酒店質(zhì)檢工作流程內(nèi)容

　　酒店質(zhì)檢是有固定的工作流程與工作內(nèi)容的。以下是小編為大家收集到的酒店質(zhì)檢工作流程，希望對大家有幫助!

　　酒店質(zhì)檢工作流程【檢查督導(dǎo)】

　　1、 檢查督導(dǎo)的依據(jù)

　�、侔凑铡堵糜物埖晷羌墑澐峙c評定》標準和評分標準;

　　②酒店各項規(guī)章制度(重點是《員工規(guī)范》);

　�、鄹鞑块T工作程序及標準;

　　④酒店各崗位職責及《質(zhì)檢獎懲條例》。

　　2、 檢查督導(dǎo)的范圍

　�、倬频旮鞑块T、各崗位人員規(guī)范(儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等);

　�、诜�務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量;

　�、墼O(shè)備維護保養(yǎng);

　　④安全、消防、節(jié)能。

　　酒店質(zhì)檢工作流程【檢查督導(dǎo)方法】

　　1、 常規(guī)檢查形式

　　①每日抽查若干部門(選擇一個側(cè)重點);

　�、诿恐軐Ω鞑块T抽查一遍;

　�、勖恐苜|(zhì)檢情況在每周酒店管理者例會上通報。

　　2、 專項檢查形式

　�、賴�繞檢查專項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，每日進行督導(dǎo)檢查;

　　②專項檢查后，寫出專項檢查記錄。

　　3、 投訴及檢查問題處理的方法

　　①各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報;

　�、诿恐軐σ恢苜|(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進行統(tǒng)計分析，以“一周質(zhì)檢通報”形式上報總經(jīng)理;

　�、勖吭聟R報質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”;

　�、芙�立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時向員工通報情況。

　　酒店質(zhì)檢工作流程【日常巡視檢查程序】

　　1、 交接班

　　①每日檢查按時間、部位、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表;

　　②夜班值班人員于次日8：30向部門經(jīng)理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。

　　2、 檢查程序

　　①常規(guī)檢查、專項檢查，按每天側(cè)重一個重點進行，每日抽查若干部門;

　�、诿堪嘧龊脵z查記錄，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理;

　　③檢查分一線、二線部門，但重點不同;

　�、懿扇∪�日制檢查巡視方法，每人、每日一表。

　　3、 對有關(guān)問題的處理

　�、侔l(fā)現(xiàn)員工(含管理人員)在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀律等方面存在問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見;

　�、诟鶕�(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單;

　　③罰款單和過失單由員工本人簽字。

　　酒店質(zhì)檢工作流程【對客人投訴的處理】

　　1、 接到客人投訴后

　　了解投訴全過程，做案例分析(包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見)。

　　2、 客人意見卡

　　每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在周會上通報，要求責任部門限期改進。

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　　酒店質(zhì)檢工作流程【發(fā)質(zhì)檢通報程序】

　　1、 材料匯總

　　每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出“一周質(zhì)檢通報”。

　　2、 撰寫通報并下發(fā)

　　①撰寫質(zhì)檢通報，內(nèi)容包括時間、部門、當事人、存在問題;

　�、谝员砀裥问酱蛴〕鰜�，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門;

　�、鄹鞑块T接到“通報”后在規(guī)定時間按《質(zhì)檢獎懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報總經(jīng)理;

　�、苡韶熑尾块T按問題、整改時間，落實到位，行政辦進行復(fù)查。

　　3、 獎懲報告

　　①每日根據(jù)檢查結(jié)果，對違紀人員視情況輕重按酒店《質(zhì)檢獎懲條例》規(guī)定進行經(jīng)濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因;

　�、诿吭碌讓�當月獎勵單與過失單匯總后報酒店總經(jīng)理;

　　③對評選為酒店“優(yōu)秀員工”稱號的經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后，按酒店規(guī)定進行獎勵。

　　酒店質(zhì)檢工作流程【量化考核工作】

　　1、 材料匯總

　　①根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報，每月底匯總分析;

　�、趯⒏鞑块T表揚獎勵、違紀處罰次數(shù)、金額等情況進行統(tǒng)計。

　　2、 量化考核

　�、偬顚懥炕�考核表，如“每日按部位，分時間段檢查員工按規(guī)范要求對客問好、服務(wù)等情況，根據(jù)報修程序和到位時間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標以及各部門得分體現(xiàn);

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