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銷售人員的基本禮儀知識

　　銷售人員是直接與客戶打交道的，所以很需要注意形象禮儀。下面小編給大家分享了銷售人員的基本禮儀，希望能幫到大家!

銷售人員的基本禮儀知識

　　銷售人員的基本禮儀知識1

　　1)儀容儀表

　　因接待人員直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應做好以下幾點：

　　(1)身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。

　　(2)容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿。

　　(3)適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張。

　　(4)頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。

　　(5)雙手清潔：勤剪指甲，經常洗手，指甲內不得有污垢，保持雙手衛生。

　　(6)制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。

　　2)言談舉止

　　接待人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應該做到：

　　彬彬有禮、主動同客人、上級及同事打招呼;

　　多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等

　　如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經理等;

　　講客人能聽懂的語言;

　　進入客房或辦公室前須先敲門;

　　同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅;

　　使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。

　　面帶笑容接待各方賓客;

　　保持開朗愉快的'心情

　　3)姿式儀態

　　姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹;站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

　　以下是一些習慣性小動作，須多加注意：

　　(1)咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。

　　(2)打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部。

　　(3)整理頭發、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。

　　(4)當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。

　　(5)手不應插在口袋里，雙手應垂直;坐著時平放在桌面，不要把玩物件。

　　(6)當眾不應耳語或指指點點。

　　(7)不要在公眾區域奔跑。

　　(8)抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。

　　(9)與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。

　　(10)不要在公眾區域搭肩或挽手。

　　(11)工作時，以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐。

　　(12)在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。

　　(13)與人交談時，不應經常看表或者隨意打斷對方的講話。

　　銷售人員的基本禮儀知識2

　　1、在客戶上門時應由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據具體的接待順序進行客戶接待。

　　2、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好”

　　3、將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到樓體模型進行概括性介紹;

　　4、請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統的講解;

　　5、當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答;

　　6、在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的'反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地給予解釋，以消除客戶的疑問;

　　7、在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應的置業計劃;

　　8、進行“扎口袋”的工作，渲染現場銷售氣氛，注意與銷售經理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。

　　9、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強調自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄;

　　10、將客戶送出門，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語;

　　11、回到洽談臺進行清理，并將桌椅擺放整齊;

　　12、在自己的客戶等基本上，對客戶進行詳細的客戶記錄;

　　13、應記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應馬上能夠叫出客戶的名字;

　　銷售人員的基本禮儀知識3

　　1、出席宴請的禮節。

　　推銷人員如接到必須赴約的宴會邀請，應盡早答復對方，以便主人安排。對注有“r、s、v、p”（請答復）字樣的請柬，無論出席與否均應迅速答復。對注有“regret only”（不能出席請復）字樣的，則在不能出席時才復。經口頭約妥再發出的請柬，上面一般注有“to remind”（備忘）字樣，只起提醒作用，可不必答復。答復時，可打電話或付以便函。

　　推銷人員接到請柬后，應立即核實宴請的主人、時間、地點、是否邀請了配偶等。接受邀請后不要隨意改動，不能出席，應盡早向主人解釋、道歉。

　　推銷人員到達宴請地點后，應主動前往主人迎賓處，向主人問好，按西方習慣，可向主人贈送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長者或婦女，應主動為其拉開椅子，協助他們先坐下。鄰座如不相識，可先作自我介紹。應熱情有禮地與同桌的人交談。不應只同熟人或一兩個人說話。

　　推銷人員在致酒辭時，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長者碰杯時，應稍欠身點頭，杯沿與對方杯沿略低則表示尊敬。在主人和主賓致祝酒辭時，應暫停進餐，停止交談，注意傾聽，不應借此機會抽煙。

　　推銷人員應待主人招呼后，才開始時餐。時餐時要文雅，應閉嘴咀嚼，不發出聲響。食物太熱時，待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無論是主人還是陪客均應如此。

　　推銷人員在喝茶或咖啡時，一般應右手拿杯把，右手端盛懷的小碟。茶幾或桌上所備的小匙，一般是用來放糖攪拌用的.。切勿用它來喝茶、咖啡。一般吃水果后，宴會即結束，此時，主人應向主賓示意，主賓做好離席準備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號。女主人邀請女賓退席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會，吃飯過程中不吸煙。宴會后，應有禮貌地向主人握手道謝。通常是男賓先與男主人告別，女賓先與女主人告別，然后交叉再與其他人告別，一般是在主賓離席后陸續告辭。如確有事需提前退席，應向主人說明及客人致歉后悄悄離去，不必驚動太多客人，影響整個宴會氣氛。

　　一般參加正式宴會后二至三天內，客人可致送印有“致謝”p·r·pour remercier）字樣的名片表示感謝，用鉛筆在名片的底部書寫，名片可寄出或親自送達。如親自送達不見主人時，可將名片的上角向下折，然后再弄平，表示是由本人親送，也可附感謝信表示感謝。

　　2、招待的宴請禮儀。

　　推銷員準備設宴招待顧客時，首先要從工作需要出發，不要搞得太鋪張，由于各國各地區、各民族風土人情不同，有著不同的風俗習慣，所以尊重顧客的習慣、愛好，使宴請活動有輕松愉快的氣氛。

　　招待顧客的時間、地點最好在宴請前與顧客商定。地點一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因為顧客往往會把投宿的旅社，當自己家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他們一樣，感覺別扭，一般不妥。

　　較正式的宴請要提前一周左右發請柬。已經口頭約妥的活動，仍應補送請柬。在國際交往中常在請柬右上方或下方注“to remind”（備忘）字樣，需要安排座位的宴請活動，為確切掌握出席情況，請柬上一般用法文縮寫注上“r、s、v、p”字樣（請答復）字樣；如只需不出席者答復可注上“regrets only”（因故不能出席請答復）并注明電話號碼；亦可在請柬發出后用電話詢問能否出席。請柬內容包括活動形式、舉行時間及地點主人姓名（如以單位名義邀請，可用單位名稱）。請柬行文不用標點符號，所提到的人名、單位名、節日名稱等均用全稱。中文請柬行文中不提被邀請者的姓名。其姓名寫在請柬信封上，主人姓名放在落款處。請柬可以印刷，亦可手寫，但手寫字跡要美觀、清晰。請柬信封上被邀請人的姓名、職務要寫準確。

　　推銷人員作為主人在客人到達前，要安排好席位以便客人來了入座。按國際上習慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠近而定，右高左低；外國習慣男女穿插安排，以女主人為準，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；我國習慣按個人本身職務排列，以便談話，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。

　　推銷人員招待顧客進餐，要注意儀表，最好穿正式的服裝，整潔大方。要做適當化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。頭發要梳理整齊，夏天穿涼鞋時要穿襪子。晏會開始之前，主人應在門口迎接來賓，有時還可有少數其他主要人員陪同主人列隊歡迎客人，客人抵達后，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客人引至休息小廳小憩。在休息廳內應同相應身份者照應客人，并以飲料待客。若無休息廳，可請客人直接進入宴會廳，但不可馬上入座。主賓到達后，主人應陪同他進入休息廳與其它客人會面，當主人陪同主賓進入宴會廳后，全體人員方可入座，此時宴會即可開始。

　　西方賓客抵達宴會廳時，有專人負責唱名，而在宴會上以女主人為第一主人，人們入座、用餐、離座用餐時，均應以女主人行動為準，不得搶先。

　　菜一上來，主人應注意招呼客人進餐，要與同桌的人普遍交談；敬灑不要強求，飲酒過量會失言、失態，會給招待起反作用。

　　有些宴請如安排正式講話，應在熱菜之后，甜食之前進行，主人先講。亦可入席即講。吃完水果后，主人與主賓離座，宴會即告結束。客人離去時，主人應送至門口，熱情送別。在比較正式的場合，在門口列隊歡迎客人的人們，此時還應當列隊于門口，與客人們一一握手話別，表示歡送之意。

　　上述赴宴禮儀要求，較為嚴格規范。推銷人員在一般的推銷宴請時，可適當靈活一些，但基本的重要的禮節要遵守，更重要的是要培養自身的禮儀習慣。

　　3、禮儀習慣

　　ａ、接到對方請柬

　　（1）嚴守時間

　　（2）致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。

　　（3）進餐

　　（4）喝酒

　　（5）喝茶或咖啡

　　（6）散席

　　b、招待宴請的禮儀。

　　（1）準備招待客人時

　　較正式的宴請要提前一周左右發請柬，已經口頭約好的活動，仍應外送請柬。

　　（2）作為主人在客人到達之前，要安排好座位以便客人來了入座。

　　① 按國際習慣

　　② 我國習慣

　　③ 外國習慣

　　a. 英國式的坐位順序：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。

　　b. 法國式的坐位順序：法國式的坐法是，主人相對坐在桌子中央。

　　c、招待客人進餐,要注意儀表

　　① 穿正式的服裝，整潔大方；

　　② 要做適當化妝，顯得隆重、重視、有氣氛；

　　③ 頭發要梳理整齊；

　　④ 夏天穿涼鞋時要穿襪子；

　　⑤ 宴會開始之前，主人應在門口迎接來賓。

　　ｄ、招呼客人進餐

　　菜一上來，主人應注意招呼客人進餐。

　　銷售人員的基本禮儀知識4

　　禮儀1：把握提問的時機

　　提問的時機包括以下幾方面的要求：

　　（1）當對方正在闡述問題時不要提問，“打岔”是不尊重對方的表現;

　　（2）在非辯論性場合應以客觀、不帶偏見、不具有任何限制的、不加暗示、不表明任何立場的陳述性語言提問。有些領導在開會一開始就講：“關于這個問題我們的立場是……請問大家有什么意見?”“這項計劃基本上不再作什么更改了，諸位還有什么建議”等等。這種過早帶有限制的提問，往往給人以虛假的感覺，人們會認為既然領導已經決定了，自己表態還有什么意義呢;

　　（3）在辯論性場合要先用試探性的提問證實對方的意圖，然后再采用直接性提問方式，否則提問很可能是不合時宜的或遭致對方拒絕。如談判者可以說：“我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽您說……您是這個意思嗎?”如果對方肯定或否定，談判者才可以說：“如果是這樣，那么您為什么不同意這個條件呢?”等等;

　　（4）有關重要問題要事先準備好(包括提問的條件、措辭、由誰提問等)，并設想對方的幾種答案，針對這些答案設計好己方的對策;

　　（5）對新話題的提問不應在對方對某一個問題談興正濃時提出，應誘導其逐漸轉向。

　　禮儀2：要因人設問

　　提問應與對方的年齡、職業、社會角色、性格、氣質、受教育程度、專業知識深度、知識廣度、生活經歷相適應，對象的特點決定了我們提問是否應當率直、簡潔、含蓄、委婉、認真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。

　　禮儀3：分清提問的場合

　　是公開談判還是秘密談判，是個人間談判還是組織間談判，是“場內”桌面上談判還是“場外”私下談判，是質詢還是演講等等，都要求提問者注意環境場合的影響。

　　禮儀4：講究提問的技巧——審慎組織語句

　　在談判活動中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮，對談判語言進行語序及結構的變換，使聽話者產生語意判斷上的錯覺，并對其進行積極呼應。如不少國外談判理論著述中都舉過的一個典型例子：一名教士問主教：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎?”主教感到這位教士對上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的請求。而另一名教士也去問這位主教：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎”主教感到他念念不忘上帝，連抽煙時都想著祈禱，可見其心之誠，便欣然同意了。后一名教士的請求之所以獲準，正是由于他審慎組織語句，玩了一個以謂語與前置狀語“調包”的游戲。

　　1、提問的語氣要溫和肯定

　　一般來說，銷售人員提問的語氣不同，客戶的反應就不同，得到的回答也會有所不同。

　　例如：“這位女士，您殺價這么狠，我們能接受嗎?”“這位先生，您的.殺價已經遠遠超出了我們的估計，能否有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問，但語氣大有不同，前者似乎有挑戰的意思，它好像要告訴客戶：“如果您殺價太狠，那我們就沒什么可談的了”；而后者則能使談話的氣氛緩和許多。可見，提問的語氣會直接影響到客戶的態度。平日里，在與人交往中，你就會發現，用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之，則會給別人留下疏遠疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過程中，要多用肯定的語氣與客戶交談，這樣才能使客戶對你所銷售的產品產生更大的興趣。不要問一些不適宜向客戶提出的問題。你可以借鑒一些好的開頭，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經……”等等。總而言之，在推銷工作開始進行時，你應該集中談論客戶感興趣的問題。

　　2、提問時切忌無的放矢

　　銷售員必須記住：向客戶提問必須切中實質，不要無的放矢。意思是說，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。

　　在向客戶推銷產品時，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目提出得問題是毫無意義的。例如，有一位牧師問一位老者：“我可以在祈禱時吸煙嗎?”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸煙時祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?原因是：前面那位牧師沒有思考他提問的目的，而后者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結果也會隨之發生改變。

　　3、不要向客戶提出“最后通牒”

　　在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，“您到底要買還是不買呢?”“您還不趕緊做購買決定?”“我們今天能否達成協議?” “您是否接受我的推銷建議?”“你會購買這種產品嗎?”這些類似發出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看，這種提問也違反了銷售心理學的一條規則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見，只會招致否定的答復。因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導客戶購買產品的時候，銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。

　　銷售人員的基本禮儀知識5

　　初識門店銷售服務禮儀

　　真誠的服務態度與貼切的禮儀是立足門店經營的保證，那么何謂門店銷售服務禮儀呢？店面銷售服務禮儀是門店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商、營銷等內容。

　　從傳播學的角度來看，銷售服務禮儀是門店人員在與顧客人際交往中進行相互溝通的技巧，從個人修養的角度來看，銷售服務禮儀是門店人員內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，銷售服務禮儀是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。

　　門店銷售服務禮儀的原則

　　在門店經營過程中，作為一種約定俗稱的行為規范，銷售服務禮儀有其自身規律性的東西，這也就是門店銷售服務禮儀的原則。

　　敬人

　　尊敬他人是銷售服務禮儀獲得成功實施的`重要保證，也是銷售服務禮儀的核心，敬人的原則要求銷售人員在面對客戶的時候，一定要把對顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。

　　自律

　　自律就是要克己，慎重，門店銷售服務人員在運用禮儀的時候，要積極主動，自覺自愿，表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，不能再人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。

　　適度

　　門店銷售服務人員運用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問題具體分析，而且應當牢記過猶不及，所謂適度，就是要求在運用禮儀時要掌握普遍規律，又要針對具體情況，認真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做的不到位。

　　真誠和熱情

　　門店銷售人員在應用禮儀的時候，必須誠心誠意，待人以誠。這樣去做，才易于為他人所接受。不允許在運用銷售服務禮儀的時候逢場作戲，言行不一，口是心非，投機取巧。

　　主動

　　主動就是自身的主觀能動性，就是要對門店顧客需要的各項要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門店銷售人員樹立職業使命意識，消除雇傭觀點，以主人翁的態度和高度責任感對待自己從事的行業。

　　充分準備。上班前要將當班的整個工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數，忙而不亂，充分的準備，是做好工作的前提。

　　處事沉著，行動敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭做到不等門店顧客開口提出要求，就能及時提供服務。善于發現問題，及時解決問題。不管分內分外，都要盡力主動給予幫助；反復檢查，及時補正。

　　門店銷售日常基本服務禮儀

　　形象意識

　　門店服務人員必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。門店銷售人員儀容、儀表、著裝之道。門店銷售人員的衣著應當符合門店形象。原則上，門店銷售人員的穿著及修飾應穩重大方、整齊清爽、干凈利落。員工衣著要求得體、協調、整潔、悅目。上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節。西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。男士長袖襯衫要塞在褲腰內，袖子最好不卷起，發型為短平頭。女士宜化淡妝，勿戴過多頭飾，裙裝應配過膝長襪，領口過低及過短的衣服不宜穿著。

　　社交、談吐

　　在門店范圍內的交談中，要講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人的談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

　　與顧客交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利，準確，業務之外，注意話題健康、客觀；采用迎送禮節。

　　與同事交談，注意措辭分明，謙虛謹慎，維護門店形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業機密。

　　舉止和體態語的藝術

　　舉止是門店服務人員在工作中行為、動作方面的禮節、禮貌要求，姿態是服務人員在行走、站立和就坐時身體應保持姿勢方面的禮節、禮貌要求。一個人的舉止是他形象的一副素描，舉止不僅表現了一個人的儀表容貌，也反映了一個人內在的氣質和涵養。

　　門店銷售服務人員的舉止要端莊，動作要文明，要有所遵循，有所約束，在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、吃東西更不允許。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。

　　門店銷售服務禮儀意識小測試

　　作為一線門店人員，在遇到以下有關服務禮儀的問題時，你應該如何做出反應呢？

　　1、如果顧客找不到所需的商品在哪兒，你應該怎么辦？

　　門店銷售人員看到顧客應該面帶微笑，主動地與顧客打招呼，“您好，需要我幫忙嗎？”

　　當顧客需要服務人員提供商品使用、特點、質量等方面的信息時，門店服務人員應停止手中的活為顧客進行解答，并指引顧客其需購買商品所在位置。

　　2、顧客要買的商品沒有怎么辦？

　　如果顧客看中門店中的一款商品，但沒有其喜歡的顏色和型號，銷售服務人員應帶領顧客到顧客服務部訂購，如果不能訂購或沒有存貨，則對顧客說“對不起，我們商店現在沒有您需要的款式或顏色，請您選購其他商品。”

　　3、如果顧客需要服務人員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應如何解釋？

　　門店銷售服務人員可以詳細介紹每一種商品的特點、性能等，列舉不同廠家商品的優缺點，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商品賣的稍好一點），請顧客根據自己實際愛好和需求去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。

　　4、入股顧客對在門店已購買的商品的價格和質量有所懷疑，應如何為顧客消除疑慮？

　　先不要建議顧客將商品拿回來退貨，應從兩個方面為顧客解釋，首先，商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立供貨關系，商品質量有保證；并且，商品實行的是合理定價政策，可以保證商品物有所值，在此同時，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結果。

　　5、員工看到顧客損壞了門店的設備或商品應如何處理？

　　此時，員工應有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾下發生爭執，影響門店的形象。

　　6、如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？

　　門店銷售人員應主動幫助顧客搬動，必要時負責裝車，若顧客無自備車可建議其到顧客服務部辦理送貨手續。

　　7、如果顧客在買完商品后，說商品有瑕疵應如何處理？

　　這種情況，首先應在銷售之前與顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），并使用專用包裝袋封裝。

　　8、顧客無理取鬧怎么辦？顧客要見值班經理或負責人怎么辦？

　　如發生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發生口角，態度要十分禮貌，并可請部門經理，當日值班經理出面解決爭執。

　　9、顧客突發疾病怎么辦？

　　遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客轎車迅速送往醫院。

　　10、顧客詢問銷售人員工資怎么辦？

　　應禮貌告訴顧客：“對不起，根據公司的規定我們的工資是保密的，請您原諒。”

　　門店銷售服務禮儀知識總結：一個門店的商品及門店專業形象是門店綜合實力的體現，往往具有持久的、高效的競爭優勢，門店專業形象哪里來？來自商品的質量、功能、款式、門店人員的服務等，在門店專業形象中這些因素是動態的、發展的，而對門店專業形象形成影響最大的是門店服務人員的專業形象。

　　銷售人員的基本禮儀知識6

　　電話銷售禮儀知識主要說明電話銷售這個銷售模式應該所注意的禮儀，電話這個現代化通信工具如果可以好好學習，搜索其中的訣竅門道的話，可以成為打開銷售大門的犀利武器。

　　電話銷售禮儀之商品和客戶的準備

　　對于古希臘的阿基米德來說，一個支點就可以翹起整個地球，對于現代商戰中的企業，一臺電話就可能崛起一座金山。

　　在電話銷售前，銷售人員應該對自己的商品和客戶的信息有所準備和了解，比如要準備號給客戶的詳細方案和相關資料，要清楚自己公司的優勢；要把商品資料準備好；包括商品性價比分析，能給企業帶來的效果分析；還有成功案例的準備，盡可能各個行業都有1-2個，這個對每個行業都有比較好的說服力。

　　銷售人員還要了解客戶公司的相關情況，潛在客戶的姓名職稱，經營商品等；要準備一些同行客戶的資料，想好客戶可能會提出的問題，想好如何應付客戶的拒絕。

　　電話銷售禮儀知識之聲音的魅力

　　面對面談話，即使講的很糟糕，還可以用態度和表情來彌補，所以聲音好壞無所謂，打電話則不同，對方只能感受聲音，聲音就是一切，一個好的聲音所向無敵。我們都會有這種體會，不經意在打電話或收聽電臺的時候，會被某個聲音所感動所迷惑，而沉醉其中。

　　有的銷售員有這樣的經歷，給客戶做回訪的時候，一般要問完五個問題才算做完一個，通常，他很客戶的問候對方時，對方多能比較禮貌的回應，但也有態度粗暴的客戶，沒等你把話說完，就啪的掛了電話。或者雖然在聽，但是很不友善。

　　由于職業的約束，他絕對不能隨便掛電話，不能因為對方的粗魯也變得暴躁。相反的應該繼續有禮貌的溫柔的與其對話，這是就會發現，往往態度不好的客戶在聽銷售員講第一句話的時候，語氣沖的就像要從電話里伸出手扇人一耳光似得。可是在銷售員溫柔不變的語氣中，第二句，第三句時，對方已平靜了很多。

　　世間有兩種武器，一種是力量，另一種是溫柔，溫柔是一種力量，他會營造一個溫馨的氣氛，行程一個神秘的磁場，讓人們潛移默化的認同了某一種價值觀，行為也隨之發生了微妙的趨同性變化，這種武器你應該用在電話銷售中。

　　心氣下沉

　　銷售新手都是年輕人，新新人類，血氣方剛，這樣的心氣跟溫柔的要求差的太遠，試著把頭頂的氣朝下壓，壓到腳底，你的心氣就下降了。這樣溫柔就體現出來了。

　　語速舒緩

　　在增強聲音的感染力方面有一個很重要的因素就是講話的語速，如果語速太快，語音是不可能溫柔的，所傳遞的氣息都是急促、不安、紊亂的`，不可能有溫馨的氣場。而且對方可能還沒有聽明白你在說什么，你的話卻已經結束了。

　　耳語低調

　　溫馨的氣氛都是耳語低調的。聲音太大就沒有溫和的情感，所以練習把自己的聲音壓低，耳語低調會讓電話的對方感到你整個身心都沉靜在與他的通話中，不要大聲大氣與對方講話。

　　運用停頓

　　停頓也能帶來好的氣場，例如你講了一分鐘時候，你就贏稍微停頓一下，不要一直不停的說下去，要有停頓又安靜，適當的停頓一下可以更有效的吸引客戶的注意力，客戶示意你繼續說，就能反映出他是否在認真地挺你說話。停頓還有一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能向你提出問題。在一問一答中，自然氣氛就會很好。

　　自我調節

　　有時打電話多了感覺很疲憊，精神狀態也會相應的越來越差，這就需要自我調節一下，在你精神狀態不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話，你的精神狀態客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能失去一次機會，讓自己處在好的狀態再溝通。

　　每個人都喜歡確定的事，但是成功是不確定的，銷售員在利用電話銷售禮儀知識進行溝通時，不要操之過急，只要運用技巧，注意禮儀，營造溫馨的通話氣氛，就會增加你的聯系速率和交易速率。

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