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戰敗客戶回訪電話話術
一、 操作規范：
1、 致電前回訪者應調整好情緒，通話時面部應保持微笑
2、 爭取顧客接受訪談機會，最短時間內探詢顧客戰敗原因及反饋意見
3、 通話時心情要平和，語調要熱情，語音要清晰，語言要流暢
4、 任何情況下都不允許與顧客發生爭執
5、 通話完畢表示謝意，應由顧客主動掛斷電話
6、 電話回訪者專人負責，回訪結果詳細記錄，予以分析總結，及時反饋
二、 開場重點提示：
1、 態度友善親切、以關懷為切入點
2、 關鍵戰敗點判別
3、 虛心求教、探詢客戶的反饋意見及想法
參考話術：
Q：您好！請問是王先生嗎？
A：是！哪位？
Q：王先生您好！我是陸風汽車XX店的銷售DCRC孫楠
A：有事嗎？
Q：是這樣的王先生，您來過我們公司看車，也跟小高（銷售顧問）商 談到報價環節,但最終沒有選擇在這買,所以想請教您幾個問題,進而 了解我們所提供購車過程中的服務,還有哪些沒做到位的,可以提供 我們日后改進的參考，不知您時間允許嗎？
A：拒絕回訪：表示感謝！
時間不便：預約并記錄下次回訪時間
配合回訪：還行您說唄！（繼續后續訪談）
回訪模板（參考）
問題一：首先恭喜王先生購得愛車,請問王先生最后買了哪個品牌的車輛？可否與我一起分享嗎？
回答一: 我買了比亞迪S6：（表示認同,尊重客戶選擇！繼續問題二）
問題二：請問王先生選擇他品牌購買的主要原因是什么？
回答四：□品牌
□朋友推薦
□硬件設施
□性價比
（以上回答內容記錄于客戶意見反饋,隨后進入結束流程話術）
□銷售人員表現（繼續問題三）
□其他（記錄原因）
問題三：您提到“銷售人員表現”是您選擇他品牌購車的主要原因之一，您能不能告訴我是哪方面？
回答五：□銷售人員態度不熱情
□銷售人員專業知識不足
□銷售人員服務不到位
□銷售人員報價不合理
□跟進不及時
□承諾不兌現
（以上回答內容記錄于客戶意見反饋,隨后進入結束流程話術）
□其他（記錄原因）
四、結束回訪：
重點提示：表達重視反饋信息，感謝提供整改意見，創造下次服務機會
參考話術：感謝王先生您寶貴的意見，
“追求客戶滿意度是我們的宗旨！超越客戶期望更是我們的目標！”
雖然這次沒能滿足王先生的需求,但希望下次還有機會為您服務！ 再次感謝您的配合再見！
戰敗客戶回訪電話話術 [篇2]
問候語
您好！XX先生/XX小姐。上午好/下午好，我是xx-xx凱迪拉克銷售中心的回訪專員XXX.。今天主要是想針對你此次購車情況，做一個簡單的服務質量回訪，以便我們以后為您更好的服務。您是否方便接聽電話呢？ （否：對不起打擾您了，您什么時候方便？在您合適的時間我們會和您聯系）
（客戶回答：可以）
。。。。非常感謝！
1. XX先生/XX小姐 ，您此次購車 ，最終定的是哪個品牌呢？是什么車型呢？
答： 備注： 恭喜您。
2. XX先生/XX小姐 ，本次沒有選擇我們凱迪拉克品牌，是因產品原因、銷售原因、市場原因呢？ 答： 備注： 好的，謝謝
3. 你具體是對產品原因/銷售原因/市場原因的那個環節不滿意呢？
答: 備注： 非常感謝您提出這么寶貴的意見。如果您今后有親戚朋友需要了解凱迪拉克，您隨時可需我們聯系
結束語：
今天也是非常感謝XX先生/XX小姐抽出寶貴時間對我們的服務進行評價，并且給我們提出寶貴的意見。如果您今后有親戚朋友需要了解凱迪拉克，您隨時可需我們聯系，我們的聯系方式xx-xxx-xx
溫馨提示：今天天氣最高溫度 度/最低氣溫 度，提醒您一定要注意防暑/保暖！ 節假日祝福： 最后，祝您生活愉快！謝謝！再見！（心中要默數5秒鐘，等客戶先掛機，如客戶還未掛機，提醒客戶，請客戶先掛機！）
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