電話回訪老客戶技巧
通常，業務人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。但具體怎么回訪客戶比較好，很多業務員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶溝通，或是打電話容易緊張，總之，這怎么回訪客戶讓很多業務員朋友都很頭疼。據此，就后者打電話回訪客戶，小編給大家分享一些如下，希望可以幫到需要打電話回訪客戶的行內朋友們。
又值一個“雙節”到，這不僅是商家促銷的好季節，更是商家與客戶溝通感情的好時機。電話回訪是最常見、也是最主要的溝通聯系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時、成本低等優勢成為很多優秀銷售人員的法寶。電話回訪也有技巧。
電話回訪的內容
在節假日如元旦、春節、清明節、“五一”節、端午節、中秋節、國慶節或在客戶生日、客戶公司的重大節日時問候客戶。
了解客戶對酒店產品的看法和最近一次消費的時間與感受。
了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會。
向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售。
電話回訪的技巧
選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。拿起話筒前要像上舞臺一樣提前調理好情緒，確認電話號碼準確無誤，撥錯號碼會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內容重溫一遍，保證
語句、內容通順連貫，要能夠準確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業務繁忙的時間。
注意講話的音質。語音力求清晰優美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應大于10厘米。習慣大聲大氣講話的人要有意識地把音量降低一些。習慣說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。
說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節奏，沒有抑揚頓挫的節奏，顧客會有冷冰冰的感覺。
學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。
注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。
如遇本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。
結束時務必有祝福語，如祝您節日愉快等。
及時記錄回訪內容，并加以總結提高。
常見情況的應對
“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務持肯定態度，經常在酒店消費并積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應在禮貌問候表示感謝的基礎上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進銷售。“候鳥”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進行消費。在與這類顧客溝通時，應側重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。
“榴蓮”客戶。因種種原因對酒店產品持不認同態度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應該給予更多的關注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務與產品更加完美，多數顧客會轉變-態度，甚至可能由此變為酒店的忠誠顧客。
一、清晰的表達 吐詞清晰，語速合適，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。
語速太快容易造成客戶聽不清楚。我們營養師因為對所回訪的內容比較熟悉，所以不自覺中語速會控制不好。經常有客戶跟我們反映，營養師在打電話的時候語速過快，以至客戶根本不清楚她在說些什么。因此，適當地放慢說話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的具體反應來調整自己的語速的話效果會更好。
二、帶笑的聲音
在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想象對方的容貌。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此我們一再強調，在給客戶打電話時一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動聽的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現了我們的專業，而且能讓客戶感受到我們的真誠。
三、充滿情感的語言
同樣的話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。如，在回訪寶寶夭折的客戶時，如果營業師都能真心地為客戶著想，根據客戶的心情予以安慰或鼓勵，客戶也會給予你真誠的回報。我想導購員在回訪結束后聽到客戶真誠的謝謝，內心應該也會有一種成就感。
四、親切、自然的語調
我們在回訪中經常會遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時營養師解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂。”這樣的想法一出現，語氣中不自覺就會流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。
因此，我們要杜絕產生不耐煩的語氣，一定要保持好自己心態的平衡。而且回訪的時候音調要自然，平和。如果老是用一種音調跟所有客戶講話，缺少變化，不但自己回訪起來沒精打彩，客戶聽起來也會昏昏欲睡或是不耐煩。應該盡可能地讓客戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。讓客戶認為即使只是通過電話的交流，我們同樣可以幫助他。
五、控制談話的節奏
恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機會參與到談話中來，也可以有時間來判斷客戶對回訪內容的反應。大多數都會犯一個毛病：只顧自己說，說完了就掛機。我們應該做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏，而且最好能有技巧的對客戶發問，從客戶的反映中獲取我們所需要的資料。讓客戶不由自主地參與到我們的談話中來，從而使整個談話更加投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。
六、恰到好處的音量
音量不宜過大，要適中，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯系。很多時候客戶說聽不清楚不是因為我們說話聲音的大小，而是由于信號不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使我們的音量再高也無濟于事。而且音量過高的話客戶會覺得這個人缺少涵養，從而對我們的專業性產生懷疑．
七、專業、自信 俗話說：
“行家里手一出手，就知有沒有。”一名電話回訪員是否對自己公司的產品熟悉，在通電話時，語言表達是否專業，發音是否專業，處理問題是否專業等都將給客戶留下深刻的印象。回訪員的工作表現孰優孰劣，是否具備良好的專業素質將會起到很關鍵的作用。
一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。同樣，作為一名合格的導購員，我們要熱愛自己的產品，不論在什么情況下，都要對自己的產品充滿信心。只有我們自己先對自己的產品有信心，才能讓客戶對我們的產品有信心。因此，我們必須對自己的產品非常地了解，這樣在工作中才會更加得心應手。
八、交流的簡潔
當今是個講究效率和速度的年代，時間對于每個人來說都很緊迫，因此接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么；另一方面，對于導購員來說，公司有規定每個導購員每天要完成很多工作任務，那么，我們的語言表達就必須簡潔。
做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將客戶的資料先快速瀏覽一下，根據資料來整理出自己的思路：寶寶多大？在這個階段的寶寶常遇見的問題是什么？這個時期的寶寶應該怎樣喂養，怎樣護理？怎么說？然后在打電話時自己就會胸有成竹，簡單明了；相反，如果沒有一個清晰的思路，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你說話羅里八嗦，沒有條理，拒訪是很必然了。當然，要做到這點對營養師的專業素質及快速反應能力的要求就會比較高。
如果作為一名導購員不用心投入自己的工作，不用心關懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。只有加強個人綜合素質的修煉，只有發自內心地喜歡自己的工作，只有發自內心地喜歡自己的客戶，回訪顧客時說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內心深處感動我們的客戶，從而達到我們回訪的目的。
例：
喂，你好，打撓您了，請問您是不是 （寶寶姓名）的媽媽（或者爸爸）啊！哦，您是不是xx月xx日在枝江安安店領取1聽御寶羊奶的？是的，我是想問一下您寶寶吃了以后，感覺怎么樣？吸收和消化都應該還不錯吧？是的，因為羊奶的營養價值相當高，是最接近母乳的天然乳品，俗話說一杯羊奶等于三杯牛奶，羊奶特點就是容易吸收、消化，不上火。現在歐洲部分國家鮮羊奶的價格是牛奶的7倍。因為羊奶的奶源少，所以一直就是在消費水平中上等家庭飲用，因此，羊奶也被稱為“貴族奶”。
御寶公司為了讓更多的寶寶品嘗到羊奶，不僅免費贈送，前段時間公司還組織了一次“御寶羊奶鑒證之旅”的活動，您應該聽說了吧？我們枝江還有一名叫羅樊的顧客，他很細心，把御寶羊奶的商標寄到公司后，就被抽中參加了免費游西安的活動。
我的這次電話回訪最重要的是要告訴您一個好消息，公司為了祝賀這次活動的成功，從5月28日開始進行“買2送1，讓利千萬”的回饋消費者促銷活動。買2聽（盒）送同品種同規格1聽（盒）。
這是廠家舉辦的一次全國性的促銷活動，數量有限，時間有限（5月28日至6月28日），如果您能在這次促銷活動時跟寶寶選擇羊奶，真的是既經濟又實惠，您只需要出跟普通奶粉的價格就能買到品質高檔的羊奶，機會真的很難得。我們安安店隨時恭候您和寶寶的光臨。
金裝900克1聽258元，2聽516元，送1聽258元，相當于3聽只516元，平均每聽只有172元，比正價購買每聽少86元。
金裝400克1盒99元，2盒198元，送1盒99元，相當于3盒只198元，平均每盒只有66元，比正價購買每盒少33元。
銀裝900克1聽198元，2聽396元，送1聽198元，相當于3聽只396元，平均每聽只有132元，比正價購買每聽少66元。
銀裝400克1盒88元，2盒176元，送1盒88元，相當于3盒只176元，平均每盒只有59元，比正價購每盒少29元。
電話回訪規章制度
一、回訪內容：
主要回訪窗口工作人員在服務過程中，服務態度、服務質量、辦事效率、廉潔自律、實行一次性告知、一門受理等方面的情況。
二、回訪方法：
回訪工作每月進行一次，中心業務科從各服務窗口抽出已辦結審批服務項目進行回訪，以電話回訪為主，并適當進行現場回訪和走訪。
三、回訪情況的處理
1、中心業務科建立回訪臺賬，做好回訪記錄，并及時將群眾評議意見綜合反饋給窗口負責人，作為改進窗口工作作風和對窗口工作人員日常考核的重要依據。
2、對群眾反映問題較多的窗口或窗口工作人員，中心及時將群眾反映的問題通報窗口單位，要求窗口單位認真整改。如通報之后群眾仍繼續反映同樣問題或反映的問題性質較為嚴重的，中心則將群眾反映的情況書面報市紀檢監察部門調查處理。
3、窗口和窗口工作人員全年有2次以上（含2次）在回訪中被反映存在服務態度、服務質量、辦事效率、廉潔自律、實行一次性告知、一門受理等方面問題并經核實的，相關責任人年終不能評為優質服務標兵，年度考核不能評為優秀等次；窗口不能評為優質服務示范窗口。
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