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酒店工程考察心得
說心里話，在沒有參加李老師組織的這一次進行對百翔軟件園酒店的考察，我并不知道多少關于酒店工程項目的。想到的無非就是水，電，氣然后就沒有然后了。沒有對酒店工程設施乃至其管理的系統有一個較全面的了解。不過自從有了這一次考察項目，我豁然開朗，且漲了不少知識。
我了解到，從水的管理供應，延伸出來的可以有一個備用的水源供應系統。這個不難理解就是一旦救援供應的源頭也就是自來水供應公司出了各方面的問題無法供應水源的情況下仍然可以保障酒店的正常用水。之后，了解到實際上酒店其實也都是如同家居的住房的一樣將輸送水源的管道“埋”進墻體里面的這個后面我會同點和氣統一敘述我對新一代鋪設技術的一點小構思。
另外我還了解到，對于對酒店用電的供應，和水的供應一樣也有著兩種供應方式，不過同水不一樣的是，水的是做一個備份或者說應急的時候使用的。然而供電設備是分為兩套系統一套是用戶供電，另外一套是公共供電。用戶供電的話主導權在用戶，根據不同用戶的個性化需求有著不一樣的供電方案。但是公共區域的供電就涉及到一個節能問題。據引導我們的工作人員介紹，供電設施不同時間段提供不同的供電模式以促成節能的目的。例如冬日天暗得比較早就設置比較晚的關燈時間，夏日則相反。當然酒店也有著自己的備用電源。也會定期由外包公司檢修。
談到氣的供應因為我們并沒有進入酒店的各個廚房進行進行參觀考察，所以拿我實習過的百翔花園酒店做一個案例。我想同樣是兆祥置業建設的工程，應該大同小異。氣管道鋪設的講究屬于專業范疇，且不去談它，我們就拿檢修來說。據我觀察，檢修員每一到兩周就會進行檢查。到年底了還會對鋪設在墻體內部的管道進行一次大檢修。
談到檢修，我們就不得不討論一下，到底是將酒店的工程設施外包給專業的公司，還是 交給自己公司的工程部門進行操作。考慮到諸多因素，百翔軟件園酒店選擇了后者。今天這里不去深究兩種模式到底哪一種好。且淺談一下，兩種模式的優缺點。能力有限，如有遺漏望老師補充。
首先談談外包給別的公司做的 好處：①更專業，效率更佳②更經濟節約成本壞處：①可能會產生外包公司和聘用公司之間互相扯皮影響效率 ②因為通過被聘用公司的匯報，容易導致信息傳達途經中的諸多問題
③酒店管理層對酒店工程設施的設置和管理沒話語權
其次談談自己運營的好處：①不會產生管理摩擦扯皮效率提高
②信息傳達通達
③酒店管理層對酒店 工程設施的設置和管理有主導權 壞處：①成本高昂②管理運營效率因為不專業大打折扣
以上是我對于酒店工程業務是否外包的一個小思考。和對酒店工程設施的一點初步的認識。
酒店工程考察心得 [篇2]
前廳部于2017年11月25日安排部門督導一行6人赴港參觀考察酒店，在港雖然僅有一天時間，但收獲頗豐。前廳部此行共針對性參觀三家酒店，其中包括香港美麗華酒店(The Mira Hotel)、洲際集團假日酒店（Holiday inn hotel)、九龍香格里拉大酒店(Kowloon Shangri-la Hotel)等，香港是飯店業十分發達的地區，這里具備各種風格的飯店，吸引了世界有名的飯店管理集團在港經營。據參觀三家酒店問詢了解，他們都保持著80% 以上的平均出租率，有的飯店甚至接近100%。大型會務還需要提前一年預定。此行參觀交流甚為驚嘆，對參觀各酒店均有不同感受，尤其針對酒店前廳部大堂服務人員現場進行了細致觀察，我們認為有以下幾點學習借鑒：
一、嚴格的崗位職責與服務管理機制
雖沒有深入內部后臺考察，但我認為香港的飯店應該有一套嚴格的科學管理制度，無論是大堂經理還是主管、客服代表、迎賓員都有明確的崗位職責，從客人進店、離店的各道環節，一環扣一環，使客人感受到規范周到、連貫完整的服務。我們參觀九龍香格里拉飯店時，該大堂服務大使（LobbyAmbassador),一位年近70的老者服務生認為：“嚴格的管理主要表現在管理人員的管理到位上。稱香格里拉大堂服務人員都比較辛苦與敬業，幾乎每天都要站大堂9.5小時以上”。
二、嚴格的現場管理巡檢機制
誠然我們無論在哪家飯店大堂參觀，均能發現都有較多督導與服務人員在現場巡視走動，如客服人員對客人的眼神或手勢未做出反應，管理人員都會及時補臺為客人服務，客人較多時，管理人員能夠及時的協調服務員掌握好服務的節奏和順序（此點尤其在美麗華酒店The Mira Hotel)，參觀時其當值金鑰匙可謂現場服務高手并且處理事件高效果斷，發揮無不淋漓盡致，高峰人流數秒內就能將大堂密集人群進行合理分流與妥當安排，可謂服務做事高效、雷厲風行）。
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三、大堂良好服務氛圍是客人第一印象感受
香港飯店每家都有自己的獨到之處，他們運用各種形式力求創造一種文化特色，使人感受到一種高雅氛圍，尤其參觀每家酒店大堂均有良好的空氣與香氛效果，當然包括酒店大堂家具、燈飾、藝術品顏色和款式都是配套陳列，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協調的溫馨感覺及令人印象深刻。
四、良好的服務形象及職業妝容
整體參觀幾家酒店大堂期間，除了體現大堂溫馨高效服務外，更留意了一線服務人員的妝容面貌，注重內在美的同時更注重外在美，各區域均能整潔歸一，給人賞心悅目，當然最主要還是能夠體現酒店靈魂的服務代表們，也是每一個活躍在酒店大堂的酒店形象大使（即大堂每一位工作人員），她們著裝整齊，西裝筆挺，精神面貌良好，當然各崗位制服不一，有甚西裝沒有領帶、襯衫衣袖卷起、頭發各異，還有資深一點的督導留有山羊胡，但并不會給人帶來異樣的感受，給人卻是輕松、歡快、干練、時尚、現代、品味的感覺；女士更為注重美，青春靚麗，接待處女孩長發披肩，妝容細致，無不體現出做為前臺接待的優雅與淑女形象，代領我們參觀營銷經理是一名孕婦，但絲毫沒有影響 共 2 頁
對我們的專業服務，她沒有著裝制服，從后臺走到一線，詳細認真的為我們介紹酒店各類設施，而且并沒有因為懷孕非衣衫不整，正如接待經理涂晴所感：“懷孕還那么濃的妝容”。可見香港酒店工作人員對工作的態度多么認真。
五、大堂各崗服務敬業精神
服務敬業精神是飯店服務的基礎，感受最深的就是香港飯店員工的敬業精神。尤其酒店一線主動禮貌待客的服務精神，例如參觀香格里拉時，大堂服務大使從我們一踏入大堂開始中，均能始終保持良好的職業微笑，不厭其煩的為我們解答各種疑問，對我們時刻關注是否需要幫助，得知我們是酒店同行，更樂于分享本酒店服務精神與員工工作狀態，包括如何一站式服務理念及高效處理客人的問題，并聲稱酒店每個員工都可以依照酒店主人身份為客人處理一切問題。
六、大堂服務人員體現專業水準
參觀期間，到訪酒店我都有詢問酒店相關信息，感受到無論前臺接待人員還是大堂客服人員，都能夠使用流利專業的禮貌用語回答我的任何問題，而且尤其是那種給人樂于助人的工作心態，親和微笑的表情讓人無不感受真誠，詢問接待員預訂房間時更感受每位接待人員對房型特色、價格體系、主動營銷意識表現較為專業及出色，也不容懷疑各個酒店如此高效益了，其中參觀美麗華酒店(The Mira Hotel)時，包括酒店金鑰匙，還有引領我們參觀酒店房間與會議室的營銷經理MICE小姐，更是對我們各種問題回答認真仔細，非常專業，對我的需求能夠做到各種預測并做到詳細記錄與重復。現場金鑰匙更是待客高效，內部服務管理協調更是運籌帷幄，的確讓我等人員大開眼界。
七、感受大堂關鍵崗位人員編制配備工作
整體幾家酒店參觀期間，感受最深還是高效的迎合服務，當然我認為酒店集一切力量保證最好的關鍵點、關鍵時段為客人提供高效的服務最為重要，參觀幾家酒店均為酒店人流高峰期，均能看大堂多處服務督導、客服代表聚集，給人感受較為深刻，大堂各個督導與服務代表均能主動問詢、迎侯服務。且人員較為充足，絕對不存崗位脫崗現象或客人久等狀態，除了愉快的交流氛圍，給人感受酒店似乎集結所有精英于一體服務于大堂各類客人。在美麗華酒店與九龍香格里拉酒店感受最為明顯，僅禮賓部就出現7-8名人員在大堂至門口穿梭服務（在假日酒店簡短參觀更甚夸張，僅禮賓臺內就聚集5人等待服務，清算大堂內就有工作人員15人以上），大堂客服代表、保安、服務大使3-5名，且大堂客服代表、服務大使、保安人員均能做到主動、親和待客、樂于助人，可以為客人提供各類問詢服務。
綜上，前廳整體在此次一行考察中，我感受最深的還是酒店服務精神與員工服務主觀能動性，當然我們無法復制他們的管理，但我想只要通過我們的努力，可以向他們靠近。通過這次考察，部門有所得也有所悟。也更加感受到了部門平時工作中的一些不足（其中包括大堂現場督導意識、督導現場缺崗問題、禮賓服務的高效發揮、值班經理大堂禮貌待客提升工作、個性化服務延伸、一線全員服務意識、服務專業水準、服務主觀能動性、增銷意識、還有對所有大堂客人的關注等等），當然特別在工作狀態層面上，包括對職業意識、職業素養、敬業精神的升華。我們意識到，只有不斷地學習，才會不斷地進步。非常感謝酒店領導對前廳部的重視與關愛培養，給我們這次外出考察學習的機會，使我增長了見識，在今后工作中我們將不斷努力學習，提升個人工作價值觀，最后我謹代表前廳部將更加用心工作，為酒店服務品質的提高盡一份綿薄之力。
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