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關于進一步加強加油站客戶服務工作的通知
各區(qū)域，加油站：
目前正值秋收生產(chǎn)關鍵時期，農(nóng)業(yè)用油需求旺盛。由于省內(nèi)煉廠排產(chǎn)受限，造成黑龍江省油品資源出現(xiàn)嚴重供不應求的狀況。為此客戶不滿情緒增加，客戶投訴不斷發(fā)生，暴露出加油站在服務方面、加油現(xiàn)場管理方面存在很多問題和不足。為全面提高加油站的服務質(zhì)量，當前加油站要重點做好以下工作：
一、加油站作為服務窗口單位，加油站員工要耐心、禮貌的對顧客做好解釋工作，尋求客戶的理解。不管在任何情況下都應該文明禮貌的對待每一位顧客，堅決杜絕語言強硬、態(tài)度蠻橫的對待顧客的情況發(fā)生。
要公平對待每位顧客。銷售高峰及資源緊張時期，現(xiàn)場服務更應做到“五個一樣”，禁止員工為自家親戚或朋友走后門、開綠燈，避免激化矛盾。
二、要積極協(xié)調(diào)溝通，尋求管局及農(nóng)場的理解和支持。區(qū)域經(jīng)理、加油站經(jīng)理要及時向管局、農(nóng)場領導匯報當前的資源情況、公司采取的措施和區(qū)域、加油站采取的保供措施，通過與管局、農(nóng)場的有效溝通，尋求管局及農(nóng)場對我們的理解與支持。
三、油站經(jīng)理要堅守崗位，履行好自己的崗位職責。在此期間，油站經(jīng)理要堅守崗位，及時處理加油現(xiàn)場發(fā)生的突發(fā)事件，不得以任何借口擅自離開油站。
四、要強化客戶投訴處理程序培訓。油站應加強對員工進行客戶投訴處理的教育，提高員工處理突發(fā)事件的能力。出現(xiàn)問題要及時向加油站經(jīng)理報告，避免因員工處理不當，造成事件擴大，盡量將事件影響控制在較小范圍內(nèi)。
五、加油站員工要嚴格自律，嚴禁任何人借油品供應緊張之機，徇私舞弊，謀取個人利益等違規(guī)違紀事件發(fā)生。
六、嚴禁利用資源緊張“搭售”潤滑油等非油商品。顧客購買潤滑油等非油商品一定要本著“自愿購買”的原則，加油站員工應通過細致的商品介紹，正確的潤滑油使用指導等方式來推薦非油商品，堅決避免違背客戶意愿的強行“搭售”行為發(fā)生。
接到通知后，各區(qū)域及加油站要結(jié)合本單位實際，開展自檢自查活動，全面提升服務質(zhì)量，杜絕違規(guī)違紀事件發(fā)生，平穩(wěn)度過銷售高峰和資源緊張時期。
運作部
2017年10月9日
關于進一步加強加油站客戶服務工作的通知 [篇2]
隨著我縣城市化建設的不斷加快，受國際油價等因素影響，我縣境內(nèi)汽、柴油供應緊張，導致各加油站點現(xiàn)場車輛擁堵，駕駛員在站內(nèi)打手機、吸煙、散裝加油及搶加油等現(xiàn)象呈上升趨勢，存在較大安全隱患。加油站的安全管理也面臨新的挑戰(zhàn)。為適應新的情況，切實加強對加油站的安全監(jiān)管，有效預防各類安全事故的發(fā)生，特提出進一步加強我縣加油站安全管理工作提出意見。
一、認真落實安全管理責任
1、落實企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任。加油站是本企業(yè)責任主體，必須認真履行本系統(tǒng)加油站的安全管理責任。各加油站要按照《安全生產(chǎn)法》《危險化學品安全管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定,嚴格制訂和落實企業(yè)主要負責人、分管負責人等各級安全生產(chǎn)責任制，并嚴格考核獎懲，形成體系完整的權(quán)責分明、層層有責任、崗崗有指標的安全責任網(wǎng)絡。要通過嚴格制度約束和考核獎懲等措施，把企業(yè)的安全生產(chǎn)主體責任落到實處。
2、落實抓好崗位安全責任制。各加油站要健全安全管理機構(gòu)，制定安全工作方案，認真落實崗位安全責任制。站點負責人必須親自帶班，增派力量加強現(xiàn)場秩序維護，嚴禁現(xiàn)場人員吸煙、打手機，嚴禁對塑料桶等散裝加油，做好加油車輛交通疏導，及時檢查消除隱患。站點工作人員要嚴格遵守操作規(guī)程，不得違章作業(yè)、違規(guī)加油，要落實各項應急措施，制訂完善事故應急預案，一旦發(fā)生事故要按規(guī)定報告，科學施救，有效控制事故。要加強宣傳勸導工作，提醒各位司機遵守站點內(nèi)工作秩序和交通秩序，遵守各項安全管理規(guī)定。要針對目前柴汽油市場供應緊張非常時期，各類車輛加油頻繁、人員流動性大、往來復雜的特點，要切實抓好成品油裝卸、存儲、發(fā)售等各個環(huán)節(jié)的安全管理工作。
二、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程
各加油站必須按照有關規(guī)定制定各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度和相關操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行。各加油站應制定從業(yè)人員安全教育、培訓、考核管理制度，安全檢查管理制度，設施、設備安全管理制度，安全生產(chǎn)獎懲制度，作業(yè)場所動火作業(yè)管理制度，消防安全管理制度，安全防火巡回檢查制度,隱患整改管理制度，生產(chǎn)安全事故報告和處理制度，勞動保護用品發(fā)放管理制度，防靜電、防雷安全管理制度，值班和交接-班安全管理制度等安全生產(chǎn)規(guī)章制度；同時要制定加油加氣安全操作規(guī)程、計量安全操作規(guī)程、接卸油安全操作等規(guī)程。各加油站要嚴格按照管理制度和各項操作規(guī)程加強管理，堅決杜絕違章違規(guī)作業(yè)。
三、嚴格危險源管理
各加油站必須嚴格落實危險源監(jiān)控責任，要制定切實可行的監(jiān)控措施，并抓好落實。構(gòu)成重大危險源的加油站要進行定期評估，掌握其動態(tài)情況。要按照國家要求配備高低液位報警儀和電視監(jiān)控等設施，制訂應急預案，實行24小時監(jiān)控，并建立監(jiān)控檔案。
四、加強人員培訓教育管理
各加油站要進一步嚴格對加油站從業(yè)人員的安全業(yè)務培訓，做好各類人員的培訓教育與管理工作。
1、各加油站主要負責人、分管負責人、安全管理人員必須經(jīng)培訓考核合格，持證上
崗，并且實行每年復訓一次。
2、加油站的其他從業(yè)人員必須經(jīng)過有關專業(yè)技能培訓及企業(yè)安全培訓，并考核合格后方準進行操作。其他人員企業(yè)可自行培訓，但必須定期組織，要安排一定的時間開展內(nèi)部培訓。
五、全面排查和整改事故隱患
1、對于城市建成區(qū)內(nèi)加油站，人口密集區(qū)及因城市建設、道路改造等原因使得安全距離不再符合有關規(guī)范要求的加油站，要作為整治重點。對現(xiàn)有安全距離不夠的加油站，必須采用國家推廣使用的HAN阻隔防爆技術加以解決。坐落在市區(qū)內(nèi)的加油站必須在2017年10月底前整改完畢，坐落在其他地區(qū)的加油站必須在2017年底前整改完畢。
2、對在規(guī)定期限內(nèi)不能整改到位的，要依法采取停業(yè)整頓、吊銷《危險化學品經(jīng)營許可證》等措施，直至依法予以關閉取締。
六、進一步加強應急救援管理工作
各加油站要根據(jù)規(guī)范要求，配備必需的消防等應急器材，并做好應急器材的維護、保養(yǎng)和檢測，確保器材隨時處于完好狀態(tài)。同時要按照《危險化學品應急救援預案編制導則（單位版）》的要求，對本企業(yè)應急救援預案進一步補充完善，并報我局審查備案。各加油站要擇機（每年至少兩次）進行應急救援演練，建立預案演練臺帳，要通過加強演練，切實提高員工在事故時的應急處置能力。
七、嚴格行政許可要求
1、加油站的后續(xù)監(jiān)督管理工作，要對無證經(jīng)營單位采取果斷措施依法予以關閉；對有證單位降低安全條件或超過許可期限沒有申辦《危險化學品經(jīng)營許可證》的加油站要督促其限期整改，對經(jīng)督促仍未在規(guī)定期限內(nèi)取得《危險化學品經(jīng)營許可證》的加油站，要依法予以關閉取締。
2、要嚴格落實加油站項目“三同時”管理要求，所有加油站新、改、擴建項目必須嚴格落實安全設施“三同時”制度。對于新建、改建、擴建或變更其他條件的單位必須按管理權(quán)限向我局申報，屆時視情況指令履行開展安全評價工作或者重新申報許可證等。各單位不得在原有許可證的基礎上隨意變更安全條件，否則視為違規(guī)經(jīng)營，情況嚴重者將被處以停業(yè)或關閉處理。各加油站的安全設施等安全條件必須經(jīng)安監(jiān)部門驗收合格，并經(jīng)審查批準方可從事經(jīng)營活動。
八、加強設備設施及消防安全管理、開展各項安全檢查
各加油站要加強加油機等設備及儀表的安全管理，要按照質(zhì)量技術監(jiān)督部門的要求，做到符合安全標準；建（構(gòu)）筑物等場所要按照公安消防部門的要求，切實做好加油站消防安全工作。要即組織開展安全專項檢查，認真排查事故隱患，檢查重點一是加油站的防火、防爆、防泄漏“三防”安全檢查；二是查有無違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動紀律“三違”現(xiàn)象；三是站內(nèi)消防設施、消防器具是否完好。對地理位置偏遠、營業(yè)額較高、夜間營業(yè)的加油站，要通過檢查，突出落實安全防范措施，嚴防爆炸、火災和其他事故發(fā)生。
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