投訴處理崗位職責的內(nèi)容
各科室：
為做好建設工程質(zhì)量投訴處理工作，方便群眾、維護消費者權(quán)益，公正快捷地處理質(zhì)量投訴，切實落實建設各方責任主體的質(zhì)量責任，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、國務院《信訪條例》、《建設工程質(zhì)量管理條例》、建設部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和市建委《青島市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本細則。
一、受理范圍
1、房屋建筑工程質(zhì)量投訴(以下簡稱投訴)是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映房屋建筑工程質(zhì)量問題的活動。
2、凡在本市行政區(qū)域內(nèi)，依法新建、改建、擴建的各類房屋建筑工程，在工程建設過程中或竣工驗收后并不超過保修期限范圍內(nèi)發(fā)生的房屋建筑工程質(zhì)量缺陷，均屬投訴范圍。
3、下列情況不屬于質(zhì)量投訴受理范圍：
(1)不具實名或匿名投訴;
(2)對已經(jīng)或者應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的;
(3)投訴事項已經(jīng)受理或正在辦理，投訴人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機關(guān)再提出同一事項的;
(4)投訴受理機關(guān)已經(jīng)就投訴事項做出處理并出具書面答復意見的;
(5)未曾向建設單位、物業(yè)管理單位或施工單位反映的`投訴;
(6)提出退房要求的投訴;
(7)涉及經(jīng)濟賠償?shù)耐对V;
(8)不屬于本規(guī)定第三條所述質(zhì)量缺陷的投訴;
(9)其他依法不屬于受理范圍的投訴。
二、受理程序
1、站總工辦是站設立的專門受理工程質(zhì)量投訴的部門。其主要職責是對外受理質(zhì)量投訴，對內(nèi)協(xié)調(diào)處理質(zhì)量投訴并跟蹤督辦、匯總、反饋質(zhì)量投訴情況。
2、站總工辦投訴受理人員，應認真作好投訴接待和記錄工作，耐心解答。對不屬于受理范圍投訴件應明確說明，以婉轉(zhuǎn)的口氣，妥善的方法作好解釋工作，并建議投訴人通過其它途徑尋求解決，維護本單位的對外服務形象。
3、對屬于受理范圍的投訴件應認真作好記錄，填寫《建設工程質(zhì)量投訴情況登記表》(見附表一)，并詳細記錄以下內(nèi)容：
(1)投訴人姓名、聯(lián)系電話和投訴時間;
(2)被投訴工程名稱、地址、幢號和室號，以及建設單位、施工單位、監(jiān)理單位名稱。
(3)投訴的工程質(zhì)量問題描述及舉證材料。
三、處理程序
1、各監(jiān)督科室負責人是投訴質(zhì)量問題處理工作的主要負責人，質(zhì)量監(jiān)督人員是該投訴件的查實、處理意見提出和協(xié)調(diào)工作具體實施的承辦人。站總工辦受理投訴后，根據(jù)該工程監(jiān)督人員、投訴的性質(zhì)等，下達《建設工程質(zhì)量投訴處理派遣單》(見附表二)，書面指定責任科室和承辦人承辦，并將有關(guān)材料轉(zhuǎn)交承辦人。對于重大、群體投訴案件應及時妥善處理并隨即報告站領(lǐng)導。
2、工程質(zhì)量投訴件轉(zhuǎn)到監(jiān)督科室后，監(jiān)督科室負責人應督促承辦人及時處理。承辦人應第一時間召集投訴人及責任單位現(xiàn)場勘察，對投訴反映的工程質(zhì)量問題與實際情況進行對照，確定投訴情況是否屬實，對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般質(zhì)量問題，承辦人報科室負責人同意后直接下達《建設工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》(見附表三)，明確處理時限和對相關(guān)質(zhì)量責任單位的具體要求等。
3、對于疑難案件和重大投訴件(工程質(zhì)量問題分布范圍廣及涉及使用安全、社會穩(wěn)定的投訴件)，以及上級領(lǐng)導批轉(zhuǎn)的、投訴人反復投訴的、質(zhì)量問題認定困難的投訴件，由總工辦會同科室負責人及承辦人現(xiàn)場查看，確定工程質(zhì)量投訴處理意見，報站長同意后，承辦人下達《建設工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》并進行督辦。
4、在投訴處理工作過程中承辦人應做到熱情、科學、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，不得將工程質(zhì)量投訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況，透露或轉(zhuǎn)送給被檢舉、揭發(fā)、控告的人員和單位，不得壓制、打擊報復、迫-害投訴人。
四、結(jié)案
1、各科室應對交辦的投訴件盡快調(diào)查處理，對不需要進行結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測的質(zhì)量缺陷的投訴，處理時限為30個工作日。因情況復雜或其他原因不能按時辦結(jié)的，經(jīng)分管領(lǐng)導批準，辦理時限可適當延長，但最長不超過60個工作日。
2、投訴處理結(jié)束后，承辦人應督促責任單位及時填報《建設工程質(zhì)量投訴調(diào)查處理反饋表》(見附表四)，并將《建設工程質(zhì)量投訴處理派遣單》、《建設工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》、《建設工程質(zhì)量投訴調(diào)查處理反饋表》和投訴處理相關(guān)資料整理齊全，報科室負責人審查簽字后，交總工辦歸檔。
3、總工辦應認真審查歸檔資料，對符合結(jié)案條件的，整理歸檔備查。經(jīng)審查不滿足結(jié)案條件的，應返回監(jiān)督科室重新處理。
4、對于上級領(lǐng)導批轉(zhuǎn)的投訴件，總工辦及監(jiān)督科室和承辦人應嚴格按照時限組織書面材料報批轉(zhuǎn)部門 。
五、其它
1、對工程質(zhì)量投訴不認真及時處理或故意拖延、敷衍了事的工程質(zhì)量責任主體，監(jiān)督科室應嚴格按照《青島市建筑市場主體管理考核辦法》給予相應扣分;情節(jié)嚴重的，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)對責任單位進行嚴肅處理，考核扣分和處理結(jié)果報站領(lǐng)導批準后一并存結(jié)案檔案。
2、對質(zhì)量投訴處理不力的責任科室和人員，將嚴格按照站內(nèi)工作紀律進行嚴肅處理。
3、本細則自印發(fā)之日起施行。
附件：1、《建設工程質(zhì)量投訴情況登記表》;
2、《建設工程質(zhì)量投訴處理派遣單》;
3、《建設工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》;
4、《建設工程質(zhì)量投訴調(diào)查處理反饋表》。
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