客戶關系管理的基本概念

　　客戶關系管理就是為了提高企業的盈利能力，在以客戶為中心的思想指導下所進行的系統性活動，主要包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶等主要管理過程。客戶關系管理有哪些基本概念，具體怎么樣?下面讓我們一起來看看!

　　一個好的客戶關系管理機制能使客戶和企業取得雙贏:一方面，目標客戶的需求得到滿足，客戶獲得增值服務;另一方面，公司管理層可以得到關于客戶需求的持續不斷的準確而最新的信息，并以此為基礎，真正建立起“以客戶為中心”的運營模式，提升企業的核心競爭力。

　　一、客戶關系管理的內涵

　　客戶關系管理是企業以客戶關系為重點，開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程以提高客戶滿意度和忠誠度、增強企業運作效率和增加盈利水平管理實踐。

　　客戶關系管理中對信息傳達和責任承擔需要全企業范圍的協調。成功的客戶關系管理需要一個能實現企業政策和業務流程的新的商業策略。企業應以客戶為中心，通過客戶服務、市場營銷和銷售管理來優化企業業務的運作模式。首先，在成功實施客戶關系管理解決方案之前，企業需要認同這些新的、不同的商業技巧。企業的商業理念一定要反映在客戶關系應用上，并且在上至企業高層下到可能與客戶發生關系的每位員工之間充分溝通。再次，客戶關系管理的概念應集中在具體的企業經營管理模式中，即主要體現在市場營銷、銷售管理和客戶服務三大業務領域，這些都是企業與客戶發生關系的重要層面。從這三個方面入手才能保證企業的客戶關系管理業務模式與企業的整體戰略同步，從而實現資源的整合和協調，確保客戶的需求得到滿足。客戶關系管理的業務模式――“以客戶為中心”的運營模式，是促成企業與客戶達到雙贏目標的最行之有效的選擇。

　　二、客戶關系管理的意義

　　1.可以促使企業樹立以客戶需求為導向的經營理念。在傳統的計劃經濟時代，由于物質極度貧乏，客戶對商品沒有選擇權，整個市場掌握在賣方(即企業)手中。此時的客戶關系僅是企業與客戶表面上維持的一種適度而有限的關系，即一種簡單、短期的買賣關系或交易關系。而在市場經濟的環境下，由于產品的極大豐富，賣方市場轉變為買方市場，客戶擁有了很大的自主選擇權。因此，為了實現企業和客戶之間的長期、良好的合作關系，企業必須通過實施客戶關系管理，轉變觀念，整合業務流程，建立以客戶需求為導向的經營理念。

　　2.可以促使企業加強對客戶滿意度的研究。許多企業在商業競爭中逐步意識到，當前市場上，產品數量的增多和產品形式的多樣化，僅靠產品或營銷創造一種可持續的競爭優勢是遠遠不夠的。企業要想打敗競爭對手不僅要靠出色的產品質量和高人一籌的營銷技巧，還要努力提升提供給客戶的服務，即企業在與客戶互動的方式上有所創新和突破。此外，由于市場激烈競爭的結果，使得許多產品異質性降低，換句話說，產品的同質化傾向越來越強。因此，產品的品質不再是客戶消費選擇的主要標準，客戶越來越多地看重企業能否滿足他的個性化需求，能為他提供更高質量和更及時的服務。當企業認識到客戶是否滿意決定了其市場競爭能力，企業就會加強對客戶滿意度的研究。

　　3.可以促使企業有針對性地分析客戶群。在客戶群體中，有些客戶短期內可能會帶來較高的利潤，有些客戶具有較長遠的價值。衡量客戶對企業的價值標準在于客戶對企業產品消費量的增加潛力。對客戶群分類時，應該充分考慮和巧妙利用“二八現象”(即20%的客戶帶來80%的利潤)來區分不同的客戶，這樣使企業在為客戶提供產品或服務時，才能做到有的放矢，使得企業的有限資源不會被浪費，并能最大程度地滿足客戶的需要，使企業與客戶雙贏。

　　總之，企業在經營運作中實施有效的客戶關系管理，可以增強企業的核心競爭力，可以樹立企業良好的外在形象，可以最大程度地滿足客戶群的需要，可以使得企業具備可持續發展的有利條件。

　　三、實施客戶關系管理需要注意的兩個問題

　　1.加強內部機制建設。由于我國目前市場經濟的特點所導致的信息不對稱和大多業務代表自身素質的低下，能真正掌握客戶的企業業務代表僅是少數。更多的公司業務代表因自身能力有限、得不到公司支持等原因無法有效地管理客戶，有時反被客戶所管理和控制，換句話說，企業業務代表僅僅起到支持銷售的作用，卻沒有起到管理控制客戶的作用。雖然一些國內企業認識到了客戶管理的重要性，但是由于企業內部機制的不健全或管理者水平不高，并沒有賦予企業業務代表針對客戶的獎罰權力，原因就在于彼此之間的不信任，這是無法有效管理客戶的重要原因。因此，企業應加強內部機制的管理，并給予業務代表充分的信任，正所謂“疑人不用，用人不疑”。有了企業在制度上的支持，業務代表就可以充分運用公司賦予的獎罰權力――通過“給予更多的信用額度、提供更多的促銷支持、提供人員支持、向公司申請特別獎勵”等方式獎勵客戶;也可以通過“降低信用額度、撤銷人員支持、沒收保證金、取消年終獎勵、減少促銷支持”等方式懲罰客戶。

　　管理客戶是一門藝術，其中既需要企業業務代表本身所具有的銷售能力素質，更需要公司賦予業務代表的各種獎懲權力，并得到企業管理者的充分信任。此外，企業管理者也需要從自身找原因，不斷地提高管理水平，以達到有效地運作公司內部機制的目的。只有把這兩個方面結合起來，企業或企業業務代表才能真正掌握客戶，以實現企業的銷售目的，達成利潤目標的最大化。

　　2.總體把握和整體規劃三大環節。{1}充分了解客戶對產品或服務的需要，并將客戶的資料和信息看作是企業的戰略性資源。因為企業掌握客戶數量的多少直接關系到企業的經濟效益，而客戶對企業滿意度的高低決定了企業的生死存亡。{2}細致地分析客戶的需求，特別是個性化需求。企業應有針對性地提高產品或服務的質量，以滿足客戶的希望與需求，從而使企業與客戶的“雙贏”成為可能。{3}企業應該改進銷售和市場營銷的方式，實現建立一對一的營銷方式。通過有效的營銷和銷售策略來建立更好的客戶關系，實現企業利潤的可持續增長，推動企業內部的舊機制的轉變，進而最終完成以“以客戶為中心”的運營模式。

　　總的說來，客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售管理和客戶服務等與客戶相關的領域。客戶關系管理把客戶放在了前所未有的重要地位，體現了現代企業“以客戶為導向”的經營理念。我國的企業要想實施客戶關系管理，企業只有比以往更了解現有客戶和潛在客戶，利用日新月異的信息技術更準確及時地判斷競爭對手的行為，尤其要求企業的內部管理機制能夠適應市場紛繁復雜的變化，才能取得更高的經濟效益，提高客戶的滿意度，適應越來越激烈的國際國內市場競爭。

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