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醫(yī)療糾紛的防范與處理措施
如何妥善處理醫(yī)患關(guān)系，化解和處理醫(yī)療糾紛，防范醫(yī)療事故，已成為各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的重要工作。下面是小編整理的醫(yī)療糾紛的防范與處理措施，僅供參考，歡迎大家閱讀。
醫(yī)療糾紛防范措施
(一)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，樹立法制觀念，保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛。
1、院科兩級(jí)定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、職責(zé)、規(guī)范，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)、誠(chéng)信服務(wù)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法制教育、人文素質(zhì)教育、醫(yī)療質(zhì)量安全教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，采取以自學(xué)為主，集體培訓(xùn)、知識(shí)競(jìng)賽等多種形式為輔的教育方式，不斷提高其思想覺悟及文化素養(yǎng)。
(二)院科兩級(jí)加強(qiáng)診療質(zhì)量相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。
1、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核力度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員基本功訓(xùn)練。
2、醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理核心制度、診療護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范，并定期/不定期組織學(xué)習(xí)、考核。
3、提高醫(yī)療護(hù)理文件書寫水平，做到客觀、真實(shí)、規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整并做好保管工作。
4、充分尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，對(duì)有創(chuàng)操作、抗生素使用、手術(shù)知情同意等內(nèi)容，切實(shí)履行告知義務(wù)及簽字同意程序。
5、做好上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)培訓(xùn)工作，不斷提高低年資醫(yī)師、護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。
6、不定期選派科室業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修培訓(xùn)，積極參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流和技術(shù)研討，不斷開拓眼界，同時(shí)做好所學(xué)知識(shí)的講授工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、開展新技術(shù)新業(yè)務(wù)前，充分做好論證、預(yù)案、知情同意等準(zhǔn)備工作，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
(三)加強(qiáng)院科兩級(jí)質(zhì)控，分析總結(jié)院內(nèi)、外的不安全因素，及時(shí)消除隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
1、院質(zhì)控組織除不定期抽查外，每月對(duì)各科進(jìn)行一次全面質(zhì)量檢查考核。監(jiān)督各科室和醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、職責(zé)、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)等的執(zhí)行情況，同時(shí)對(duì)醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷和問題進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，并制定改進(jìn)措施，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使診療全過程達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。
2、科室質(zhì)量安全管理小組每月至少對(duì)本科各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全工作檢查兩次，尤其是重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患，及時(shí)糾正，并做好相應(yīng)的記錄。
3、科室每月召開質(zhì)量安全管理會(huì)議一次，總結(jié)分析近期質(zhì)量安全問題，提出整改措施，及時(shí)消除隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
4、醫(yī)院及科室不定期的組織醫(yī)護(hù)人員對(duì)近期院內(nèi)外發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析討論，找準(zhǔn)主、客觀原因，從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而有針對(duì)性的進(jìn)行防范。
(四)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。
1、轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)施全員微笑服務(wù)：用真誠(chéng)的微笑給予患者積極的心理暗示，給予家屬良好的心靈撫慰，緩解醫(yī)患、護(hù)患之間的緊張情緒，取得患者及其家屬的信任與合作，為建立良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，做到一個(gè)要求、兩個(gè)多字、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免。從而在醫(yī)護(hù)與患者及其家屬之間建立一個(gè)心靈與心靈溝通的橋梁。
3、換位思考，了解患者需求，最大化滿足患者需求，減少激惹因素：多方面多層次的滿足患者需求，不斷改進(jìn)工作，例如改善就診環(huán)境、提供便民措施、藥品價(jià)格公開等。
4、加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患三者之間的溝通：以扎實(shí)的理論知識(shí)、過硬的操作技術(shù)和對(duì)患者負(fù)責(zé)的工作態(tài)度為基礎(chǔ)，以合適的溝通技巧為橋梁，就患者病情、診斷、治療、護(hù)理等方面三方及時(shí)取得溝通，達(dá)成一致，必要時(shí)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)從中協(xié)調(diào)，減少和避免主觀分析、判斷的差異，從而避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
(五)加強(qiáng)實(shí)習(xí)生帶教管理工作，有效防范因?qū)嵙?xí)生引起的醫(yī)療糾紛。
1、科教科做好實(shí)習(xí)生崗前培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、醫(yī)療文書書寫規(guī)范、醫(yī)患溝通、安全教育以及臨床實(shí)踐技能等。
2、各教研室選派經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的高年資醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)帶教工作，帶教期間加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)和考核，努力提高其理論知識(shí)、操作技能及應(yīng)急能力，做好傳、幫、帶工作。
3、科室質(zhì)量安全管理小組加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的實(shí)時(shí)監(jiān)控，做到“放手不放眼”。
(六)引導(dǎo)和規(guī)范患者文明就醫(yī)。
1、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任引導(dǎo)患者樹立正確的的就醫(yī)觀念，將具體工作落實(shí)到位如加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)法律知識(shí)的宣傳普及，明確患者的權(quán)利和義務(wù)等。
2、規(guī)范患者文明就醫(yī)行為。制定文明就醫(yī)公約，明確告知患者及其親屬相關(guān)事宜。
(七)健全醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制、各項(xiàng)安全管理制度、醫(yī)療事故防范預(yù)案、程序等，便于醫(yī)護(hù)人員掌握相關(guān)事宜，做好自我防護(hù)，并有效防范醫(yī)療糾紛擴(kuò)大化。
(八)積極推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。
醫(yī)療糾紛處理措施
一些糾紛在現(xiàn)場(chǎng)燃起“戰(zhàn)火”時(shí)，病人或家屬往往情緒激動(dòng)、大吵大鬧并在現(xiàn)場(chǎng)引起圍觀，有時(shí)還會(huì)引起其他病人的打抱不平。這時(shí)首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全�？勺尰颊唠x開現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。
對(duì)于病人由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時(shí)，表示理解和贊同，這時(shí)病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時(shí)由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。
對(duì)于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、診療的風(fēng)險(xiǎn)性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會(huì)曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭(zhēng)，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。
對(duì)于目無法紀(jì)、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無理取鬧的少數(shù)病人和家屬，我們也要有自我保護(hù)意識(shí)，處理此類糾紛，要協(xié)同保衛(wèi)科、地方公安部門一起處理，對(duì)醫(yī)務(wù)人員、財(cái)物造成損傷的，堅(jiān)決要求賠償?shù)狼浮?/p>
對(duì)于重大醫(yī)療糾紛的處理，要上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度非常重要。醫(yī)院不要怕病人打官司，動(dòng)不動(dòng)就花錢息事寧人，這樣既縱容了某些人的不法行為，又會(huì)損傷醫(yī)務(wù)人員的積極性。因此，對(duì)于重大的醫(yī)療糾紛的處理，一定要以法律為準(zhǔn)繩，以事實(shí)為依據(jù)，依靠衛(wèi)生行政部門和司法部門走法律的途徑解決。在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過程中，醫(yī)院要做到每個(gè)環(huán)節(jié)都萬無一失非常困難。因此醫(yī)療糾紛的發(fā)生亦在所難免。如何降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，給醫(yī)院管理帶來了新的研究課題和思索。我們認(rèn)為，作為醫(yī)院應(yīng)通過提高醫(yī)療質(zhì)量、改善就診環(huán)境、加強(qiáng)法制學(xué)習(xí)等，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，及時(shí)解決和處理醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛的惡化和擴(kuò)大，使醫(yī)療糾紛逐漸減少。
醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因
(一)全民法律意識(shí)的提高，患者維權(quán)意識(shí)的覺醒，與臨床醫(yī)生維權(quán)意識(shí)的相對(duì)薄弱。
(二)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革，由以前的公費(fèi)醫(yī)療，變更為現(xiàn)在的自費(fèi)看病，直接與患者的切身利益掛鉤。
(三)醫(yī)生、護(hù)士及工作人員的態(tài)度。
(四)醫(yī)療技術(shù)水平的高低。
(五)醫(yī)院綜合管理的能力。
(六)患者和家屬的對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過高。
(七)醫(yī)生與家屬對(duì)病情的延誤。
(八)醫(yī)生、患者的信任關(guān)系被嚴(yán)重破壞。
拓展：醫(yī)療糾紛類型
醫(yī)源性糾紛
醫(yī)源性糾紛，是指主要由于醫(yī)務(wù)人員方面的原因引起的糾紛。醫(yī)源性糾紛又可以分為兩種情況，一神是由醫(yī)療過失而引起的糾紛，另一種是由具他原因而引起的醫(yī)源性糾紛。
(一)醫(yī)療過失糾紛
醫(yī)療過失。通常指醫(yī)生或護(hù)士在診療服務(wù)中有過錯(cuò)或失誤，并由此造成病員不同程度的機(jī)體損傷。此類糾紛具體情況相當(dāng)復(fù)雜，主要包括：
1.用藥方面的醫(yī)療過失糾紛
最常見的。歸納起來大致有：
�、儆盟幵瓌t方面的過失。
�、谟盟巹┝可系倪^失。
③用錯(cuò)藥物的過失。
�、芩幬镞^敏反應(yīng)方面的過失。比如肌肉注射青霉素必須做皮膚過敏試驗(yàn)，如果因未做皮試便注射而發(fā)生過敏死亡，就屬于典型的過失。
2.手術(shù)方面的醫(yī)療過失糾紛
此類糾紛在整個(gè)醫(yī)療糾紛中所占比重較大，造成過失的原因也多種多樣。比如，某醫(yī)生為一腎結(jié)石病人做取石手術(shù)。醫(yī)生憑著印象切開了右側(cè)腎盂，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)結(jié)石，重新查看病歷和X線報(bào)告單，寫著“左腎盂結(jié)石”的診斷。如血源準(zhǔn)備不足，待手術(shù)中發(fā)生變化急需輸血卻找不到同型血，導(dǎo)致血液循環(huán)衰竭而死亡;或者女性輸卵管結(jié)扎術(shù)誤扎輸尿管;或者由干粗心而將手術(shù)器物遺留患者體內(nèi)等等，這些是典型的責(zé)任事故。
3.護(hù)理方面的醫(yī)療過失糾紛
護(hù)理方面的過失常見的有護(hù)士責(zé)任心淡薄，不嚴(yán)格執(zhí)行核對(duì)、交接班、巡視病房等規(guī)章制度。例如某婦產(chǎn)科醫(yī)院由于交接班不細(xì)。遺忘對(duì)暖氣旁新生兒的護(hù)理，導(dǎo)致新生兒死亡的惡性醫(yī)療事故。事故發(fā)生后，家長(zhǎng)大鬧醫(yī)院，毆打護(hù)理人員。
4.診斷方面的醫(yī)療過失糾紛
�、馘e(cuò)抄病理報(bào)告單。
�、诎褠盒阅[瘤誤診為良性腫瘤，貽誤病情，失擊早期治療的時(shí)機(jī)。
5.輸血方面的醫(yī)療過失糾紛
�、儆捎隍�(yàn)血送血等環(huán)節(jié)疏忽。
�、谳斎胗形廴镜难�。
�、圯斎胗袀魅静≡吹难�。血液中含有傳染病源，通常是由于采血者的原因，如工作疏忽，沒有在體檢中檢出獻(xiàn)血員經(jīng)血傳染病攜帶情況，或接受血頭血霸的賄賂，明知獻(xiàn)血者可能存在問題而不經(jīng)體檢即采血等等。
6.麻醉方面的醫(yī)療過失糾紛
這方面的醫(yī)療過失主要表現(xiàn)在：
�、倬植柯樽頃r(shí)麻醉誤入血管引起全身中毒反應(yīng)。
②誤注藥物。例如，xx醫(yī)院麻醉師誤將酒精當(dāng)作麻醉注入患者椎管內(nèi)，造成永久性運(yùn)動(dòng)功能和感覺功能的障礙,
③藥量過大，麻醉過深，造成不可逆性的損害。
7.醫(yī)院管理方面的過失糾紛
主要表現(xiàn)在。后勤管理松弛。如某醫(yī)院在一次作手術(shù)時(shí)突然斷電，本來醫(yī)院為保證手術(shù)順利進(jìn)行，為手術(shù)室裝了兩條線路，一條斷了電，立即把另一條接上即可。但本案中由于電工擅自離崗，沒能立即合閘。1小時(shí)后找到電工時(shí)，患者已死在手術(shù)臺(tái)上。再如某醫(yī)院食堂管理不嚴(yán)，造成患者大范圍食物中毒等等。
8.化驗(yàn)方面的醫(yī)療過失糾紛
常見的有：
①工作疏忽誤填報(bào)告單，張冠李戴，不經(jīng)核對(duì)就發(fā)出報(bào)告。
�、谂渲频幕�(yàn)試劑不符合標(biāo)準(zhǔn)，不能檢測(cè)出正確的化驗(yàn)結(jié)果。如某醫(yī)院肝炎門診為住院病入做肝功能化驗(yàn)，有將近一半的人不正常，使臨床的其他治療不能進(jìn)行，要先行保肝治療，造成壓床現(xiàn)象，影響了病床的周轉(zhuǎn)。后臨床經(jīng)治醫(yī)師懷疑化驗(yàn)有問題，讓病員再到其他醫(yī)院做肝功能復(fù)檢，結(jié)果95%以上實(shí)際正常。經(jīng)調(diào)查，原來是化驗(yàn)員將試劑的濃度配錯(cuò)，致使化驗(yàn)失真。患者了解情況后，有十余人向醫(yī)院提出了賠償請(qǐng)求，引發(fā)了一起群體性的醫(yī)療糾紛。
上迷醫(yī)源性糾紛中的各種醫(yī)療過失糾紛。多數(shù)構(gòu)成醫(yī)療事故，不屬于醫(yī)療事故的，起碼也構(gòu)成醫(yī)療差錯(cuò)，所以絕大多數(shù)情況下，醫(yī)院都要承擔(dān)損害賠償?shù)拿袷仑?zé)任，直接責(zé)任者則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的行政或刑事責(zé)任。
(二)醫(yī)方其他原因引起的糾紛
醫(yī)源性糾紛的另一種情況是由醫(yī)方的其他原因而引起的糾紛。通常有如下情形：
1.因服務(wù)態(tài)度粗暴惡劣引起的糾紛
有些醫(yī)務(wù)人員在診療眼務(wù)過程中，態(tài)度冷漠，解答問題語言生硬，使病人及家屬失去了對(duì)其的尊敬和信賴，如果恰逢醫(yī)療中有意外事件發(fā)生，就難免使早已氣憤的家屬對(duì)醫(yī)療意外產(chǎn)生誤解，認(rèn)為那是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員不負(fù)責(zé)任，甚至可能誤認(rèn)為是有意拿病人出氣，從而導(dǎo)致更強(qiáng)烈的憤怒或不滿，促使其做出過激行為，如毀壞醫(yī)院設(shè)施，毆打醫(yī)務(wù)人員等。
2.醫(yī)務(wù)人員故意挑撥或語言不當(dāng)引起的糾紛
在診療護(hù)理過程中，由于各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的條件、設(shè)備和醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人技術(shù)永平備不相同，加之疾病的發(fā)生和發(fā)展都有一個(gè)過程。因此，不同的醫(yī)院和醫(yī)生對(duì)同一種病癥的認(rèn)識(shí)和診斷治療效果就必然會(huì)有一定的差異，尤其是當(dāng)某些疾病在發(fā)病初期典型癥狀不，明顯，或者表現(xiàn)出的癥狀與其他疾病相類似時(shí)，這種差異會(huì)更明顯。此時(shí)，如果病人從一個(gè)醫(yī)院轉(zhuǎn)到另一個(gè)醫(yī)院或者改變經(jīng)治醫(yī)生，后來的經(jīng)治醫(yī)生如挑拔是非或說話不注意，就會(huì)種下醫(yī)療糾紛的禍根。
3.違反制度開假診斷書引起的糾紛
診斷證明書是醫(yī)生代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的一補(bǔ)書面證明，它不僅是對(duì)病人所患疾病的性質(zhì)及其對(duì)工作、生活影響程度的證明，而且也具有一定的法律效力，成為司法機(jī)關(guān)認(rèn)定某種事實(shí)的證據(jù)。有這樣一個(gè)案例;一醫(yī)師接受朋友的邀請(qǐng)赴宴，喝酒中，朋友說自己因打架正與人打官司，請(qǐng)醫(yī)師給他開一張“重傷”的診斷證明，醫(yī)師很爽快地當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)。幾天后，另一個(gè)朋友也請(qǐng)他開一張“重傷”診斷證明，醫(yī)師叉爽快地開了。但巧的是求該醫(yī)師開證明的兩個(gè)人恰好就是打架的雙方，她們幾乎同時(shí)向法院出具了被對(duì)方打成“重傷”的診斷證明，兩張證明出自同一醫(yī)師之手，是該醫(yī)師作了偽證。這一偽證行為干攏了司法機(jī)關(guān)的正常工作，理所當(dāng)然要受到法律的制裁，該醫(yī)師被判處拘役3個(gè)月的刑罰。
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