酒店質檢工作流程內容

　　酒店質檢是有固定的工作流程與工作內容的。以下是小編為大家收集到的酒店質檢工作流程，希望對大家有幫助!

　　酒店質檢工作流程【檢查督導】

　　1、 檢查督導的依據

　　①按照《旅游飯店星級劃分與評定》標準和評分標準;

　　②酒店各項規章制度(重點是《員工規范》);

　　③各部門工作程序及標準;

　　④酒店各崗位職責及《質檢獎懲條例》。

　　2、 檢查督導的范圍

　　①酒店各部門、各崗位人員規范(儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等);

　　②服務及衛生質量;

　　③設備維護保養;

　　④安全、消防、節能。

　　酒店質檢工作流程【檢查督導方法】

　　1、 常規檢查形式

　　①每日抽查若干部門(選擇一個側重點);

　　②每周對各部門抽查一遍;

　　③每周質檢情況在每周酒店管理者例會上通報。

　　2、 專項檢查形式

　　①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務態度、服務質量、工作程序、衛生狀況、設備完好率等，每日進行督導檢查;

　　②專項檢查后，寫出專項檢查記錄。

　　3、 投訴及檢查問題處理的方法

　　①各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質檢部，質檢部做好跟蹤調查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報;

　　②每周對一周質檢情況，客人投訴及處理情況進行統計分析，以“一周質檢通報”形式上報總經理;

　　③每月匯報質檢情況、客人投訴內容分類統計，做出“服務質量分析月報”，做到“有情況、有數據、有分析、有措施”;

　　④建立“質量督導檢查專欄”，隨時向員工通報情況。

　　酒店質檢工作流程【日常巡視檢查程序】

　　1、 交接班

　　①每日檢查按時間、部位、情況等內容填寫檢查記錄表;

　　②夜班值班人員于次日8：30向部門經理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。

　　2、 檢查程序

　　①常規檢查、專項檢查，按每天側重一個重點進行，每日抽查若干部門;

　　②每班做好檢查記錄，隨時發現問題隨時處理;

　　③檢查分一線、二線部門，但重點不同;

　　④采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。

　　3、 對有關問題的處理

　　①發現員工(含管理人員)在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題，現場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見;

　　②根據問題程度和性質填寫過失單或罰款單;

　　③罰款單和過失單由員工本人簽字。

　　酒店質檢工作流程【對客人投訴的處理】

　　1、 接到客人投訴后

　　了解投訴全過程，做案例分析(包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見)。

　　2、 客人意見卡

　　每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在周會上通報，要求責任部門限期改進。

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　　酒店質檢工作流程【發質檢通報程序】

　　1、 材料匯總

　　每周末將一周質檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統計，連同問題分析寫出“一周質檢通報”。

　　2、 撰寫通報并下發

　　①撰寫質檢通報，內容包括時間、部門、當事人、存在問題;

　　②以表格形式打印出來，經酒店領導審核無誤后下發到各部門;

　　③各部門接到“通報”后在規定時間按《質檢獎懲條例》將處理結果及整改措施上報總經理;

　　④由責任部門按問題、整改時間，落實到位，行政辦進行復查。

　　3、 獎懲報告

　　①每日根據檢查結果，對違紀人員視情況輕重按酒店《質檢獎懲條例》規定進行經濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因;

　　②每月底將當月獎勵單與過失單匯總后報酒店總經理;

　　③對評選為酒店“優秀員工”稱號的經酒店總經理審批后，按酒店規定進行獎勵。

　　酒店質檢工作流程【量化考核工作】

　　1、 材料匯總

　　①根據每日檢查記錄表和每周質檢通報，每月底匯總分析;

　　②將各部門表揚獎勵、違紀處罰次數、金額等情況進行統計。

　　2、 量化考核

　　①填寫量化考核表，如“每日按部位，分時間段檢查員工按規范要求對客問好、服務等情況，根據報修程序和到位時間規定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標以及各部門得分體現;

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