酒店星級復核匯報材料

市、縣旅游局各位領導：

首先，感謝一直以來對東海溫泉健身會館有限公司—頤家露天溫泉的大力支持和厚愛；

酒店在各級領導的關心和大力支持下，經過全體員工的積極努力，公司的經營和管理都取得了長足的進步和發展。多年來，嚴格按照三星級酒店的標準，大力倡導親情化、細微化服務，努力爭創“十佳旅游星級飯店”，實現了經濟效益、社會效益和環境效益的共同提升，受到了社會各界的一致好評和認可。現將有關情況，向領導總結匯報如下：

一、借“美好江蘇歡樂游、幸福東海福地行”主題活動的東風，大力拓展營銷；

（一）、酒店目前在連云港、徐州、淮安設置外聯辦，市場營銷部安排專人拓展營銷，和當地主要旅行社、媒體大力合作，積極打造企業品牌，提升東海溫泉影響力，今年廣告在這三大區域市場投放廣告近50萬元；

（二）、積極走出去，請進來，公司定期組織營銷部人員拜訪各區域市場，了解市場動態、反應，積極參加各區域旅交會，今年參加了徐州旅交會、連云港旅游產品博覽會；相繼請三大區域各大旅行社及河北保定各大旅行社40人到公司踩線活動；

（三）、以月為單位，每月推出營銷方案，貫穿全年，每月有主題、月月有活動，通過各區域市場旅行社、媒體宣傳、提高知名度、提升影響力；

二、開展各種主題服務活動，苦練內功，提升服務品質，贏得更好口碑；

（一）、2011年以季度為單位，積極開展微笑之星、技能之星活動，通過各種演講比賽、技能比賽、各項評優活動，使員工服務意識、服務技能有了全面提高；

（二）、2012年以季度為單位推行五個凡是（1、凡是客人看到的都是整潔美觀的；2、凡是客人聽到的都是動聽悅耳的；3、凡是提供給客人的設備設施都是安全可靠的；4、凡是提供給客人的服務都是溫暖貼心的；5、凡是客人感覺到的都是賞心悅目的）主題活動，并貫穿全年，從視覺、聽覺、嗅覺、、服務、設施設備方面全面提升；

三、不斷加強酒店設施設備改造，提高酒店形象；

（一）、為了達到三星級酒店標準，對酒店設施設備進行了相繼大規模整改，1、對露天區地熱帶、礦砂池進行了改造；2、對男賓溫泉池按摩浴進行了更換；3、對垃圾池進行重新建造封閉式垃圾房；4、對廚房煤氣罐建立專門儲存室；5、建立貴重物品儲存室；6、設立商務中心；

（二）持續不斷對設施設備維護保養，目前計劃對所有天花板進行刷漆保養；對客房墻紙逐步更換、對客房布草全部更新、對餐飲餐具進行逐步更新；

（三）、持續提升產品吸引力，計劃在女賓室屋頂打造屋頂空中溫泉；

四、加強員工培訓，努力提高對客服務水平；

員工是酒店最大財富，是生產力最活躍的因素，是酒店成敗的關鍵，以人為本，造就富有激情、活力、戰斗力、創造力的隊伍，依靠

廣大員工的智慧和力量，建設好酒店一直是我們培訓的宗旨，我們建立了三級培訓體制，各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。在實際培訓工作中，靈活采取多種有效方式，加強員工培訓，不斷進行理論更新，以培訓提素質，以素質帶服務，以服務促效益；

一是加強對員工綜合技能的培訓，對重點崗位進行交叉輪崗，培養多面手；二是加強管理人員培訓；三是從儀容儀表、理論知識、技能操作等多方面對新員工進行考核；四按計劃組織管理人員外出考察，吸收新知識，不斷創新；另外，我們還經常組織的員工技能比賽和演講比賽，形式活潑，員工興趣濃，收益大；培訓是最大的福利，為員工提供外出學習機會，注重對外交流學習，引進先進的培訓機制，提高員工素質和能力的同時，將酒店經營理念融入人心，提高客戶滿意度；

五、以消防安全為重點，抓好安全保衛工作；

（一）、安全是頭等大事，沒有安全就沒有經營，更不用談效益，在日常工作中，我們時時把安全放在首位，安全工作是天天講，時時講，反復抓，抓反復；堅定不移貫徹四字方針：一是“早”：早排查、早處理，拉網式排查，防止小苗頭釀成大問題；

（二）、是“重”：抓重點，重落實，對安全隱患高集中的季節、時間、區域重點對待，重兵把守。層層落實，一查到底；

（三）、是“實”：抓基層，夯實基礎，工作重心下放到一線；

（四）、是“嚴”：嚴要求、嚴追究，脫崗睡崗等瀆職行為，嚴格處理，安全生產長抓不懈，嚴明規章制度、嚴細領導責任、嚴格督導

檢查；

（五）、對安全工作高度重視，加強安全防范工作，安全第一，預防為主，不斷強化措施，嚴格管理，把防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故當成重點來抓，克服“重經營、輕安全”的麻痹思想。抓好安全意識及能力、技能的培養教育，克服安全工作的僥幸心理；

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實行消防安全崗位責任制，層層落實到個人，并對重點崗位的員工進行消防知識和消防栓的使用演練，掌握火災緊急疏散和逃生的技巧；定期檢測消防設備，確保酒店運營安全；加強保安隊伍的業務培訓和身體素質訓練，規范服務；

（六）、加強精神文明建設，滿足員工文化生活需要，注重企業文化建設，增加員工的向心力和凝聚力；

我們在抓好經營管理的同時，平時更是按時為過生日的員工組織生日會；“三八”婦女節還為女員工發放節日禮物。夏天到來后，還為在高溫高濕崗位工作的員工購置太陽帽、并向他們提供綠豆湯、降溫茶等，冬天為在寒冷崗位工作的員工提供羽絨服、手套、姜茶等，沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客，體現了企業的人文關懷；

七、下一步工作重點和需要解決的一些問題

雖然我們在經營管理等各方面做了大量行之有效的工作，并取得了一定的成績，但我們也清醒的認識到面臨的壓力和不足。一是酒店已經營多年，許多設施設備陳舊，有些方面已經滿足不了市場的需求；二是面臨的市場競爭壓力越來越大，需要我們全體職工進一步開拓經營思路，根據市場變化，靈活制定促銷辦法；三是規章制度的監督和落實還需要進一步加強，酒店整體服務質量還有提高的空間；

今后，我們將繼續嚴格按照三星級標準，進一步規范服務標準，提高服務質量。在酒店的經營管理工作中，市、縣旅游局的領導專家，給予了全面的支持和指導，使我們開闊了視野和思路，酒店硬件建設、軟件服務、管理制度、經濟效益及社會效益都得到了不斷地完善和提高；在此對市、縣旅游局領導的指導再次表示衷心地感謝！

匯報中有不當之處，請各位領導給予批評指正。

東海溫泉健身會館有限公司—頤家露天溫泉

二0一二年四月十一日

酒店星級復核匯報材料 [篇2]

尊敬的各位星級復核小組領導：

歡迎您不辭辛勞蒞臨**賓館，對我賓館進行星級復核和指導。 在此我謹代表本賓館全體員工對各位領導表示最熱烈的歡迎和最誠 摯的感謝。我賓館熱忱希望各位領導不吝賜教，讓我們今后能進一步的改進工作，提高服務質量。為此，我現將本賓館的情況向各位領導做一個簡要的匯報：

****賓館有限責任公司，是一家集住宿、餐飲、會議、娛樂為一體的園林式三星級旅游飯店、銀葉級綠色旅游飯店。位于******81號，總占地面積約1.8萬平方米，建筑面積約1.4萬平方米，擁有各式精致舒適的豪華客房共124間(套)，包含豪華雙人標準間、普通雙人標準間、單人標準間、單人套房、雙人套房，可同時容納210人左右。房間設施設備完善，配有空調、數字電視、寬帶和國內、國際直撥電話，部分客房配有商用電腦。擁有先進的餐飲、客房計算機管理系統，24小時提供接待、問詢、結帳和留言服務。

清真餐飲樓*****，有不同風格的中西式宴會廳、豪華包間、雅間26間，一樓大廳大眾火鍋為您提供味美價廉的超值火鍋，二樓設有一人一鍋小火鍋，優美的環境和優質的服務讓您的消費更加舒心。餐飲樓提供湘菜、粵菜、杭菜、寧夏地方菜等不同菜系及各種風味小吃，提供各類零點、套餐、標準餐。**賓館設有大小不同的會議室共五個，以及可停靠150輛車的停車場一個，其中多功能廳擁有先進的音視頻會議系統，可同時容納400余人進行各類音視頻會議。優質、 

快捷、細心的會議服務,為賓客的會議成功帶來保障。

近年來，在上級公司的指導和各級主管部門的正確領導下，全館員工齊心協力，開拓創新，立足崗位，共同開展“文明行業”的創建活動。于2017年5月被國家旅游飯店星級協會評為銀葉級綠色旅游飯店，相繼成為國家黨政機關出差會議定點飯店；先后被授予“自治區食品衛生監督量化分級管理A級單位”、自治區級“青年文明號”、“自治區級誠信單位”、市文明單位”、“市食品衛生先進單位”、“十佳誠信旅游飯店”、“市服務業發展突出貢獻獎”等榮譽稱號。

多年來，**賓館在自治區旅游局、市旅游部門和社會各界的關心支持下，經過市場的磨礪，逐步成為一個個性成熟、特色突出、品質穩定的星級飯店。不論在硬件設施投入，還是管理、技術服務品質、市場營銷、成本控制及人力資源開發等方面都積累了豐富的經驗，并取得了明顯的經濟效益和社會效益，為地方政治、經濟、文化的發展做出了應有的貢獻。

為了促進賓館自身建設，進一步提高賓館的經營管理水平和服務水平，賓館領導班子根據自治區旅游局關于對星級飯店復核工作的要求以及國家旅游局新修訂的《旅游飯店星級的劃分與評定》新標準，在提升賓館管理技術與服務質量、誠信體系建設、推進賓館精神文明建設、星級復核工作的評審等各個方面做出了積極的努力。根據星級飯店復核標準，結合賓館實際，重點分四個階段推進落實星級飯店復核工作。

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一、健全組織，積極動員，周密安排，完成自評工作。

**賓館自2004年被評委“三星級旅游飯店”以來，為保證星級 

飯店復核工作的持續性和有效性，成立以總經理掛帥的星級飯店復核工作領導小組，確保各項復核工作的順利開展。下設星級復核辦公室，具體負責改進和完善管理制度、提高服務質量、保證衛生達標、設施設備檢查維護保養、部門配合協調等工作。杜絕過場，不求形式，而是希望通過檢查發現問題，不斷改進。對照《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-2017》和《星級旅游規范訪查規范》做好自評工作。對自查出現的問題有計劃、有方案、有落實地實現完全整改，確保每個不符合項目的全面整改達標。

二、以市場需求為導向，加大投入，完善硬件設施

提高賓館硬件接待檔次，是促進賓館健康發展的前提和保證。面對顧客對賓館設備設施要求越來越高和全市賓館業競爭日漸加劇的嚴峻形勢，自2004年被評為“三星級旅游飯店” 以來，我館近年來的硬件改造項目有：

（一）2017年投資730萬元對迎賓樓、宴賓樓進行裝修改造。完成營業收入1006萬元，床位出租率72%。

（二）2017年投入改造資金34萬元，完成營業收入1624萬元，床位出租率73%。

（三）2017年完成營業收入1772萬元，床位出租率78%。

1、投資8萬余元對貴賓樓部分客房增設商用電腦；

2、投資21196元將豪華套房電視機更新為液晶平板；

3、投資270247.2元更換改造了貴賓樓壁紙；

4、投資4萬余元對客房臥具、布草物品進行更新；

5、投資8500元增加廚房油煙凈化設備；

6、投資27050元實現消防設施遠程監控系統聯網，并增設餐廳、客房、院內外安防視頻監控系統；

7、投資19800元實現治安報警系統監控聯網；

（四）2017年投資300余萬元對會議中、多功能廳進行裝修改造，對長廊、八角樓進行修繕彩繪。

投資26萬元對**賓館下水管網進行重新改造。

投資29萬元新增一臺2噸天然氣鍋爐作為備用。

（五）2017年投資40余萬元調整宴賓樓一樓大廳早餐經營模為火鍋，豐富了賓館經營項目。

（六）2011年投入30余萬元對房務部、餐飲部內部進行了重新裝修，對包間壁紙進行了更換，更換了房間門及衛生間門。

經過不斷的硬件設施完善，現已建成了設施完備的客房、餐廳、會議服務，使賓館整體布局更趨合理，經營面積擴大，服務項目增加，接待功能更加先進、完備。同時，還實現了消防預警自動化、監控自動化、賓館辦公電腦化。硬件設施的提升，為賓館今后的發展進一步增添了后勁，注入了新的動力。

在抓好硬件工程改造的同時，抓好硬件設施的維護保養是我館的又一工作重點。硬件設施的使用壽命長短直接關系著投資的產出與回報。為此，我們把設備設施的維護保養作為對部門、對員工工作考核的一項重要內容，層層抓落實，使員工的設施保護意識明顯增強，設施損壞率、破舊率大大降低，使賓館在硬件升級的同時，設施的維護

保養工作也邁上了一個新臺階。

三、以優質服務為基礎，創建服務品牌

員工的基礎培訓是賓館常抓不懈的重心工作。2017年年初我們通過制定年度培訓計劃，建立完善培訓機制、整合學習資源、舉辦各種培訓班、召開座談會、通過網絡多媒體學習、開展勞動競賽，實現了團隊之間的互動交流；通過舉辦每年一度的技術比武和崗位練兵活動，實現了知識向生產力的有效轉化。

各部門在制訂詳細培訓計劃的基礎上，對員工不間斷地進行服務程序、質量標準、服務技巧、職業道德、基礎外語、禮節禮貌、儀容儀表、語言規范及安全消防等知識和技能的培訓，員工隊伍的知識結構明顯改善，服務技能、服務意識和整體素質水平有了顯著提高，這為全力打造星級品牌夯實了基礎。在實踐中，倡導親情化和細微化服務，通過滿足客人的個性化需求，提高顧客滿意度。“********”的服務理念，最終贏得了消費者，贏得了市場。并逐步實現從賓館服務品牌到品牌賓館的跨越。近三年內培訓達600余人次，投入培訓資金11萬余元，切實做到培訓有計劃、有落實、有效果。

四、降本增效，保護環境，創建綠色環保家園。

為了節約經營成本，提高企業經濟效益，響應“創建節約型社會”的號召。賓館根據上級公司“消除浪費，永無極限”的宗旨，全力創造節約、綠色環保賓館，在2011年3月份，我賓館根據實際情況制定了五個專項管理方案，針對各個環節的成本進行詳細分析，并逐一拿出成本控制方案，嚴格按照管理方案控制每一個關鍵點的成本消

耗，通過強化降耗管理小組執行力，征集各部門節能降耗措施，明確各部門、各崗位職責，對賓館能耗的全過程實施了有效的控制。

在不影響服務質量的前提下，客房和餐廳盡可能采用自然通風，既節約了能源，又能保持了客房、餐廳內空氣清新。此外，餐飲部還采取了更加精細化的管理，提高原材料的利用率，逐步杜絕了一次性用品的使用量。今年在原材料價格不斷上漲的情況下，我館餐飲毛利率與去年同期相比，并未下降。賓館其他各部門積極開展形式多樣的節能降耗措施，把好采購關，嚴格物品申購、領用制度，控制經營費用。

由于賓館堅持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學管理、優質服務和拓寬市場等方面做了大量的嘗試和努力，使賓館在多次重大接待活動中，憑借優質高效的服務，完備的設施得到了上級領導及中外賓客的一致認可，取得了經濟效益和社會效益的雙豐收。

2011年，我們雖然在經營管理工作雖然取得了一定成績，但離上級旅游部門對我們的要求還有一定差距，與先進賓館比較也還有許多工作亟待完善。我們相信在上級部門的正確領導和大力支持下，我館定會克服不足，不斷加強自身建設，提高管理水平，為我市旅游事業的發展做出積極的努力和應有的貢獻!今后，我們賓館將一如既往地全面落實星級標準，不斷學習國內外同行業的先進管理經驗，突出我們的特色和優勢，以全新的經營管理去迎接新的挑戰。

五、2011年下半年投資計劃：

加大對硬件設施的投入，加強精細化管理力度，提升**賓館的市

場競爭力和品牌影響力。

（一）更換房務部巾類，提高客戶住宿舒適度；

（二）繼續加強員工培訓工作力度，提升服務質量；

（三）繼續加大設備、設施維護力度，延長設備使用周期；

（四）繼續加強環保節約型經營，營造綠色、和諧發展氛圍。 最后，讓我再次代表賓館全體員工對各位領導表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝！

祝各位領導身體健康，工作順利，生活愉快！

****賓館有限責任公司

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