酒店服務員的禮儀禮貌培訓資料

　　酒店服務員作為酒店的重要組成部分，它的一言一行關系著酒店的形象，以下是小編整理的酒店服務員的禮儀禮貌培訓資料，歡迎參考！

　　一、基本禮儀

　　★站姿

　　1、站姿應自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。

　　2、身體直立，應把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬。不可出現內八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂，雙手應交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松。左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應繃直，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。

　　4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分—1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

　　5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺時，應在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺上，客人距離2米時就應該主動問好（您好、您好，請慢走！）。

　　7、站在側門時，應在側門內側，與側門保持90°站立，如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問好（您好、您好，請慢走），除工作外不得隨意走動，隨時為客人提供服務。

　　8、站門童崗時，應于大堂轉門外右側站立，除工作外不得隨意走動

　　1） 有車輛時：應做停車手勢，指引車輛停在適當位置，主動上前開門、問好（您好、您好，請慢走！），并指引大門方向，后返回原崗位。

　　2） 無車輛時：距離客人2米時應鞠躬問好（您好、您好，請慢走�。�，并指引大門方向，后返回原崗位。

　　3） 在客人有行李的情況下，都應主動上前詢問客人是否需要幫助�。╔X您好，請問需要幫助您嗎？）

　　9、在公共區域等候客人

　　1）客人C/I時應在客人后方1.5米 — 2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

　　2）在大堂其它地方時，若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3）在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯（您好，請問您要到哪個樓層？），進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請�！比鐜Э腿诉M電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

　　4）在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5）客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。

　　★走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調，兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

　　2、方向明確；兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60—100步每分鐘）

　　4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。

　　5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協調的速度（以客人的速度為標準）；及時的關照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。

　　注意：

　　（1）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂于看到。

　�。�2）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米。

　�。�3）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡。

　�。�4）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手。

　�。�5）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

　�。�6）兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊。

　�。�7）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左。

　�。�8）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

　　★坐姿

　　（1）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。

　�。�2）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　�。�3）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。

　�。�4）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　�。�5）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。

　　（6）雙腳平落地上�？刹�攏也可交疊。

　�。�7）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

　�。�8）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

　�。�9）起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

　�。�10）坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。

　�。�11）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

　　注意：

　　1、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響。

　　2、從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走。

　　3、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身。

　　4、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯。

　　5、以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

　　規范的坐姿：

　　1、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）。

　　2、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙。

　　3、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃。

　　4、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上。

　　5、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪。

　　6、單手或雙手放在身前桌下不允許。

　　7、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌。

　　8、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下。

　　9、上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　　10、在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

　　上身體位：

　　1、頭部抬直，看上去同地面垂直。

　　2、低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來。

　　3、與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方。

　　4、工作不應上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平。

　　2、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上。

　　3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上。

　　4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

　　★蹲姿

　　酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。

　　正確的蹲姿：

　�。�1）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊。

　�。�2）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

　　注意：

　　1、不要突然下蹲，速度切勿過快。

　　2、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員。

　　3、不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許。

　　4、不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向。

　　5、不要蹲在椅子上。

　　6、不能距人過近，保持一定距離。

　　二、酒店職業用語

　　1、七聲十七字：

　　七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、服務語言的原則：

　�。�1） 主動；

　　（2）熱情；

　　（3）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠；

　�。�4）平等；

　　（5）友好；

　�。�6）靈活。

　　3、服務語言的要求：

　�。�1） 明晰準確；

　�。�2）簡明準確；

　�。�3）態度和藹；

　　（4）當好參謀。

　　4、禮貌服務用語的正確使用：

　　（1） 首先學好用日常禮貌用語：

　　久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

　　失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝

　�。�2） 注意說話時的舉止：

　　與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　�。�3） 注意說話時的語氣、語調和語速。

　�。�4） 注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　（5） 注意語言要簡練，中心要突出。

　　（6） 注意避免機械性的使用禮貌用語。

　�。�7） 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風（飛機受風的影響）。

　　5、禮貌服務用語：

　�。�1） 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來；

　�。�2） 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ；

　�。�3） 祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　（4） 征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

　�。�5） 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）；

　�。�6） 道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意；

　　（7） 指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓（下樓）請跟我來 ；

　�。�8） 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持 ；

　�。�9） 告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨；

　�。�10）電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷。

　　三、酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　四、酒店前臺接待服務禮儀規范

　　1、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意；對不起，請稍等，我幫您問一下；問完要向客人反饋。

　　五、服務員基本禮儀

　　一、基本要求

　�。�1）儀表

　　工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　穿著西裝時要拆除左袖口商標、純羊毛標志，坐著的時候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上。

　　扣法：

　　1、單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣；單排三粒，系上邊兩�；騿蜗抵虚g。

　　2、單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。

　　3、穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領，不要同時穿多件。

　　4、襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣。

　　5、直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規范，在辦公室可以暫時脫下。

　　6、最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米。

　　7、未打領帶領扣通常不系，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好后領帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領帶夾，位置在七�？蹚纳舷蛳聰档牡谒闹恋谖辶？壑�間，不宜處于外人視野之內。

　　8、“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多于三種顏色。

　　9、牛皮鞋與西服最般配。

　　10、全身上下應該保持三種色彩之內（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）。

　　11、標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪。

　　12、在正式場合中無論室內外女士均或戴帽，（室內的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重）但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時不能穿布鞋。

　　13、穿短袖衫下擺不塞褲內，長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。

　�。�2）儀容

　　男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面；女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　�。�3）儀態

　　餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　�。�4）態度

　　服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

　　二、領臺

　　領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

　　三、值臺

　　值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

　　客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

　　客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

　　客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

　　快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　四、走菜

　　走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　�。�1）上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

　　上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。

　�。�2）端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

　　（3）撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　五、帳臺

　　主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

　　買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

　　六、廚臺

　　上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

　　買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　七、客房服務的禮儀

　　從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節規范，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

　　“六無”： 即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

　　“三輕”： 是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

　　“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

　　迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

　　問：見到客人要主動、熱情問候。

　　勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　　潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　　靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。

　　靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。

　　聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。

　　送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

　　“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

　　“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

　　“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

　　八、迎賓服務禮儀

　　1、站立：

　　a.女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，35—度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。兩腳之間呈35—45度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。

　　b.男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。

　　2、引領：引領時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲提至齊胸的高度，然彎曲。

　　a.引領時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。伸直五指并攏，手掌心向上以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。引領客人時，米左右側身行走，

　　b.引領客人時，應在賓客的左側前方1.5米左右側身行走，同時用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，上臺階或有拐彎時提醒客人慢行�？腿寺�行。

　　c.問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，般。客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，

　　d.客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。用餐高峰期時，餐廳內暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。

　　e.用餐高峰期時，餐廳內暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況�？腿艘虿荒艿⒄`時間而要離去，應熱情相送，同時遞送訂餐卡�？腿吮硎究梢缘群�，因不能耽誤時間而要離去，應熱情相送，同時遞送訂餐卡�？腿吮硎究梢缘群�，要離去馬上安排客人在等位區沙發就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。馬上安排客人在等位區沙發就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。同時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領客人并與服務員交接菜單。時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領客人并與服務員交接菜單。

　　f.引領客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。引領客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。

　　六、服務員事務

　　(1)整理房間。

　　須按接待規格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(敲門進房要養成一種習慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。

　　(2)生活服務。

　　來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優質服務信譽和增加經濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等�？腿艘蚋鞣N原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

　　(3)代辦事務。

　　客房服務員有時需代替客人拍發電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經領導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等。

　　客人離店前后的工作，是服務全過程的最后一個環節，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：

　　(1)做好客人離店前的工作。

　　要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務；清晨是否要準備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯系確定落實，重要的客人還必須匯報給領導，以便協同工作，組織歡送。

　　(2)客人離店送別工作。

　　可協助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚�？腿穗x開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。

　　(3)客人離去后即將房間徹底檢查。

　　在清理房間時，如發現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務臺設法轉交，或請示領導處理�？腿穗x去后還應及時講行全面清潔整理，按賓館的規格，布置完整，準備迎接新的客人。

　　七、致意禮儀

　　1、點頭禮

　�。�1）用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

　�。�2）路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。

　　2、注目禮

　�。�1）自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。

　�。�2）不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛。

　�。�3）雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛。

　�。�4）雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

　　3、鞠躬禮

　　（1）取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

　�。�2）鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。

　　（3）酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。

　　（4）男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向。

　�。�5）女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

　　4、握手禮

　　標準的握手方式是：

　　（1）握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開。

　�。�2）兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜。

　�。�3）握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。

　　5、握手的基本規則

　�。�1）上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。

　�。�2）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

　�。�3）若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可。

　�。�4）若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎。

　　（5）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握。

　�。�6）在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。

　　（7）多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

　�。�8）握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

　　（9）在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

　　6、合十禮

　�。�1）朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好。

　　（2）晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

　�。�3）年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

　　（4）行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

　　八、應答禮節

　�。�1）和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作。

　　（2）其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍�！�

　　（3）簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，

　�。�4）回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。

　�。�5）禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。

　　注意

　　（1）態度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等。

　�。�2）言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表。

　　（3）在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方。

　　（4）盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉。

　　（5）不宜在公共場合談論或閑聊他人私生活等敏感話題。

　　（6）輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。

　　九、迎送禮儀

　　（1）當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問候語。

　　（2）當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語。

　�。�3）重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

　　十、遞送物品規范

　�。�1）遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己。

　�。�2）遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手。

　　（3）遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。

　　（4）遞送尖物如刀應刃內向。

　　十一、操作禮節

　　（1）不準大聲喧嘩、聚堆閑聊。

　�。�2）進房后不準關門，離開時必須關門。

　�。�3）不準翻閱客人書刊、雜志、信件。

　�。�4）不準動用客人物品。

　�。�5）不準吃客人的食品。

　　（6）不講有損酒店形象的語言。

　�。�7）不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言。

　�。�8）嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號。

　　（9）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。

　　（10）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　�。�11）在現場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西。

　�。�12）服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。

　　（13）走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。（這就是我們在酒店行業所說的“三輕”）。

　�。�14）對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。

　�。�15）聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。

　�。�16）對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

　�。�17）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

　　（18）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。

　�。�19）也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

　　十二、陪同引導

　�。�1）本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

　�。�2）協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　（3）及時關照提醒。

　�。�4）采用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。

　　十三、攙扶幫助

　　（1）在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。

　�。�2）在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

　　十四、與客人對面相遇

　�。�1）放慢步伐。

　　離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”。

　　（2）行鞠躬禮。

　　應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

　�。�3）員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務。

　　十五、敬煙禮儀

　�。�1）煙缸要及時遞到執煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調換。

　�。�2）換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上。

　　（3）用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節要適中，應熄滅后再重新打一次。

　　十六、化妝禮儀

　�。�184）化妝、補妝與使用梳子梳理頭發一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛生，千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓自己的頭發或用其他物品替代。

　�。�185）在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒。

　�。�186）使用擦鞋器擦鞋應回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。

　　十七、其他注意事項

　　1、講究個人衛生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

　　2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　4、服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　5、不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。

　　6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

　　7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

　　十八、酒店餐飲服務流程

　　1.迎客

　　應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問您有預定嗎?”如果是熟客，應熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客人拿酒水、大件物品等。

　　2.帶位

　　要根據賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　3.拉椅

　　賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

　　4.問茶水

　　為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

　　5.點單

　　點菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。菜品點完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開自帶的酒水。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉， 求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求�！辟e客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

　　6.席間服務

　　服務要做到熱情、細致、周到。為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具， 不能在賓客面前一擦了事。工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

　　7.買單送客

　　結賬時，應把帳單攤開正面朝上遞給賓客。賓客付賬后，要問客人是否需要開發票及發票的排頭名稱。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨�！�

　　十九、服務客人的心理

　　如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠誠。

　　1.像對客人一樣問候顧客

　　沃迪·阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

　　2.坦誠地贊揚

　　人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

　　3.用名字或姓氏稱呼

　　一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會發現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密。

　　4.學會用眼神與顧客交談

　　在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規則，即使你在忙于執行另外一個人，也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。

　　5.說“請”和“謝謝”

　　看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們為些努力。

　　6.多聽顧客的意見

　　很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評態度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

　　7.微笑

　　正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

　　8.欣賞他人

　　理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

　　二十、服務中的體態和語言

　　體態語言——服務技能要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語， 體語就是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、 身體的姿態、手勢動作及面部表情。

　　1.關于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關注您�！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自己沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產生負面景響。作為服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關心講話的對象。

　　2.關于身體的姿態身體的姿態也會隨時隨地發出非常明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象，進而影響公司的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

　　3.關于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產生疑慮。

　　4.關于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

　　二十一、服務員席間服務操作程序

　　1.站崗

　　分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　2.打招呼

　　當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您有預定嗎？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

　　3.領座

　　把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“xx先生，這是我們的菜牌�！比缓笤儐柨腿耍骸澳�好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知該區域服務員，以及領班，并把姓名寫在菜卡上。

　　4.遞巾沖茶

　　從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾�！� 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。要求：沖茶要求用托盤托到客人臺前， 從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行。

　　5.落巾，脫筷子套

　　將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

　　6.推銷酒水

　　當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有xx果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！� 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種， 白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　7.下單

　　酒水單清楚填寫臺號，姓名，數量及名稱后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務員。

　　8.斟酒要求

　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

　　B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

　　C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿。

　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　9.換煙灰缸

　　若發現煙盅有兩個或以上個煙頭時，拖兩個干凈的煙盅，拿一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個干凈的煙盅。

　　10.上湯上菜

　　菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手 勢“請慢用”。注：上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位，而下一道菜又不夠位時，應征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜換一個小碟子或撤走，然后上另一個菜。

　　11.巡臺

　　將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行，如果客人正在交談時，應提醒客人。

　　12.席間勤添加酒水

　　上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先 生/小姐，您點的菜已經上齊了”。

　　13.收撤菜碟餐具

　　先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　14.上熱茶

　　按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。

　　15.上甜品水果

　　上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉， 把水果端到客人桌上，介紹說：“xx先生/小姐，這是我們酒樓送的，請慢用�！�

　　16.結帳

　　給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“xx先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

　　17.檢查工作

　　客人走后，及時檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅。

　　18.收撤餐具

　　首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾， 席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　19.清理現場

　　重新布置環境，恢復原樣。

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