電話客服會員回訪話術(shù)

第一條每一位工作人員在進行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項目的特點，打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價**(產(chǎn)品)的特性和價值的，然后進行第二次電話溝通或者拜訪。

第三條第二次及以后再電話溝通時，應(yīng)更加自然以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效地進行**的詳細介紹及講解。

第四條如果客戶說起價格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說：“是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚。”對于話題扯遠的客戶(對生命和健康有無所謂態(tài)度，或者過一天快樂一天的客戶)應(yīng)進行其優(yōu)點的開發(fā)，對其進行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。

第五條電話接通后：

1、應(yīng)先說明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。

2、應(yīng)有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?

3、應(yīng)該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

4、約面對面溝通的時間和方式。

5、對溝通比較好的客戶結(jié)束語：謝謝您，對于健康方面的需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。

第六條每次通話做好說細的記錄：

1、電話號碼

2、客戶的姓(能得到全名更好)

3、客戶的工作性質(zhì)

4、客戶的態(tài)度及問題

5、如何進行解答與溝通的

6、日期及通話時間長度

7、下次準備電話溝通的時間

第七條來電咨詢過的客戶電話用語及方式：

1、開頭語：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，

打擾您了……

2、目的：前幾天(一段時間或者具體日期)您打電話對**進行了咨詢和了解，現(xiàn)告訴您一個好消息，如果您來中心一趟，您將獲得我中心關(guān)于**全套宣傳資料(報紙、手冊、光盤);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對個人健康的作用及詳盡科普知識;如果您沒時間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來，您會獲得意想不到的驚喜。可獲得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂部會員，享受會員服務(wù)。

3、進一步溝通：如果客戶有興趣和時間時可以將會員待遇講解與他。

第八條收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時間給您發(fā)送了**的短信，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)

A、說看到了，問：那您對**是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶回答，進行解答，如果對基因檢測有概念的或有一定了解的，先對其進行科技先進知識和對信息的關(guān)注的稱贊，然后根據(jù)其認識的不全面做以補充或講解。

B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進行簡單有效的講解。

C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對自己推銷產(chǎn)品。

D、一定興趣也沒有，不愿多說的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

2、將話題引導(dǎo)到見面溝通上來。

第九條陌生客戶的電話用語及方式：

1、您好，我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問**，打擾您了，從**處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。

A、可以呀，這時可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對此有所了解和認識。如果有一定的了解，簡單溝通后可以約見面溝通，按第七條中的相關(guān)語言進行。

B、現(xiàn)在沒時間，這時可以約下次通話。

C、不想說的，應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

第十條先面對面溝通過的客戶電話用語及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，**(時間地點)我們對**進行了溝通，不知道您現(xiàn)在對**有什么看**。

2、根據(jù)客戶態(tài)度，進一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對。

電話客服會員回訪話術(shù) [篇2]

一、開場白：

1、問候語：

您好！請問是XX女士/先生嗎？

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2、自我介紹：

我是無痕尚品的營養(yǎng)師XX小姐/老師， XX月份您在我們淘寶店購買過XX產(chǎn)品，這次給您做一個客戶回訪，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

二、效果反饋及引導(dǎo)購買：

1、 詢問客戶使用產(chǎn)品后的效果：

您之前購買的XX產(chǎn)品已經(jīng)服用了XX個月了，請問效果怎樣呢？

2、 客戶反饋效果并分析原因：

2.1、效果滿意：

根據(jù)客戶購買的時間，詢問客戶產(chǎn)品是否用完，引導(dǎo)客戶及時購買并要堅持服用，同時推薦網(wǎng)店的各項優(yōu)惠活動，加大客戶的購買欲。讓客戶多推薦朋友購買！

2.2、效果不滿意：

了解客戶皮膚、便秘等身體健康問題及生活習(xí)慣（比如平時的飲食、睡眠等），并分析客戶的產(chǎn)品使用周期、服用方法等問題。引導(dǎo)客戶正確的使用和配合哪些產(chǎn)品使用效果更佳，更要注意平時養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣。

三、結(jié)束語：

感謝您抽出寶貴時間來配合我們的回訪，祝您生活/愉快，再見！

電話客服會員回訪話術(shù) [篇3]

一、 回訪流程：

工作準備（了解客戶的基本資料和購買商品）——自我介紹、寒暄——說明來意——具體溝通——贈送優(yōu)惠券——道別 在回訪前回訪客服人員要充分做好準備：回訪中顧客可能提到的問題如：a.購買的藥品怎么服用? b.服用期間應(yīng)注意些什么? c.器械怎么使用 ? d.服藥后出現(xiàn)了一些癥狀怎么處理? e.服用效果不好怎么辦? f.患病應(yīng)該服用那些藥品? g.你家藥品比XX貴? 等諸如此類的問題，做回訪前一定做好相應(yīng)的準備，如果太專業(yè)或無法當(dāng)場回復(fù)的一定要明確告知，如何能讓顧客得到解決所提出的問題方式。如：“你問的病癥，我不太了解，我們公司有專業(yè)醫(yī)師可以解決您的問題;您看是否可以定一下什么時間您方便，我會預(yù)約我們醫(yī)師對您進行電話回訪。”

二、 電話回訪合理時間：

上午：10：00—11：30 下午：15：00—17：30

三、回訪話術(shù)內(nèi)容：

1、新會員維護話語話術(shù)

阿姨（叔叔、女士、先生）您好，我是XX藥房XX店的健康顧問XXX，請問你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）嗎 ?XX藥房為了更好的為您提供專業(yè)藥學(xué)服務(wù)，耽誤您一分鐘，與您核對一下會員資料，行嗎？ 為了感謝您成為XX的會員，公司特贈送一張 5 元的抵用券

（小禮品一份）給您，我們將以短信方式發(fā)送給您，下次購物時憑短信使用！非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝！先生（小姐）再見！

2、VIP 顧客電話定期回訪話術(shù)：

小姐（先生/阿姨/叔叔），我是XX藥房XX店的健康顧問XXX，您近期康健狀況怎樣？是否按時服用藥品？（告知用藥注意事項及用藥禁忌等） ，您對我們還有什么意見或者建議？可以督促我們更好的為您服務(wù)。祝您早日恢復(fù)健康，有什么用藥問題請隨時咨詢我們，我們的電話號碼是，再見！

3、會員生日

您好！請問是**阿姨（叔叔、女士、先生）嗎？

我是XX店的健康顧問XXX。

本月×日是您的生日，首先祝您生日快樂！

作為XX的生日會員，您在生日當(dāng)天購買商品可以享受金卡待遇（*折），非常優(yōu)惠，同時我們還會免費送您小禮品一份。

所以**阿姨（叔叔、女士、先生），您千萬不要放棄您的權(quán)益，特別通知您這個消息，今天非常謝謝您寶貴的時間，再次祝您生日快樂，再見！（等對方先掛電話，再掛電話）

4、流失會員

您好，請問你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）嗎 ?我是XXX店的健康顧問XXX，很長時間沒見您了，最近身體好嗎？您對我們有哪些不滿意的地方請您提出來，以便我們更好的為大家服務(wù)。您說的我們會及時改進，為了感謝您，公司特贈送一張 5 元的抵用券（小禮品一份）給您，我們將以短信方式發(fā)送給您，下次購物時憑短信使用！非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝！先生（小姐）再見！

5、抵用券贈送短信內(nèi)容：

感謝您日前來到XX藥房成為我們的會員，非常榮幸能為您提供專業(yè)的健康服務(wù)，本月內(nèi)來店購物可憑此短信抵用 5 元（藍標(biāo)簽除外，短信轉(zhuǎn)發(fā)無效）XX店，咨詢電話：

6.會員生日短信內(nèi)容：

親愛的XX會員，生日快樂！冬去春來，XX藥房將一如既往關(guān)心您和您家人的健康，本月內(nèi)憑此短信及會員卡可到開卡店領(lǐng)取生日禮物一份（短信轉(zhuǎn)發(fā)無效）XX藥房XX店。咨詢電話：

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