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客房部服務(wù)員工作流程內(nèi)容

　　客房服務(wù)員主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶提供生活幫助的服務(wù)人員。今天小編為你整理了客房部服務(wù)員工作內(nèi)容，希望對你有用。

客房部服務(wù)員工作流程內(nèi)容

　　客房部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

　　一、房態(tài)核對

　　房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時(shí)間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。

　　1、房態(tài)核對時(shí)間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

　　2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：

　　1)前一天18：00—次日8：00

　　2)當(dāng)日8：00-14：00

　　3)當(dāng)日14：00-18：00;

　　3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動態(tài)變化情況;

　　4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”;

　　5、在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號;

　　6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對工作;

　　7、在核對房態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正;并將問題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作;

　　8、核對房態(tài)時(shí)，須由房務(wù)中心人員親自核對;

　　9、雙方確認(rèn)后，簽字生效。

　　二、白班、夜班服務(wù)員程序

　　(一)白班服務(wù)員

　　白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù);確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：

　　1、上、下班按時(shí)到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表;

　　2、留意值班室張貼的通知;

　　3、到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;

　　4、對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作;

　　5、負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作;

　　6、負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供客房服務(wù);為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù);

　　7、負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情況，確保安全;

　　8、完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作;做好布草儲備、工作車物品的補(bǔ)充工作，并保持工作車的整潔;

　　9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵;每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

　　10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作;

　　11、負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況;

　　12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報(bào)表”的填寫。

　　(二)夜班服務(wù)員

　　夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：

　　1、上、下班按時(shí)到值班室簽到;

　　2、留意辦公室張貼的通知;

　　3、接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作;

　　4、完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

　　5、負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作;

　　6、檢查和清潔離店客人的房間;

　　7、負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理，確保夜間的安全工作;

　　8、負(fù)責(zé)完成 “清潔報(bào)表”等的填寫工作;

　　9、負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄;

　　10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

　　三、清掃員工作程序(整理房間程序)

　　1、走客房工作程序

　　對客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為走客房的清掃。

　　1.1 進(jìn)房

　　按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢;

　　a.將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi);

　　b.拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào);

　　1.2 按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用;

　　1.3 整理器皿

　　a.如果客人在房間內(nèi)用過餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門;

　　b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無熄滅(不可倒入馬桶)。

　　c.將用過的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。

　　1.4 收拾垃圾

　　將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理;

　　1.5 清理衛(wèi)生間

　　1)進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置;

　　2)放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上;撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi);

　　3) 撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋;

　　4) 4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;

　　5) 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用;

　　6) 清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡;

　　7) 用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵;

　　8) 按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品;

　　9) 將衛(wèi)生間地面清潔干凈;

　　10) 檢查有無遺漏之處;

　　11)拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。

　　1.6 按規(guī)定程序做床，并將床歸位;

　　1.7 按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品;

　　1.8 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品;

　　1.9 吸塵

　　吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口;

　　1.10 退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理;

　　1.11 將燈、電器關(guān)閉，退出房間;

　　1.12 填寫清潔報(bào)表。

　　2、有客房清潔房間的工作流程

　　住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同，但應(yīng)注意：

　　2.1 進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定;

　　2.2清掃客房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看;客人的物品如照相機(jī)、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸;

　　2.3清點(diǎn)客房的物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無移動或丟失;

　　2.4貴重物品不得移動，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量;

　　2.5清掃客房時(shí)，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權(quán)，維護(hù)客人隱私，不能接聽電話;

　　2.6房間內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度;

　　2.7若在整理房間時(shí)，客人回來，應(yīng)禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進(jìn)行整理工作;

　　2.8注意補(bǔ)充客用品。

　　3、空凈房清潔工作流程

　　和住客房程序相同，但應(yīng)注意：

　　3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間;

　　3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主;

　　3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干);

　　3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門;

　　3.5如當(dāng)天有客(預(yù)抵)，空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。

　　客房部服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1、掌握所負(fù)責(zé)樓層的住客狀況，提供對客服務(wù)。

　　2、管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用品消耗，做好廢品回收。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，確保客房安全。

　　4、負(fù)責(zé)對結(jié)帳房間的查房工作。

　　5、負(fù)責(zé)查收客人洗衣、酒水的送回和補(bǔ)充工作。

　　6、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作和部分房間的清潔工作。

　　7、負(fù)責(zé)杯具的清潔與消毒工作。

　　8、負(fù)責(zé)臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。

　　9、完成易耗品的每期盤點(diǎn)工作。

　　10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

　　11、遵守國家法律和飯店規(guī)章制度。

　　客房部服務(wù)員工作內(nèi)容

　　1、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2、接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。

　　3、及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等情況，并與前廳校對報(bào)表、房狀。

　　4、協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡介房內(nèi)設(shè)施(熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等)。

　　5、客房內(nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。

　　6、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。

　　7、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

　　8、隨時(shí)做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔;

　　9、做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報(bào)修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。

　　10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。

　　11、每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。

　　12、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。

　　13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。

　　14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。

　　15、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。

　　16、愛惜客棧財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平

　　客房部服務(wù)員工作流程

　　第一步：進(jìn)

　　進(jìn)，字面意思其實(shí)就是進(jìn)入客房，服務(wù)員在進(jìn)入客房時(shí)，主要應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：

　　（1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱服務(wù)員身份。

　　（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。

　　（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云臺面一側(cè)。

　　（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。

　　（5）打開窗房約5分鐘，讓房間空氣流通。

　　第二步：撤

　　“撤”，主要就是對客房里用過的物品更換，客人留下的垃圾進(jìn)行處理。

　　（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“三缸”：面盆、浴缸、馬桶。然后，撤走客人用過的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、腳巾）。

　　（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給臺班，想方?jīng)]法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報(bào)表上做好記錄。

　　（3）用房間垃圾桶收垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。

　　（4）撤掉用過的杯具，加床或餐具。

　　（5）清理床鋪，將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。

　　清理床鋪步驟：

　　1、卸下枕套

　　A：注意枕套內(nèi)有無手表、錢包、項(xiàng)鏈等遺留物品；

　　B：將枕頭放在扶手椅上

　　2、揭下毛毯

　　折疊好放在扶手椅上；

　　3、揭下床單

　　A、床單要一張一張地揭；

　　B、注意有無夾帶客人的物品；

　　4、撤走用過的床單、枕套

　　A、將撤下的床單和臟枕套一起放入清潔車一端的布草袋里；

　　第三步：鋪

　　“鋪”，其實(shí)就是對酒店客房的床鋪進(jìn)行整理。

　　（1）按酒店規(guī)定的鋪床程序操作用做床方法；

　　（2）鋪好的床應(yīng)平整、對稱、挺括、美觀。

　　第四步：洗

　　床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間等因鋪床而揚(yáng)起的灰落下后，再用抹布除塵。衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。

　　（1）用清潔劑再次噴灑“三缸”。

　　（2）處理紙簍垃圾，將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。

　　（3）洗煙灰缸、香皂碟、茶水杯。

　　（4）洗刷盆，注意洗手盆、水龍頭上的污跡。

　　（5）洗浴缸、浴簾，用淋浴噴頭放水沖洗浴缸、墻壁。

　　（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內(nèi)壁和底座等。

　　（7）用干抹布抹干茶水杯、煙灰缸、香皂碟、抹物品籃、云石臺、洗手盆及小龍頭、鏡子、衛(wèi)生間開關(guān)、插座、面巾器、卷紙架、電話、浴簾桿、浴缸上面墻壁、浴缸（內(nèi)外都要抹及淋浴配件、掛衣鉤、衛(wèi)生間門板、風(fēng)網(wǎng)等）。

　　（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

　　（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺放原位。

　　（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈，清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。

　　第五步：抹

　　“抹”，主要就是對客房內(nèi)的一些設(shè)施進(jìn)行抹拭，并對房內(nèi)的電器設(shè)備等設(shè)施進(jìn)行檢查。