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最新服務員培訓資料
引導語：服務員原指固定場所里提供一定范圍內服務的人員，有男服務員，也有女服務員，以下是小編整理的最新服務員培訓資料，歡迎參考!
(1)應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光 臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問 候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。
(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客 光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位臵;夫婦、情侶就餐，應 把他們引領到安靜的角落位臵;全家、親朋好友聚餐，應把他們 引領到餐廳中央的位臵;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較 方便的位臵。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經 被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令 賓客較滿意的座位。
(3)賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后 一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座 的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動 恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心 等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨 2 時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品 種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦， 以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉， 求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請 允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服 務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能 把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。
(5)如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
(6)如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具， 不能在賓客面前一擦了事。
(7)如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。
(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與 他人聊天。
(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜 肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四 濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒 的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴 落到賓客身上。
(10)賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地 上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。
(11)對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢 年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。 3 (12)應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。
(13)結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。 賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒 賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳 門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”
(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員 的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發， 勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷 抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不 打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用 手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
1.餐前準備工作
(1)了解宴會的接待對象，接待人數，客人的身份，入席 的時間，宴會的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。
(2)熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及 服務程序。 (3)擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。
2.宴會服務
(1)禮貌問候客人并引導客人入座。
(2)給客人遞上餐巾。
(3)征求客人飲用何種酒水。
(4)給客人倒茶水。
(6)為客人撤筷套，打開口布遞給客人。
(7)為客人斟酒水、飲料。
(8)撤掉茶杯。
(9)征得客人同意后，通知廚房出菜。
(10)為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。
(11)及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰 缸。
(12)客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。
(13)清理臺面。
(14)上甜品、水果、骨碟、*等。
(15)詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。
(16)客人結賬，遞上賬單。
(17)為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨
●服務員的儀態 餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊， 雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理 整齊，并帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 5 何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規定的平 底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講 話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時 一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外 事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一 切以“顧客至上”為原則。
●服務員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工 作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發 現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同 事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
●服務員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規 定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得 客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐 廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。
【服務員的儀容、儀態、儀表】
餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊， 雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理 整齊，并帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規定的平 底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。 禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服 務生的美感。 餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須 非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態 度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
【服務員怎樣為客人提供心理服務】
如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的 服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。 那么，如何才能“超出顧客期望值”呢?下面，我們從八個方面 來討論如何通過個體行為(即個性化服務)來贏得顧客的忠態。
1.像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進 入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。
2.坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工， 不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人 緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛 圍。
3.用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。 在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不 便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發 現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近 起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人 們喜歡被直呼其名，便會告知。
4.學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以 用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的 合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規則，即使你在忙于 執行另外一個人，也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。
5.說“請”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧 客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞 語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們為些努力。
6.多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽 得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望 值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他 人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評態度 及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度， 而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的 信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。
7.微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地 方，并且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，
8.對顧客的到來表示高興。
9.欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他 們感到友好。
【服務技能培訓及餐臺設計技巧培訓】
體態語言——服務技能要成為好的服務者，首先要成為一個善于 溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。 在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語， 體語就是 體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將 影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態語言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、 身體的 姿態、手勢動作及面部表情。
1、關于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態語言溝通方 式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時，你實 際在說，“我對您感興趣，我在關注您。”目光接觸是對 對方的 尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、 在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產生負面景響。作為 服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關心講話 的對象。
2、關于身體的姿態 身體的姿態也會隨時隨地發出非常明確的信 10 息。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下 不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信， 要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。
3、關于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的 動作，借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢 動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修 養程 度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人 覺得你正在感到不自然 或過于隨便，這樣就會使客人產生疑慮。
4、關于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。 大多數人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情 里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西， 呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出 現不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此 可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。
餐飲服務員培訓10 項素質
第一項訓練自信
方法將受訓服務員每 12 人分為一組，每組人 員圍站一圈，圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最 大聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等內容，每人 20 分鐘，至能夠 自如在人前講述自己的信念和經歷為止。 評析：從事服務員工作的員工，大多來自農村，家境貧寒，教育 落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎。本 項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常 識，一舉兩得。 注意事項：指導教師要善于發現受訓人員的每一個優點并適時給 予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現逆反心 理。
第二項訓練傾聽
方法：假定發給每人100 萬元，請根據自己的實際情況，制定一 個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃，與受 訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結 12 束后請受訓人員撰寫訓練筆記，字數不得低于600，要求真情實 感。 評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養成了不 傾聽的習慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100 萬元，對這 些受訓人員來說是一個天文數字。由這個不曾想過的問題引申到 如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發他們的好奇心，使他們在 不知不覺中，進入指導教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時 變得容易而自然。 注意事項：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗 易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
第三項訓練贊美
方法：將每組 12 人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者作 “發現對方優點，給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內容、 角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方 法處理顧客投訴” 13 評析：贊美是杰出人士的好習慣。優秀服務員必須掌握贊美這個 利器。可以不夸張的講，善于運用贊美的服務員，在餐飲服務中 會如魚得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美 又是非常難以養成的習慣，畢竟，因為大多數人在生活中已經習 慣了“挑剔”。 注意事項：贊美的關鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達不 到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。
第四項訓練激情
方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設隊長一名。 兩隊分別以店訓為內容，在隊長的帶領下，以最大聲音喊讀，盡 可能保持節奏整齊，擾亂對方的組織及發揮，能完整率先喊讀完 畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8 個俯 臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。 評析：服務員職業之所以呈現高流動性，是因為這個行業本身充 滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上 班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業或倒閉的通知。服務員 14 大多從來都是把這個行業作為人生中的驛站，而不會將它看作安 身立命之所。糟糕的是，一旦服務員形成了這種看法，餐飲企業 的服務質量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就 變成了一句空話。所以，讓服務員們在工作中保持高昂的激情至 關重要。餐飲行業是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握 較高的服務水平和技巧，其結果也要大打折扣。 注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直 到形成習慣。
第五項訓練合作力
方法：兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習，全隊互幫 互學，共同進步，杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先 達到目標為優勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4 項訓 練方法同。 評析：缺少合作是服務員隊伍的常見不良現象。服務員三個一群， 五個一伙，各自為戰，形不成一個統一的整體。合作力訓練以團 隊目標為號令，齊心協力，同進同退，極大鍛造了受訓人員的團 15 隊精神，為做好服務工作奠定了良好基礎。 注意事項：合作力訓練易懂難精，且容易產生互相指責的狀況， 指導教師要密切注意后進學員的思想情緒，不可操之過急，避免 破罐子破摔以至離隊的現象發生。
第六項訓練克制力
方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內，以服務員 或服務經理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發問， 態度兇悍，蠻不講理。這項訓練無須明確勝負，扮演服務員一方 只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格， 并不得爭辯。 評析：在對顧客進行的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵 犯的首要原因，竟然是服務員們的爭辯!顧客們有時需要的僅僅 是有個人能過來聽他發發牢騷。作為餐飲業人士，要想保持銷售 額的上升，就只能加倍努力，調整好心態，信奉“顧客永遠是對 的”。 16 注意事項：重點講解應對客人的技巧和方法，調整心態，反復練 習。
第七項訓練洞察力
方法：將受訓人員帶到大型商場內，自由組合，讓他們從顧客衣 著、服飾、語言、行為、同伴等細節判斷顧客的身份、價值取向 和消費特點，提升受訓人員的洞察力。 評析：做過服務員的人大多“眼賊”，是因為服務員的服務工作 是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”， 說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒，看主從，分貴賤， 識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經驗的服務員從 顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢 推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓人員的人生經歷 有關，講究的是“悟性”。 注意事項：反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法 17
第八項訓練表現力
方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流 在全體受訓人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。 評析：從某種程度上說，服務員是在特定舞臺上表演的演員。服 務員為客人提供的服務，是通過儀態、聲音、語言來體現的。同 一件事情，由不同的服務員來處理，效果截然不同。 注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實可信，“情真意切”。
第九項訓練記憶力
方法：為每一個受訓人員起一個名字，在訓練課堂上公布后，要 求受訓人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利 者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費特點、 同伴等資料。 18 評析：服務員必須要學會記住別人的名字。每個人內心中最寶貴 的東西是什么?是他自己的名字!服務員養成牢記顧客名字的習 慣，在服務顧客的過程中，無疑占據了有利地位。我們每個人都 有過被人叫錯名字的經歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我 們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結果。 由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位 重要的大客戶，使企業的生意受影響，也可能會給上司或同事留 下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。 注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心 口齊動，反復誦記。
第十項訓練責任心
方法：每位受訓人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結束后寫出訓練筆記， 逐項記錄事情的原委、動機、過程及結果。 評析：在顧客的心目中，服務員不是來自于鄉村的農家女孩，而 是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農家女孩成長為萬能天使 19 的過程中，責任心的培養至關重要。要在看似與己無關的一些事 情上，通過服務員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服 務。責任心的培養實質也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關注 他人，完成人生的又一次進化。 注意事項：責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉變，從以 往的愛憐自己上升到專業層面的關注他人。指導教師要現場為大 家示范尋找他人需求的方法
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