禮貌禮節禮儀培訓資料

　　禮節禮貌都有可能影響著一個人的前程，下面是小編整理的禮貌禮節禮儀培訓資料，歡迎閱讀參考！

　　禮貌禮節禮儀培訓資料 1

　　1、 禮節：

　　是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。

　　2、 禮貌：

　　是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人么的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。

　　禮貌、禮儀的實踐原則

　　1、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風，百里不同俗”的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。

　　2、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。

　　3、平等原則——“一視同仁，真誠關心”。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，

　　禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務的對象是外賓，還是內賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。

　　4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、過分苛求。例如，在服務工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。

　　基本禮貌用語

　　1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

　　2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

　　4、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　7、道謝語：謝謝、非常感謝。

　　8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？

　　10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　行為儀態規范

　　儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現，是氣質的表露。

　　基本站姿。

　　站得端正、自然、親切、穩重，即“站如松”。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。

　　坐態。

　　就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：

　　⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　⑵將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；

　　⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

　　⑷趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；

　　雙腿過分伸張。

　　標準蹲姿。其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務人員，它的優點是造型優美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

　　基本行進姿態

　　要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優美。同時注意：

　　⑴盡量靠右行，不走中間。

　　⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。

　　⑶與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

　　⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

　　⑸引導客人時，讓客人、上級在自己的'右側。

　　⑹上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。

　　⑺客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

　　酒店部分崗位人員的站態要求

　　⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。

　　⑵服務員，上身挺直，兩腳分開腳跟分開距離限8cm內，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

　　⑶柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。

　　手姿。

　　手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

　　陪同引導

　　1、本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

　　2、協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　3、及時關照提醒。

　　4、采用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。

　　攙扶幫助

　　在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

　　與客人對面相遇

　　1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”

　　2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

　　3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮

　　禮貌禮節禮儀培訓資料 2

　　一、儀容儀表

　　1、工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　正確佩戴工牌。

　　2、保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。

　　二、工具

　　1、保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。

　　2、在樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區域正在清潔中”的標識，以知會相關人員。

　　三、遇到客戶

　　1、在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。

　　2、保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。

　　3、不大聲說話、聊天。

　　四、家政保潔服務

　　1、儀表

　　⑴工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　正確佩帶工牌。

　　⑵保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。

　　⑶提供飲食方面服務時，應配帶口罩。

　　⑷工作期間應保持積極良好的.精神面貌。

　　2、敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

　　3、問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。

　　“我是好管家物業的保潔員，請問是您預約了家政服務嗎？”。

　　4、進入客戶家中

　　⑴得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。

　　⑵得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。

　　5、開始服務

　　⑴進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。

　　⑵在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。

　　⑶開始服務。

　　6、服務完畢

　　⑴服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”

　　⑵客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”

　　請客戶簽單。

　　⑶若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”

　　⑷客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”

　　7、告別

　　⑴客戶應答后，主動講“再見。”

　　⑵拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。

　　替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。

　　禮儀扼要

　　●加強學習，敬業愛崗努力學習相關知識，不斷提高自身的業務技術水平，提高服務質量，勤奮敬業，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻。

　　●上班時間必須穿工作服，并佩戴工作牌，工作服要整潔，工作場所不得披衣，敞懷，不得穿背心、短褲、拖鞋上班。

　　●員工應頭發整潔，不得留奇異發型，注意個人衛生，男員工不得留胡須，女員工避免使用味道過濃的化妝品。

　　●上班前不吃有異味食物，上班期間不得飲酒。

　　●嚴格執行交接班制度，按時交接班，不得遲到、早退，不得誤班、漏班；做到交接班問題清、物品清、器械清。

　　●保護隱私。保潔人員不能相互議論自己所服務的客人家的情況，也不能把客人的任何情況透露給外人。

　　●業主主動贈送禮物也不能輕易接受。如實在推托不開需向主管領導請示后方能接受，事后最好能在業主生日或重大節日時回贈一份禮物。

　　禮貌禮節禮儀培訓資料 3

　　保潔工是一項非常重要的工，尤其在公共場所，保潔員的形象和服務質量直影響到公眾對場所的印象和滿意度好。因此，保潔員的禮儀禮節和素質也非常重要。本文將從以下幾個方面保潔員進行禮儀禮節和禮貌。

　　一、儀表端正

　　保潔員服務行業的從業人員，儀表端正是非常重要的。保潔員應該注意穿著整潔，服裝干凈、整齊、不要有污漬，不要穿著過于暴露或花哨的衣服，以及不要穿著運動鞋等不合適的鞋子。同時，保潔員的發型、指甲、口腔衛等也應該保持良好，以示出良好的形象。

　　二、語言

　　保潔員在與客戶溝時，應該注意語言禮儀。首先，要注意語音語調，不要過于粗魯或過于嘈雜，要保持溫和的語氣。其次，要注意用詞，不要使用粗俗、不雅、侮辱性的語言，要使用文明、禮貌的語言。最后，要注意表方式，要以客戶中心，盡量滿足客戶的需求，盡可能讓客戶感到舒適和滿意。

　　三、服務

　　保潔員的服務禮節非常重要，因良好的服務禮節可以讓客戶感到受到尊重和關注。首先，要注意服務態度，要以客戶中心，盡可能滿足客戶的.需求，盡可能讓客戶感到舒適和滿意。其次，要注意服務速度，要盡可能快速地完成工，不要讓客戶等待太久原文。最后，要注意服務質量，要盡可能保證服務質量，不要讓客戶有何不滿意的地方。

　　四、溝能力

　　保潔員需要具備良好的溝能力，以便與客戶進行有效溝。首先，要注意傾聽，要認真聽客戶的意見和需求，不要打斷客戶的發言。其次，要注意表，要以簡潔、明了的語言表自己的意見和建議來源。最后，要注意溝方式，要根據客戶的需求和喜好，選擇合適的溝方式，如面對面、話、郵件等。

　　五、安全意識

　　保潔員需要具備良好的安全意識，以保證自己和客戶的安全。首先，要注意衛防護，要戴好口罩、手套等防護用品，避免傳染病的傳播。其次，要注意環境安全，要注意場所內的安全隱患，如地面濕滑、器故障等，及時采取措施避免事故。最后，要注意個人安全，如注意走路時的姿勢、避免過度勞累等。

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