美發客戶回訪話術

一、電話回訪目的：

1、調查了解顧客使用美容院產品后的情況及在美容院做完護理后皮膚的改善狀況。

2、對新品/促銷活動的回訪，檢查活動方案在市場的執行效果。新護符產品的使用效果及使用率的回訪。

3、了解競爭美容院信息，以加強美容院產品的競爭優勢和彌補產品、服務的不足。

4、調查了解顧客的使用及對美容院產品及服務的評價狀況，以指導美容院以后的工作方向，幫助美容院不斷完善管理提高銷售和經營業績。

5、調查了解美容院及客戶的各種需要，提高客戶滿意度。

二、電話回訪要求及注意事項：

1、使用文明禮貌用語：您好、打擾了、請問、謝謝等。

2、語氣溫和、輕柔，能讓美容院感覺到公司對她的關心和幫助。

3、細心聽取客戶意見、不與客戶搶話，待客戶講完后或恰當的時機再發言。并將客戶建議或問題記錄下來并反饋到相關主管或老板。

4、避免在美容院繁忙時進行咨詢，以引起對方的厭煩。

三、語言規范：

（一）開場語

1、您好！我是某某美容院美容顧問××，我想找××女士。

2、您好！我是某某美容院美容顧問心××，請問，您是××女士嗎？您現在是否有時間？為了使我們美容院更好的為您服務，我們想向您咨詢/調查關于××方面的情況。希望您協助我了解以下方面內容。

（二）針對不同的咨詢內容

1、（調查美容師/美容顧問的服務）

A、請問××日是否有到我們美容院進行護理？請問您對美容師/美容顧問的服務的評價如何？××方面表現．．．．．．，您對我們美容院的服務還有哪些建議？．．．．．．

B、（美容師/美容顧問的服務特別不滿意）對不起，對于××（姓名）的行為給貴院帶來的不便請您諒解，我們會要求她改正的。

C、我已經將您的建議／問題記錄下來了，我惡魔呢美容院會不斷的完善和改進我們的服務水平，以便更好的為您服務．

2、新品上市回訪及促銷活動回訪

A、我們美容院最新推出了××××活動/新品，不知您是否了解/知道此消息？（顧客回答已經在做了）您認為我們美容院的推廣活動產品/新品有沒有吸引您的地方？（回答有/沒有）您認為吸引您的地方在哪里？您認為還有哪些地方需改進/不足的地方？

B、你對我們的產品使用效果是否滿意？您認為哪里需要改進？相關的包裝設計是否滿意？您認為哪里需

要改進？

C、您的建議對我們的幫助很大，我會將您的建議/意見提交到相關主管/老板，并在以后的工作中對我們工作進行指導。

3、競爭品牌/美容院的回訪

請問您以前經常使用哪些品牌的護膚品，在那些美容院做過護理，您覺得××品牌最吸引您的地方在哪里，美容院的服務如何？您能舉個例子嗎？多謝您提供給我們的信息。××女士再見！

4、了解顧客使用護理產品的情況回訪

為了幫助您更好的使用該產品使皮膚的到最大的改善，我想向您了解一下您最近的皮膚情況。請問您的皮膚現在還有黑頭************？

5、了解客戶需要

請問顧客對我們美容院××的產品及護理服務還有其他的建議嗎？

***************。

（三）、結束語

非常感謝您的支持和配合，如果您還有其他的建議和意見，可隨時撥打我們美容院的服務電話***-******。××女士，下次再見！

9種不同客戶的分析

發布: 2011-11-09| 來源: 未知| 實習編輯：芳芳|

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待客之道 人各不同。每個人在不同的環境，經歷的不同，教育不同，則性格也不同，處事方式就不同，我們做服務的話就需察言觀色，才能使其服務得到認可。

1.急性子：此類顧客性情急躁，容易動怒，在服務的過程中需動作快，頭腦快，迅速接待招呼，切莫讓他感到不耐煩。

2.慢性子：對自己決定的東西或事情都無法肯定，需以耐心傾聽，再以誘導的談話方式引導顧客做決定，促使接納最合適的物品和項目。

3.沉默型：此類顧客應多觀察其動作、表情中留意其欲關心事物及買賣動機，進

行回答時須謹慎，面對此顧客必須通過仔細觀察后，才能正中其下懷。

4.健談型：有很容易接觸的個性，很容易打破距離感，也很容易探察到動機及產品的意見，應該不難掌握其偏好，只要適當促銷，必能成交。

5. 優柔寡斷型：眼神飄忽不定，難做決定，必須詳細說明產品形式、顏色、效果或服務形態內容，并設法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。

6．嚴肅型：此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以在對談是要客氣謹慎，使其感覺在，必能兩全其美。

7．疑心型：此類顧客屬于難以相信別人，必須了解其疑問點，耐心一一說明，解開其心中的各個問號，對方即能在體會品質及服務內容后，成為長期顧客。

8．挑剔型：對此類顧客，切忌多言，或惡言辯論，細心聽取其批評，了解其內心偏執的原因，也許是曾經聽了他人的意見而導致，這類型的顧客會因為了解而后廣為宣傳。

9．知音型：此類顧客大概對產品似懂非懂，應設法迎合其意，爭取共鳴，特別關心其使用方式，有時也需用請教的方式來與其溝通，不要因為相知就不需要再費心。

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