酒店餐飲管理中的六大關系

　　餐飲酒店管理工作同其它管理工作一樣，應該是先管好人再管好事。就像人們常說的先做人后做事一樣，做不好人就做不好事，管不好人也就做不好事。下面是小編整理的酒店餐飲管理中的六大關系，歡迎大家閱讀。

　　在管理工作中，難管的也恰恰是管人。因為所有的事情都是由人來做的，人的思想觀念如何，工作作風如何，特別是精神面貌如何，都影響到做事的質量與結果。現代國際酒店管理集團多年來專注研究酒店管理行業，在管理工作中提出六種應該處理好的關系：

　　指導與指責——指導比指責更重要

　　所謂的領導，其中具有“領路、領引、導向、指導”的含義。作為一名管理人員在下級的面前就應該是一面旗幟，使下級能夠看到工作的方向。領導應該像一名老師一樣，不斷地提示、幫助下級，不斷改進工作、不斷提升水平。上級不僅是要告誡你的下級這樣做不對，更要告訴下級怎樣做是對的。有一些管理人員坐在上面總是挑剔下級哪里哪里做得不對，或是橫加指責一通，卻不能告訴下級如何做會做得好、會不犯錯誤。

　　作為下級最怕的就是上級不給你意見，也不告訴你做的對與不對。我就見過這樣的領導，你向他請示工作時，他一句話就給你槍斃了。可又說不出只所以然來，最后給你一句方正我就感覺不對，就是不行。這樣你肯定是滿頭的霧水。當你指責下級做的不正確的時候，應該能說出不對的理由，同時又能給出正確的指導，使下級不再做錯，這時即使你指責他他都會高興地接受，因為畢竟他學到了正確做事的方法。

　　表揚與批評——表揚比批評更重要

　　批評是管理中不可缺少的一項管理內容，上級對下級的工作不滿意、或是下級做錯了事情上級提出批評也是很正常的。問題是要學會批評，要使批評產生一種動力，而不是使對方泄氣，更不能產生消極的情緒。這就需要批評時要掌握批評的技巧。要注意批評時要有理有據、要實事求是、要講究場合、要以理服人，要使下級被尊重的心和人格不受到傷害。表揚是對下級工作的一個肯定，使下級感到他做的事情上級是看到的。他既是肯定了這位下級又是為別人樹立了一個榜樣。依據人的需求理論，這也是受尊重的心理需求的一個滿足。應該說，正確的表揚，特別是大張旗鼓的表揚，就是向大家明示你在倡導什么、支持什么?!在長期的管理工作中有這樣一個謬論，就是：成績不說跑不了，問題不說不得了。實際上這就忽略了表揚的積極作用。作為領導要學會表揚，在某種程度上表揚比批評的效果更好。

　　獎勵與處罰——獎勵比處罰更重要

　　在管理工作中離不開必要的經濟處罰，施以必要的經濟處罰也是有效的管理手段之一。但是，俗話確說，“獎懲、獎懲”，就應該是“獎勵”在先，“懲罰”在后。目前，有很多企業一味地經濟處罰，但是卻沒有必要的獎勵，這樣就難以服眾。無論獎勵也好，處罰也好，首先要先立下章法，然后再去執行，這樣獎罰才有依據。絕不可以先處罰再定章法，這樣就會使人感覺不是依章管理，而是人治管理。經濟處罰時不要信口開河，像自由市場一樣漫天要價，要按規則和既定的處罰標準的來處理。要使員工真實地感到“制度面前，人人平等”，而不是因人而異。清代官箴中有這樣一句話，民不服吾能，而服吾公，就是這個道理。

　　經濟處罰時應該是，首先由犯了錯誤的員工的上級找員工談一次話，讓員工知道自己違反了制度，應該受到經濟處罰。使員工明白不是上級和你過不去，而是你和制度過不去，這樣就不會形成上下級之間的個人矛盾了。為了使經濟處罰有實際的效果，起到教育的目的，應該是發現問題就指出來，而不是秋后算賬。有的企業，員工違反了制度沒有人指出來，等到發工資了，員工才發現工資中有一張扣款單，這樣就起不到幫助人、教育人的目的。

　　服務與控制——服務比控制更重要

　　控制是管理活動的五大職能之一(計劃、組織、控制、激勵、領導)，管理者要從管理的角度來控制一個事物的起因、發展及結果的全過程。如對員工的活動進行監督， 對資產、經營活動的監督、對質量全過程的控制等等。其目的是使企業能夠按照確定的那個目標與方向健康地發展。但是在實際工作中，人們往往忽略了上級為下級服務的職能，嚴重的是形成了控制與被控制之間的矛盾。

　　管理本身就是服務，管理者的責任就在于確定企業的奮斗目標，同時為員工提供一個實現目標所需要的條件，所以在實際工作中服務比控制更重要。

　　樣板與制度——樣板比制度更重要

　　絕大多數的企業都有一套完整的制度，可這些制度基本上都是些文人閉門造的車、或是照搬照抄一通的產物。制度定完了，大多都是寫在紙上，或是放在柜里掛在墻上，束之高閣，給上級檢查或參加評比充門面用的，符合實際或真正應用的并不多。其實并不是反對建章立制，應該做到有章可循，這也是為企業的運行定了一個規矩。但是關鍵的問題是能否做到實實在在地遵照執行?有制度并執行制度是重要的，但不可忽視的是管理人員的帶頭作用。現在有很多的怪現象，制定制度的人往往就是破壞制度的人。這樣就使得制度蒼白無力了。

　　你是一名管理者，你在時時刻刻地監督員工，實際上員工也在時時刻刻地監督著你，只是你監督可以行使權勢管理員工，而員工只能是在暗中效仿而已。管理者就如同一面鏡子，鏡子光亮平整，員工就照著你做的樣子做，做出來就不變形。鏡子不平就是哈哈鏡，員工工作就一定變形。打鐵先要本身硬。要做一名合格的管理者，首先學會以身作則，首先要能當好一名員工，做不到這一點，干脆別當管理者。當你還做不到的時候，就不要說那些只能給員工聽的漂亮話，這樣負面影響會更大。

　　留人與招人——留人比招人更重要

　　企業的“企”是“人”與“止”的組合。“止”可以理解為“止住、止步、停止、禁止”等等，就是說企業中的人要能呆得住，這才叫企業，不然就叫自由市場�，F在企業特別是服務業人員的流動率比較高，很多單位為招不到人、養不住人而發愁。整天在研究招聘的問題，但是研究留人的問題卻很少。我認為，留人比招人更重要。

　　在企業開業當初，招人是主要矛盾，那就是需要什么樣的人?在哪里招人?如何吸引人來?人招來了留住人就是主要矛盾了。我們應該最大限度地為員工創造一個個人發展的空間。要從物質需求和精神需求兩個方面來培養人、感召人、激勵人、用好人。使員工認同企業，與企業同甘苦共患難。

　　人力成本的問題，很多的企業只考慮直接的人力成本卻忽略了間接的人力成本。一個成熟的員工和一個新上崗的員工給企業所創造的價值是不一樣的。就以酒店為例，一個沒有經過專業訓練的員工，服務質量就無法保證，工作效率就不會高，對設備損壞的幾率就要多，有的還可能出現人身傷害。新員工完全會因為服務不當而得罪了客人，使企業的效益受到影響。一個新員工雖然工資不高，但他所造成的間接成本是不顯性的、是無法估量的。

　　擴展：酒店餐飲管理人員必須具備的技能

　　一、制定計劃技能

　　在管理的基本職能中，第一個職能便是計劃，在計劃職能的重要性，貫穿于管理的全過程。因此作為酒店經理人的首要任務便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長期的戰略規劃，年度營銷策劃、人員招聘計劃、年度預算等，都需要應用到計劃的能力。制定計劃要分辨有特定目標非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應用過去的數字作基礎。

　　二、制定決策技能

　　就酒店經理人來說，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。計劃與執行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如人才要從內部培養還是外部聘任?預算如何分配?處處都需要決策，決策時有時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質，如何避開心智模式與錯誤的系統思考等。酒店經理人要站在一定的高度，統籌全局，做出決策。

　　三、執行管理技能

　　為了呈現有效的結果，酒店經理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執行的能力。如何有效的管理質量、成本、服務水平，有賴于酒店經理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高;管制不足，容易出現漏洞，提高成本，質量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變為自我管理，也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。

　　四、解決問題技能

　　“能力越大,責任也就越大”,解決問題是經理人重要的任務，也是考驗一個人能力最佳的方式。就酒店經理人而言，也許是服務質量不佳、人力不足、人員流動大、設備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運用創造能力，達成解決問題的目的。

　　五、溝通表達技能

　　據說智能、專業技術、經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。酒店經理人半數以上的時間用在溝通上，大多數的工作障礙也都是在溝通中產生的;管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動，既堅持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求“雙贏”結果。擅長溝通的組織、進步速度、效率都比較快。

　　六、激勵考核技能

　　人們只會去做受到獎勵的事情，酒店經理人要掌握制定合理的激勵制度，經理人應及時、適時地對下屬進行激勵工作。激勵是有技巧的，應該及時、具體、真誠;在需要批評時，應注意改善批評方式;對待不同的員工激勵方式也不同。一個合理的績效考核，應該由上級設定績效標準，經雙方事先溝通、共同確認。有效的績效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進計劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發展提供依據的作用。員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，企業中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力。

　　七、團隊建設技能

　　酒店經理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團隊建設技能。將500個土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。好的團隊必須具備以下特征：明確的共同目標、價值觀和行為規范，資源共享，良好的溝通，成員有強烈的歸屬感，有效授權。尊重角色差異，團結合作，互補互助，才能發揮出最大的效益。團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊，一是目標要集中，二是團員之間關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當彈性。組織中經常需要運用團隊技巧，團隊建設的技能主要有建立共同愿景與目標的能力，調和成員差異的能力，制定共同規范、整合新進人員，從經驗學習引進團隊找尋正確方向，促進健康沖突等。

　　酒店餐飲管理人員必備知識

　�、偌夹g技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業技術與技能，在現代企業中達成有效的協作所不能缺少的。不僅工業企業需要技術技能，而且其它產業同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。

　　②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力;有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。

　　③人文技巧。即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯系同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯系和協調。

　　酒店經理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業知識。例如酒店管理與戰略、酒店品牌管理與營銷創新、融資與資本運營、綠色飯店的評定標準、集團化與連鎖經營等商業知識、政府法規、管理知識等;其次是敬業的態度，例如積極熱情的工作態度，負責守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等;再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業風格。

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