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汽車(chē)潛客回訪(fǎng)話(huà)術(shù)
1.1 您好，我是BMW寶馬客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查小組，請(qǐng)問(wèn)您是**（客戶(hù)姓名）先生/女士嗎？
A 我不是（非本人接聽(tīng)）——跳至2.1
B 我是（本人接聽(tīng)）——跳至3.1
非本人接聽(tīng)
2.1 請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)識(shí)**（客戶(hù)姓名）嗎？
A 請(qǐng)稍等，我叫他來(lái)聽(tīng)電話(huà)——謝謝您的幫助——跳回至1.1
B 我是**（客戶(hù)姓名）的親戚/朋友——跳至4.1
C 他現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)——跳至4.2
D 不認(rèn)識(shí)，打錯(cuò)了——跳至結(jié)束語(yǔ)5.1
4.1 請(qǐng)問(wèn)您方便告訴我**（客戶(hù)姓名）的聯(lián)系電話(huà)嗎？
A 成功獲得信息——結(jié)束語(yǔ)5.2
B 沒(méi)有獲得信息——結(jié)束語(yǔ)5.1
4.2 請(qǐng)問(wèn)他什么時(shí)候方便？
A 獲得具體時(shí)間——結(jié)束語(yǔ)5.2
B 沒(méi)有獲得具體時(shí)間——結(jié)束語(yǔ)5.1
結(jié)束語(yǔ)
5.1 不好意思，打擾了，祝您工作愉快，再見(jiàn)！
5.2 謝謝您的幫助，祝您工作愉快，再見(jiàn)！
本人接聽(tīng)
3.1 您好，**先生/女士，本次來(lái)電是想針對(duì)寶馬授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商為您提供的服務(wù)做一個(gè)簡(jiǎn)短的回訪(fǎng)，您現(xiàn)在方便嗎？
A 方便——跳至3.2（如果是市場(chǎng)活動(dòng)線(xiàn)索，則跳至3.3）
B 不方便——預(yù)約時(shí)間，再次聯(lián)系。
C 拒絕訪(fǎng)問(wèn)——不好意思，打擾了，祝您工作愉快，再見(jiàn)！
3.2 根據(jù)我們的記錄，我看到您近期有聯(lián)系過(guò)寶馬授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商（經(jīng)銷(xiāo)商全名），請(qǐng)問(wèn)您是否近期有聯(lián)系過(guò)他們呢（到訪(fǎng)展廳或通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、郵件、傳真等方式）？
A 聯(lián)系過(guò)——跳至3.6
B 沒(méi)有聯(lián)系過(guò)——跳至3.4.1
C 不記得了——跳至結(jié)束語(yǔ)8.1
3.3 我們看到您近期有關(guān)注過(guò)寶馬授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商舉辦的XXX市場(chǎng)活動(dòng)（市場(chǎng)活動(dòng)全名），請(qǐng)問(wèn)您是否已經(jīng)報(bào)名參加該項(xiàng)活動(dòng)？
A 已經(jīng)報(bào)名或已經(jīng)參加過(guò)——跳至3.6
B 沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)或沒(méi)有關(guān)注過(guò)該活動(dòng)——跳至3.4.1
C 不記得了——跳至結(jié)束語(yǔ)8.1
3.4.1 那我們?cè)俅胃_認(rèn)一下，（對(duì)于展廳到訪(fǎng)線(xiàn)索）您最近沒(méi)有到訪(fǎng)過(guò)寶馬授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商（經(jīng)銷(xiāo)商全名）（對(duì)于活動(dòng)線(xiàn)索，則改成：沒(méi)有關(guān)注過(guò)任何的寶馬舉辦的市場(chǎng)活動(dòng)），也沒(méi)有通過(guò)電話(huà)、短信、微信、網(wǎng)絡(luò)等方式聯(lián)系過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商（經(jīng)銷(xiāo)商全名），也沒(méi)有被（經(jīng)銷(xiāo)商全名）寶馬的授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)聯(lián)系過(guò)，對(duì)嗎？
A 是的——跳至8.1
B 不記得了——跳至8.1
C 不是或客戶(hù)仍然有疑問(wèn)，即客戶(hù)沒(méi)有明確回答——跳至8.1
D 客戶(hù)想起來(lái)自己通過(guò)某種方式聯(lián)系過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商或者被經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系過(guò)——跳至
3.6
3.6 請(qǐng)問(wèn)寶馬授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商（經(jīng)銷(xiāo)商全名）在您此次到店之后（如果客戶(hù)沒(méi)有去過(guò)店內(nèi)紅色字體部分改為：在上次與您聯(lián)系之后）是否在最近（一個(gè)月內(nèi)）再次與您聯(lián)系過(guò)了呢？
A 是——跳至3.7（有試駕記錄的客戶(hù)，跳至3.7，無(wú)試駕記錄的客戶(hù)，跳至
3.6.1）
B 否——跳至3.7（有試駕記錄的客戶(hù)，跳至3.7，無(wú)試駕記錄的客戶(hù)，跳至
3.6.1）
3.6.1 （無(wú)試駕記錄的客戶(hù)）我們看到您近期尚未參加過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商為您安排的試乘試駕服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否需要我們聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商為您安排一次試乘試駕體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
A 需要——跳至4.0
B 不需要——跳至4.2
C 已經(jīng)做過(guò)試駕——跳至3.7.1
3.7 （有試駕記錄的客戶(hù)）我們看到您本人近期有參加過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商為您安排的試乘試駕，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)此次試乘試駕體驗(yàn)是否滿(mǎn)意？
A 滿(mǎn)意——跳至4.1
B 不滿(mǎn)意——跳至3.9
C 未參加過(guò)試乘試駕——跳至3.9
（Tips：如果客戶(hù)對(duì)試乘試駕有疑問(wèn)，請(qǐng)解釋?zhuān)?/p>
3.7.1 請(qǐng)問(wèn)您具體是在哪家經(jīng)銷(xiāo)商參加的試乘試駕？
A 具體說(shuō)出經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)——試乘試駕經(jīng)銷(xiāo)商與要考核的經(jīng)銷(xiāo)商為同一家——跳至3.7.2
B 具體說(shuō)出經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)——試乘試駕經(jīng)銷(xiāo)商與要考核的經(jīng)銷(xiāo)商不是同一家——跳至4.3
C 不記得試駕經(jīng)銷(xiāo)商全名了——跳至4.3
3.7.2 請(qǐng)問(wèn)您是在過(guò)去的一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行的試乘試駕嗎？
A 是的——跳至4.1
B 不是——跳至4.3
C 說(shuō)不出或不記得試乘試駕具體日期了——跳至4.3
3.9 非常抱歉，請(qǐng)問(wèn)您是否還需要我們讓經(jīng)銷(xiāo)商與您聯(lián)系一下為您提供試乘試駕服務(wù)呢？
A 需要——跳至4.0
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B 不需要——（再次向您抱歉，我們會(huì)督促經(jīng)銷(xiāo)商不斷改進(jìn)服務(wù)）——跳至
4.2
4.0 好的，我們會(huì)督促經(jīng)銷(xiāo)商盡快與您取得聯(lián)系，屆時(shí)請(qǐng)保持您的手機(jī)暢通——跳至5.0（發(fā)送客戶(hù)信息郵件到相應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)商）
4.1 寶馬要求經(jīng)銷(xiāo)商在每位客戶(hù)試乘試駕后，均需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行試乘試駕體驗(yàn)的回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商此次回訪(fǎng)的及時(shí)性是否滿(mǎn)意呢？
A 滿(mǎn)意——跳至4.3
B 不滿(mǎn)意——跳至4.3
C 沒(méi)有進(jìn)行回訪(fǎng)——跳至4.3
4.2 請(qǐng)問(wèn)您是什么原因不愿意參加寶馬的試乘試駕呢？請(qǐng)麻煩盡量詳細(xì)的描
述下可以嗎？
A 清楚并明朗的回答——詳細(xì)記錄客戶(hù)原話(huà)（不引導(dǎo)）——跳至2.0 B 答案不清楚，只有大概——給予具體內(nèi)容的引導(dǎo)及提醒——詳細(xì)記錄客戶(hù)原話(huà)——跳至5.0
（Tips：給予具體內(nèi)容的引導(dǎo)及提醒，針對(duì)給出兩種及兩種以上原因的用戶(hù)確認(rèn)主要原因）
4.3 您對(duì)寶馬授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商（經(jīng)銷(xiāo)商全名）此次為您提供的服務(wù)整體上是否感到滿(mǎn)意呢？10分為非常滿(mǎn)意1分為非常不滿(mǎn)意，您覺(jué)得可以打幾分？ A 10分-1分——跳至4.4
4.4 您對(duì)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商（經(jīng)銷(xiāo)商全名）的銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意呢？10分為非常滿(mǎn)意1分為非常不滿(mǎn)意，請(qǐng)問(wèn)您會(huì)打幾分？ A 10分-6分——跳至5.0
B 注意：4.3或4.4任意一題出現(xiàn)5分-1分——跳至4.5
4.5 為了經(jīng)銷(xiāo)商今后能給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們想了解一下，您給予1-5分的原因？
A 詳細(xì)記錄客戶(hù)原話(huà)并分類(lèi)（不引導(dǎo)）——跳至5.0
B 如果客戶(hù)表達(dá)不清楚，不明確——進(jìn)行追問(wèn)并詳細(xì)記錄——跳至5.0
5.0 為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們想了解一下，在BMW為您提供的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，您是否還有進(jìn)一步需求？我還能幫您做點(diǎn)什么呢？ A 如果是反應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)商問(wèn)題的——5.1 B 如果不是經(jīng)銷(xiāo)商問(wèn)題的——5.2
5.1 就您提出的這個(gè)需求（就您反映的這個(gè)情況），請(qǐng)問(wèn)您是否愿以我們的經(jīng)銷(xiāo)商與您聯(lián)系進(jìn)行溝通嗯？
A 需要——記錄Feedback（記錄相應(yīng)內(nèi)容并發(fā)送至CPD）——結(jié)束語(yǔ)8.1 B 不需要——記錄Comments——結(jié)束語(yǔ)8.1
5.2 就您提出的這個(gè)需求（就您反映的這個(gè)情況），請(qǐng)問(wèn)您是否需要我們給您一個(gè)反饋呢？
A 需要——記錄Feedback（記錄相應(yīng)內(nèi)容并發(fā)送至CPD）——結(jié)束語(yǔ)8.1 B 不需要——記錄Comments——結(jié)束語(yǔ)8.1
結(jié)束語(yǔ)8.1
非常感謝您的配合，今后您有任何疑問(wèn)，歡迎您致電BMW寶馬客戶(hù)服務(wù)中心：400-800-6666，祝您愉快，再見(jiàn)！
汽車(chē)潛客回訪(fǎng)話(huà)術(shù) [篇2]
您好，請(qǐng)問(wèn)是**先生/女士嗎？不好意思打擾您了，我是XX星奔馳4S店的客戶(hù)關(guān)懷專(zhuān)員，耽誤您2分鐘，跟您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)請(qǐng)問(wèn)您方便嗎？
好的，謝謝您了
您X月X日來(lái)我司看過(guò)車(chē)，現(xiàn)在想詢(xún)問(wèn)您一下：
1、您還記得當(dāng)時(shí)接待您的銷(xiāo)售人員的姓氏嗎？
您覺(jué)得我們銷(xiāo)售顧問(wèn)XX的服務(wù)質(zhì)量如何？他目前還繼續(xù)與您聯(lián)系嗎？
2、您當(dāng)時(shí)關(guān)注了我們的XX車(chē)型，不知您是否已經(jīng)買(mǎi)到了您心愛(ài)的新車(chē)？
是，恭喜您成為XX品牌的車(chē)主，不知道您是什么原因選擇XX品牌而不選擇我們奔馳呢？（若回答是，詢(xún)問(wèn)原因之后，進(jìn)入問(wèn)題3）
否，您還沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)新車(chē)，不知您現(xiàn)在還有哪些顧慮嗎？
3、X先生，為了在今后能提供更好的服務(wù)，我真誠(chéng)的希望您能對(duì)我們工作中相對(duì)于XX品牌/店（客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的品牌）的不足給予指正和建議，幫助我們做得更好？（直接跳到結(jié)束語(yǔ)）
4、本周末我們與民生銀行聯(lián)合開(kāi)展了集團(tuán)20周年慶典團(tuán)購(gòu)活動(dòng),您會(huì)考慮再來(lái)我們店看看嗎？
會(huì)，那我?guī)湍N(xiāo)售顧問(wèn)聯(lián)系預(yù)約一下，讓他跟您介紹具體的活動(dòng)細(xì)則,如何?
感謝您對(duì)奔馳 XX車(chē)型 和XX星的關(guān)注。您以后有任何需求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐，我們都將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。感謝您接受我的回訪(fǎng)，祝您心情愉快，再見(jiàn)
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