客戶服務規范用語

　　1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您!”

　　2、客戶問候客服代表：“小姐(先生)，您好。”時，客服代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您?”

　　3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客服代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您?”

　　4、遇到無聲電話時：客服代表：“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您?”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎?再見!”再稍停5秒，掛機。

　　5、因用戶使用免提而無法聽清楚時：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎?”

　　不可以說：“喂，大聲一點兒!”

　　遇到客戶音小聽不清楚時：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎?”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎?”，然后過5秒掛機。

　　6、如果客戶需要你查詢內容，就先對客戶說：“請稍等”，不可以說“慢慢等著吧。”

　　遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒，掛機。

　　不可以直接掛機

　　7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎?謝謝!”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎?謝謝!”。

　　8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時，客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

　　9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什么可以幫助您?”

　　不可以說：“聽不見就算了”。

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