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4s店售后回訪電話話術
撥打電話：
服務站：您好，我是長安轎車錦州金帝4S店的回訪員某某某(必須報姓名)，不好意思打擾您了，請問您方便接聽電話嗎？
（客戶確認接聽）
服務站：感謝您的配合，請問您是擁有一輛車牌號碼是遼XXXXXX的XXXX長安轎車嗎？******請問您是在X月X日在錦州金帝服務站做過XXXXX（維修保養）嗎？
如果我們的總體服務情況滿分是10分的話您給我們打幾分呢？
我們站是否在規定時間內完成了您的車輛維修呢？（是：10分，否0分）
**您覺得車輛維修后是否干凈清潔呢？（是：10分，否0分）（普通客戶不用詢問！！）
**您覺得備件是否能夠供應充足？10分滿分的話您給我們打幾分呢？（10分制）（普通客戶不用詢問！！）
服務專員是否給您介紹是維修保養技巧或日常使用建議呢（是10分，否0分）
服務專員是否給您介紹了長安知音伙伴這款軟件呢？（是10分，否0分）
客戶休息區環境如何，10分滿分的話您給我們打幾分呢？（10分制） 服務站：非常感謝您接受我的回訪，對于您提出的寶貴意見我們會做
記錄，爭取下次您光臨本店時做到您滿意。祝您用車愉快。再見！ （客戶不愿接聽）不好意思打擾您了，下次我們會換個您方便的時間回訪（請問兩個小時候，您方便接聽嗎？），感謝您的接聽，祝您用車愉快。再見！
4s店售后回訪電話話術 [篇2]
1. 您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。
請問您現在方便接電話嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！
B. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！
3. 對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？
4. 經過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？
5. 在車輛診斷方面，對于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？
6. 在維修前，接待人員對于_ a.將要進行服務內容的解釋___，您的滿意程度如何？
7. 在維修前，接待人員對于_b.將要收取費用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？
8. 維修保養后，接待人員___對已進行服務項目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？
9. 維修保養后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！
11. 再見！
回訪標準用語2
1. 您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。
請問您現在方便接電話嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！
B. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！
3. 您對這次維修\保養質量的滿意度如何？
4. 請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？
5. 請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？
6. 維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
7. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！
8. 再見！
回訪標準用語3
1. 您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？2. 您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。
請問您現在方便接電話嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！
B. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！
3. 對接待人員微笑服務，您的滿意度如何？
4. 維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
5. 希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！
8. 再見！
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/
回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯系您方便點呢？
1．您××號來我們站維修/保養過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養/ 維修的車嗎?
2. 您來我們站有預約嗎？(如果有) 您對我們的預約服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿
意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)
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3. 在維修/ 保養工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?
4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?
5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進行解答? (有) 您對接待員的服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?
6. 在維修/保養前 有沒有預計維修保養的費用?
7. 應付金額與預先告知費用大致相符嗎?
8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養工作？有沒有重復維修呢?
9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？
10. 您對我們服務的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?
11．維修/ 保養過后我們的接待人員有沒有就您的結算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?
12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?
13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。
14. 請問您對接待您的服務顧問的友好程度和專業知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？
15．您對我們服務站的服務工作有沒有什么意見和要求呢？
16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？
《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）
客 戶 有 意 見 時：
*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，并及時反饋給有關人員。
反 饋 意 見 時：
*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，并且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。 結 束 語：
非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!
注：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。
4s店售后回訪電話話術 [篇3]
一. 回訪的重要性:電話回訪是最有效的促銷手段,同時亦是質量承諾的有機組成部分,電話回訪指的是:客戶完成維修后會接到一個愉快/溫情的電話,詢問客戶對提供的服務及對維修站總體上是否滿意.
電話回訪有以下好處:
(1) 可以再次感謝客戶的惠顧,解釋結算單(發票)上存在的任何不明之處,這亦向客戶表明了我們沒有忘記他們---盡管我們已向他們收取了維修費用,通過這種方式,我們可以得到忠誠的客戶并可提高形象.
(2) 我們能夠了解到我們是否從客戶的出發點完成了工作通過與客戶交談,可以挑出可能的缺陷和不足不處,這些可以防止不滿意的客戶傳播他們的憤怒/不滿,甚至以后不再光顧.
(3) 我們能意識到存在的缺點,這些缺點我們可能一直都不知道或者低估了嚴重性,但這些缺點對客戶的影響是非常重要的.
二. 特殊/特色服務能獲得多少實在的利益,取決于我們采用電話回訪的持久程度,以及我們對電話回訪結果的態度.
成功電話回訪需要堅持以下的基本原則:
(1) 維修工作完成后,定期對客戶進行電話回訪.
(2) 電話回訪時注意語言技巧.
(3) 對部分具體的抱怨應有快速的簡潔的措施.
(4) 檢查其他客戶的愿望,以便知道這些愿望能否實現,(即:有客戶提出其愿望/要求,可以將這些愿望/要求通過在其它客戶身上作參照/對比,如此一來,就可以明確判斷其所提出的愿望/要求是可否得到實現的).
(5) 將回訪結果定期在會議上討論.
三. 電話回訪記錄
客戶資料 電話詢問結果 處理結果
序號 工單號 車主 聯系電話 車型 車牌 滿意度 維修 質量 服務
態度 價格 客戶要求(抱怨,批評,建議,表楊) 回電話 返修 由誰完成 1
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四. 合適的電話回訪時間
電話回訪盡可能地少給客戶帶來不便,因此,這就意味著早上9點前和下午5點后不應該給客戶電話,
最佳電話回訪時間:上午9:00---11:00
下午15:00---17:00
如果電話沒有成功接通,第二天應繼續聯系.
五. 如何進行電話談話:
開始介紹的階段十分重要,如果在這個階段不能有技巧地進行,毫無準備的客戶很容易不信任我們,并會懷疑打電話的其他動機,因此,我們盡可能嚴格按照以下的程序進行: 電話回訪的談話順序:
早上好/下午好,XXX先生這里是東莞長城機電三菱/獵豹維修站,我是XXX.
最近(具體時間)你的車(車牌號)在我站進行過維修,在此,請允許我代表公司再次向您表示感謝,感謝您對我們業務的支持,同時我想問一下,您對我們所提供的服務以及對維修后的工作是否滿意呢?
滿意 不滿意
非常感謝,我很高興我們的工作能使您滿意 您能告訴我為什么不滿意嗎?我將記錄下來,將它轉交相關人員
還有一個問題:
在您看來,我們還有什么地方值得改進的?您有什么建議嗎? 在回訪記錄表中,作好記錄 有 無 我們的同事將會盡快給您一個滿意答復,如果我們的相關同事再次打電話來處理您的抱怨,你樂意嗎?
做好記錄(建議/愿望) 樂意 不樂意
做好回訪記錄 記錄在回電話一欄
非常感謝您提供的信息,您已給了我們一個很大的幫助,謝謝您再見!
注意: 1.你的聲音聽上去應該盡可能友好,自然,以便你能很快取得客戶的信任,只有這樣客戶才能和你坦率地說話.
2.要給客戶一些時間以便他們能記起細節,你的說話不應太快,不能給客戶留下”你正匆匆忙忙”的印象.
3.一定要讓客店打要說的話說完,不要打斷客戶的說話,對客戶的說話作簡要,清晰的記錄.
4.如果客戶抱怨/有意見的話,不要找借口,只要對客戶解釋說:”我已記下您的話”,如果客戶樂意的話,要保證有相關的同事再打電話給他.
5.回訪員應首先將客戶的所有重要評論記錄在便條紙上,電話結束后,自己把一些要點總結出來并清晰地寫在”電話記錄”中.
對抱怨記錄/解決措施:
批評范圍 抱怨數量 抱怨率 抱怨內容 計劃采取的措施 責任人完成期限 是否完成
維修質量
服務態度
配件質量
價格
其它
客戶抱怨/投訴及返修記錄表
抱怨/返修日期_________________________________
客戶姓名:_____________________________________ 車牌:_________________________________________________
聯系電話:_____________________________________ 車型:_________________________________________________
上次維修單號:______________日期:_______________ 服務顧問:________________ 施工班組/人:_______________
抱怨/投訴形式: □ 現場 □ 書面 □ 電話 □ 電話回訪報告 □ 其它:______________________
抱怨/投訴原因: □ 車輛出現故障 □ 返修 □ 不遵守交車時間 □ 其
它:______________________
抱怨/投訴內容:
記錄人:__________ 日期:____________
缺點/錯誤的糾正(答復時間最后不超過2月)
簽名:___________ 日期:____________
質量控制:
□初檢人員:_______________________________________ 日期時間:__________________________________________
□經檢人員:_______________________________________ 日期時間:__________________________________________
□與客戶一齊路試人員:_____________________________ 日期時間:__________________________________________
長期質量保證的措施:
由服務顧問/主管/站長進行電話回訪
日期:___________________ 回訪人員:____________________________ 客戶:□滿意 □不滿意________________________________
站長審批意見:
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