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美發(fā)客戶回訪話術(shù)
一、電話回訪目的：
1、調(diào)查了解顧客使用美容院產(chǎn)品后的情況及在美容院做完護(hù)理后皮膚的改善狀況。
2、對(duì)新品/促銷活動(dòng)的回訪，檢查活動(dòng)方案在市場(chǎng)的執(zhí)行效果。新護(hù)符產(chǎn)品的使用效果及使用率的回訪。
3、了解競(jìng)爭(zhēng)美容院信息，以加強(qiáng)美容院產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和彌補(bǔ)產(chǎn)品、服務(wù)的不足。
4、調(diào)查了解顧客的使用及對(duì)美容院產(chǎn)品及服務(wù)的評(píng)價(jià)狀況，以指導(dǎo)美容院以后的工作方向，幫助美容院不斷完善管理提高銷售和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
5、調(diào)查了解美容院及客戶的各種需要，提高客戶滿意度。
二、電話回訪要求及注意事項(xiàng)：
1、使用文明禮貌用語(yǔ)：您好、打擾了、請(qǐng)問(wèn)、謝謝等。
2、語(yǔ)氣溫和、輕柔，能讓美容院感覺(jué)到公司對(duì)她的關(guān)心和幫助。
3、細(xì)心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)、不與客戶搶話，待客戶講完后或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再發(fā)言。并將客戶建議或問(wèn)題記錄下來(lái)并反饋到相關(guān)主管或老板。
4、避免在美容院繁忙時(shí)進(jìn)行咨詢，以引起對(duì)方的厭煩。
三、語(yǔ)言規(guī)范：
（一）開場(chǎng)語(yǔ)
1、您好！我是某某美容院美容顧問(wèn)××，我想找××女士。
2、您好！我是某某美容院美容顧問(wèn)心××，請(qǐng)問(wèn)，您是××女士嗎？您現(xiàn)在是否有時(shí)間？為了使我們美容院更好的為您服務(wù)，我們想向您咨詢/調(diào)查關(guān)于××方面的情況。希望您協(xié)助我了解以下方面內(nèi)容。
（二）針對(duì)不同的咨詢內(nèi)容
1、（調(diào)查美容師/美容顧問(wèn)的服務(wù)）
A、請(qǐng)問(wèn)××日是否有到我們美容院進(jìn)行護(hù)理？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)美容師/美容顧問(wèn)的服務(wù)的評(píng)價(jià)如何？××方面表現(xiàn)．．．．．．，您對(duì)我們美容院的服務(wù)還有哪些建議？．．．．．．
B、（美容師/美容顧問(wèn)的服務(wù)特別不滿意）對(duì)不起，對(duì)于××（姓名）的行為給貴院帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒解，我們會(huì)要求她改正的。
C、我已經(jīng)將您的建議／問(wèn)題記錄下來(lái)了，我惡魔呢美容院會(huì)不斷的完善和改進(jìn)我們的服務(wù)水平，以便更好的為您服務(wù)．
2、新品上市回訪及促銷活動(dòng)回訪
A、我們美容院最新推出了××××活動(dòng)/新品，不知您是否了解/知道此消息？（顧客回答已經(jīng)在做了）您認(rèn)為我們美容院的推廣活動(dòng)產(chǎn)品/新品有沒(méi)有吸引您的地方？（回答有/沒(méi)有）您認(rèn)為吸引您的地方在哪里？您認(rèn)為還有哪些地方需改進(jìn)/不足的地方？
B、你對(duì)我們的產(chǎn)品使用效果是否滿意？您認(rèn)為哪里需要改進(jìn)？相關(guān)的包裝設(shè)計(jì)是否滿意？您認(rèn)為哪里需
要改進(jìn)？
C、您的建議對(duì)我們的幫助很大，我會(huì)將您的建議/意見(jiàn)提交到相關(guān)主管/老板，并在以后的工作中對(duì)我們工作進(jìn)行指導(dǎo)。
3、競(jìng)爭(zhēng)品牌/美容院的回訪
請(qǐng)問(wèn)您以前經(jīng)常使用哪些品牌的護(hù)膚品，在那些美容院做過(guò)護(hù)理，您覺(jué)得××品牌最吸引您的地方在哪里，美容院的服務(wù)如何？您能舉個(gè)例子嗎？多謝您提供給我們的信息。××女士再見(jiàn)！
4、了解顧客使用護(hù)理產(chǎn)品的情況回訪
為了幫助您更好的使用該產(chǎn)品使皮膚的到最大的改善，我想向您了解一下您最近的皮膚情況。請(qǐng)問(wèn)您的皮膚現(xiàn)在還有黑頭************？
5、了解客戶需要
請(qǐng)問(wèn)顧客對(duì)我們美容院××的產(chǎn)品及護(hù)理服務(wù)還有其他的建議嗎？
***************。
（三）、結(jié)束語(yǔ)
非常感謝您的支持和配合，如果您還有其他的建議和意見(jiàn)，可隨時(shí)撥打我們美容院的服務(wù)電話***-******。××女士，下次再見(jiàn)！
9種不同客戶的分析
發(fā)布: 2011-11-09| 來(lái)源: 未知| 實(shí)習(xí)編輯：芳芳|
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待客之道 人各不同。每個(gè)人在不同的環(huán)境，經(jīng)歷的不同，教育不同，則性格也不同，處事方式就不同，我們做服務(wù)的話就需察言觀色，才能使其服務(wù)得到認(rèn)可。
1.急性子：此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，在服務(wù)的過(guò)程中需動(dòng)作快，頭腦快，迅速接待招呼，切莫讓他感到不耐煩。
2.慢性子：對(duì)自己決定的東西或事情都無(wú)法肯定，需以耐心傾聽(tīng)，再以誘導(dǎo)的談話方式引導(dǎo)顧客做決定，促使接納最合適的物品和項(xiàng)目。
3.沉默型：此類顧客應(yīng)多觀察其動(dòng)作、表情中留意其欲關(guān)心事物及買賣動(dòng)機(jī)，進(jìn)
行回答時(shí)須謹(jǐn)慎，面對(duì)此顧客必須通過(guò)仔細(xì)觀察后，才能正中其下懷。
4.健談型：有很容易接觸的個(gè)性，很容易打破距離感，也很容易探察到動(dòng)機(jī)及產(chǎn)品的意見(jiàn)，應(yīng)該不難掌握其偏好，只要適當(dāng)促銷，必能成交。
5. 優(yōu)柔寡斷型：眼神飄忽不定，難做決定，必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品形式、顏色、效果或服務(wù)形態(tài)內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。
6．嚴(yán)肅型：此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以在對(duì)談是要客氣謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)在，必能兩全其美。
7．疑心型：此類顧客屬于難以相信別人，必須了解其疑問(wèn)點(diǎn)，耐心一一說(shuō)明，解開其心中的各個(gè)問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)品質(zhì)及服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。
8．挑剔型：對(duì)此類顧客，切忌多言，或惡言辯論，細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其內(nèi)心偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)而導(dǎo)致，這類型的顧客會(huì)因?yàn)榱私舛髲V為宣傳。
9．知音型：此類顧客大概對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方式，有時(shí)也需用請(qǐng)教的方式來(lái)與其溝通，不要因?yàn)橄嘀筒恍枰儋M(fèi)心。
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