應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶身份識(shí)別的業(yè)務(wù)

(1)資金賬戶的開(kāi)立、注銷。

(2)代理證券賬戶的開(kāi)立、指定交易及撤銷指定交易、轉(zhuǎn)托管、掛失補(bǔ)辦、合并和注銷

(3)代理開(kāi)放式基金賬戶的開(kāi)立、注銷

(4)信用賬戶的開(kāi)立、注銷

(5)客戶資料修改

(6)制定商業(yè)銀行簽約、變更、修改銀行賬戶資料

(7)交易密碼、資金密碼、通訊密碼清空重置。

(8)開(kāi)通非柜面交易委托方式

(9)增加服務(wù)品種

(10)不合格賬戶、休眠賬戶的規(guī)范

(11)其他與賬戶管理有關(guān)的重要業(yè)務(wù)

進(jìn)行身份識(shí)別應(yīng)審查、核對(duì)的文件

(1)個(gè)人客戶本人辦理的，應(yīng)核查客戶出示的本人有效身份證明文件;個(gè)人客戶的繼承人辦理被繼承人的賬戶業(yè)務(wù)的，應(yīng)按《繼承法》辦理。

(2)機(jī)構(gòu)客戶辦理的，應(yīng)核查客戶出示的有效身份證明文件和資料、法定代表人(執(zhí)行事務(wù)合伙人)證明書、有效授權(quán)委托書、委托人和代理人的有效身份證明文件

資金賬戶開(kāi)立的一般要求

（1）客戶到證券公司營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)提出書面申請(qǐng)，出示有效身份證明文件。

（2）客戶開(kāi)立資金賬戶時(shí)必須簽署《證券交易委托代理協(xié)議書》、《風(fēng)險(xiǎn)揭示書》、《買者自負(fù)承諾函》（均一式兩份），以及《客戶資金第三方存管協(xié)議書》（一式三份）等文件。

（3）證券營(yíng)業(yè)部為客戶開(kāi)戶前須對(duì)客戶進(jìn)行投資者入市風(fēng)險(xiǎn)教育，并進(jìn)行客戶身份識(shí)別，審核客戶的開(kāi)戶資格并查驗(yàn)相關(guān)資料。

（4）證券營(yíng)業(yè)部依據(jù)客戶的書面申請(qǐng)?jiān)O(shè)置資金賬戶的證券交易委托方式、服務(wù)品種、存管或銀證轉(zhuǎn)賬銀行，客戶自行設(shè)置密碼。

（5）證券營(yíng)業(yè)部對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行妥善保管。

資金賬戶開(kāi)戶的操作規(guī)范

（1）開(kāi)戶申請(qǐng)。

（2）查驗(yàn)和復(fù)核。

（3）電腦開(kāi)戶。

（4）打印柜臺(tái)交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”（一式兩聯(lián)），交由客戶簽名確認(rèn)

（5）經(jīng)辦人將客戶遞交的所有資料、客戶簽署的《證券交易委托代理協(xié)議書》等文件、系統(tǒng)打印的柜臺(tái)交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”交復(fù)核員通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)復(fù)核，復(fù)核內(nèi)容與經(jīng)辦人查驗(yàn)要求相同。

(6)經(jīng)辦人在《證券交易委托代理協(xié)議書》的乙方欄內(nèi)填寫營(yíng)業(yè)部信息，經(jīng)辦人與復(fù)核人分別簽名或蓋章。

(7)將經(jīng)打印的柜臺(tái)交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”一聯(lián)和《證券交易委托代理協(xié)議書》(客戶留存文本)交客戶保存。給客戶發(fā)放資金賬戶卡，酌情收取服務(wù)費(fèi)或開(kāi)戶工本費(fèi)。

(8)收市后，經(jīng)辦人將經(jīng)打印的柜臺(tái)交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”一聯(lián)夾入《證券交易委托代理協(xié)議書》(營(yíng)業(yè)部留存文本內(nèi))后，和客戶其他必須留存的資料交業(yè)務(wù)主管留存歸入客戶資料檔案，并在“客戶證件/資料原件(復(fù)印件)清單”上做好收件記錄。

柜臺(tái)委

托

（1）客戶委托買賣時(shí)應(yīng)使用營(yíng)業(yè)部統(tǒng)一制作的證券買賣委托單，按照委托單標(biāo)明的各項(xiàng)內(nèi)容，完整、詳細(xì)、正確地填寫，且必須當(dāng)面簽署姓名。

（2）若證券名稱和證券代碼不一致時(shí)，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系；無(wú)法聯(lián)系時(shí)，則以證券名稱為準(zhǔn)輸入委托指令代理客戶買賣股票。

非柜臺(tái)委托

（1）人工電話或傳真委托。

（2）自助及電話自動(dòng)委托。

（3）網(wǎng)上委托。

撤單

針對(duì)柜臺(tái)委托和非柜臺(tái)委托的不同形式分別進(jìn)行撤單。已成交的部分不能撤銷或修改。

含義

證券公司接受客戶委托，按照約定，向客戶提供涉及證券及證券相關(guān)產(chǎn)品的投資建議服務(wù)，輔助客戶作出投資決策，并直接或者間接獲取經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

基本原則

（1）依法合規(guī)。

（2）誠(chéng)實(shí)守信。

（3）公平維護(hù)客戶利益。

基本要求

(1)人員執(zhí)業(yè)資格。

(2)管理制度建設(shè)。

(3)投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的適當(dāng)性管理。

(4)證券投資建議、客戶回訪及投訴管理。

(5)對(duì)客戶的告知義務(wù)。

(6)風(fēng)險(xiǎn)揭示。

(7)投資顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議。

(8)投資顧問(wèn)的研究支持。

(9)服務(wù)收費(fèi)。

(10)業(yè)務(wù)推廣與宣傳。

(11)以軟件工具、終端設(shè)備為載體的投資顧問(wèn)服務(wù)。

(12)留痕管理與記錄保存。

戶招攬

客戶招攬包括目標(biāo)市場(chǎng)選擇、營(yíng)銷渠道選擇、客戶關(guān)系建立和客戶促成等內(nèi)容

(1)目標(biāo)市場(chǎng)與營(yíng)銷渠道選擇是招攬客戶的前提和基礎(chǔ)

(2)客戶關(guān)系建立是客戶招攬的保證。

(3)客戶促成是證券經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

證券類金融產(chǎn)品及服務(wù)銷售

在產(chǎn)品銷售的過(guò)程中，可以采取人員推銷、廣告促銷、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系等促銷手段

客戶服務(wù)

在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，客戶服務(wù)主要包括交易通道服務(wù)、有形服務(wù)和信息咨詢服務(wù)等附加服務(wù)。而交易通道服務(wù)是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。

直接依據(jù)

地理因素

按照客戶所處的地理位置，地理?xiàng)l件來(lái)確定細(xì)分市場(chǎng)

人口因素

(1)主要的人口因素變量包括年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭收入、職業(yè)、教育程度、國(guó)籍、家庭生命周期、宗教、民族、社會(huì)階層等。

(2)以人口統(tǒng)計(jì)因素為依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)，一般需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的具體變量才能準(zhǔn)確地描述每個(gè)子市場(chǎng)的特征

間接依據(jù)

心理因素

變量通常包括生活格調(diào)、個(gè)性、投資動(dòng)機(jī)、價(jià)值偏好等。

行為因素

具體變量包括投資者追求的利益、購(gòu)買渠道、購(gòu)買時(shí)機(jī)、使用狀況、使用率、忠誠(chéng)度等

無(wú)差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略

采用無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略針對(duì)的是所有投資者的共同需求，而不是各細(xì)分市場(chǎng)投資者群體的特殊需求。

（1）優(yōu)點(diǎn)：成本低，操作簡(jiǎn)單。

（2）缺點(diǎn)：效益相對(duì)比較低，尋找客戶的隨意性較大。

集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略

公司集中所有力量來(lái)滿足一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求。

分類：地區(qū)集中策略、品種集中策略、客戶集中策略。

（1）優(yōu)點(diǎn)：可以讓營(yíng)銷人員深入滲透某個(gè)或某幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，把有限的資源進(jìn)行集中利用，進(jìn)而在這個(gè)有限市場(chǎng)中建立專業(yè)知名度。

（2）缺點(diǎn)：營(yíng)銷人員把所有的資源都投入到該目標(biāo)市場(chǎng)，而單一市場(chǎng)客戶資源有限，整體業(yè)績(jī)提升將受到很大的限制。

差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略

也稱“多重細(xì)分市場(chǎng)策略”，是指公司根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)采用不同的營(yíng)銷策略，甚至設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品來(lái)滿足不同目標(biāo)市場(chǎng)上的不同需求。

差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略比集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略能夠更好地提升

直接渠道

由證券公司直接將產(chǎn)品和服務(wù)銷售或提供給客戶。（我國(guó)證券公司的營(yíng)銷渠道基本上是直接銷售渠道）

間接渠道

產(chǎn)品通過(guò)中間商或中介機(jī)構(gòu)來(lái)流通。中介機(jī)構(gòu)是第三方團(tuán)體，如經(jīng)紀(jì)人和獨(dú)立財(cái)務(wù)顧問(wèn)等

購(gòu)買決策階段

營(yíng)銷人員的主要任務(wù)

認(rèn)知階段

將公司及產(chǎn)品和服務(wù)灌輸?shù)娇蛻纛^腦中

情感階段

使客戶有一個(gè)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，如認(rèn)可或支持該公司及其產(chǎn)品

最終行為階段

促使客戶最終形成購(gòu)買決策

保守型

首要目標(biāo)是保護(hù)資本金不受損失和保持資產(chǎn)流動(dòng)性

穩(wěn)健型

投資目的主要是在風(fēng)險(xiǎn)較小的情況下獲得一定的收益

積極型

專注于投資的長(zhǎng)期增值，并愿意為此承受較大的風(fēng)險(xiǎn)

客戶服務(wù)的主要內(nèi)容

(1)核心服務(wù)。為客戶提供的核心服務(wù)是證券交易通道服務(wù)

(2)有形服務(wù)

(3)附加服務(wù)

★理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)具有顧問(wèn)性、專業(yè)性、綜合性和長(zhǎng)期性的特點(diǎn)。

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的服務(wù)

（1）售前服務(wù)。

（2）售中服務(wù)。

（3）售后服務(wù)。

證券公司客戶服務(wù)的方式

（1）電話服務(wù)中心。

（2）郵寄服務(wù)。

（3）自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信服務(wù)。

（4）“一對(duì)一”專人服務(wù)。

（5）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。

（6）媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用。

（7）講座、推介會(huì)和座談會(huì)。

客戶投訴管理

（1）客戶投訴的目的和原因。

（2）客戶投訴的分類。①有效投訴。②無(wú)效投訴。