ktv服務(wù)員培訓資料

　　KTV服務(wù)員培訓是為了提高服務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量,使其能夠更好地滿足顧客的需求和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。下面是小編為大家整理的ktv服務(wù)員培訓資料，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　ktv服務(wù)員培訓資料 1

　　一、什么是“服務(wù)”?

　　需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

　　二、KTV服務(wù)的準則有哪些?

　　1、準備好

　　其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準備好為客人服務(wù);

　　2、眼光

　　其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己;

　　3、微笑

　　其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù);

　　4、邀請

　　其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨;

　　5、出色

　　其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色;

　　6、創(chuàng)造

　　其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍;7、看待

　　其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

　　三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些?

　　1、細致周到

　　就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到;

　　2、服務(wù)態(tài)度的標準

　　熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好;

　　3、認真負責

　　就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好;

　　4、 熱情耐心

　　就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓;

　　5、拒絕的藝術(shù)

　　在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度;

　　6、主動積極

　　就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便;

　　7、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的'精神風貌。

　　四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

　　1、急客人之所需

　　把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的;

　　2、服務(wù)員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好;

　　3、讓“顧客總是對的”

　　即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論;

　　4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

　　5、 牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感;

　　6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表;

　　7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進;

　　8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務(wù);

　　9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

　　一、營業(yè)前：

　　1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機、開瓶器、酒水單)

　　2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：

　　班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具

　　3、7：00—8：30 為上崗前的準備工作時間：

　　A、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運作正常;試用電腦遙控能否操作;然后將咪和遙控放回原位。

　　B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

　　C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。(如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決)

　　二、營業(yè)中：

　　8：30—10：00 站位迎賓時間

　　△按標準姿勢站位：

　　1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

　　2、賓客到來時，在距離1.5米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”

　　△客來時：

　　1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

　　2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

　　3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。(為客掛衣服，搬凳子等)

　　△客來后：

　　1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)!”

　　2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

　　3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放(效果器打開)，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

　　4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

　　△為客人點取酒水、食品：

　　1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好!這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水?”

　　2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

　　3、等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

　　4、 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下(一輕兩重)， 并禮貌說：“打擾一下，對不起!讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

　　5、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品)，并禮貌請客慢用。

　　△中途服務(wù)：

　　1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

　　2、少爺(服務(wù)員)在服務(wù)時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

　　4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。

　　5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么?如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。(客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見)

　　6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”

　　7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。

　　站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

　　三、營業(yè)后：

　　1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

　　2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

　　3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。

　　(五)KTV服務(wù)中注意事項

　　1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。

　　2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準備好杯墊。

　　3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

　　4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

　　5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

　　6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

　　7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一起上臺。

　　8、下完order 時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。

　　9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

　　10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

　　11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

　　12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

　　13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

　　14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

　　15、任何時候托盤都不準上臺。

　　16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

　　17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

　　18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎?”

　　四、KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

　　(1)KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作技巧

　　①準時上班打卡或電腦刷卡(指紋)

　　②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表

　　③備好工作用具(筆、火機、開瓶器、酒水單)

　　④準時到指定地點開班前例會

　　A、上崗前

　　①經(jīng)理、主管安排當天的工作情況

　　②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等;

　　③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

　　B、上崗后

　　①備好廳房一切用品(杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等)

　　②搞好廳房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

　　③擺臺(按公司規(guī)定的擺臺標準)。

　　④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常(如不正常通知總控維修)。

　　⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)

　　⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。

　　⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。

　　⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般(18℃—22℃)。

　　⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

　　(2)KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

　　①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等;

　　②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

　　③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。

　　④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

　　⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。

　　⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。

　　⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。

　　⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。

　　⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

　　⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室

　　ktv服務(wù)員培訓資料 2

　　一、什么是“服務(wù)”？

　　需要必須讓服務(wù)員了解什么是服務(wù)，不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

　　二、KTV服務(wù)的準則有哪些？

　　1、準備好

　　其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準備好為KTV客人服務(wù)；

　　2、眼光

　　其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注KTV客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的KTV服務(wù)，使KTV客人時刻感受到KTV服務(wù)員在關(guān)心自己；

　　3、微笑

　　其含義是KTV服務(wù)員應(yīng)該對每一位的KTV客人提供的友善微笑服務(wù)；

　　4、邀請

　　其含義是KTV服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請KTV客人再次光臨；

　　5、出色

　　其含義是KTV服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；

　　6、創(chuàng)造

　　其含義是每一位KTV服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使KTV客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

　　7、看待

　　其含義是KTV服務(wù)員應(yīng)該將每一位KTV客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

　　三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？

　　1、細致周到

　　就是善于分析觀察，成都KTV管理有限公司的KTV客人的心理特點，懂得從KTV客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)成KTV客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于KTV客人開口之前，效果超乎KTV客人的期望之上，力求KTV服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

　　2、KTV服務(wù)態(tài)度的標準

　　熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對KTV賓客的尊重與友好；

　　3、認真負責

　　就是要急KTV客人之所需，想客人之所求，認認真真地為KTV客人辦好每件事，無論事情大小，均要給KTV客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使KTV客人提出的KTV服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決KTV客人疑難問題，把解決KTV客人之需當作工作中最重要的事，按KTV客人要求認真辦好；

　　4、 熱情耐心

　　就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的KTV客人面前，不管KTV服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待KTV客人，KTV客人有意見，虛心聽取，KTV客人有情結(jié)盡是解釋，決不與KTV客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

　　5、拒絕的藝術(shù)

　　在KTV服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

　　6、主動積極

　　就是要掌握KTV服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把KTV服務(wù)工作做在KTV客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求KTV客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為KTV客人提供方便；

　　7、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。

　　四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

　　1、急KTV客人之所需

　　把KTV客人的.要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決KTV客人疑難問題，使KTV客人感到KTV服務(wù)是真誠的；

　　2、KTV服務(wù)員對待工作認真負責，細致熱心，給KTV客人以受重視感，KTV員工對待KTV客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

　　3、讓“顧客總是對的”

　　即使錯在KTV客人，我們也要得理讓人，給KTV客人面子與臺階，而非令KTV客人處于難堪境地，當然，如KTV客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

　　4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼KTV客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

　　5、 牢記KTV客人的姓名和面孔，這會使KTV客人培感尊重和具有親切感；

　　6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

　　7、受理KTV客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；

　　8、了解和掌握KTV客人心理，尊重KTV客人習慣，以KTV客人喜歡的方式對待KTV客人，使KTV客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在KTV客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為KTV客人服務(wù)；

　　9、KTV服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓KTV客人得其所需，滿足其合理要求。

　　ktv服務(wù)員培訓資料 3

　　1、微笑

　　在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

　　2、精通

　　要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

　　3、準備

　　即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的.狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

　　4、重視

　　就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當記住客人是我們的衣食父母。

　　5、細膩

　　主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

　　6、創(chuàng)造

　　為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造家的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

　　7、真誠

　　熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

　　現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

　　ktv服務(wù)員培訓資料 4

　　KTV服務(wù)員培訓的內(nèi)容

　　1、迎賓與接待：熱情迎接每一位進入KTV的客人，協(xié)助完成登記和接待，保持微笑，禮貌詢問客人需求。

　　2、區(qū)域介紹：向客人介紹KTV的區(qū)域和設(shè)施，包括包房、衛(wèi)生間、超市等，并介紹服務(wù)及優(yōu)惠政策。

　　3、點歌與上酒水：幫助客人點歌，詢問是否需要酒水或小吃，確保盡快送到包房。

　　4、服務(wù)態(tài)度：保持熱情、禮貌、親切的服務(wù)態(tài)度，與客人溝通交流，注意形象和衛(wèi)生。

　　5、結(jié)賬與送客：協(xié)助客人結(jié)賬，感謝光臨，清理和消毒KTV。

　　6、了解基本禮儀與形象：強調(diào)良好的儀態(tài)和儀表形象，包括穿著整潔、面帶微笑、態(tài)度親善等。

　　7、掌握業(yè)務(wù)知識：學習歌曲點唱系統(tǒng)的操作，熟悉設(shè)備使用和調(diào)節(jié)，解決常見問題。

　　8、提升服務(wù)技巧：學習主動接待和服務(wù)客人的技巧，培養(yǎng)良好的溝通能力，講解服務(wù)禮儀。

　　9、注重團隊協(xié)作能力：強調(diào)團隊合作意識，學習處理緊急情況和客戶投訴的技巧。

　　10、加強安全意識和應(yīng)急處理：學習應(yīng)對突發(fā)事件和安全事故的應(yīng)急處理方法。

　　11、情緒管理和服務(wù)質(zhì)量：培養(yǎng)情緒管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量意識，注重細節(jié)和客戶滿意度。

　　12、入職培訓：熟悉KTV的規(guī)章制度、服務(wù)流程以及技能要求，培訓禮儀、形象、溝通技巧等。

　　13、產(chǎn)品知識培訓：了解KTV的各種娛樂設(shè)施、包房類型、音響設(shè)備等產(chǎn)品知識。

　　14、服務(wù)技能培訓：提升服務(wù)員的專業(yè)技能和服務(wù)水平，包括接待禮儀、用餐服務(wù)技巧、客戶投訴處理等。

　　15、團隊合作培訓：培養(yǎng)團隊合作意識和協(xié)調(diào)能力，接受團隊領(lǐng)導(dǎo)力培訓。

　　16、實踐培訓：在KTV實際工作崗位進行實踐培訓，由經(jīng)驗豐富的老員工指導(dǎo)。

　　KTV服務(wù)員培訓的流程

　　迎賓與接待：熱情迎接每一位進入KTV的客人，并協(xié)助完成登記和接待。

　　區(qū)域介紹：向客人介紹KTV的`區(qū)域和設(shè)施，包括包房、衛(wèi)生間、超市等。

　　點歌與上酒水：幫助客人點歌，并詢問是否需要點酒水或小吃，確保盡快送到包房。

　　服務(wù)態(tài)度：保持熱情、禮貌、親切的服務(wù)態(tài)度，盡可能滿足客人的需求。

　　結(jié)賬與送客：協(xié)助客人結(jié)賬，感謝他們的光臨，并送客到電梯口。

　　恢復(fù)迎客狀態(tài)：客人離開后，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品。

　　ktv服務(wù)員培訓資料 5

　　一、崗位職責

　　熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客至合適的包房，介紹包房設(shè)施及消費標準。

　　為顧客提供點歌、調(diào)酒、送餐等服務(wù)，及時響應(yīng)顧客需求。

　　保持包房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期檢查設(shè)備設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告維修。

　　協(xié)助顧客解決在消費過程中遇到的問題，如設(shè)備故障、歌曲查找等。

　　負責包房內(nèi)的安全工作，提醒顧客注意保管個人財物，防止意外發(fā)生。

　　積極推銷店內(nèi)的酒水、小吃等商品，提高銷售額。

　　遵守店內(nèi)的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

　　二、服務(wù)禮儀

　　儀表儀容

　　穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔干凈，無破損、污漬。

　　佩戴工作牌，發(fā)型整齊，面容整潔，不得留長指甲，不得佩戴夸張的飾品。

　　保持良好的站姿、坐姿和走姿，舉止得體，大方自然。

　　語言規(guī)范

　　使用禮貌用語，如 “您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見” 等。

　　說話聲音適中，語氣親切，表達清晰，避免使用粗俗、生硬的語言。

　　接聽電話時，應(yīng)先問候并報出店名，如 “您好，[KTV 名稱]，請問有什么可以幫您？”

　　行為規(guī)范

　　微笑服務(wù)，主動與顧客打招呼，眼神交流，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。

　　為顧客服務(wù)時，應(yīng)輕拿輕放物品，避免發(fā)出過大的聲響。

　　不得在顧客面前吸煙、吃東西、玩手機等，不得與同事閑聊或打鬧。

　　尊重顧客的隱私，不得隨意透露顧客的個人信息或包房內(nèi)的情況。

　　三、服務(wù)流程

　　迎客

　　當顧客進入 KTV 時，服務(wù)員應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，并引導(dǎo)顧客至前臺辦理開房手續(xù)。

　　協(xié)助顧客存放物品，提供免費的寄存服務(wù)。

　　向顧客介紹店內(nèi)的優(yōu)惠活動和特色服務(wù)，引導(dǎo)顧客選擇合適的包房。

　　開房

　　引領(lǐng)顧客至包房，打開燈光、空調(diào)等設(shè)備，介紹包房內(nèi)的設(shè)施和使用方法。

　　為顧客送上熱毛巾和茶水，詢問顧客的需求，如點歌、調(diào)酒、送餐等。

　　向顧客介紹消費標準和收費方式，確認顧客的消費項目，填寫點單并交給收銀員。

　　服務(wù)過程

　　按照顧客的要求，及時為顧客提供點歌、調(diào)酒、送餐等服務(wù)。

　　定期巡視包房，檢查設(shè)備設(shè)施的運行情況，及時清理垃圾，保持包房內(nèi)的整潔衛(wèi)生。

　　關(guān)注顧客的需求，及時響應(yīng)顧客的呼叫，為顧客解決問題。

　　積極推銷店內(nèi)的酒水、小吃等商品，提高銷售額。

　　結(jié)賬

　　當顧客要求結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速通知收銀員，并將賬單交給顧客核對。

　　協(xié)助顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，提供發(fā)票和找零服務(wù)。

　　詢問顧客對服務(wù)的滿意度，歡迎顧客再次光臨。

　　送客

　　當顧客離開 KTV 時，服務(wù)員應(yīng)主動送別，微笑問候，并提醒顧客攜帶好個人物品。

　　協(xié)助顧客取走寄存的物品，為顧客提供周到的服務(wù)。

　　四、設(shè)備操作

　　點歌系統(tǒng)

　　熟悉點歌系統(tǒng)的操作方法，能夠快速為顧客查找歌曲。

　　了解點歌系統(tǒng)的功能，如原唱 / 伴唱切換、音量調(diào)節(jié)、切歌等。

　　及時更新點歌系統(tǒng)的歌曲庫，確保顧客能夠點到最新的歌曲。

　　音響設(shè)備

　　了解音響設(shè)備的.基本原理和操作方法，能夠調(diào)節(jié)音量、音效等參數(shù)。

　　定期檢查音響設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告維修。

　　提醒顧客正確使用音響設(shè)備，避免因操作不當而損壞設(shè)備。

　　燈光設(shè)備

　　熟悉燈光設(shè)備的操作方法，能夠調(diào)節(jié)燈光的顏色、亮度等參數(shù)。

　　根據(jù)顧客的需求，為顧客營造不同的氛圍。

　　定期檢查燈光設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告維修。

　　五、安全知識

　　消防安全

　　熟悉店內(nèi)的消防設(shè)施和疏散通道的位置，掌握滅火器、消火栓等消防器材的使用方法。

　　定期檢查消防設(shè)施的運行情況，確保其完好有效。

　　發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時報告，積極參與消防演練，提高火災(zāi)應(yīng)急處置能力。

　　食品安全

　　了解食品安全知識，遵守食品衛(wèi)生管理制度。

　　保持食品儲存和加工區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期檢查食品的保質(zhì)期和質(zhì)量。

　　嚴格按照食品加工流程操作，確保食品的安全衛(wèi)生。

　　顧客安全

　　提醒顧客注意保管個人財物，避免丟失或被盜。

　　發(fā)現(xiàn)顧客身體不適或發(fā)生意外情況，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的急救措施。

　　維護包房內(nèi)的秩序，避免顧客之間發(fā)生沖突。

　　六、銷售技巧

　　了解顧客需求

　　觀察顧客的行為舉止、表情等，了解顧客的需求和喜好。

　　與顧客溝通交流，詢問顧客的意見和建議，為顧客提供個性化的服務(wù)。

　　推薦商品

　　熟悉店內(nèi)的酒水、小吃等商品的特點和價格，能夠根據(jù)顧客的需求進行推薦。

　　采用適當?shù)匿N售技巧，如套餐推薦、特價促銷等，提高銷售額。

　　建立良好的關(guān)系

　　與顧客建立良好的關(guān)系，提高顧客的滿意度和忠誠度。

　　定期回訪顧客，了解顧客的需求和意見，為顧客提供更好的服務(wù)。

　　七、團隊合作

　　與同事密切配合，互相支持，共同完成工作任務(wù)。

　　遵守團隊紀律，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

　　積極參與團隊活動，提高團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。

　　八、培訓考核

　　新員工入職培訓

　　入職培訓時間為 [具體天數(shù)]，培訓內(nèi)容包括崗位職責、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、設(shè)備操作、安全知識、銷售技巧等。

　　培訓結(jié)束后，進行理論考試和實際操作考核，考核合格者方可正式上崗。

　　在職員工培訓

　　定期組織在職員工進行培訓，培訓內(nèi)容包括新的服務(wù)理念、銷售技巧、設(shè)備操作等。

　　培訓結(jié)束后，進行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、評優(yōu)的重要依據(jù)。

　　ktv服務(wù)員培訓資料 6

　　一、崗位職責

　　迎接賓客

　　以熱情、禮貌的態(tài)度迎接每一位賓客，主動問好，微笑服務(wù)。

　　引導(dǎo)賓客至指定的包房，介紹包房設(shè)施及消費標準。

　　點單服務(wù)

　　熟練掌握酒水、小吃等菜單內(nèi)容，能夠準確地為賓客推薦和介紹。

　　認真記錄賓客的點單要求，確保無誤后及時下單。

　　提醒賓客注意消費金額，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

　　包房服務(wù)

　　及時為賓客提供所需的酒水、小吃等物品，確保服務(wù)的及時性和準確性。

　　保持包房內(nèi)的清潔衛(wèi)生，定期清理桌面、地面等。

　　關(guān)注賓客的需求，及時為賓客提供服務(wù)，如調(diào)節(jié)音量、燈光等。

　　協(xié)助賓客操作點歌設(shè)備，解答賓客關(guān)于點歌系統(tǒng)的問題。

　　促銷活動

　　了解店內(nèi)的促銷活動內(nèi)容，積極向賓客推薦，提高賓客的消費金額。

　　對于參與促銷活動的`賓客，要詳細介紹活動規(guī)則和優(yōu)惠內(nèi)容，確保賓客清楚明白。

　　賓客投訴處理

　　以誠懇的態(tài)度聽取賓客的投訴，保持冷靜，不與賓客發(fā)生爭執(zhí)。

　　及時采取措施解決賓客的問題，如更換酒水、調(diào)整包房等。

　　將賓客的投訴情況及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，以便改進服務(wù)質(zhì)量。

　　結(jié)賬服務(wù)

　　準確地為賓客結(jié)算消費金額，確保無誤。

　　熟練掌握各種支付方式，為賓客提供便捷的結(jié)賬服務(wù)。

　　向賓客致謝，歡迎賓客再次光臨。

　　二、服務(wù)流程

　　賓客到來前

　　整理好個人儀表，穿著整潔的工作服，佩戴工作牌。

　　檢查包房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如音響、電視、燈光等。

　　準備好所需的酒水、小吃、餐具等物品。

　　賓客到來時

　　熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客至包房。

　　為賓客介紹包房設(shè)施及消費標準，解答賓客的疑問。

　　協(xié)助賓客點單，記錄賓客的要求并及時下單。

　　服務(wù)過程中

　　按照賓客的要求提供服務(wù)，如送酒水、小吃等。

　　關(guān)注賓客的需求，及時為賓客提供服務(wù)，如調(diào)節(jié)音量、燈光等。

　　保持包房內(nèi)的清潔衛(wèi)生，定期清理桌面、地面等。

　　積極向賓客推薦店內(nèi)的促銷活動，提高賓客的消費金額。

　　賓客離開時

　　提醒賓客帶好隨身物品，避免遺漏。

　　熱情送別賓客，歡迎賓客再次光臨。

　　清理包房內(nèi)的垃圾，整理好設(shè)施設(shè)備，為下一批賓客做好準備。

　　三、服務(wù)技巧

　　微笑服務(wù)

　　始終保持微笑，讓賓客感受到熱情和友好。

　　微笑要自然、真誠，不要過于僵硬或夸張。

　　語言表達

　　使用禮貌、規(guī)范的語言，避免使用粗俗、不文明的語言。

　　說話要清晰、流暢，語速適中，不要過快或過慢。

　　注意語言的表達方式，要委婉、得體，不要過于直接或生硬。

　　傾聽技巧

　　認真傾聽賓客的需求和意見，不要打斷賓客的講話。

　　用眼神與賓客交流，表現(xiàn)出對賓客的關(guān)注和尊重。

　　對賓客的問題要及時給予回應(yīng)，讓賓客感受到被重視。

　　問題解決

　　遇到問題要冷靜、沉著，不要驚慌失措。

　　積極尋找解決問題的方法，不要推諉責任。

　　及時向賓客反饋問題的解決情況，讓賓客滿意。

　　四、酒水知識

　　酒水分類

　　了解各種酒水的分類，如啤酒、白酒、紅酒、洋酒等。

　　掌握不同酒水的特點和口味，能夠為賓客推薦適合的酒水。

　　酒水品牌

　　熟悉店內(nèi)所售酒水的品牌，了解各品牌的特點和價格。

　　能夠向賓客介紹各品牌酒水的優(yōu)勢和特色。

　　酒水搭配

　　了解不同酒水的搭配方法，如啤酒與小吃的搭配、紅酒與西餐的搭配等。

　　能夠根據(jù)賓客的需求為賓客推薦合適的酒水搭配。

　　五、安全知識

　　消防安全

　　熟悉店內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓等的位置和使用方法。

　　定期檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好，確保在緊急情況下能夠正常使用。

　　發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，采取措施消除隱患。

　　電氣安全

　　了解店內(nèi)的電氣設(shè)備，如音響、電視、燈光等的使用方法和注意事項。

　　定期檢查電氣設(shè)備是否正常，避免發(fā)生電氣事故。

　　發(fā)現(xiàn)電氣故障要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，由專業(yè)人員進行維修。

　　賓客安全

　　關(guān)注賓客的安全，提醒賓客注意臺階、地面濕滑等情況。

　　發(fā)現(xiàn)賓客有異常情況要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，采取措施確保賓客的安全。

　　六、職業(yè)道德

　　誠實守信

　　遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，不欺騙賓客。

　　不泄露賓客的個人信息和商業(yè)秘密。

　　愛崗敬業(yè)

　　熱愛本職工作，認真履行崗位職責，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

　　團隊合作

　　樹立團隊意識，積極與同事合作，共同完成工作任務(wù)。

　　互相幫助、互相支持，營造良好的工作氛圍。

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