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如何加強(qiáng)餐廳服務(wù)員工作管理
每個(gè)餐廳服務(wù)員在踏入服務(wù)行業(yè)之前都是父母的寶貝，尤其是新一代叛逆的8090后，如果再用以前陳腐的規(guī)矩要求他們?nèi)虤馔搪暎铑櫩褪巧系郏枪烙?jì)只會(huì)更加激起他們的逆反心理。那么如何加強(qiáng)餐廳服務(wù)員工作管理呢？
一、界定服務(wù)員與顧客的關(guān)系
關(guān)于服務(wù)員與顧客的關(guān)系，很多餐飲老板是沒有理順過的，或者想過也是沒有想得明白的。也因?yàn)槔习宓膯栴}，導(dǎo)致下面的服務(wù)員或者其他員工也沒有這方面的思考，或者思考得不明確。
很多人依然停留在“顧客就是上帝”的思維模式里。要求我們的員工對(duì)顧客恭恭敬敬、甚至唯唯諾諾。
這種心理暗示下，就讓服務(wù)員經(jīng)常受氣而無處發(fā)泄。因?yàn)轭櫩涂偸菍?duì)的。
有的公司做得稍微好一點(diǎn)的，可能會(huì)給服務(wù)員設(shè)一個(gè)委屈獎(jiǎng)之類的。想法是好的，但是今天的服務(wù)員已經(jīng)不是以前的。
誰都是媽生的，誰都不該被受氣。所以界定服務(wù)員與顧客的關(guān)系顯得非常重要。
顧客和服務(wù)員的關(guān)系應(yīng)該界定為朋友關(guān)系。這種平等關(guān)系的實(shí)質(zhì)是要求雙方共同尊重對(duì)方。
服務(wù)員打心里不會(huì)覺得自己比顧客低人一等，他就有平等對(duì)話的權(quán)利。所以，他就不會(huì)憋屈得采用極端行為去對(duì)待用戶。
二、讓服務(wù)員過上有尊嚴(yán)的生活
服務(wù)員不是天生就該受氣的，他的工作應(yīng)該受到尊重。所以首先要從組織結(jié)構(gòu)上把服務(wù)員當(dāng)主角，而不是被動(dòng)的成為公司運(yùn)行的工具。
在很多公司，老板們都是抱怨服務(wù)員沒有任何主人翁意識(shí)。而事實(shí)是，老板們根本沒有把他們當(dāng)主人。
他們只是完成老板指令的工具。
優(yōu)秀的餐飲公司會(huì)給予服務(wù)員更高的權(quán)利，比如打折、免單。因?yàn)榉⻊?wù)員在一線，他們直接接觸顧客。他們?nèi)绻芊⻊?wù)好顧客，公司就應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)。
因?yàn)橛辛撕玫念櫩驮u(píng)價(jià)，就一定會(huì)帶來更多的顧客。
所以，一方面要尊重服務(wù)員的工作，重視他們的價(jià)值，另一方面給予更多的權(quán)利。讓服務(wù)員有尊嚴(yán)。
三、為服務(wù)員的服務(wù)工作掃清障礙
服務(wù)員對(duì)于很多餐飲老板來說是可控的，但是顧客往往是不可控的，因?yàn)槊刻斓降昀锵M(fèi)的顧客形形色色，什么人都有。
既然知道了這點(diǎn)，我們就應(yīng)該幫助服務(wù)員管理好我們的顧客。遇見顧客可能出現(xiàn)的不良行為會(huì)讓服務(wù)員難堪，甚至遷怒于服務(wù)員，另一方面做好應(yīng)對(duì)這種不良行為的方式。
解決方案兩個(gè)：一個(gè)是給服務(wù)員一套應(yīng)對(duì)各種應(yīng)急情況的話術(shù)和解決方案;二是做好顧客期望值的管理工作。
門店貼的這些標(biāo)語，顯然具有借鑒意義：
1.對(duì)服務(wù)員的尊重與否關(guān)乎你的素質(zhì)問題提醒顧客要尊重服務(wù)員，同時(shí)也讓服務(wù)員感受到自己的價(jià)值。
2.上菜有點(diǎn)慢 請(qǐng)多關(guān)照面對(duì)上菜慢可能導(dǎo)致的顧客的憤怒，提前做個(gè)提醒，免得遷怒于服務(wù)員。
3.如果服務(wù)小妹服務(wù)得不好 請(qǐng)直接給老板打電話 讓老板親自給你交代給顧客更多的投訴和發(fā)泄的渠道，避免服務(wù)員被現(xiàn)場(chǎng)難堪，繼而引發(fā)直接沖突。
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