品牌接觸點管理的四個步驟

　　接觸點管理又稱接觸管理，是指企業決定在什么時間(When)、什么地點(Where)、如何(How，包括采取什么接觸點、何種方式)與客戶或潛在客戶進行接觸，并達成預期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結果處理所展開的管理工作。以下是小編為大家整理的品牌接觸點管理的四個步驟相關內容，僅供參考，希望能夠幫助大家。

　　品牌接觸點管理的四個步驟：

　　在進行品牌接觸點設計時，企業可以參照如下四個步驟開展工作。

　　一、全面梳理品牌接觸點

　　企業要全面梳理品牌的接觸點，比如售前、售中、售后的接觸點。售前通常有廣告、電話營銷、銷售拜訪、推廣活動等;售中有服務支持、與客戶溝通、產品或服務體驗等;售后有人際溝通、跟蹤回訪等。企業要充分調動員工的力量來對這些接觸點進行梳理和盤點。

　　二、確定關鍵品牌接觸點

　　有了這些品牌接觸點，企業就可按影響、價值權重進行排序篩選，確定需要重點關注的品牌接觸點。比如某科技類央企內部有一系列專家資源和科技帶頭人，其最重要的品牌接觸點是培訓講座、專欄文章、采訪和論壇演講。因此，為了彰顯其技術的核心價值，他們推崇名人戰略，通過企業內部專家形象來帶動央企技術領先的品牌形象。

　　三、制定關鍵接觸點操作與行為規范

　　通過制定關鍵接觸點的操作與行為規范，讓所有關鍵接觸點品牌化、規范化。之前我們為企業提供品牌咨詢時，曾提出全員品牌管理的概念，通過為企業制定品牌接觸點管理卡，讓企業每個經營環節、每個內部成員都擁有自己的品牌職責和要求，明確與品牌相關的行為規范，從而使企業的每一個部門、每一個行為、每一種聲音，都在為品牌建設加分。

　　四、以考核機制促進和推動品牌傳播

　　實施與品牌相關工作的管理考核并不斷優化規范與機制。先通過制定員工職責，然后制定相應的考核指標，以促進和推動品牌的傳播。不論是央企的高層還是普通員工，要形成明確的職責，同時設計具體的考核指標，通過績效考核最終推動不同層級的員工通過不同的接觸點傳遞品牌信息。

　　在具體推進品牌接觸點管理工作過程中，除了了解工作步驟，還有一個重點就是要掌控四個關鍵。

　　品牌接觸點管理的關鍵要點：

　　客戶接觸點管理的重要性，和在企業中的應用，要從企業頂層開始。請關注以下的要點：

　　首先，觸點管理也是“上梁不正下梁歪”。

　　因為企業高層的重視，是推動企業通過客戶接觸點建立良好客戶關系的保證因素之一。企業的領導決策層要具備只有始終圍繞著客戶，把客戶放在最重要的位置上，不斷為他們提供更好的產品和服務，才能維持企業的生存發展的認識。企業領導需要在開展客戶關系管理的初期就明確認識到，與客戶建立持續的長久的友好關系，將是未來企業生存和競爭致勝的關鍵。惟有企業高層管理者的重視和參與，才能保證企業的資源向著滿足客戶需求的方向傾斜，也才能保證企業各部門能夠在建立客戶關系問題上協調一致、同步進行。

　　其次，不要讓企業害上“團隊病”。

　　開展觸點管理，應當致力于培養站在客戶立場上一體合作的團隊，千萬不要害上“團隊病”！由于客戶定位針對客戶的需求開展，企業的組織結構已從縱向轉變為橫向結構，消除了傳統的等級體系，組織具有明確職能和目標的團隊。利用團隊在一些先進企業中已取得了非凡成果，但同時也常常出現“團隊病”，其典型病癥是團隊只顧自己的目標完成和利潤實現，這樣的情況對于客戶接觸點的損害不亞于直接的拒絕。因此企業必須營造一種新的環境：不論何種團隊的員工，都能站在客戶立場上與他人進行緊密合作。為培養站在客戶立場上一體合作的團隊，可以通過設立共享目標、開展明智的培訓、設計良好的溝通平臺等造就一種廣泛合作的運作方式。

　　再次，從“親自動手”接觸客戶開始

　　企業管理者要從推動型領導轉為接觸型領導。在一個以客戶為中心的企業中，領導者隨處可見，他們或外出拜訪客戶，或走入銷售前端同伙伴交流，或進入一線與員工交談，注重隨時隨地的征詢意見、發現問題或幫助員工解決困難——這種“親自動手”接觸型領導的方式，讓管理者親臨客戶現場和企業工作一線，其效果要超過傳統上領導者運用個人決策的力量為企業定位和推動企業發展的領導模式。NACCO物料運送集團(NACCOMaterialsHandlingGroup)的總經理VictoriaRicky每天要花大量時間同員工一起工作，力爭發現并消除阻礙企業與客戶發展高質量關系的障礙。而聯盟信號企業(AlliedSignalInc.)的LarryBossidy在擔任行政總裁的最初幾個月內約見了5000名員工，時至今日每天仍同少量客戶和員工面談，接觸性領導使他們所在企業的生產率都跨上了新臺階。

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