2017酒店基本禮儀知識

　　服務禮儀是酒店的臉面，出色的服務禮儀為酒店贏得聲譽和生意。那么，下面是由yjbys小編為大家分享有關于酒店基本禮儀知識，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　1、站立

　　(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

　　(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　(14)女子站立時，腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。

　　(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　　(16)站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

　　2、坐姿

　　(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理)。

　　(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　　(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;

　　(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，(男士坐時雙腿可略分開)。

　　(22)雙腳平落地上。可并攏也可交疊。

　　(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

　　(24)談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

　　(25)起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

　　(26)坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。

　　(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

　　注意：

　　(28)從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響;

　　(29)從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿，站好再走;

　　(30)他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身;

　　(31)公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

　　(32)以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

　　規范的坐姿：

　　(33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);

　　(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

　　(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

　　(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

　　(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

　　(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;

　　(39)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;

　　(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

　　(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　　(42)在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

　　上身體位：

　　(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，

　　(44)低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

　　(45)與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，

　　(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;

　　(48)放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;

　　(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上;

　　(50)放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上;

　　3、走姿

　　(51)行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

　　(52)兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　　(53)不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊;

　　(54)相向而行，不搶道;穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過;

　　(55)如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，

　　(56)行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起;

　　(57)引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側;

　　(58)3人同行時，中間為上賓;

　　(59)在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;

　　(60)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

　　注意：

　　(61)男服務生110步/分;女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂于看到。

　　(62)最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;

　　(63)起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡;

　　(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手;

　　(65)后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

　　(66)兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊;

　　(67)三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

　　(68)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。

　　4、蹲姿

　　(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。

　　正確的蹲姿：

　　(70)以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

　　(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

　　注意：

　　(72)不要突然下蹲，速度切勿過快;

　　(73)不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員;

　　(74)不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許;

　　(75)不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向;

　　(76)不要蹲在椅子上;

　　(77)不能距人過近，保持一定距離。

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