老客戶電話回訪技巧

又值一個“雙節”到，這不僅是商家促銷的好季節，更是商家與客戶溝通感情的好時機。電話回訪是最常見、也是最主要的溝通聯系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時、成本低等優勢成為很多優秀銷售人員的法寶。電話回訪也有技巧。

電話回訪的內容

在節假日如元旦、春節、清明節、“五一”節、端午節、中秋節、國慶節或在客戶生日、客戶公司的重大節日時問候客戶。

了解客戶對酒店產品的看法和最近一次消費的時間與感受。

了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會。

向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售。

電話回訪的技巧

選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。拿起話筒前要像上舞臺一樣提前調理好情緒，確認電話號碼準確無誤，撥錯號碼會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內容重溫一遍，保證

語句、內容通順連貫，要能夠準確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業務繁忙的時間。

注意講話的音質。語音力求清晰優美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應大于10厘米。習慣大聲大氣講話的人要有意識地把音量降低一些。習慣說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節奏，沒有抑揚頓挫的節奏，顧客會有冷冰冰的感覺。

學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。

如遇本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

結束時務必有祝福語，如祝您節日愉快等。

及時記錄回訪內容，并加以總結提高。

常見情況的應對

“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務持肯定態度，經常在酒店消費并積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應在禮貌問候表示感謝的基礎上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進銷售。“候鳥”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進行消費。在與這類顧客溝通時，應側重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。

“榴蓮”客戶。因種種原因對酒店產品持不認同態度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應該給予更多的關注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務與產品更加完美，多數顧客會轉變-態度，甚至可能由此變為酒店的忠誠顧客。

老客戶電話回訪技巧 [篇2]

通常，業務人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。但具體怎么回訪客戶比較好，很多業務員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶溝通，或是打電話容易緊張，總之，這怎么回訪客戶讓很多業務員朋友都很頭疼。

據此，就后者打電話回訪客戶，世界工廠網小編給大家分享一些如下，希望可以幫到需要打電話回訪客戶的行內朋友們。

打電話怎么回訪客戶？電話回訪客戶怎么說？電話回訪客戶的流程是什么？如下：

第一條每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解自己、中心及服務項目的特點，打好基礎、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務項目，介紹自己服務的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應逐漸將談語環境輕松起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價**(產品)的特性和價值的，然后進行第二次電話溝通或者拜訪。

第三條第二次及以后再電話溝通時，應更加自然以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效地進行**的詳細介紹及講解。

第四條如果客戶說起價格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時，應把所有責任承擔在自己身上，說：“是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔心和顧慮，這怪我沒能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚。”對于話題扯遠的客戶(對生命和健康有無所謂態度，或者過一天快樂一天的客戶)應進行其優點的開發，對其進行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。

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第五條電話接通后：

1、應先說明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。

2、應有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?

3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態度。

4、約面對面溝通的時間和方式。

5、對溝通比較好的客戶結束語：謝謝您，對于健康方面的需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務，祝您工作順利、身體健康。

第六條每次通話做好說細的記錄：

1、電話號碼2、客戶的姓(能得到全名更好)3、客戶的工作性質4、客戶的態度及問題5、如何進行解答與溝通的6、日期及通話時間長度7、下次準備電話溝通的時間

第七條來電咨詢過的客戶電話用語及方式：

1、開頭語：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打擾您了……

2、目的：前幾天(一段時間或者具體日期)您打電話對**進行了咨詢和了解，現告訴您一個好消息，如果您來中心一趟，您將獲得我中心關于**全套宣傳資料(報紙、手冊、光盤);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現狀、發展前景、對個人健康的作用及詳盡科普知識;如果您沒時間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來，您會獲得意想不到的驚喜。可獲得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂部會員，享受會員服務。

3、進一步溝通：如果客戶有興趣和時間時可以將會員待遇講解與他。

第八條收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時間給您發送了**的短信，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)

A、說看到了，問：那您對**是怎么看的?以下情況根據客戶回答，進行解答，如果對基因檢測有概念的或有一定了解的，先對其進行科技先進知識和對信息的關注的稱贊，然后根據其認識的不全面做以補充或講解。

B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進行簡單有效的講解。

C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對自己推銷產品。

D、一定興趣也沒有，不愿多說的，或者態度極其惡劣的，也應客氣委婉地結束談話。

2、將話題引導到見面溝通上來。

第九條陌生客戶的電話用語及方式：

1、您好，我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問**，打擾您了，從**處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。

A、可以呀，這時可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對此有所了解和認識。如果有一定的了解，簡單溝通后可以約見面溝通，按第七條中的相關語言進行。

B、現在沒時間，這時可以約下次通話。

C、不想說的，應客氣委婉地結束談話。

第十條先面對面溝通過的客戶電話用語及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，**(時間地點)我們對**進行了溝通，不知道您現在對**有什么看**。

2、根據客戶態度，進一步溝通，根據以上幾條情況應對。

老客戶電話回訪技巧 [篇3]

日常電話回訪我們常遇見的問題有哪些呢？

一、客戶對我們的來電感覺不耐煩？

二、客戶老是說沒時間，有時間會聯系你。

三、客戶說在忙的時候匆匆掛機。

還有……還有……

當你遇到以上情況時，你會怎么對待呢？

為什么客戶會有這樣的情緒呢？

如果你是客戶，你又會怎樣呢？

我們可能還是不夠專業

一、汽車銷售人員被冠以“銷售顧問”的名號，而許多人往往會專注于銷售技巧，而忽視了“顧問”本應該有的心態。

二、“顧問”是具有某方面的專業知識的咨詢人員，只不過，以“銷售”予以限定，顧名思義，“銷售”即是最終目的，且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進、談判、促成等咨詢工作，后者對前者起到重要的保障作用。

專業銷售顧問要具備什么條件？

1、正確的態度

2、產品及市場知識

3、良好的銷售技巧

4、自我驅策

5、履行職務

如何利用最便捷的拓展工具—電話

技巧１、首先必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談得到什么。

技巧２、凡事預則立，不預則廢，在撥打電話之前，應該對達到預期目標的過程進行設計，可以準備一張問題列表，并對可能得到的答案有所準備。

技巧３、在進行完你個人和公司的簡短介紹后，應首先征詢受訪者的許可，然后再進入電話回訪訪談的正式內容。

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技巧４、如果受訪者此時很忙，汽車電話營銷盡可能與受訪者約定下次訪談的時間。

技巧５、電話訪談進行中要注意傾聽電話中的背景音。

技巧６、電話回訪要提高你提問和傾聽的能力。

技巧７、最后一點電話回訪，也是最重要的：就是一定要有信心和恒心，堅持下去，你一定能夠找到那個向你提供信息或者合作的人。 總結并自我檢討

我們平時電話回訪時是否已經按照上述的思路來做呢？

當我們用最管用的方法來回訪客戶時，我們能否得到意想的收獲呢？ 當客戶得到最優質的服務時，還會對我們不耐煩嗎？

寄 語

希望今天的課程能幫助到在座的每一位,更希望大家能夠珍惜每一個帶給你無限財富的客戶朋友，不要小看每一通電話，當你真誠重視電話那頭的那個他（她），相信他（她）不會令你失望而回的。

記住：細節決定成敗！成功永遠留給有準備的人！

老客戶電話回訪技巧 [篇4]

羊奶：

在回訪顧客時如果掌握了一定的技巧的話，回訪的成功率會高出很多．以下就是在與客戶交流時一些小技巧方面的探討。

一、清晰的表達 吐詞清晰，語速合適，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。語速太快容易造成客戶聽不清楚。我們營養師因為對所回訪的內容比較熟悉，所以不自覺中語速會控制不好。經常有客戶跟我們反映，營養師在打電話的時候語速過快，以至客戶根本不清楚她在說些什么。因此，適當地放慢說話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的具體反應來調整自己的語速的話效果會更好。

二、帶笑的聲音

在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想象對方的容貌。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此我們一再強調，在給客戶打電話時一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動聽的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現了我們的專業，而且能讓客戶感受到我們的真誠。

三、充滿情感的語言

同樣的話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。如，在回訪寶寶夭折的客戶時，如果營業師都能真心地為客戶著想，根據客戶的心情予以安慰或鼓勵，客戶也會給予你真誠的回報。我想導購員在回訪結束后聽到客戶真誠的謝謝，內心應該也會有一種成就感。

四、親切、自然的語調

我們在回訪中經常會遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時營養師解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂。”這樣的想法一出現，語氣中不自覺就會流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。因此，我們要杜絕產生不耐煩的語氣，一定要保持好自己心態的平衡。而且回訪的時候音調要自然，平和。如果老是用一種音調跟所有客戶講話，缺少變化，不但自己回訪起來沒精打彩，客戶聽起來也會昏昏欲睡或是不耐煩。應該盡可能地讓客戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。讓客戶認為即使只是通過電話的交流，我們同樣可以幫助他。

五、控制談話的節奏

恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機會參與到談話中來，也可以有時間來判斷客戶對回訪內容的反應。大多數都會犯一個毛病：只顧自己說，說完了就掛機。我們應該做到

根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏，而且最好能有技巧的對客戶發問，從客戶的反映中獲取我們所需要的資料。讓客戶不由自主地參與到我們的談話中來，從而使整個談話更加投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

六、恰到好處的音量

音量不宜過大，要適中，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯系。很多時候客戶說聽不清楚不是因為我們說話聲音的大小，而是由于信號不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使我們的音量再高也無濟于事。而且音量過高的話客戶會覺得這個人缺少涵養，從而對我們的專業性產生懷疑．

七、專業、自信 俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有。”一名電話回訪員是否對自己公司的產品熟悉，在通電話時，語言表達是否專業，發音是否專業，處理問題是否專業等都將給客戶留下深刻的印象。回訪員的工作表現孰優孰劣，是否具備良好的專業素質將會起到很關鍵的作用。

一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。同樣，作為一名合格的導購員，我們要熱愛自己的產品，不論在什么情況下，都要對自己的產品充滿信心。只有我們自己先對自己的產品有信心，才能讓客戶對我們的產品有信心。因此，我們必須對自己的產品非常地了解，這樣在工作中才會更加得心應手。

八、交流的簡潔

當今是個講究效率和速度的年代，時間對于每個人來說都很緊迫，因此接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么；另一方面，對于導購員來說，公司有規定每個導購員每天要完成很多工作任務，那么，我們的語言表達就必須簡潔。

做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將客戶的資料先快速瀏覽一下，根據資料來整理出自己的思路：寶寶多大？在這個階段的寶寶常遇見的問題是什么？這個時期的寶寶應該怎樣喂養，怎樣護理？怎么說？然后在打電話時自己就會胸有成竹，簡單明了；相反，如果沒有一個清晰的思路，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你說話羅里八嗦，沒有條理，拒訪是很必然了。當然，要做到這點對營養師的專業素質及快速反應能力的要求就會比較高。

如果作為一名導購員不用心投入自己的工作，不用心關懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。只有加強個人綜合素質的修煉，只有發自內心地喜歡自己的工作，只有發自內心地喜歡自己的客戶，回訪顧客時說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內心深處感動我們的客戶，從而達到我們回訪的目的。

例：

喂，你好，打撓您了，請問您是不是 （寶寶姓名）的媽媽（或者爸爸）啊！哦，您是不是 月 日在枝江安安店領取1聽御寶羊奶的？是的，我是想問一下您寶寶吃了以后，感覺怎么樣？吸收和消化都應該還不錯吧？是的，因為羊奶的營養價值相當高，是最接近母乳的天然乳品，俗話說一杯羊奶等于三杯牛奶，羊奶特點就是容易吸收、消化，不上火。現在歐洲部分國家鮮羊奶的價格是牛奶的7倍。因為羊奶的奶源少，所以一直就是在消費水平中上等家庭飲用，因此，羊奶也被稱為“貴族奶”。

御寶公司為了讓更多的寶寶品嘗到羊奶，不僅免費贈送，前段時間公司還組織了一次“御寶羊奶鑒證之旅”的活動，您應該聽說了吧？我們枝江還有一名叫羅樊的顧客，他很細心，把御寶羊奶的商標寄到公司后，就被抽中參加了免費游西安的活動。

我的這次電話回訪最重要的是要告訴您一個好消息，公司為了祝賀這次活動的成功，從5月28日開始進行“買2送1，讓利千萬”的回饋消費者促銷活動。買2聽（盒）送同品種同規格1聽（盒）。

這是廠家舉辦的一次全國性的促銷活動，數量有限，時間有限（5月28日至6月28日），如果您能在這次促銷活動時跟寶寶選擇羊奶，真的是既經濟又實惠，您只需要出跟普通奶粉的價格就能買到品質高檔的羊奶，機會真的很難得。我們安安店隨時恭候您和寶寶的光臨。

金裝900克1聽258元，2聽516元，送1聽258元，相當于3聽只516元，平均每聽只有172元，比正價購買每聽少86元。

金裝400克1盒99元，2盒198元，送1盒99元，相當于3盒只198元，平均每盒只有66元，比正價購買每盒少33元。

銀裝900克1聽198元，2聽396元，送1聽198元，相當于3聽只396元，平均每聽只有132元，比正價購買每聽少66元。

銀裝400克1盒88元，2盒176元，送1盒88元，相當于3盒只176元，平均每盒只有59元，比正價購每盒少29元。

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