跨境電商用戶體驗怎樣發展

　　隨著跨境電商帶來更豐富的購物模式，消費者也有了更多的要求。下面是小編為大家分享跨境電商用戶體驗怎樣發展，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　消費者對跨境電商的需求

　　最近尼爾森關于跨境電商的一項調研顯示出中國消費者在跨境網購方面的很多需求沒有得到滿足。現階段，跨境電商比較受資本關注，但無論在資本市場上表現如何、價格戰怎么打，最終都離不開消費者從海外買到滿意的東西，并且整個過程中的體驗都很流暢，這是跨境電商創業者最終要回歸的原點。

　　跨境電商經歷了不同階段。2005年開始，代購盛行，后來也被稱為海淘。但現在已經沒有人再談海淘了，因為海淘的體驗太難保證了：用戶在英文網站下單，一個多月之后才能收到商品，這是典型的海淘體驗，而我覺得是反人性的體驗。

　　過去一年，電商巨頭和資本都相繼涌入這個領域，政府也在積極推動，跨境電商的概念逐漸形成。隨著跨境電商帶來更豐富的購物模式，消費者也有了更多的要求。首先是品類的豐富，消費者想買到的東西不再局限于母嬰、電子產品、化妝品等典型的代購品類，而是涵蓋人們生活中吃喝玩樂各個方面的商品。其次，對購物體驗的要求更高了，包括能夠使用中文購物、售后和退貨方便、能有24小時客服等，總之能夠做到跟國內消費沒有明顯差異。

　　“買手認證”+“自建物流”保障正品

　　消費者對跨境電商有著強烈的不安全感，這份不安全感主要來自距離，對商家和物流的雙重不確定讓他們產生了對于“正品”的質疑。

　　因此，首先就要對買手有嚴格的認證，并且洋碼頭也一直堅持對上游買家做認證。目前，大部分平臺型跨境電商對海外商家的認證都停留在紙面上，商家提供海外零售商執照并且交付押金就可以了，但我們對海外買手和商家的認證更加嚴格。

　　對于海外零售商，我們需要核實它的海外營業執照、零售資質、確認經營狀況良好;如果是海外買手，我們則必須確認他的海外身份、或至少是長期居住海外。另外，我們會在沒有通知的情況下對賣家做隨機抽查，包括查看他倉庫的所有貨品、倉儲條件、庫存真假等，甚至通過了解他的供應商和合作伙伴來對評估他的信用狀況。因香港商家的特殊性，洋碼頭在香港商家或者賣家認證方面更加嚴格。

　　除此之外，賣家的服務能力也應該重點考量。跨境網購有很大的壁壘，上游的賣家、零售商并不了解中國消費者，中國消費者普遍沒法從他們那得到良好的本土化服務。另外，國外的商家和個人也不知道該怎么開展中國市場。因此開展賣家培訓是有必要的，洋碼頭在洛杉磯便會定期組織賣家沙龍。

　　其次，自建物流將成為跨境電商的門檻和優勢。雖然C2C的平臺模式本身不重，但物流環節必須做重，洋碼頭最大的競爭優勢就是自建物流。自建物流能保證做到所有商品都是海外直郵，而從用戶調研的結果來看，海外直郵能提高消費者對跨境電商的信任度。

　　自建物流有幾點好處：按時交付、控制空運成本、在清關環節形成封閉通道。例如在控制空運成本方面，我們會通過信息系統提高海外物流段的效率、高頻次的航班發貨來提高整體的速度并控制成本。而清關環節的封閉通道能保證我們的貨品沒有其他人可以接觸，避免出現調包、換貨等情況，這在深圳是很常見的。全封閉的清關體系要求在海關的清關現場自己的人是全程陪同的，包裹拆開后必須再打上封條，證明貨物全程可控。當然，這其中需要與海關進行大量的說服和溝通工作。

　　不斷升級消費保障體系

　　如果說“自建物流+買手認證”是跨境電商1.0階段的事情，那么今天行業已經發展到新的階段，消費者需求越來越高，我們還提供相同的服務就顯得遠遠不夠了，因此我們還需要進一步提升保障服務。以下是洋碼頭的一些舉措：

　　第一，除了自建物流之外，開始做建倉做倉儲。建倉的目的就是為了進一步提升整個物流環節的效率。國外有一些來自內陸地區的賣家或零售商，他們的貨品從內陸城市發到洛杉磯的過程可能就需要3天的時間，然后再由我們的物流發回國內，這個時間效率是消費者不滿意的。所以，建倉之后我們可以讓這些賣家提前把貨放在我們的倉庫里，提高境外物流的效率。目前，洋碼頭在海外已建成十大國際物流倉儲中心，分別位于洛杉磯、東京、悉尼和法蘭克福等地。

　　第二，追溯商品的源頭。今天海外購物有很多的方式，在保稅區里的貨一定靠譜嗎?那有可能是晉江加工的貨在海上飄一圈又回了保稅區，但消費者辨別不出來。所以，要從商品的源頭開始追溯，確保是海外貨源。這個信息目前由第三方通過我們的物流信息化系統提供給消費者，這樣消費者在海外購物的整個過程中都能對貨物的狀態清清楚楚。

　　第三，本土客服。不像淘寶，我們的賣家在國外，買家在國內，溝通上有很多問題，包括時差、語言等。我們現在把客服服務前置，讓有疑問的消費者首先能聯系到我們的中文客服，降低由于賣家不能及時回復帶來的不安全感。

　　第四，本土退貨。物流查詢、商品退換等售后問題的解決是整個購物體驗的最后一道門檻。我們要求入駐的海外商家必須允許消費者在中國退貨，而不是退到海外。因此，我們在中國也建立了一個退貨服務中心，專門收集中國消費者的退貨。但不像自營的跨境電商是自己擁有貨品，C2C模式跨境電商的本土退貨本身就存在很多問題，不僅要與供應商做大量溝通，還有可能面臨消費者調包的風險。所以，為了支持本土退貨，我們需要在海外采集大量信息，以保證退回來的貨品就是當時從海外寄過來的商品。目前，洋碼頭B2C的商品大部分都已提供無條件退貨。

　　概括來說，C2C的跨境電商要通過自建物流和海外建倉提升消費者的物流體驗;通過商品溯源保證正品;通過前置的客服服務和本土退貨服務提升購物過程中的體驗。這會是未來兩三年跨境電商服務的趨勢。

　　拓展：跨境電商商務特征

　　跨境電子商務是基于網絡發展起來的，網絡空間相對于物理空間來說是一個新空間，是一個由網址和密碼組成的虛擬但客觀存在的世界。網絡空間獨特的價值標準和行為模式深刻地影響著跨境電子商務，使其不同于傳統的交易方式而呈現出自己的特點。

　　1.全球性

　　網絡是一個沒有邊界的媒介體，具有全球性和非中心化的特征。依附于網絡發生的跨境電子商務也因此具有了全球性和非中心化的特性。電子商務與傳統的交易方式相比，其一個重要特點在于電子商務是一種無邊界交易，喪失了傳統交易所具有的地理因素。互聯網用戶不需要考慮跨越國界就可以把產品尤其是高附加值產品和服務提交到市場。網絡的全球性特征帶來的積極影響是信息的最大程度的共享，消極影響是用戶必須面臨因文化、政治和法律的不同而產生的風險。任何人只要具備了一定的技術手段，在任何時候、任何地方都可以讓信息進入網絡，相互聯系進行交易。美國財政部在其財政報告中指出，對基于全球化的網絡建立起來的電子商務活動進行課稅是困難重重的，因為：電子商務是基于虛擬的電腦空間展開的，喪失了傳統交易方式下的地理因素；電子商務中的制造商容易隱匿其住所而消費者對制造商的住所是漠不關心的。比如，一家很小的愛爾蘭在線公司，通過一個可供世界各地的消費者點擊觀看的網頁，就可以通過互聯網銷售其產品和服務，只要消費者接入了互聯網。很難界定這一交易究竟是在哪個國家內發生的。

　　這種遠程交易的發展，給稅收當局制造了許多困難。稅收權力只能嚴格的在一國范圍內實施，網絡的這種特性為稅務機關對超越一國的在線交易行使稅收管轄權帶來了困難。而且互聯網有時扮演了代理中介的角色。在傳統交易模式下往往需要一個有形的銷售網點的存在，例如，通過書店將書賣給讀者，而在線書店可以代替書店這個銷售網點直接完成整個交易。而問題是，稅務當局往往要依靠這些銷售網點獲取稅收所需要的基本信息，代扣代繳所得稅等。沒有這些銷售網點的存在稅收權力的行使也會發生困難。

　　2.無形性

　　網絡的發展使數字化產品和服務的傳輸盛行。而數字化傳輸是通過不同類型的媒介，例如數據、聲音和圖像在全球化網絡環境中集中而進行的，這些媒介在網絡中是以計算機數據代碼的形式出現的，因而是無形的。以一個e-mail 信息的傳輸為例，這一信息首先要被服務器分解為數以百萬計的數據包，然后按照TCP/IP 協議通過不同的網絡路徑傳輸到一個目的地服務器并重新組織轉發給接收人，整個過程都是在網絡中瞬間完成的。電子商務是數字化傳輸活動的一種特殊形式，其無形性的特性使得稅務機關很難控制和檢查銷售商的交易活動，稅務機關面對的交易記錄都是體現為數據代碼的形式，使得稅務核查員無法準確地計算銷售所得和利潤所得，從而給稅收帶來困難。

　　數字化產品和服務基于數字傳輸活動的特性也必然具有無形性，傳統交易以實物交易為主，而在電子商務中，無形產品卻可以替代實物成為交易的對象。以書籍為例，傳統的紙質書籍，其排版、印刷、銷售和購買被看作是產品的生產、銷售。然而在電子商務交易中，消費者只要購買網上的數據權便可以使用書中的知識和信息。而如何界定該交易的性質、如何監督、如何征稅等一系列的問題卻給稅務和法律部門帶來了新的課題。

　　3.匿名性

　　由于跨境電子商務的非中心化和全球性的特性，因此很難識別電子商務用戶的身份和其所處的地理位置。在線交易的消費者往往不顯示自己的真實身份和自己的地理位置，重要的是這絲毫不影響交易的進行，網絡的匿名性也允許消費者這樣做。在虛擬社會里，隱匿身份的便利迅即導致自由與責任的不對稱。人們在這里可以享受最大的自由，卻只承擔最小的責任，甚至干脆逃避責任。這顯然給稅務機關制造了麻煩，稅務機關無法查明應當納稅的在線交易人的身份和地理位置，也就無法獲知納稅人的交易情況和應納稅額，更不要說去審計核實。該部分交易和納稅人在稅務機關的視野中隱身了，這對稅務機關是致命的。以eBay為例，eBay是美國的一家網上拍賣公司，允許個人和商家拍賣任何物品，到2019年為止eBay 已經擁有3000 萬用戶，每天拍賣數以萬計的物品，總計營業額超過50 億美元。但是eBay 的大多數用戶都沒有準確地向稅務機關報告他們的所得，存在大量的逃稅現象，因為他們知道由于網絡的匿名性，美國國內收入服務處(IRS)沒有辦法識別他們。

　　電子商務交易的匿名性導致了逃避稅現象的惡化，網絡的發展，降低了避稅成本，使電子商務避稅更輕松易行。電子商務交易的匿名性使得應納稅人利用避稅地聯機金融機構規避稅收監管成為可能。電子貨幣的廣泛使用，以及國際互聯網所提供的某些避稅地聯機銀行對客戶的“完全稅收保護”，使納稅人可將其源于世界各國的投資所得直接匯入避稅地聯機銀行，規避了應納所得稅。美國國內收入服務處(IRS)在其規模最大的一次審計調查中發現大量的居民納稅人通過離岸避稅地的金融機構隱藏了大量的應稅收入。而美國政府估計大約三萬億美元的資金因受避稅地聯機銀行的“完全稅收保護”而被藏匿在避稅地。

　　4.即時性

　　對于網絡而言，傳輸的速度和地理距離無關。傳統交易模式，信息交流方式如信函、電報、傳真等，在信息的發送與接收間，存在著長短不同的時間差。而電子商務中的信息交流，無論實際時空距離遠近，一方發送信息與另一方接收信息幾乎是同時的，就如同生活中面對面交談。某些數字化產品(如音像制品、軟件等)的交易，還可以即時清結，訂貨、付款、交貨都可以在瞬間完成。

　　電子商務交易的即時性提高了人們交往和交易的效率，免去了傳統交易中的中介環節，但也隱藏了法律危機。在稅收領域表現為：電子商務交易的即時性往往會導致交易活動的隨意性，電子商務主體的交易活動可能隨時開始、隨時終止、隨時變動，這就使得稅務機關難以掌握交易雙方的具體交易情況，不僅使得稅收的源泉扣繳的控管手段失靈，而且客觀上促成了納稅人不遵從稅法的隨意性，加之稅收領域現代化征管技術的嚴重滯后作用，都使依法治稅變得蒼白無力。

　　5.無紙化

　　電子商務主要采取無紙化操作的方式，這是以電子商務形式進行交易的主要特征。在電子商務中，電子計算機通訊記錄取代了一系列的紙面交易文件。用戶發送或接收電子信息由于電子信息，以比特的形式存在和傳送，整個信息發送和接收過程實現了無紙化。無紙化帶來的積極影響是使信息傳遞擺脫了紙張的限制，但由于傳統法律的許多規范是以規范“有紙交易”為出發點的，因此，無紙化帶來了一定程度上法律的混亂。

　　電子商務以數字合同、數字時間截取了傳統貿易中的書面合同、結算票據，削弱了稅務當局獲取跨國納稅人經營狀況和財務信息的能力，且電子商務所采用的其他保密措施也將增加稅務機關掌握納稅人財務信息的難度。在某些交易無據可查的情形下，跨國納稅人的申報額將會大大降低，應納稅所得額和所征稅款都將少于實際所達到的數量，從而引起征稅國國際稅收流失。例如，世界各國普遍開征的傳統稅種之一的印花稅，其課稅對象是交易各方提供的書面憑證，課稅環節為各種法律合同、憑證的書立或做成，而在網絡交易無紙化的情況下，物質形態的合同、憑證形式已不復存在，因而印花稅的合同、憑證貼花(即完成印花稅的繳納行為)便無從下手。

　　6.快速演進

　　互聯網是一個新生事物，現階段它尚處在幼年時期網絡設施和相應的軟件協議的未來發展具有很大的不確定性。但稅法制定者必須考慮的問題是網絡，象其他的新生兒一樣，必將以前所未有的速度和無法預知的方式不斷演進。基于互聯網的電子商務活動也處在瞬息萬變的過程中，短短的幾十年中電子交易經歷了從EDI到電子商務零售業的興起的過程，而數字化產品和服務更是花樣出新，不斷的改變著人類的生活。

　　而一般情況下，各國為維護社會的穩定，都會注意保持法律的持續性與穩定性，稅收法律也不例外。這就會引起網絡的超速發展與稅收法律規范相對滯后的矛盾。如何將分秒都處在發展與變化中的網絡交易納入稅法的規范，是稅收領域的一個難題。網絡的發展不斷給稅務機關帶來新的挑戰，稅務政策的制定者和稅法立法機關應當密切注意網絡的發展，在制定稅務政策和稅法規范時充分考慮這一因素。

　　跨國電子商務具有不同于傳統貿易方式的諸多特點，而傳統的稅法制度卻是在傳統的貿易方式下產生的，必然會在電子商務貿易中漏洞百出。網絡深刻的影響著人類社會，也給稅收法律規范帶來了前所未有的沖擊與挑戰。

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