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房產(chǎn)客服回訪話術(shù)
一、電話回訪的流程
充分準(zhǔn)備—寒暄致意—自我介紹—說(shuō)明意圖——確認(rèn)事項(xiàng)—禮貌結(jié)束
二、電話回訪的要點(diǎn)
1、 語(yǔ)速放慢，語(yǔ)調(diào)溫和；
2、 與客戶明確回訪信息（客戶姓名、樓宇號(hào)、回訪日期、確認(rèn)回訪事項(xiàng)）引導(dǎo)客戶確認(rèn)維修內(nèi)容
3、 注意回訪時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，避開(kāi)客戶休息時(shí)間；
4、 結(jié)束時(shí)必須有禮貌用語(yǔ)；
5、 做好回訪記錄
三、回訪話術(shù)
1、客服人員：“您好！我是XX地產(chǎn)客服人員，請(qǐng)問(wèn)您是XX項(xiàng)目X樓XX室的業(yè)主XX先生（女士）嗎？”
A不是：再次確認(rèn)后，向客戶致歉結(jié)束通話；
B、是（轉(zhuǎn)2）
2、客服人員：“感謝您接聽(tīng)電話，今天是×年×月×日，如果您現(xiàn)在方便的話，我們想做一下客戶回訪，可以嗎?”
A不可以 (如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系)→對(duì)不起，再打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便，我再給您打過(guò)去呢？（記錄時(shí)間，再次撥打），非常感謝您對(duì)我們工作的支持！祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說(shuō)祝候語(yǔ)：祝周末愉快！或祝××節(jié)日快樂(lè)）！再見(jiàn)！）
B可以（轉(zhuǎn)3）
3、客服人員：您于×年×月×日?qǐng)?bào)修（投訴）的××部位我們已于×月×日安排人員進(jìn)行了維修處理，據(jù)我們施工人員檢查反饋，××部位已經(jīng)可以正常使用/已經(jīng)修繕完畢(根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行詢問(wèn))現(xiàn)在跟您進(jìn)行確認(rèn)回訪一下。
A.是的，已進(jìn)行維修（滿意）→禮貌結(jié)束
非常感謝您對(duì)我們工作的支持！歡迎您隨時(shí)拔打我們的客服電話××，祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說(shuō)祝候語(yǔ)：祝周末愉快！或祝××節(jié)日快樂(lè)）！再見(jiàn)！）
B.已進(jìn)行維修（不滿意）(轉(zhuǎn)4 )
4、客服人員：“請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)那個(gè)方面不滿意？”（引導(dǎo)客戶首先確認(rèn)維修的事實(shí)再向客戶詢問(wèn)并詳細(xì)記錄不滿意原因a 維修效果待觀察； b 維修效果不滿意；c服務(wù)態(tài)度不滿意，，根據(jù)客戶反應(yīng)的情況靈活做出回答和判斷，必要時(shí)，安排維修人員上門重新查勘維修效果）
非常感謝您對(duì)我們工作的支持！歡迎您隨時(shí)拔打我們的客服電話××，祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說(shuō)祝候語(yǔ)：祝周末愉快！或祝××節(jié)日快樂(lè)）！再見(jiàn)！）
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