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電話回訪老客戶技巧
通常，業(yè)務(wù)人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。但具體怎么回訪客戶比較好，很多業(yè)務(wù)員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶溝通，或是打電話容易緊張，總之，這怎么回訪客戶讓很多業(yè)務(wù)員朋友都很頭疼。據(jù)此，就后者打電話回訪客戶，小編給大家分享一些如下，希望可以幫到需要打電話回訪客戶的行內(nèi)朋友們。
又值一個“雙節(jié)”到，這不僅是商家促銷的好季節(jié)，更是商家與客戶溝通感情的好時機(jī)。電話回訪是最常見、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時、成本低等優(yōu)勢成為很多優(yōu)秀銷售人員的法寶。電話回訪也有技巧。
電話回訪的內(nèi)容
在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時問候客戶。
了解客戶對酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費(fèi)的時間與感受。
了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會。
向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。
電話回訪的技巧
選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。拿起話筒前要像上舞臺一樣提前調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話號碼準(zhǔn)確無誤，撥錯號碼會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證
語句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時間。
注意講話的音質(zhì)。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人要有意識地把音量降低一些。習(xí)慣說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。
說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。
學(xué)會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。
注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。
如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。
結(jié)束時務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。
及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。
常見情況的應(yīng)對
“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進(jìn)銷售。“候鳥”客戶。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類顧客溝通時，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠客戶。
“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會對酒店的信譽(yù)帶來更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。
一、清晰的表達(dá) 吐詞清晰，語速合適，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。
語速太快容易造成客戶聽不清楚。我們營養(yǎng)師因?yàn)閷λ卦L的內(nèi)容比較熟悉，所以不自覺中語速會控制不好。經(jīng)常有客戶跟我們反映，營養(yǎng)師在打電話的時候語速過快，以至客戶根本不清楚她在說些什么。因此，適當(dāng)?shù)胤怕f話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的具體反應(yīng)來調(diào)整自己的語速的話效果會更好。
二、帶笑的聲音
在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態(tài)。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想象對方的容貌。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此我們一再強(qiáng)調(diào)，在給客戶打電話時一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動聽的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現(xiàn)了我們的專業(yè)，而且能讓客戶感受到我們的真誠。
三、充滿情感的語言
同樣的話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。如，在回訪寶寶夭折的客戶時，如果營業(yè)師都能真心地為客戶著想，根據(jù)客戶的心情予以安慰或鼓勵，客戶也會給予你真誠的回報。我想導(dǎo)購員在回訪結(jié)束后聽到客戶真誠的謝謝，內(nèi)心應(yīng)該也會有一種成就感。
四、親切、自然的語調(diào)
我們在回訪中經(jīng)常會遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時營養(yǎng)師解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂。”這樣的想法一出現(xiàn)，語氣中不自覺就會流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。
因此，我們要杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣，一定要保持好自己心態(tài)的平衡。而且回訪的時候音調(diào)要自然，平和。如果老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，缺少變化，不但自己回訪起來沒精打彩，客戶聽起來也會昏昏欲睡或是不耐煩。應(yīng)該盡可能地讓客戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。讓客戶認(rèn)為即使只是通過電話的交流，我們同樣可以幫助他。
五、控制談話的節(jié)奏
恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機(jī)會參與到談話中來，也可以有時間來判斷客戶對回訪內(nèi)容的反應(yīng)。大多數(shù)都會犯一個毛病：只顧自己說，說完了就掛機(jī)。我們應(yīng)該做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏，而且最好能有技巧的對客戶發(fā)問，從客戶的反映中獲取我們所需要的資料。讓客戶不由自主地參與到我們的談話中來，從而使整個談話更加投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。
六、恰到好處的音量
音量不宜過大，要適中，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯(lián)系。很多時候客戶說聽不清楚不是因?yàn)槲覀冋f話聲音的大小，而是由于信號不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使我們的音量再高也無濟(jì)于事。而且音量過高的話客戶會覺得這個人缺少涵養(yǎng)，從而對我們的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑．
七、專業(yè)、自信 俗話說：
“行家里手一出手，就知有沒有。”一名電話回訪員是否對自己公司的產(chǎn)品熟悉，在通電話時，語言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。回訪員的工作表現(xiàn)孰優(yōu)孰劣，是否具備良好的專業(yè)素質(zhì)將會起到很關(guān)鍵的作用。
一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。同樣，作為一名合格的導(dǎo)購員，我們要熱愛自己的產(chǎn)品，不論在什么情況下，都要對自己的產(chǎn)品充滿信心。只有我們自己先對自己的產(chǎn)品有信心，才能讓客戶對我們的產(chǎn)品有信心。因此，我們必須對自己的產(chǎn)品非常地了解，這樣在工作中才會更加得心應(yīng)手。
八、交流的簡潔
當(dāng)今是個講究效率和速度的年代，時間對于每個人來說都很緊迫，因此接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達(dá)什么；另一方面，對于導(dǎo)購員來說，公司有規(guī)定每個導(dǎo)購員每天要完成很多工作任務(wù)，那么，我們的語言表達(dá)就必須簡潔。
做到這一點(diǎn)有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將客戶的資料先快速瀏覽一下，根據(jù)資料來整理出自己的思路：寶寶多大？在這個階段的寶寶常遇見的問題是什么？這個時期的寶寶應(yīng)該怎樣喂養(yǎng)，怎樣護(hù)理？怎么說？然后在打電話時自己就會胸有成竹，簡單明了；相反，如果沒有一個清晰的思路，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你說話羅里八嗦，沒有條理，拒訪是很必然了。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)對營養(yǎng)師的專業(yè)素質(zhì)及快速反應(yīng)能力的要求就會比較高。
如果作為一名導(dǎo)購員不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。只有加強(qiáng)個人綜合素質(zhì)的修煉，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶，回訪顧客時說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內(nèi)心深處感動我們的客戶，從而達(dá)到我們回訪的目的。
例：
喂，你好，打撓您了，請問您是不是 （寶寶姓名）的媽媽（或者爸爸）啊！哦，您是不是xx月xx日在枝江安安店領(lǐng)取1聽御寶羊奶的？是的，我是想問一下您寶寶吃了以后，感覺怎么樣？吸收和消化都應(yīng)該還不錯吧？是的，因?yàn)檠蚰痰臓I養(yǎng)價值相當(dāng)高，是最接近母乳的天然乳品，俗話說一杯羊奶等于三杯牛奶，羊奶特點(diǎn)就是容易吸收、消化，不上火。現(xiàn)在歐洲部分國家鮮羊奶的價格是牛奶的7倍。因?yàn)檠蚰痰哪淘瓷伲砸恢本褪窃谙M(fèi)水平中上等家庭飲用，因此，羊奶也被稱為“貴族奶”。
御寶公司為了讓更多的寶寶品嘗到羊奶，不僅免費(fèi)贈送，前段時間公司還組織了一次“御寶羊奶鑒證之旅”的活動，您應(yīng)該聽說了吧？我們枝江還有一名叫羅樊的顧客，他很細(xì)心，把御寶羊奶的商標(biāo)寄到公司后，就被抽中參加了免費(fèi)游西安的活動。
我的這次電話回訪最重要的是要告訴您一個好消息，公司為了祝賀這次活動的成功，從5月28日開始進(jìn)行“買2送1，讓利千萬”的回饋消費(fèi)者促銷活動。買2聽（盒）送同品種同規(guī)格1聽（盒）。
這是廠家舉辦的一次全國性的促銷活動，數(shù)量有限，時間有限（5月28日至6月28日），如果您能在這次促銷活動時跟寶寶選擇羊奶，真的是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，您只需要出跟普通奶粉的價格就能買到品質(zhì)高檔的羊奶，機(jī)會真的很難得。我們安安店隨時恭候您和寶寶的光臨。
金裝900克1聽258元，2聽516元，送1聽258元，相當(dāng)于3聽只516元，平均每聽只有172元，比正價購買每聽少86元。
金裝400克1盒99元，2盒198元，送1盒99元，相當(dāng)于3盒只198元，平均每盒只有66元，比正價購買每盒少33元。
銀裝900克1聽198元，2聽396元，送1聽198元，相當(dāng)于3聽只396元，平均每聽只有132元，比正價購買每聽少66元。
銀裝400克1盒88元，2盒176元，送1盒88元，相當(dāng)于3盒只176元，平均每盒只有59元，比正價購每盒少29元。
電話回訪規(guī)章制度
一、回訪內(nèi)容：
主要回訪窗口工作人員在服務(wù)過程中，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律、實(shí)行一次性告知、一門受理等方面的情況。
二、回訪方法：
回訪工作每月進(jìn)行一次，中心業(yè)務(wù)科從各服務(wù)窗口抽出已辦結(jié)審批服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，以電話回訪為主，并適當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場回訪和走訪。
三、回訪情況的處理
1、中心業(yè)務(wù)科建立回訪臺賬，做好回訪記錄，并及時將群眾評議意見綜合反饋給窗口負(fù)責(zé)人，作為改進(jìn)窗口工作作風(fēng)和對窗口工作人員日常考核的重要依據(jù)。
2、對群眾反映問題較多的窗口或窗口工作人員，中心及時將群眾反映的問題通報窗口單位，要求窗口單位認(rèn)真整改。如通報之后群眾仍繼續(xù)反映同樣問題或反映的問題性質(zhì)較為嚴(yán)重的，中心則將群眾反映的情況書面報市紀(jì)檢監(jiān)察部門調(diào)查處理。
3、窗口和窗口工作人員全年有2次以上（含2次）在回訪中被反映存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律、實(shí)行一次性告知、一門受理等方面問題并經(jīng)核實(shí)的，相關(guān)責(zé)任人年終不能評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，年度考核不能評為優(yōu)秀等次；窗口不能評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口。
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