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電話客服會員回訪話術

時間:2022-11-23 20:09:17 回訪 我要投稿
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電話客服會員回訪話術

第一條每一位工作人員在進行電話溝通前,應當充分了解自己、中心及服務項目的特點,打好基礎、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務項目,介紹自己服務的特色,那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象,即“必先利其器”。

電話客服會員回訪話術

第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷,語氣既正式又有一定的柔和性,應逐漸將談語環境輕松起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標顧客,然后要徹底了解他們的需要,以及他們是怎樣評價**(產品)的特性和價值的,然后進行第二次電話溝通或者拜訪。

第三條第二次及以后再電話溝通時,應更加自然以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度,這樣才能進一步的有效地進行**的詳細介紹及講解。

第四條如果客戶說起價格高或者其他方面的話題,致使談話有些尷尬時,應把所有責任承擔在自己身上,說:“是這樣的,**老師,只所以能有這樣的想法或者擔心和顧慮,這怪我沒能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚。”對于話題扯遠的客戶(對生命和健康有無所謂態度,或者過一天快樂一天的客戶)應進行其優點的開發,對其進行有效的肯定和稱贊,逐漸從家庭、親人的責任感方面引入健康的理念,從而將話題拉回主題。

第五條電話接通后:

1、應先說明自己的身份:“您好!我是**,打擾您了……”以消除客戶的不信任感。

2、應有客氣語:打擾你一分鐘可以嗎?

3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話,也可以最有效地弄清楚客戶的態度。

4、約面對面溝通的時間和方式。

5、對溝通比較好的客戶結束語:謝謝您,對于健康方面的需求,您可以隨時打電話找我,我的電話是*****,好,那我們先聊到這里?與您聊天真是開心,希望能為您服務,祝您工作順利、身體健康。

第六條每次通話做好說細的記錄:

1、電話號碼

2、客戶的姓(能得到全名更好)

3、客戶的工作性質

4、客戶的態度及問題

5、如何進行解答與溝通的

6、日期及通話時間長度

7、下次準備電話溝通的時間

第七條來電咨詢過的客戶電話用語及方式:

1、開頭語:您好!或者*先生(女士)您好!我是**,

打擾您了……

2、目的:前幾天(一段時間或者具體日期)您打電話對**進行了咨詢和了解,現告訴您一個好消息,如果您來中心一趟,您將獲得我中心關于**全套宣傳資料(報紙、手冊、光盤);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現狀、發展前景、對個人健康的作用及詳盡科普知識;如果您沒時間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來,您會獲得意想不到的驚喜。可獲得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂部會員,享受會員服務。

3、進一步溝通:如果客戶有興趣和時間時可以將會員待遇講解與他。

第八條收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式:

1、您好,我是**,打擾您了,我們前一段時間給您發送了**的短信,不您看到了沒有?(讓對方回答,給以互動空間)

A、說看到了,問:那您對**是怎么看的?以下情況根據客戶回答,進行解答,如果對基因檢測有概念的或有一定了解的,先對其進行科技先進知識和對信息的關注的稱贊,然后根據其認識的不全面做以補充或講解。

B、說沒有看,但有一定興趣的客戶,可以與他進行簡單有效的講解。

C、說沒看過,又對此不感興趣的客戶,可以與他溝通其他的內容,讓其與我們講話,從而了解客戶的情況和想法,甚至讓其對自己推銷產品。

D、一定興趣也沒有,不愿多說的,或者態度極其惡劣的,也應客氣委婉地結束談話。

2、將話題引導到見面溝通上來。

第九條陌生客戶的電話用語及方式:

1、您好,我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問**,打擾您了,從**處得知您是一位非常注重健康的人,我們是從事健康工作的,想在這方面與您交流一下,不知您是否有興趣。

A、可以呀,這時可以將我們的基因檢測推出來,問其是否對此有所了解和認識。如果有一定的了解,簡單溝通后可以約見面溝通,按第七條中的相關語言進行。

B、現在沒時間,這時可以約下次通話。

C、不想說的,應客氣委婉地結束談話。

第十條先面對面溝通過的客戶電話用語及方式:

1、您好,我是**,打擾您了,**(時間地點)我們對**進行了溝通,不知道您現在對**有什么看**。

2、根據客戶態度,進一步溝通,根據以上幾條情況應對。

電話客服會員回訪話術 [篇2]

一、開場白:

1、問候語:

您好!請問是XX女士/先生嗎?

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2、自我介紹:

我是無痕尚品的營養師XX小姐/老師, XX月份您在我們淘寶店購買過XX產品,這次給您做一個客戶回訪,請問您現在方便接電話嗎?

二、效果反饋及引導購買:

1、 詢問客戶使用產品后的效果:

您之前購買的XX產品已經服用了XX個月了,請問效果怎樣呢?

2、 客戶反饋效果并分析原因:

2.1、效果滿意:

根據客戶購買的時間,詢問客戶產品是否用完,引導客戶及時購買并要堅持服用,同時推薦網店的各項優惠活動,加大客戶的購買欲。讓客戶多推薦朋友購買!

2.2、效果不滿意:

了解客戶皮膚、便秘等身體健康問題及生活習慣(比如平時的飲食、睡眠等),并分析客戶的產品使用周期、服用方法等問題。引導客戶正確的使用和配合哪些產品使用效果更佳,更要注意平時養成健康的生活習慣。

三、結束語:

感謝您抽出寶貴時間來配合我們的回訪,祝您生活/愉快,再見!

電話客服會員回訪話術 [篇3]

一、 回訪流程:

工作準備(了解客戶的基本資料和購買商品)——自我介紹、寒暄——說明來意——具體溝通——贈送優惠券——道別 在回訪前回訪客服人員要充分做好準備:回訪中顧客可能提到的問題如:a.購買的藥品怎么服用? b.服用期間應注意些什么? c.器械怎么使用 ? d.服藥后出現了一些癥狀怎么處理? e.服用效果不好怎么辦? f.患病應該服用那些藥品? g.你家藥品比XX貴? 等諸如此類的問題,做回訪前一定做好相應的準備,如果太專業或無法當場回復的一定要明確告知,如何能讓顧客得到解決所提出的問題方式。如:“你問的病癥,我不太了解,我們公司有專業醫師可以解決您的問題;您看是否可以定一下什么時間您方便,我會預約我們醫師對您進行電話回訪。”

二、 電話回訪合理時間:

上午:10:00—11:30 下午:15:00—17:30

三、回訪話術內容:

1、新會員維護話語話術

阿姨(叔叔、女士、先生)您好,我是XX藥房XX店的健康顧問XXX,請問你是 XX阿姨(叔叔、女士、先生)嗎 ?XX藥房為了更好的為您提供專業藥學服務,耽誤您一分鐘,與您核對一下會員資料,行嗎? 為了感謝您成為XX的會員,公司特贈送一張 5 元的抵用券

(小禮品一份)給您,我們將以短信方式發送給您,下次購物時憑短信使用!非常感謝您對我們工作的支持,打擾您了,謝謝!先生(小姐)再見!

2、VIP 顧客電話定期回訪話術:

小姐(先生/阿姨/叔叔),我是XX藥房XX店的健康顧問XXX,您近期康健狀況怎樣?是否按時服用藥品?(告知用藥注意事項及用藥禁忌等) ,您對我們還有什么意見或者建議?可以督促我們更好的為您服務。祝您早日恢復健康,有什么用藥問題請隨時咨詢我們,我們的電話號碼是,再見!

3、會員生日

您好!請問是**阿姨(叔叔、女士、先生)嗎?

我是XX店的健康顧問XXX。

本月×日是您的生日,首先祝您生日快樂!

作為XX的生日會員,您在生日當天購買商品可以享受金卡待遇(*折),非常優惠,同時我們還會免費送您小禮品一份。

所以**阿姨(叔叔、女士、先生),您千萬不要放棄您的權益,特別通知您這個消息,今天非常謝謝您寶貴的時間,再次祝您生日快樂,再見!(等對方先掛電話,再掛電話)

4、流失會員

您好,請問你是 XX阿姨(叔叔、女士、先生)嗎 ?我是XXX店的健康顧問XXX,很長時間沒見您了,最近身體好嗎?您對我們有哪些不滿意的地方請您提出來,以便我們更好的為大家服務。您說的我們會及時改進,為了感謝您,公司特贈送一張 5 元的抵用券(小禮品一份)給您,我們將以短信方式發送給您,下次購物時憑短信使用!非常感謝您對我們工作的支持,打擾您了,謝謝!先生(小姐)再見!

5、抵用券贈送短信內容:

感謝您日前來到XX藥房成為我們的會員,非常榮幸能為您提供專業的健康服務,本月內來店購物可憑此短信抵用 5 元(藍標簽除外,短信轉發無效)XX店,咨詢電話:

6.會員生日短信內容:

親愛的XX會員,生日快樂!冬去春來,XX藥房將一如既往關心您和您家人的健康,本月內憑此短信及會員卡可到開卡店領取生日禮物一份(短信轉發無效)XX藥房XX店。咨詢電話:

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