酒店考察心得報(bào)告

前廳部于2017年11月25日安排部門督導(dǎo)一行6人赴港參觀考察酒店，在港雖然僅有一天時(shí)間，但收獲頗豐。前廳部此行共針對(duì)性參觀三家酒店，其中包括香港美麗華酒店(The Mira Hotel)、洲際集團(tuán)假日酒店（Holiday inn hotel)、九龍香格里拉大酒店(Kowloon Shangri-la Hotel)等，香港是飯店業(yè)十分發(fā)達(dá)的地區(qū)，這里具備各種風(fēng)格的飯店，吸引了世界有名的飯店管理集團(tuán)在港經(jīng)營(yíng)。據(jù)參觀三家酒店問詢了解，他們都保持著80% 以上的平均出租率，有的飯店甚至接近100%。大型會(huì)務(wù)還需要提前一年預(yù)定。此行參觀交流甚為驚嘆，對(duì)參觀各酒店均有不同感受，尤其針對(duì)酒店前廳部大堂服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了細(xì)致觀察，我們認(rèn)為有以下幾點(diǎn)學(xué)習(xí)借鑒：

一、嚴(yán)格的崗位職責(zé)與服務(wù)管理機(jī)制

雖沒有深入內(nèi)部后臺(tái)考察，但我認(rèn)為香港的飯店應(yīng)該有一套嚴(yán)格的科學(xué)管理制度，無論是大堂經(jīng)理還是主管、客服代表、迎賓員都有明確的崗位職責(zé)，從客人進(jìn)店、離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。我們參觀九龍香格里拉飯店時(shí)，該大堂服務(wù)大使（LobbyAmbassador),一位年近70的老者服務(wù)生認(rèn)為：“嚴(yán)格的管理主要表現(xiàn)在管理人員的管理到位上。稱香格里拉大堂服務(wù)人員都比較辛苦與敬業(yè)，幾乎每天都要站大堂9.5小時(shí)以上”。

二、嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢機(jī)制

誠(chéng)然我們無論在哪家飯店大堂參觀，均能發(fā)現(xiàn)都有較多督導(dǎo)與服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)巡視走動(dòng)，如客服人員對(duì)客人的眼神或手勢(shì)未做出反應(yīng)，管理人員都會(huì)及時(shí)補(bǔ)臺(tái)為客人服務(wù)，客人較多時(shí)，管理人員能夠及時(shí)的協(xié)調(diào)服務(wù)員掌握好服務(wù)的節(jié)奏和順序（此點(diǎn)尤其在美麗華酒店The Mira Hotel)，參觀時(shí)其當(dāng)值金鑰匙可謂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)高手并且處理事件高效果斷，發(fā)揮無不淋漓盡致，高峰人流數(shù)秒內(nèi)就能將大堂密集人群進(jìn)行合理分流與妥當(dāng)安排，可謂服務(wù)做事高效、雷厲風(fēng)行）。

三、大堂良好服務(wù)氛圍是客人第一印象感受

香港飯店每家都有自己的獨(dú)到之處，他們運(yùn)用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅氛圍，尤其參觀每家酒店大堂均有良好的空氣與香氛效果，當(dāng)然包括酒店大堂家具、燈飾、藝術(shù)品顏色和款式都是配套陳列，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調(diào)的溫馨感覺及令人印象深刻。

四、良好的服務(wù)形象及職業(yè)妝容

整體參觀幾家酒店大堂期間，除了體現(xiàn)大堂溫馨高效服務(wù)外，更留意了一線服務(wù)人員的妝容面貌，注重內(nèi)在美的同時(shí)更注重外在美，各區(qū)域均能整潔歸一，給人賞心悅目，當(dāng)然最主要還是能夠體現(xiàn)酒店靈魂的服務(wù)代表們，也是每一個(gè)活躍在酒店大堂的酒店形象大使（即大堂每一位工作人員），她們著裝整齊，西裝筆挺，精神面貌良好，當(dāng)然各崗位制服不一，有甚西裝沒有領(lǐng)帶、襯衫衣袖卷起、頭發(fā)各異，還有資深一點(diǎn)的督導(dǎo)留有山羊胡，但并不會(huì)給人帶來異樣的感受，給人卻是輕松、歡快、干練、時(shí)尚、現(xiàn)代、品味的感覺；女士更為注重美，青春靚麗，接待處女孩長(zhǎng)發(fā)披肩，妝容細(xì)致，無不體現(xiàn)出做為前臺(tái)接待的優(yōu)雅與淑女形象，代領(lǐng)我們參觀營(yíng)銷經(jīng)理是一名孕婦，但絲毫沒有影響 共 2 頁(yè)

對(duì)我們的專業(yè)服務(wù)，她沒有著裝制服，從后臺(tái)走到一線，詳細(xì)認(rèn)真的為我們介紹酒店各類設(shè)施，而且并沒有因?yàn)閼言蟹且律啦徽�，正如接待�?jīng)理涂晴所感：“懷孕還那么濃的妝容”。可見香港酒店工作人員對(duì)工作的態(tài)度多么認(rèn)真。

五、大堂各崗服務(wù)敬業(yè)精神

服務(wù)敬業(yè)精神是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，感受最深的就是香港飯店員工的敬業(yè)精神。尤其酒店一線主動(dòng)禮貌待客的服務(wù)精神，例如參觀香格里拉時(shí)，大堂服務(wù)大使從我們一踏入大堂開始中，均能始終保持良好的職業(yè)微笑，不厭其煩的為我們解答各種疑問，對(duì)我們時(shí)刻關(guān)注是否需要幫助，得知我們是酒店同行，更樂于分享本酒店服務(wù)精神與員工工作狀態(tài)，包括如何一站式服務(wù)理念及高效處理客人的問題，并聲稱酒店每個(gè)員工都可以依照酒店主人身份為客人處理一切問題。

六、大堂服務(wù)人員體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)

參觀期間，到訪酒店我都有詢問酒店相關(guān)信息，感受到無論前臺(tái)接待人員還是大堂客服人員，都能夠使用流利專業(yè)的禮貌用語(yǔ)回答我的任何問題，而且尤其是那種給人樂于助人的工作心態(tài)，親和微笑的表情讓人無不感受真誠(chéng)，詢問接待員預(yù)訂房間時(shí)更感受每位接待人員對(duì)房型特色、價(jià)格體系、主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)表現(xiàn)較為專業(yè)及出色，也不容懷疑各個(gè)酒店如此高效益了，其中參觀美麗華酒店(The Mira Hotel)時(shí)，包括酒店金鑰匙，還有引領(lǐng)我們參觀酒店房間與會(huì)議室的營(yíng)銷經(jīng)理MICE小姐，更是對(duì)我們各種問題回答認(rèn)真仔細(xì)，非常專業(yè)，對(duì)我的需求能夠做到各種預(yù)測(cè)并做到詳細(xì)記錄與重復(fù)。現(xiàn)場(chǎng)金鑰匙更是待客高效，內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)更是運(yùn)籌帷幄，的確讓我等人員大開眼界。

《酒店考察心得報(bào)告》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問下一頁(yè)查看。

七、感受大堂關(guān)鍵崗位人員編制配備工作

整體幾家酒店參觀期間，感受最深還是高效的迎合服務(wù)，當(dāng)然我認(rèn)為酒店集一切力量保證最好的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵時(shí)段為客人提供高效的服務(wù)最為重要，參觀幾家酒店均為酒店人流高峰期，均能看大堂多處服務(wù)督導(dǎo)、客服代表聚集，給人感受較為深刻，大堂各個(gè)督導(dǎo)與服務(wù)代表均能主動(dòng)問詢、迎侯服務(wù)。且人員較為充足，絕對(duì)不存崗位脫崗現(xiàn)象或客人久等狀態(tài)，除了愉快的交流氛圍，給人感受酒店似乎集結(jié)所有精英于一體服務(wù)于大堂各類客人。在美麗華酒店與九龍香格里拉酒店感受最為明顯，僅禮賓部就出現(xiàn)7-8名人員在大堂至門口穿梭服務(wù)（在假日酒店簡(jiǎn)短參觀更甚夸張，僅禮賓臺(tái)內(nèi)就聚集5人等待服務(wù)，清算大堂內(nèi)就有工作人員15人以上），大堂客服代表、保安、服務(wù)大使3-5名，且大堂客服代表、服務(wù)大使、保安人員均能做到主動(dòng)、親和待客、樂于助人，可以為客人提供各類問詢服務(wù)。

綜上，前廳整體在此次一行考察中，我感受最深的還是酒店服務(wù)精神與員工服務(wù)主觀能動(dòng)性，當(dāng)然我們無法復(fù)制他們的管理，但我想只要通過我們的努力，可以向他們靠近。通過這次考察，部門有所得也有所悟。也更加感受到了部門平時(shí)工作中的一些不足（其中包括大堂現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)意識(shí)、督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)缺崗問題、禮賓服務(wù)的高效發(fā)揮、值班經(jīng)理大堂禮貌待客提升工作、個(gè)性化服務(wù)延伸、一線全員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)主觀能動(dòng)性、增銷意識(shí)、還有對(duì)所有大堂客人的關(guān)注等等），當(dāng)然特別在工作狀態(tài)層面上，包括對(duì)職業(yè)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神的升華。我們意識(shí)到，只有不斷地學(xué)習(xí)，才會(huì)不斷地進(jìn)步。非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)前廳部的重視與關(guān)愛培養(yǎng)，給我們這次外出考察學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使我增長(zhǎng)了見識(shí)，在今后工作中我們將不斷努力學(xué)習(xí)，提升個(gè)人工作價(jià)值觀，最后我謹(jǐn)代表前廳部將更加用心工作，為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。

酒店考察心得報(bào)告 [篇2]

考察時(shí)間：

考察地點(diǎn)：xx市xx酒店

考察內(nèi)容：服務(wù)項(xiàng)目、硬件設(shè)施、軟件服務(wù)、管理方面等

考察目的：開闊眼界、借鑒同行、完善自我、提升服務(wù)

1.客源市場(chǎng)定位：

主要為本區(qū)域內(nèi)的中高端商務(wù)、家庭客戶、企事業(yè)單位群體提供高品質(zhì)、高品 位的健康休閑服務(wù)場(chǎng)所。

心得感受：

與本酒店市場(chǎng)定位相吻合。

2.服務(wù)項(xiàng)目：

酒店服務(wù)：送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、禮賓司服務(wù)、商務(wù)中心、旅游服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、美容美發(fā)、擦鞋服務(wù)、免費(fèi)停車

休閑設(shè)施：男女洗浴區(qū)、棋牌麻將、臺(tái)球、桑拿按摩、SPA、健身房、助眠廳、休息廳、無煙休息廳

商務(wù)設(shè)施：2間會(huì)議室：可容納50人左右的小型商務(wù)會(huì)議，配備投影儀、音響、話筒等設(shè)備。

心得感受：

其酒店介于商務(wù)高星級(jí)酒店與洗浴休閑型酒店之間，服務(wù)項(xiàng)目多元化，使客人能夠選擇多樣性的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，從而提高酒店產(chǎn)品價(jià)格的附加值。

3.裝修、設(shè)施、環(huán)境：

酒店由香港設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，總投資過億。主樓外觀整體視覺效果不錯(cuò)，層次感、時(shí)代感較強(qiáng)。內(nèi)部裝修屬奢華氣派風(fēng)格；地面、墻體均采用高檔大理石板材；酒店大廳以環(huán)形水系設(shè)計(jì)，并配有竹林等裝飾材料點(diǎn)綴，具有中國(guó)傳統(tǒng)式風(fēng)格。內(nèi)部所有服務(wù)區(qū)域的燈光、裝飾品、家私設(shè)計(jì)均以暗色調(diào)為主。男浴區(qū)水療設(shè)備保養(yǎng)不善，大都已無使用功能，干蒸房也處于維修狀態(tài)，整個(gè)酒店裝修有害氣味較濃。但是浴區(qū)洗浴用品種類較齊全，水果品相較好。自助餐廳裝修風(fēng)格、餐臺(tái)布局以高檔酒店西餐廳風(fēng)格為主。會(huì)員用餐區(qū)與普通客人用餐區(qū)域劃分明顯，更能體現(xiàn)出會(huì)員的尊貴性與特殊性。餐廳內(nèi)布菲臺(tái)位置設(shè)計(jì)布局合理，并且餐具以不易破損的塑膠材質(zhì)為主，可有效降低破損率，減少經(jīng)營(yíng)成本。布菲盛餐爐為感應(yīng)式，更能體現(xiàn)出酒店設(shè)備的現(xiàn)代感和先進(jìn)性。休息大廳空間較大，無壓抑感。唯一缺憾就是較熱，影響睡眠。各公共區(qū)域洗手間衛(wèi)生良好，并且均放置了揮發(fā)型空氣清新劑，使其更加體現(xiàn)了高檔酒店公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生狀態(tài)，非常值得我們學(xué)習(xí)。

心得感受：

和園酒店整體內(nèi)部環(huán)境以暗色系為主，同本酒店的明亮輝煌相比，更能夠體 現(xiàn)出作為洗浴本身來說具有較強(qiáng)隱私性的特點(diǎn)，所以xx酒店的整體色調(diào)氛圍 更能夠給人一種親切的、私密性的、人性化的一種體貼關(guān)懷。本人認(rèn)為本酒店 在設(shè)計(jì)之初，對(duì)于洗浴場(chǎng)所的人性化、私密性的設(shè)計(jì)理念還有所相對(duì)滯后。另 外可否考慮開辟會(huì)員客戶的單獨(dú)用餐區(qū)域，盡量不與VIP貴賓在同一餐廳用 餐。（個(gè)人建議可設(shè)在二樓電玩廳或五樓）

4.人員著裝、服務(wù)：

迎賓員上身穿著緊身金色印花制服、下穿以傳統(tǒng)開叉黑色旗袍，較能體現(xiàn)出 女性曲線美，休息區(qū)服務(wù)員穿深灰色裙裝制服，統(tǒng)一穿黑色絲-襪，與酒店整體 裝修環(huán)境，燈光色調(diào)統(tǒng)一并相吻合。而且又能體現(xiàn)出服務(wù)人員素質(zhì)與專業(yè)性。 但男浴區(qū)服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，對(duì)賓客服務(wù)熱情度不夠，對(duì)酒店其他部門知 識(shí)了解不夠。干身區(qū)服務(wù)員工作相對(duì)較到位，估計(jì)是客人少的原因。休息區(qū)服 務(wù)人員禮儀禮貌做的較好，職業(yè)性較強(qiáng)。自助餐廚師著裝干凈整潔，服務(wù)人員 服務(wù)也比較到位；菜式種類、出品質(zhì)量、盛盤賣相，具有較強(qiáng)的南方酒店管理 痕跡。VIP客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)較好，對(duì)酒店的各區(qū)域服務(wù)項(xiàng)目講解有條不紊， 條理清晰，舉止大方得體。

心得感受：

俗話說“人靠衣裝佛靠金裝”，本酒店的員工的制服與和園酒店員工制服相比，具有明顯的差異性，從服裝設(shè)計(jì)到布料材質(zhì)均顯得相對(duì)的比較低檔。體現(xiàn)不出本酒店作為新鄉(xiāng)本地高端洗浴酒店的特性。另外本酒店客服人員整體職業(yè)素養(yǎng)還有待提升，還需加強(qiáng)酒店服務(wù)與銷售理念的灌輸講解與學(xué)習(xí)工作。同時(shí)服務(wù)人員的流程操作還需加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一化。

5.管理方面：

和園酒店管理模式為酒店前期籌備培訓(xùn)由專業(yè)酒店管理公司管理，后期經(jīng)營(yíng)運(yùn) 作由業(yè)主方進(jìn)行自行管理。但基本沿用酒店管理公司制定的管理理念、制度；定崗定員服務(wù)，不允許串崗服務(wù)，實(shí)行崗位責(zé)任制，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制。人員福利待遇與鄭州高星級(jí)酒店待遇基本持平。實(shí)行4天/月與法定節(jié)假日休息制。員工工資待遇為1500—2000之間，月薪酬=底薪+全勤獎(jiǎng)+提成+工齡工資+效益獎(jiǎng)金。每月舉行員工生日會(huì)，不定期舉辦各種活動(dòng)，用以增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感，歸屬感，達(dá)到團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目的。

心得感受：

本酒店管理為部門負(fù)責(zé)人輪崗制度，要求負(fù)責(zé)人了解酒店各部門的工作服務(wù)流 程，消費(fèi)項(xiàng)目、部門職能，這種管理理念優(yōu)點(diǎn)是可在其他部門人員缺崗時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，使人人成為一專多能的管理人才，最大化的為顧客提供即時(shí)性服務(wù)。缺點(diǎn)是相對(duì)于崗位責(zé)任制管理來說較難達(dá)到更加細(xì)致化、專業(yè)化的熟練程度。并且在前期經(jīng)營(yíng)中人力成本較高。人事部也可借鑒和園的一些做法來加強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同和歸屬感。

6.營(yíng)銷方面：

xx酒店除在酒店各公共區(qū)域擺放各種視覺VI宣傳品進(jìn)行內(nèi)宣外，還設(shè)立了市場(chǎng)營(yíng)銷部用以對(duì)外及對(duì)內(nèi)的客源擴(kuò)展及服務(wù)工作。同時(shí)還相應(yīng)的增加了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，使其產(chǎn)品知名度、產(chǎn)品銷售擴(kuò)大了地域范圍。現(xiàn)執(zhí)行的營(yíng)銷方案中除購(gòu)卡贈(zèng)送一定比例金額外，還可讓客人選擇折扣優(yōu)惠（在不選擇贈(zèng)送金額的情況下），最低可享受7折優(yōu)惠。客房3小時(shí)起，收費(fèi)139元。另外也可從網(wǎng)上預(yù)訂房間、自助餐。通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的房間最低380元（商務(wù)大床房）含雙早，如洗浴需再支付洗浴費(fèi)用99元。另外和園還對(duì)會(huì)員客戶建立了會(huì)員資料庫(kù)，按規(guī)定填寫會(huì)員資料，并使會(huì)員享有以下一些權(quán)力，如：知情權(quán)、隱私權(quán)、推薦權(quán)、建議權(quán)等。

心得感受：

對(duì)于xx現(xiàn)正推行的營(yíng)銷方案及會(huì)員制度本酒店也可借鑒參考。另本酒店應(yīng)在運(yùn)營(yíng)前期全員服務(wù)質(zhì)量有所提升的前題下，后期營(yíng)銷也應(yīng)多元化開展，如加強(qiáng)高檔會(huì)員客戶、企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人的拜訪工作，直郵銷售、參加各種本地展會(huì)、以及對(duì)區(qū)域內(nèi)淡旺季市場(chǎng)、節(jié)假日市場(chǎng)進(jìn)行資源整合及營(yíng)銷策劃推廣，提升酒店品牌知名度、美譽(yù)度，從而帶動(dòng)酒店長(zhǎng)期的整體營(yíng)收。

報(bào)告人：xx-x

【酒店考察心得報(bào)告】相關(guān)文章：

酒店考察報(bào)告11-28

酒店工程考察心得08-03

國(guó)外酒店考察報(bào)告08-03

星級(jí)酒店考察報(bào)告10-28

酒店考察學(xué)習(xí)心得08-03

酒店考察學(xué)習(xí)心得08-02

酒店考察報(bào)告10篇11-29

酒店考察報(bào)告11篇12-01

酒店考察報(bào)告9篇12-04