員，您在本月首次購買任何產品都可以享受******，非常優惠 同時我們還會送您免費………
所以**小姐，您千萬不要放棄您的權益，特別通知您這個消息
今天非常謝謝您寶貴的時間，再次祝您生日快樂，希望您今天一切順利！！再見！（等對方 先掛電話，再掛電話）
5
201207
新品上市通知回訪話術
您好！請問是**小姐嗎？
我是白大夫品牌廠家的美容顧問***。 需要耽誤您1-2分鐘時間通知您一個好消息 您現在方便接電話嗎?
是這樣的，我知道您非常注重肌膚的保養（或：我知道您很想改善xx-x問題），所以特別 打電話告訴您，我們xx月xx日即將上市一個新產品，它可以（效果…….）。
這個產品在**地方賣得非常好，已經有很多客人打電話來詢問了，這次新品上市為了避免 缺貨造成不便，**小姐，您若方便請到店來親自體驗
注：1. 每月1號-5號督促每位客戶提交會員資料，上一月申請會員數，若超出三個月未將資料提交齊，將暫停后期所有禮品的發放。
2. 收到客戶《會員檔案匯總表》后，每份資料按照10%的比例抽查，無法接通、無人接聽、電話缺位數等問題不計入10%的比例中。
3. 每月15日前務必將資料合格的會員禮品發出，不耽誤市場。 4. 每天針對50-100個會員進行回訪，回訪時間控制在每個3-5分鐘。 5. 做好《會員回訪記錄表》。 6. 每周匯總《會員回訪記錄表》。 7. 每月匯總客戶新增會員數及會員總數。
6 201207
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