2017導游資格考試案例分析題

　　導語：在高溫季節，游客中，特別是老年游客容易中暑。在這種時候身為導游的我們應該怎么做?下面我們一起來看看這些案例分析吧。

　　(1導游人員沒有堅持正確的意見，某旅游團乘車從A市至H市，途中要行駛數個小時。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。導游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂里。大多數旅游者都按照小田的意見放好了行李，其中有位游客以手提箱內有現金及貴重物品為理由而堅持將其放在車廂內的行李架上。當車子顛簸得非常厲害的時候，那個手提箱從行李架上掉下，正好砸在鄰座一個小男孩的頭上，造成了其頭部損傷。雖然進行了及時的治療，孩子脫離了危險，但孩子的家長除了要求那個游客進行賠償外，還對導游員小田進行了投訴。孩子的家長認為小田沒有堅持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對事故的發生有不可推卸的責任。導游員小田認為他事先已向全體客人進行了提示，對此他沒有半點責任。最后，此事件在旅游局質監所的過問下才得以解決。

　　(2)旅游者希望多買點中藥帶出國境導游員老趙作為地陪在杭州接待了一個來自歐洲的老年華僑旅游團。客人們對祖國的中醫學非常感興趣，除了按照接待計劃在當地進行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個中醫院、中藥廠和老字號中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥、中藥材帶回家去送給親朋好友。可是他們被店方告知，國家對中成藥和中藥材帶出國境是有規定的，客人們不能任意購買。客人轉而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國家的有關規定，客人們都表示理解。

　　(3)旅游者要求參加計劃外的娛樂項目，某個旅游團上午乘火車到達G市，按原計劃安排上午參加旅游景點，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知，當地正在舉行少數民族節慶活動，當晚還有篝火晚會等豐富多彩的文藝節目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數民族節慶活動，愿意放棄觀看晚上的文藝演出。客人問老田能否派車接送他們，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因為文藝票早已訂好，老田還說部分客人要去觀賞少數民族節慶活動并不在計劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。

　　(4)正確預防和處理中暑現象夏日炎炎，午后，地陪小董從火車站接到旅游團隊后，馬上就前往景區游覽。他們先參觀了一座寺廟，而后又去游湖，隨后又參觀了一個茶園。品茶后，小董又讓大家在茶園中親自采茶、拍照。這時，有幾個客人感到有點頭暈、胸悶、惡心。小董馬上連推帶拉把他們送到車上并叫司機趕緊把空調調到最冷，還給每人一瓶冰水。那幾個客人后來感到更加難受，小董只好把他們送往醫院。

　　(5)全陪不會補辦護照，李先生帶領一個全部由新加坡華僑組成的旅行團在大陸已經旅游了兩周，即將結束旅游從上海乘機返回新加坡。突然，客人王女士告訴李先生她的護照找不到了。王女士很緊張，擔心沒有護照不能按計劃離境回新加坡。李先生對王女士進行安慰后，請她再回憶一下最后見到護照是何時。李先生告訴王女士，如果真的找不到護照的話，他會幫王女士補辦一本新護照。王女士最后還是沒有找到護照，只能請求李先生幫忙。李先生告訴她，應先由上海的地接社出具一份護照遺失證明，王女士持證明去上海市公安局出入境管理處報失，再由上海市公安局出具一份遺失證明。王女士持公安局出具的證明并攜帶本人照片去新加坡駐上海領事館申辦新護照。領到新護照后，王女士還要再到上海市公安局出入境管理處辦理簽證手續。這樣王女士就可以順利離境回新加坡了。王女士按照李先生所說開始辦理新護照，可是她并沒有成功。

　　參考答案：

　　(1):正確處理方法

　　導游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。當有人不聽從其意見時，必須堅持自己的正確意見，不允許其將行李放在行李架上。事情發生后，面對游客的投訴，應該耐心傾聽，仔細認真解釋。如果是導游人員應該負的責任，絕不推脫。評析

　　保護旅游者的人身和財物安全，做好安全提示工作是導游人員重要的工作之一。旅行社管理條例第14條指出：導游人員在帶領旅游者進行旅游觀光過程中，應當就可能發生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。在本案例中，導游人員雖然對旅游者提出了建議，希望大家把行李放到隨車的行李廂里。不過他對可能出現的危險沒有提出警示，責任心不強，也沒有采取防止危害發生的措施，導致了事故的發生。應該說，他在事故中是有責任的。

　　(2):正確處理方法

　　境外華僑或外籍華人希望多購買一些中成藥或中藥材出境，導游人員應該向他們告知我國海關的規定。我國海關明文規定：入境旅客出境攜帶用外匯購買的、數量合理的中藥材、中成藥，須向海關檢驗蓋有國家外匯管理局統一印制的“外匯購買專用章”的發票，超出自用合理數量范圍的不準帶出。中藥材、中成藥的限購總值為人民幣300元/人。導游人員還應該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀角以及虎骨等是不準攜帶出境的。

　　評析

　　我國的中藥材、中成藥價格便宜、質量好、療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。但問題是導游員要向境外旅游者說明情況，并介紹我國對攜帶中藥材、中成藥出境的有關規定，以免旅游者出境時產生麻煩。

　　(3):正確處理方法

　　如果旅游團中部分游客不愿意觀看計劃內的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導游人員應該首先對其進行勸導，告訴其文藝票已訂好，必要時請領隊或全陪出面協助解決。如果部分客人堅持觀看另外的表演，導游人員應該給予協助，并告訴他們原來所定的.文藝票票款不退，但觀看計劃外演出的費用自理。如果兩處演出地點同路，導游人員在與司機商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點，如果兩處演出地點相距很遠，導游人員可以為觀看計劃外演出的游客安排車輛，所有的費用由客人自理。此外，導游人員對那些觀看計劃外的文藝節目的客人還要做好提醒工作。如果有必要的話，導游人員應該請全陪或領隊陪同部分客人去觀看計劃外的節目。

　　評析

　　本案例中，部分旅游者愿意放棄計劃中的節目而去觀看其他感興趣的節目，其理由正當又不影響全團的活動，屬于既合理又能辦到的個別要求，導游人員應該努力滿足他們的要求。本案例中導游人員因為部分旅游者所要求的活動不在計劃內，就不愿意繼續提供服務，是不應該的。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正常活動，或者對其本身會造成某種不利或危險，作為導游人員就應該對其講清道理并加以阻止。

　　(4):正確處理方法

　　為了避免旅游者在酷熱天氣中暑，導游人員在陪團時，應該注意勞逸結合，避免長時間在烈日下活動。在炎炎夏日中如果有旅游者發生中暑現象，導游人員應該把患者抬到陰涼通風處平躺，解開其衣領，放松其褲帶。在可能的情況下，讓患者飲用含鹽飲料，或用酒精擦其身，或用冰塊冷敷，然后讓其休息。如果患者嚴重中暑，在作必要的處理后，應該立即送患者去醫院，費用由患者自理。

　　評析

　　在高溫季節，游客中，特別是老年游客容易中暑。引起中暑的可能有兩種：一是導游人員安排活動不合理，長時間在太陽底下曝曬，導致有些旅游者經受不了高溫酷暑而中暑;二是旅游者本身體質較弱，容易發生中暑現象。在本案例中，導游人員接到旅游團后，馬上前往景區參觀游覽，沒有考慮勞逸結合，特別是還安排旅游者在茶園采茶、拍照，較長時間在烈日底下活動，導致部分旅游者中暑。客人中暑后，導游人員沒有進行正確的處理，造成事態惡化。

　　(5):正確處理方法

　　若華僑丟失護照和簽證，其重新申領程序如下：(1)導游人員幫助失主去當地接待社開具護照遺失證明;(2)失主持旅行社出具的證明，隨身攜帶本人的照片去省、直轄市、自治區公安局(廳)或授權的公安機關報失，并申領新護照;(3)領到新護照后，失主再去其僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續;(4)所有費用由客人自理。

　　評析

　　華僑是指旅居在國外的中國人。王女士是作為華僑而來中國內地旅游的，雖然她長期居住在新加坡，可是她的身份還是中國人。所以她丟失護照后，重新申領的程序與普通中國人所需的程序是一樣的。李先生錯把居住在新加坡的華僑當做新加坡人，也就是說把華僑當做外國人。所以李先生讓王女士按照外國人申領護照的程序去補辦護照，顯然是行不通的。在實際工作中，如果港澳臺同胞、華僑及外國旅游者不幸丟失旅游證件，其補辦的手續都是不一樣的。

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