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后勤服務工作經驗材料
后勤服務一直以來都是關系到公司的前線，責任也十分重大，以下是小編給大家帶來的后勤服務工作經驗材料，希望對大家有幫助。
后勤服務的基本條件。
“信心”。我們要對后勤財務工作有信心，對自己有信心，對未來有信心。既然選擇了這一行，那么我們就應踏踏實實的干好，為領導當好參謀，為干警排憂解難，不因事小而不為，從我做起，不斷提高改善自己的服務形象，堅信自己能做好理財管家。
“雄心”。干工作要有雄心，這是把事情做好的一個重要的因素，不要考慮自己工作的位置，要害在于是否工作到位了。一方面，要以雄心迎接越來越高的工作挑戰，另一方面也要有雄心在自己看似平凡瑣碎的崗位上兢兢業業，在看似平凡瑣碎的工作中做出一流的業績。
“熱心”。天天面對來報帳、結帳的人員，熱心非常重要。不論自己的工作有多繁忙，心情有多煩燥，工作時必須能對來者笑臉相迎，不要讓大家認為我科人員“臉難看、事難辦”，造成不好的影響。我科的劉培紅會計做得就不錯，無論什么時候找她，都能熱情接待，有時還親自上門服務，并多次受到廳領導及老干部的好評。
“誠心”。做人必須得講誠信，一個人失去了誠，就失去了人幫人的根本。對需要幫助的干警要誠心誠意的幫助，對大家提出的意見要誠心誠意的改正，建議要誠心誠意的接收，從干警滿足的地方做起，從干警不滿足的地方改起，有誠就有信，有了我們每一次的“誠”，就不會失去我們財務科的“信”。
“虛心”。要善于向其他好的科室、同志學習，非凡是現在財務知識更新快，全都實行電算化治理，更需要我們熟練的把握各種知識，非凡是計算機知識，要虛心向同事學習，不懂就問。這樣才能更加熟練快捷的為干警服務。
“耐心”。市場經濟的形成，生活節奏的加快，使人們的心態越來越浮躁，脾氣也越來越大，而“急躁、急躁”是服務中的一大忌。我們只有在工作中自我調節情緒，才不會因自我而影響工作，我們必須時刻要耐心對待工作，要耐心講解別人提出的疑問。
“細心”。所謂細心就是說我們要做一個善于“大處著眼，小處著手，處處都做有心人”。在工作過程中不要放過那些看似不重要，實際上很重要的環節。如我科對全廳同志的輸餐卡工作，雖是一個小活，但它卻影響著我科的形象，“速度快而準”是我們工作人員的標準，鄭艷麗出納做得就不錯，每次輸卡速度讓干警們很吃驚，只需幾秒鐘就完成。這樣為干警們即節省了時間，也提高了效率。
客戶服務技巧
客戶服務主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。客戶服務的技巧有哪些?
一、電話溝通
電話溝通技巧：
1、做好電話記錄。
電話機旁應備記事本(報修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經過 9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。
試回憶本周前 4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。
2、先整理電話內容，后撥電話
給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無察覺，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內結束。
3、態度友好
有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。
“言為心聲”，態度的好壞，都會表現在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應微笑著講話。
女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、注意自己的語速和語調
急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續續，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。
打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優美。
5、養成復述習慣
為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯。
因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發音。如 1和7、11和17等，為了避免發生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容后，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。
6、遇到自己不知道的事
有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于xx事呀 !很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。
7、接到顧客的索賠電話
索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：
你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。
面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。
也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發生。”這樣，不僅能穩定對方情緒，而且還能讓其對公司產生好感。對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產品的支持者。
通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關。當你經過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使公司的質量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢?
二、面對面的溝通.
1、有資料顯示，在雙方面談時 ,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態度也不一樣。如果你的態度不是一個端正、良好的態度，那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態度決定一切。如果態度問題沒有解決，溝通的效果就不好。
2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信譽!
在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：
◇第一個步驟是事前準備(對于物業工作人員，要求掌握你所轄區域內業主的基本情況)。
◇第二個步驟是確認需求。在聽取客戶的意見后確認對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。
◇第三個步驟是闡述觀點。即如何發送你的信息，表達你的信息。
◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應該如何處理。
◇第五個步驟是達成協議。就是完成了溝通的過程形成了一個協議，實際在溝通中，任何一個協議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始。
◇第六個步驟是共同實施。客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產生信任，進而信任你所代表的公司就是靠溝通.
后勤服務該具備的素養
（1）愛崗敬業，有良好的職業道德
職業道德是從事一定職業的人在工作和勞動過程中所應遵循的，與特定職業相適應的行為規范。養成良好的職業道德是非常重要的。服務人員應有正確的職業道德與理想，熱愛餐飲事業，有很強的事業心和責任心。對企業忠誠，對工作勤勉，對客人熱情。從基層到管理人員都應屬于服務人員序列，特別是管理人員在服務方面要比一般服務員并無差異，這就要求各崗位人員應有良好的職業心態。在技能上面向高、精、嚴看齊。
（2）職業化的外在形象
服務人員應表現于形態干練、儀表大方、儀容整潔、舉止端莊、和氣微笑、身心健康、神情專注、精力充沛、態度親切、語言流利。展現給客人的第一印象的客人了解酒樓的第一切入點。是餐廳意識、文化水平、專業素養的綜合體現。并能給人以值得信任的形象，方便與與客人溝通。
（3）殷勤有禮
禮多人不怪，“請”“謝謝”“對不起”這些字眼，應該是餐飲服務人員的口頭禪，服務人員要把“殷勤有禮”貫穿于工作與生活的全過程。
（4）主動、熱情、耐心、周到和專注的服務態度
服務態度是指餐飲服務人員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到客人的心理感受。主動——服務人員在工作中應時時處處為客人著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是客人需要，不分份內、份外，發現后應主動、及時的予以解決。做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做到客人開口之前；熱情——服務人員要有助人為樂的精神，做到面帶微笑、友善待客；耐心——服務人員在為各種不同類型客人服務時，應不急躁、不厭煩、有耐性，對客人提出的所有問題都應耐心解答，白問不厭，并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉；周到——細節決定成敗，服務人員應將服務工作做到細致入微、面面俱到；專注——為客服務是一種角色，進入角色的服務人員必須時刻專注賓客的用餐情況，何時應再倒酒、何時餐臺需要整理，或如何協調一些關系等。
（5）嫻熟的工作能力
1、觀察分析能力
餐飲服務人員要善于察言觀色，能很快的從客人的衣著、談吐等方面，準確把握客人身份、準備判斷消費動機、消費水平，來協助客人合理消費，他們有較強的記憶能力，對各類知識及本企業的能記憶深刻且熟練掌握，能牢記客人的客史檔案，熟悉老客戶的消費細節要求，充分體現餐廳對客人的重視程度。他們能夠抓住客人的心理，為客人著想，以客人吃的舒心、放心、滿意、健康、不浪費為服務宗旨。
2、交際溝通能力
服務人員應有很強的親和力，對內對外善于和客人充分溝通交流，才能明了客人的喜好和需求，取得客人的信任，相信你推薦的菜品，他們應具備良好的語言表達能力，說話得體，用詞有度，能夠準確表達相關事物的特點和優勢，將餐廳信息全方位一一展示給客人。他們應有良好的處理突發事件的能力，思維敏捷，靈活應對能力強，特別是餐廳推銷菜肴、菜點是一個僅有不到十分鐘的短平快過程，如果缺乏溝通藝術，再好的產品也是賣不出去的。
3、學習創新能力
優秀服務人員應有廣博的知識，又要適應瞬息萬變的社會市場和顧客需求，這就要善于開拓、勤于學習，接受新理念，吸收新知識，要有“學一行干一行，學到老干到老”的終身學習理念。他們必須內練外學，以提高自身素質和業務技能。并在此基礎上積極創新、勇于創新。他們應有良好的培訓能力，能完成一帶一的帶教工作，使其充分發揮專長作用，為提升服務整體素質作貢獻。
4、優秀的服務技能
技能是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格、標準，更可給客人帶來賞心悅目的感受，因此服務人員要熟練掌握各種服務技能與標準，靈活自如的加以運用，為賓客提供優質的服務。
5、應變能力
因為服務對象客人需求各不相同，而且多變，所以，在服務過程中難免出現一些突發事件，如客人投訴，員工操作失誤，停電等。這就要求服務人員必須具備靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變。
6、自律、服從與協作能力
自律能力是指服務人員在工作過程中的自我控制能力，服務人員應遵守公司的各項，明確知道在何時，何地該干什么？能干什么？不能干什么；服從是下屬對上級的應盡責任，服務人員應具備以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令無條件服從，并切實執行，任何依稀那個工作的完成都離不開團隊的共同努力，餐飲每一項服務都需要幾個崗位的人員共同協作才能完成，所以餐飲服務更需要團隊協作的精神。
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