面對難纏顧客服務員應該怎么辦、服務員服務技巧

　　服務員總是會遇到來自顧客的各式各樣的問題。在遇到問題時，就算不是手足無措，一臉懵逼也是不好的。下面，小編為大家講講面對難纏顧客服務員應該怎么辦，快來看看吧!

　　客人提出食物變質要求取消時怎么辦?

　　(1)此時，應該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；

　　(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經理和廚師長檢驗食物是否真的變質；

　　(3)若食物確已變質，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉；

　　(4)若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

　　賓客在宴會期間發表講話怎么辦?

　　(1)在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜；

　　(2)與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

　　客人用餐快結束時要征求客人的意見怎么辦?

　　(1)一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務；

　　(2)詢問客人對菜式和服務有什么意見或建議；

　　(3)若客人身份較高，應由主管或經理上前詢問客人。

　　客人投訴食物里有蟲子時怎么辦?

　　(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經理來處理此事，以征求客人諒解；

　　(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

　　遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時怎么辦?

　　(1)把客人帶到遠離主通道的地方；

　　(2)馬上為小孩取一張兒童凳；

　　(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置.送飲料時須配備吸管；

　　(4)為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸；

　　(5)餐廳適當準備一些小玩具，以穩定小孩的情緒。

　　服務員不懂客人問的菜式時怎么辦?

　　(1)服務員若不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；

　　(2)然后請教同事或管理人員，及時地向客人作解答；

　　(3)不可回答客人說：“不知道”。

　　兩臺客人同時需要你服務時怎么辦?

　　(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

　　(2)服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時應跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

　　客人喝醉酒時怎么辦?

　　(1)客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

　　(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

　　(3)如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；

　　(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應及時報告經理和保安部，以便及時處理。

　　遇到親友來用餐時怎么辦?

　　(1)遇到親友來用餐，服務員也應該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關照或優惠；

　　(2)不要跟自己的親友表現得過分親熱，以免影響其他客人。

　　客人留下吃剩的飲食并要求服務員代為保管時怎么辦?

　　(1)服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能盡快消費掉；

　　(2)建議客人并協助打包。

　　客人有急事要退菜時怎么辦?

　　(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；

　　(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

　　餐廳即將收檔而還有客人在用餐時怎么辦?

　　(1)這時要更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；

　　(2)到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜；

　　(3)不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。

　　不小心將食物飲品濺到客人身上時怎么辦?

　　(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

　　(2)若不小心濺在客人的身上，服務員要誠懇地向客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。

　　與客人同時走一個通道時怎么辦?

　　(1)帶位員帶客人入座時，應示意其服務員讓座，讓客人先走；

　　(2)若服務員遇到與客人同時走一個通道，也應禮貌地讓客人先走。

　　服務員服務技巧

　　1.保持冷靜與耐心：首先，深呼吸，保持自己的情緒穩定。記住，顧客的行為可能并非針對個人，而是出于他們自身的不滿或壓力。

　　2.傾聽并理解：給予顧客充分的時間表達他們的不滿，認真傾聽并展現出理解和同情。使用如“我明白您的困擾”這樣的語言，表明你在乎他們的感受。

　　3.道歉并承認：即使問題可能不是直接由你造成的，也可以代表團隊表示歉意，比如“非常抱歉給您帶來了不便”。這能緩和緊張氣氛，表明愿意承擔責任。

　　4.提供解決方案：根據顧客的具體問題，提出合理的解決辦法。如果可能，提供幾種選擇供顧客決定，這樣他們會感到被尊重和重視。

　　5.及時跟進：解決問題后，可以詢問顧客是否還有其他需要幫助的地方，并在適當的時候跟進，確保他們滿意解決方案。

　　6.保持專業：無論顧客態度如何，始終保持禮貌和專業，避免情緒化的回應。記住，你的行為代表著整個服務團隊乃至品牌。

　　7.尋求幫助：如果遇到特別棘手的情況，不要猶豫向經理或更有經驗的同事求助。團隊合作可以更有效地解決問題。

　　8.事后反思：事件結束后，可以內部總結經驗教訓，看是否有改進服務流程的空間，以便未來更好地應對類似情況。

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