服務禮儀培訓資料

　　服務禮儀：是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；以下是小編為大家收集的服務禮儀培訓資料，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　服務禮儀培訓資料1

　　從服務禮儀的角度來講，做為一名服務人員，我們要明白，服務意識應該牢牢扎根于自己的內心深處，體現到工作中去。只有這樣才能發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。

　　沃爾瑪，是以服務為主的公司，它能成為世界五百強之首，這一切都是怎么實現的?真實的原因是：“在沃爾瑪，你能真正地感受到自己受到歡迎”。他們靠的就是這種超強的服務意識，真正受到歡迎的顧客，才是我們的忠實顧客。

　　關于對服務意識的理解，每個人都不盡相同，服務意識就是一個人對服務的理解，以及在理解該服務后，所表現出來的一個自覺性行為。

　　我們說：顧客永遠是最正確的。其實，從總體上來講，最重要的、最關鍵的一點就是尊重顧客。而真正尊重顧客的前提，就是我們要假定顧客永遠是正確的。如果擁有這樣一種心態，擁有這樣一種服務意識的話，我們就會善解人意，我們就會無微不至，我們就會不厭其煩，這樣我們一定可以做好自己的本職工作，也就是真正地敬業樂業。服務中的一切問題，都將迎刃而解。

　　出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀容、儀表、儀態和語言、操作的規范。

　　儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。

　　儀容整體要求：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

　　頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。

　　耳飾：只可戴小耳環(無墜)，顏色清淡。

　　面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。

　　手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾

　　衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

　　圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

　　鞋：穿著公司統一配發的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

　　襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。

　　身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

　　儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。

　　生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態和禮儀素養，是人們交往中的"第一形象"。天生麗質，風儀秀整的人畢竟是少數，然而我們卻可以靠化妝修飾、發式造型、著裝佩飾等手段，彌補和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強調出來，使形象得以美化。

　　那么，在儀表方面我們應該注重些什么呢?。

　　首先，我們應該注重儀表的協調

　　所謂儀表的協調，是指一個人的儀表要與他的年齡、體形、職業和所在的場合吻合，表現出一種和諧，這種和諧能給人以美感。對于年齡來說，不同年齡的人有不同的穿著要求，年輕人應穿著鮮艷、活潑、隨意一些，體現出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現出成熟和穩重。對于不同體型，不同膚色的人，就應考慮到揚長避短，選擇合適的服飾。職業的差異對于儀表的協調也非常重要。比如，教師的儀表應莊重，學生的儀表應大方整潔，醫生的穿著也要力求顯得穩重而富有經驗。當然，儀表也要與環境相適應，在辦公室的儀表與在外出旅游時的儀表當然不會相同。

　　其次，我們的儀表應注意色彩的搭配

　　暖色調(紅、橙、黃等)給人以溫和，華貴的'感覺，冷色調(紫、藍、綠等)

　　往往使人感到涼爽、恬靜、安寧、友好，中和色(白、黑、灰等)給人平和、穩重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時，應考慮到各種色調的協調與膚色，選定合適的著裝、飾物。

　　最后我們的儀表應注意場根據不同的場合來進行著裝，喜慶場合，莊重場合及悲傷場合應注意有不同的服裝，要遵循不同的規范與風俗。

　　服裝不是一種沒有生命的遮羞布。它不僅是布料、花色和縫線的組合，更是一種社會工具，它向社會中其他的成員傳達出信息，象是在向他人宣布說：“我

　　是什么個性的人?我是不是有能力?我是不是重視工作?我是否合群?”舊時代的女性注重服裝的動機較單純，其目地無非只是為想獲得他人的贊美，或是增加對異性的吸引力。在講求男女平等的時代里，女人處處希望與男人平等競爭，簡單追求外表的性吸引，已并不能滿足這些職業女性，女性競爭者在著裝方面必須要更具道德魅力、審美魅力、知識魅力及行為規范的魅力，使服裝無形中為協調人際關系、提高工作效率，增加職位升遷的機會，起到良好的作用。

　　服務禮儀培訓資料2

　　現在酒店行業有不少服務員沒有認識到服務用語的交際、服務和創效功能的重要性，在為客人服務時沒有服務用語，結果被人稱為“啞巴服務”，使酒店服務形象欠佳，影響了酒店的聲譽。

　　1、服務用語的要素

　　①、以賓客為中心

　　在服務過程中要將賓客的需求放在第一位

　　②、熱情誠懇的態度

　　熱愛本職工作：

　　“言為心聲”只有我們做到做一行愛一行，敬業樂業，服務態度才能做到誠懇，服務用語才能悅耳入心。

　　設身處地為賓客著想：

　　我們熱誠待遇客，要學會將心比心，常常假設自己是一位顧客來提醒自己。

　　敢于挑戰：

　　敢干為挑剔的賓客服務，這是對自己態度的一種挑戰。

　　③、精確通俗的用語

　　精確有效：

　　要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當，不要說空話、廢話。

　　通俗易懂：

　　表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。

　　④、清晰柔和的表達方式

　　禮貌語言的.準則：得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致、同情，語氣柔和清晰，語迅適中，語音洪亮自信。

　　2、 常用禮貌用語

　　十字文明用語：

　　“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅游飯店從業人員必須掌握的常用語言。

　　稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

　　歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

　　問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

　　祝賀語：恭喜、祝您節日快樂，生日快樂等。

　　告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

　　道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

　　道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等

　　答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我幫忙嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

　　禮貌常用詞：

　　初次見面說：久仰 等侯客人說：恭候

　　客人到來說：光臨 起身離開說：告辭

　　請人勿送說：留步 求人解答說：請問

　　向人祝賀說：恭喜 贊人見解說：高見

　　請人幫忙說：勞駕 托人辦事說：拜托

　　麻煩別人說：打擾 物歸原主說：奉還

　　請人諒解說：包涵

　　這些禮貌用語使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語，我們應該好好掌握。

　　3、電話禮儀

　　①、接電話時響鈴三聲內接聽，問好并報出自己的部門和姓名;

　　②、接打電話時應盡可能地簡單地講清楚事情，并對重要的信息進行重復確認;

　　③、準備好紙筆，隨時記錄重要的信息;

　　④、掛電話前應確定對方傳遞的信息，并再次詢問是否有其它事情須要幫忙，待對方掛線后再用手按住杈簧;

　　例：電話鈴響起，三聲內拿起聽筒并說：

　　“早上/下午/晚上好，xx部門，很高興為您服務。”

　　確認時：“再次與您核對一下，請問是xx情事，需要與xx聯系，電話是：xxxx嗎”

　　結束時：“您是xx房間，我會盡快給您回電，請問還有其它需要幫忙的嗎，好的感謝您的來電再見”。

　　服務禮儀培訓資料3

　　一、站姿、坐姿、儀表

　　正確的站姿應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹)

　　正確原坐姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。

　　儀表：要求整潔，每天上班前給人感覺清爽，頭發隨時應注重打理，服裝要求得體。

　　二、微笑

　　微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美發業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。

　　一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記住：“我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容”。

　　三、態度

　　員工的服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒有好的服務態度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產生不愉快，那么在為顧客服務時，一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上，那樣態度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費，來享受的，一旦態度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務原則體現在什么地方呢?因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發廊;不要把您的不愉快心情，強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態度是我們共同生存之本。

　　四、技能

　　態度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。在美發工作中技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務環節和發廊發展有著緊密關系和聯系;要讓員工知道，發廊是多么需要他。一般培訓首先是集中起來統一手法、技巧進行正規培訓，經考試合格后上崗，其次是根據不同特點專門指定人進行有目的訓練，再次是讓員工了解，掌握更多的有關信息。把優秀員工送到更先進的地方去“充電”，讓員工將掌握的新技術運用到顧客身上，為您產生效益，同時使員工自身得到了提升。技能提高訓練每月可進行理論、實踐各考核一次，促使員工不斷努力提高自己的技能。

　　五、接待技巧

　　不能正確掌握接待技巧，再好的服務、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細致觀察顧客心態及檔次，員工應站在店內45度地方。在顧客進店前應及時把門推開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要什么服務，在服務中要學會與顧客拉拉家常，問問工作，談談他身上的亮點，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務時注意運用專業語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫院看病一樣，此時您就是最好的醫生。當顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉不失體態把話題引向別處。培訓員工接待技巧最好方法是：模擬演練。

　　六、溝通技巧

　　好的`溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個顧客本只想剪一下頭，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是燙、也許是護發、也許是染;一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變為您長期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術、產品、服務、環境，我們做的將是別人所沒有的服務。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術、處事藝術、為人藝術、社交藝術等有關方面的書籍，其次帶領、鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動努力學好溝通技巧。

　　七、自信

　　樹立員工自信，是培訓員工重要環節。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態，那就需要把員工培訓成一個自信人。就需要帶領員工參與公益勞動;組織員工進行演講比賽，唱有斗志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會，讓每位員工當一天“經理”，上班前在店門外做體操等等均是培養、樹立員工自信的好辦法。

　　八、真誠關心顧客

　　當顧客進入店內后，顧客變為客人，員工應象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓他放心、給他安全感，應是特別注意的一些小節，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備一點針、線，解決顧客因裂線、掉扣產生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

　　九、培訓員工顧客至上“十不要”

　　1、不要認為有比你顧客還重要的人。

　　2、不要忽視顧客需求。

　　3、不要忘記未來。

　　4、不要害怕重新創業。

　　5、不要永遠聽信顧客。

　　6、不要認為“顧客至上”很容易做到。

　　7、不要忘了做到“顧客至上”需要時間。

　　8、不要給顧客出難題。

　　9、不要和顧客爭執。

　　10、不要忘了顧客永遠是對的。

　　十、培訓員工“十點”工作原則

　　做事多一點 微笑多一點 腦筋活一點 嘴巴甜一點 效率高一點

　　說話輕一點 肚量大一點 儀表美一點 行動快一點 服務好一點

　　十一、八條服務標準

　　客人進門問聲好安排落座端飲料

　　輕聲細語問需要主動傾聽溝通好

　　翻查資料供參考產品特點詳知道

　　引導服務最重要下次服務還找我

　　十二、接待客人九大用語

　　(1)歡迎光臨

　　(2)對不起

　　(3)請稍等

　　(4)讓您久等了

　　(5)請這邊來

　　(6)是、明白了

　　(7)實在不知說什么

　　(8)請原諒

　　(9)謝謝

　　十三、員工七大服務要求

　　(1)永遠保持微笑

　　(2)明白、聲音干脆、清楚、親切

　　(3)動作忙而不亂、隨機應變，應付突出事件

　　(4)永遠站在顧客立場著想

　　(5)永遠不要在客人背后議論客人

　　(6)記住客人的名字

　　(7)和同事之間也要用普通話

　　服務禮儀培訓資料4

　　第一模塊：服務意識的培養

　　一、案例鑒賞

　　木桶原理

　　怎樣理解100—1=0

　　二、工作態度

　　我為什么而工作

　　我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

　　我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

　　打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

　　第二模塊：商業銀行員工角色定位

　　真實瞬間：人與人接觸的第一感覺

　　職業角色扮演的演變：從學生到職員需要改變哪些要素

　　優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量

　　禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器

　　禮儀讓你的心情更加亮麗

　　員工個體形象行為與服務效果的關系

　　第三模塊：打造一流的銀行職業形象

　　自信是職業形象的開始

　　想像自己是個職業人士

　　讓自己看上去像個職業人士

　　微笑讓你充滿陽光

　　我的`笑容價值百萬美金

　　如何訓練你的微笑？

　　專業著裝

　　服裝：如何穿著行服？

　　服飾：如何點綴你的職業裝？

　　手部修飾與飾物佩帶

　　站、坐、走等行為中的著裝注意事項

　　著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。

　　銀行禮儀用語

　　語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。

　　稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

　　問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；

　　贊揚他人的技巧

　　引導、分流客戶的語言技巧

　　產品介紹的語言技巧

　　面對投訴客戶的語言技巧

　　接聽電話的基本要求和禁忌

　　傾聽的作用與要領

　　第四模塊：窗口服務規范

　　一、工作規范

　　提前到崗、崗前準備

　　接待服務規范

　　窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

　　工作禁令

　　影響人際關系的十個“小節”

　　接待培訓游戲：閉上眼睛等一等

　　二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

　　耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

　　自身失誤立即道歉

　　受了委屈冷靜處理

　　拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

　　三、服務異議的處理

　　異議情況處理原則

　　（1）彼此尊重、換位思考

　　（2）職權之內

　　（3）職權之外

　　傾聽的技巧

　　儲戶溝通六道

　　培訓游戲：你會傾聽嗎？

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