4s店售后回訪話術

　　想必大家都知道，維護好老客戶的成本遠遠低于開發一個新客戶。所以做好售后回訪工作，是非常重要的一個環節。下面是小編整理的4s店售后回訪話術，希望對你有所幫助。

　　4s店售后回訪話術 1

　　1. 您好！我是XXXX的客服話務員xx號，請問您是XX先生/小姐嗎？

　　2. 您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。

　　請問您現在方便接電話嗎？

　　A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

　　B. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

　　不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

　　3. 對接待人員

　　C.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？

　　4. 經過您的描述后，接待人員對您需求的`了解程度如何？

　　5. 在車輛診斷方面，對于您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？

　　6. 在維修前，接待人員對于 a.將要進行服務內容的解釋，您的滿意程度如何？

　　7. 在維修前，接待人員對于b.將要收取費用的解釋（說明），您的滿意程度如何？

　　8. 維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋（說明），您的滿意度如何？

　　9. 維修保養后，接待人員對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

　　10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

　　11. 再見！

　　4s店售后回訪話術 2

　　1.您好！我是XXXX的客服話務員xx號，請問您是XX先生/小姐嗎？

　　2. 您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。

　　請問您現在方便接電話嗎？

　　A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

　　B. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

　　不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

　　3. 對接待人員微笑服務，您的滿意度如何？

　　4. 維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

　　5. 希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！

　　8. 再見！

　　您 好，xx先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，xx小姐，請問您現在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/

　　回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯系您方便點呢？

　　1．您xx號來我們站維修/保養過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，xx號是您親自過來保養/ 維修的車嗎?

　　2. 您來我們站有預約嗎？(如果有) 您對我們的預約服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)

　　3. 在維修/ 保養工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?

　　4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?

　　5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進行解答? (有) 您對接待員的服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?

　　6. 在維修/保養前 有沒有預計維修保養的費用?

　　7. 應付金額與預先告知費用大致相符嗎?

　　8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養工作？有沒有重復維修呢?

　　9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

　　10. 您對我們服務的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

　　11．維修/ 保養過后我們的接待人員有沒有就您的結算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?

　　12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

　　13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。

　　14. 請問您對接待您的服務顧問的友好程度和專業知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？

　　15．您對我們服務站的.服務工作有沒有什么意見和要求呢？

　　16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

　　《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）

　　客戶有意見時：

　　請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，并及時反饋給有關人員。

　　反饋意見時：

　　我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，并且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。

　　結束語：

　　非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!

　　注：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

　　4s店售后回訪話術 3

　　※抱怨車子耗油高；

　　應對話術：

　　1、經濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。

　　2、檢驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你的油耗

　　3、關于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數值；

　　4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調、音響等)；油品（93號無鉛汽油）

　　5、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要采用關閉空調打開窗戶的方式；車輛行李箱 中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調時，溫度設定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調散熱器，發動 機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查。氣壓低會增加車輛行駛的阻力；

　　6、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!！

　　※抱怨配件價格過高

　　您好，我店使用的都是dyk廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供 貨渠道、運營成本的影響，4s店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質量保證，副廠件價格是低，但是現在汽車配件市場魚龍 混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易 導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。

　　※抱怨關于工時費高

　　你好，我店所有維修項目均按dyk保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標準數據進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4s店或服務店進行維護與保養。

　　※抱怨同一問題多次檢修，總是修不好

　　你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。

　　如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產生抱怨:

　　先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們

　　感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的

　　維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待x個小時，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地�！�同意→投訴中止

　　↓（要求在站點等待的）

　　請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止

　　↓仍要投訴

　　先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的.答復。

　　1.為什么油耗比使用手冊上高出很多？

　　答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90km等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：

　　空轉1分鐘需10-30cc的燃燒

　　負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里

　　5分種怠速可以行駛1公里路程

　　汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右

　　空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良

　　注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的

　　頻繁剎車會增加耗油

　　因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50l后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾 次，您會有個比較明確的數據。順便提一下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩、寧靜的運轉而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。

　　為什么車子不易啟動？

　　答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。

　　原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。

　　4s店售后回訪話術 4

　　流失招攬話術

　　(第一種情況)

　　客服:您好!我是XXXX4S店的客服專員XXX;

　　客戶:你好!

　　客服:是這樣的，從您的維修記錄看，已經有半年多沒有進行維護了。主要是想咨詢一下您，是不是咱們店有哪些地方做得不到位，讓您失望了呢?

　　客戶:都沒怎么開，用得少。

　　客服:好的，不過車輛平時如果不用的話，最好把電瓶負極線斷開，以免出現虧電的情況。到了半年，建議您做個全車檢測，這樣對車輛好一些。

　　客戶:好的。

　　客服:感謝您的接聽，后期進站您可以提前一天預約，打擾了，再見!

　　客戶:再見。

　　(第二種情況)

　　客戶:你們那服務太差了。

　　客服:您能跟我具體說一下嗎?是維修技術太差還是費用過高或其他情況呢?

　　客戶:上次去修電瓶，過兩天又壞了，服務態度也不好，在那兒白等半天。

　　客服:實在不好意思，之前在售后服務這塊，確實有很多做得不周到的地方，我們總經理親自抓售后以后，已經改善多了，所以給您打電話了解一下，是不是我們還有哪些地方做得不妥。不管怎么說，我先代表我們店對以前的服務，給您道個歉，希望您能再給我們一次機會，好嗎?

　　客戶:好吧，到時候過去看看，不行的話，以后也就別給我打電話了。

　　客服:謝謝您的信任!您來的時候提前一天說一聲，我好幫您安排預約，這樣免得等很久。

　　客戶:好的。

　　(第三種情況)

　　客戶:我平時都在外地，在哪兒保養不確定。

　　客服:哦，原來是這樣啊，那您之前在我們店保養的時候，覺得我們的.服務怎么樣啊，您別客氣，實話實話，我們才好改進服務?

　　客戶:其實還是不錯的，你們店。

　　客服:好的，謝謝您，后續在外地遇到什么問題，保修手冊最后面有我們全國范圍的服務站和維修點，可以就近聯系。打擾您了，不好意思，謝謝您的接聽，再見!

　　客戶:再見。

　　定期保養預約話術

　　客服:您好!我是xxx4S店的xxx，請問您是XX先生嗎?

　　客戶:怎么了?

　　客服:您好，是這樣的，您的車上次在我們這里做了保養，最好在XX公里之前再回來做一次保養，以保證車輛處在最佳狀態。

　　客戶:哦，好的

　　客服:那您打算哪天過來呢，我們好提前為您安排相關人員?

　　客戶:估計XXX

　　客戶:可以。

　　客服:您的車目前還有其他什么問題嗎?

　　客戶:沒有啦

　　客服:在您的車輛過來保養前，我們會再提前與您確認的。

　　客戶:沒問題。

　　客服:謝謝您的配合，期待您的光臨，再見!

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