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汽車4s店客戶回訪話術(shù)
說(shuō)起回訪客戶，絕多數(shù)家裝員開(kāi)就是問(wèn)問(wèn)題，或者以新活動(dòng)優(yōu)惠邀約客戶。那么到底該如何回訪客戶，不同的客戶回訪話術(shù)有什么不同呢？下面是小編整理的汽車4s店客戶回訪話術(shù)，希望對(duì)大家有所幫助。
汽車4s店客戶回訪話術(shù)
一、回訪的目的：
利用此次回訪的活動(dòng)，重點(diǎn)向老客戶介紹我公司新款車輛，拓展銷售范圍。
二、回訪的具體內(nèi)容：
1、詳細(xì)了解客戶使用我4S店車輛的情況，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議。
2、詢問(wèn)客戶對(duì)車輛是否有新的需求，以及車輛使用的滿意率
3、重點(diǎn)向客戶講解我公司新款車輛的相關(guān)內(nèi)容。
4、對(duì)我公司銷售員服務(wù)質(zhì)量的滿意率。
三、回訪的流程：
詳細(xì)情況：
1、 整理公司銷售單，匯總制作《客戶資料庫(kù)》，方便客戶資料的查詢與管理。
2、 分析客戶的基本情況，確定登門(mén)回訪的客戶的名單。
3、 制作客戶回訪表單，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。
4、 先對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，了解銷售車輛的使用情況和意見(jiàn)。
5、 整理和分析收集到的客戶信息，制定出針對(duì)于每個(gè)新客戶具體的方案。
6、 及時(shí)將新的銷售進(jìn)展情況報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，制定出下一步的銷售方案。
客戶回訪話術(shù)
您好，xx先生/女士，我是xx4S店銷售中心客服人員xx。首先感謝您在我店購(gòu)買xxx這款車，我現(xiàn)在耽誤您2分鐘時(shí)間進(jìn)行一個(gè)關(guān)于我公司服務(wù)質(zhì)量方面的回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？
1、 否—“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候給您打電話比較方便呢？”（記錄客戶說(shuō)的時(shí)間，按時(shí)致電）
2、 是—客戶接受回訪，感謝客戶的支持“謝謝”（繼續(xù)下了問(wèn)題）
首先，請(qǐng)您回顧一下購(gòu)買新車時(shí)的全過(guò)程，對(duì)我店提供服務(wù)的總體滿意度如何評(píng)價(jià)？如果1分表示很不滿意，10分表示特別滿意，1-10分您打幾分？
其次，請(qǐng)您對(duì)我們以下的提問(wèn)用特別滿意、很滿意、滿意、不太滿意。很不滿意給予評(píng)價(jià)。
1. 您對(duì)我店銷售人員的歡迎與接待如何評(píng)價(jià)？
2. 您對(duì)我店銷售人員車輛介紹及對(duì)您的購(gòu)車需求給出的建議如何評(píng)價(jià)？
3. 您對(duì)我店銷售過(guò)程中書(shū)面報(bào)價(jià)及購(gòu)車合同的講解如何評(píng)價(jià)？
4. 您對(duì)交車時(shí)間，及整個(gè)交車過(guò)程的滿意程度如何評(píng)價(jià)？
5. 我店銷售人員是否主動(dòng)邀請(qǐng)您進(jìn)行試乘試駕？（是/否）
6. 我店銷售人員在您提車后是否與您再次聯(lián)系并詢問(wèn)您對(duì)車輛使用的滿意程度？（是/否）
（如果客戶評(píng)價(jià)為一般及以下，或者回答否，則追問(wèn)具體原因!）
我們已經(jīng)將您作為重要客戶報(bào)給xx廠家，廠家可能會(huì)在最近1個(gè)月內(nèi)與您聯(lián)系，做一個(gè)滿意度調(diào)查。請(qǐng)您在接到廠家400開(kāi)頭的電話時(shí)，配合廠家并回答特別滿意！ 最后，xx汽車建議您，車輛首保公里數(shù)是5000公里或者3個(gè)月，請(qǐng)您在進(jìn)廠前提前24小時(shí)撥打預(yù)約電話，可以享受xx優(yōu)惠，感謝您接受我的回訪，祝您用車愉快，再見(jiàn)！！
客戶回訪話術(shù)技巧
一、面帶微笑服務(wù)
每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。
在這種情況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。
打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過(guò)聲音可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情。這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說(shuō)話時(shí)沒(méi)有微笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說(shuō)話。
二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)
話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。
因此，公司專門(mén)擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。
三、因人而異、對(duì)癥下藥
1、對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”在回訪過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話，所以我們只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來(lái)，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語(yǔ)氣交談。
2、對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心
這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。
特別是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購(gòu)買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購(gòu)買保險(xiǎn)以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦;害怕購(gòu)買保險(xiǎn)后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐席必須用堅(jiān)定和自信的語(yǔ)氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買此保險(xiǎn)是正確的。
3、對(duì)滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階
對(duì)這類客戶要采用夸贊性語(yǔ)言滿足其自尊心理。客戶的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。只不過(guò)是他原來(lái)就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。
他來(lái)發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。
在客戶回訪中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。通過(guò)提問(wèn)，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)通過(guò)提問(wèn)，也可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)。
比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選擇性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話說(shuō)，人上一百，形形色色。
服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。
老客戶回訪話術(shù)
1、注重客戶細(xì)分工作
在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶細(xì)分的方法很多，單位可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分。客戶細(xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。
例如有的公司把要回訪的客戶劃分為：高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;有的公司從客戶購(gòu)買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價(jià)值類別，如高價(jià)值(月)，一般價(jià)值(季度/半年)，低價(jià)值(一年以上)。
對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來(lái)源分類，例如定義客戶的來(lái)源包括：CALL IN、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進(jìn)行分類，如國(guó)外、國(guó)內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分;也可以按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。客戶回訪前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。
很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。
我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。
一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶購(gòu)買的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購(gòu)買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。
3、確定合適的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。