營銷服務匯報材料

長期以來，**供電公司注重構建“以市場為導向、以客戶為中心”的利益共同體服務文化，通過扎實有效的優質服務工作，樹立了良好的口碑，展示了央企的責任形象。主要工作如下：

一、主動履責，積極踐行服務宗旨

為服務**“省域副中心城市和長江中上游區域性中心城市”建設發展，**供電公司自覺主動承擔社會責任，積極踐行服務宗旨。隨著省市產業結構調整轉型，重大招商引資項目在宜安家落戶，**的業擴報裝項目蓬勃興旺，僅今年就有11個35千伏以上項目要在年內建成投產。為強化報裝工作，力爭售電量的快速增長，**供電公司制定了詳實有效的“報裝提速”工作措施，實施報裝提速工程：一是進一步明確公司報裝管理組織機構和職能，進一步疏理報裝工作流程及分工，實行領導掛點督辦制，從報裝管理上提速。二是加快公司轄區電源點建設，完善供電網絡，解決供電卡口，從報裝源頭上提速。三是壓縮設計、施工等環節耗時，從報裝環節上提速。四是加強報裝項目的跟蹤協調，從報裝服務上提速。猇亭中興汽車在35kV供電方案不能供電的情況下，積極協調相關部門僅3個工作日就確定了10kV供電方案。

同時在組織機構規范的基礎上，進一步理順職能，規范流程，擬成立**公司報裝中心，一口對外統籌協調報裝相關

工作，機構掛靠客服中心，有效促進營銷管理向集中精益型轉變，提高客戶服務整體響應效率，為地方經濟發展提供良好的環境和支撐。

二、創新方式，有效提升服務水平

創新營業窗口管理模式。以營業廳服務全能化為目標，革新營業窗口管理模式，打破營業廳服務區域壁壘，改變各營業所只負責本區域的用電、收費等業務的舊狀，實現營業廳業務同城跨區域辦理，大大方便了客戶。同時，加強營業窗口定置管理和形象建設，靚化窗口形象，努力創建營業廳窗口高端服務形象。

創新營銷服務思維模式。以用電服務人性化為目標，注重抄表、催費等工作細節，杜絕工作方式簡單粗暴的現象。客戶服務中心制作了溫情電費提示單，開通短信平臺，讓客戶感受人性化的叮嚀。

三、攻克難點，著力惠民辦實事

針對供電服務上的老“三難”問題，不斷拓寬交費渠道，開展綠色報裝，暢通95598報修投訴熱線，老“三難”得到有效緩解。尤其是在暢通95598熱線上，**供電公司從整合資源入手，將縣級熱線服務集中至客戶服務中心95598統一受理，大大提高了熱線服務的工作質量和工作效率。成立城區95598營銷服務二級工作站，集中城區低壓

搶修工作，有效縮短了客戶停電時間，起到了為老百姓排憂解難的作用。

同時探索解決供電質量改善難、社會化代收普及難、停電催費規范難的“新三難”問題。用電高峰期來臨前，客服中心、配電中心聯手有針對性的開展城鄉結合部的低電壓改造工作；近幾年連續開展了簽約代扣電費有獎活動，同時在居民密集地、連鎖超市設點開通移動收費終端，穩步推進綠卡縣建設，有效提升了社會化代收率；針對城鎮停電催費容易引發投訴的問題，客服中心主動學習先進經驗，因地制宜研究出臺新的《停（限）電、復電管理規定》，明確了抄、催、停、復工作流程及責任追究，進一步規范了停電催費行為。

四、規范行為，完善提高服務能力

健全制度，規范服務行為。建立了領導接待日制、首問負責制、服務回訪制、投訴舉報制、服務事故追究責任制等剛性化的管理制度，用有效的制度保證管理服務優質。針對窗口人員在答復客戶咨詢中的不規范現象，收集整理**供電窗口常見問題，編制《供電服務170問》，統一和規范咨詢服務行為。

加強治理，自查自糾“三指定”行為。貫徹落實《電力監管條例》和《供電監管辦法》，嚴格按照“三指定”專項治理要求開展自查自糾，編制了《專項治理自查自糾對照

表》，針對每條“三指定”行為，提出了明確的工作要求，制定了治理方式，逐條逐項進行自查，不留漏洞；清理報裝“三指定”及亂收費行為，對于未經物價部門審批的收費及戶表收費、高可性收費情況進行了清理，對發現的問題按有關規定進行了嚴肅處理。

嚴格監管，改進服務短板。建立暗訪機制和外部服務評價機制，突出內外監督，堅持開展一月一查一通報的暗訪活動，每月召開曝光問題專題分析會，每季度召開行風建設及優質服務聯席會，及時收集生產營銷等方面的短板問題，溝通后盡快得以解決。認真處理外部投訴，避免投訴升級。截止上半年，在省公司供電服務評價活動中**公司累計評價得分排在直管供電單位第一名。

五、科技先行，搭乘智能服務快車

依托科技進步，應用現代化的管理手段和技術平臺，優化提升服務效率。重視和加強營銷信息化建設，全面提速用電信息采集系統的建設, 低壓集抄改造工作快馬加鞭，截止8月10日，**供電公司完成臺區** 個 **戶。數據采集成功率99%以上。完成負荷控制終端**臺。

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采用信息化手段管理客戶檔案。客戶服務中心自主研發《電力客戶檔案數字化管理信息系統》，全面推廣客戶電子檔案，實現新辦理業務檔案電子化率100%，原有檔案錄入系統有序推進，實現客戶檔案資源信息全區域共享，有效提升

供電服務的便捷性和服務效率。

六、特色服務，創樹亮點品牌形象

創建特色服務品牌，開展了卓有實效的“光明使者進社區”、陽光電力小站等活動，把供電服務送到居民客戶的家門口，受到老百姓的稱贊；“光明使者小虎隊”和“夷陵快車”，積極履行服務承諾，為老百姓提供快捷的搶修服務；“路燈直通車”讓燈亮城美，為美化靚化**城市做出了積極貢獻。

目前，客服中心正在探索借助社區網格管理的思路實現供電營銷服務“點對點”動態、實時客戶管理，以網格員為服務紐帶，為**供電優質服務工作注入新的內涵。主要做法是：選定市社會管理創新試點社區作為服務聯動的試點社區，開展電力宣傳與信息發布、協助催收居民客戶欠費、協助完善客戶信息數據、推廣電費社會化代收以及監督電力營銷服務工作質量。

優質服務工作只有起點，沒有終點。在今后的工作中，我們將進一步創新服務理念，規范服務行為，提升服務品質，贏得社會各界和用電客戶的認同，為營造企業良好的發展環境發揮更大的作用。

營銷服務匯報材料 [篇2]

***支行位于***繁華的商業步行街，周邊商家眾多，商業銀行市場競爭激烈。面對市場競爭，銀行更多的是處于被選擇的位置。所以當機會來臨時，如何結合企業日益變化的金融需求，充分發揮自身產品特色和優勢，在競爭中立于不敗之地，成為我行各項工作措施貫徹的主線。

***百盛是我行關注多年的重點客戶，但苦于找不到合適的切入點，一直沒有機會建立合作關系。今年三月初，以總行開展的“暢刷中行卡 回饋在百盛”活動為契機，我行獲得了拜訪該公司領導的機會，通過溝通中了解到：百盛對目前銀行合作伙伴不夠滿意，正在尋求新的合作銀行，并已和多家金融機構接洽。通過前期周密的準備工作，我行最終參與收單競標的包括招商、東亞、建行、銀聯商務公司等眾多的競爭對手中脫穎而出，與百盛簽訂了以商戶MIS系統為主體銀企全面合作協議，成功營銷了其基本結算帳戶。

在對該公司的公關營銷及日常維護中，我們突出體現了客戶服務四字方針，那就是“誠、勤、細、新”：

所謂“誠”，就是誠實待人，講誠信。

誠實守信是維系現代市場經濟的基石，是我們與客戶溝通的橋梁，只有真誠相待，急客戶所急，想客戶所想，才能贏得客戶的信賴。我行在對該公司的業務營銷過程中，自始至終得到了省分行銀行卡部的精心指導和幫助，省行卡部總經理室兩位老總及***支行行領導多次帶隊赴***百盛進行營銷，積極與***百盛決策層進行溝通交流，了解企業對我行的業務需求，針對企業需求制定詳實的產品組合服務方 1

案，精誠所至、金石為開，最終我們的營銷努力得到了客戶的認可，促成了合作協議的順利簽訂。合作協議簽訂后，為了確保MIS系統按期投入使用，省行卡部專職經理及我行的工作人員放棄休息時間加班加點，投產前夜通宵加班，完成了共計46個收銀柜組的設備安裝測試工作，于5月8日凌晨成功將MIS系統投產上線，實現了與該公司的前期舊系統的無縫對接。

所謂“勤”就是要勤跑，勤溝通。

我們只有與客戶經常性的溝通交流，了解客戶的需求，知曉客戶的所思所欲，才能及時調整營銷策略，捕捉商機，在激烈的競爭中搶占先機。為了更好的服務該客戶，我們成立了由網點客戶經理、網點負責人、***支行及省分行專職經理組成的分層客戶維護團隊，要求辦理結算的客戶經理每天上門，實行跑單、送單、業務辦理一條龍服務，網點負責人每周業務拜訪，了解我行在服務過程中存在的問題及客戶對我行新的業務需求，及時了解和滿足客戶的需求，同時，不失時機的向客戶推薦我行的金融產品和金融業務，以全方位，高質量的服務贏得了客戶的青睞。

所謂“細”，就是要細致入微，從點滴做起。

由于該公司收銀員流動性較強，人員變化較大，我行設立了專職團隊負責該公司的維護工作。在做好平日對機具巡檢維護的同時，積極主動融入該公司的培訓工作，派出講師，將貨幣反假，銀行卡受理常識，偽卡防范要點，機具日常操作等課程融入其新收銀員培訓體系中。在保證該公司收銀員應知、應會，提高收銀員受理銀行卡業務的操作能力的同時，也加深了該公司員工對我***銀行品牌的了解和認識。

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由于該公司為綜合類百貨商場，在日常經營過程中需要大量的輔幣找零，為了解決該公司因輔幣緊張所帶來的困擾，我支行積極協調上級行各部門，克服網點人員緊張的不利因素，定期組織人員為該企業調運輔幣，幾個月來，為該公司僅一元以下輔幣配送量達70余萬元，解決了該公司的后顧之憂，有力的推動了與該公司的業務合作過程。

所謂“新”就是要創新服務方式。

在日常工作中，我們將新的營銷理念和服務方式有機地結合起來，最大限度地滿足客戶日益提高的服務需求。工作中，憑借我行廣泛的客戶資源，結合企業經常性的促銷活動，不定期的開展刷卡有禮等銀企聯合營銷，使我行的持卡客戶成為該商廈源源不斷的客戶源，同時，通過與該公司的聯合營銷，吸引了消費群體，充實了我行銀行卡的服務內涵，帶動了我行的發卡量，通過客戶資源共享平臺的構筑，真正實現了銀行、企業、客戶的“三贏”。

辛勤的付出帶來的豐厚回報，通過與***百盛的合作，我行的中間業務收入大幅提升，截至10月末，通過MIS系統收單的總金額超過1億元，實現銀行卡中間業務收入32.29萬元。實現公司存款沉淀資金9000余萬元，代發薪業務、網銀、人民幣理財等業務隨即展開。

***支行全體員工堅信在行黨委正確領導下，在上級部門給予的大力支持和無私幫助下，一定能夠為中行的發展做出更大貢獻。不足之處請多指正，謝謝。

***銀行******支行

2017年11月12日

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