從3.15消費者維權日引發的感想

每年的3月15日，是保護消費者合法權益的日子，在此前后，都要舉辦一系列維護消費者合法權益的活動，但在很長時間，保護消費者合法權益，主要是以消費投訴的形式表現出來的。如何逐步減少投訴，建立保障消費者合法權益的長效機制，就成為保護消費者權益的中心議題。這不僅僅是一個保護消費者合法權益問題，同時也是一個社會誠信體系建設問題。

住宅裝飾裝修市場是消費者投訴較多的行業市場，主要表現在價質不符，質量低劣、污染嚴重、工期拖延等問題，每年3月15日都要討論如何維權，但又從來沒有從根本上得到改觀。投訴居高不下的根本原因是什么呢，我們如何從根本上消除社會中侵害消費者利益的丑惡現象，使消費者的合法權益能夠真正得到有效的維護呢，這需要進行深入的研究與分析。

消費者投訴是一種社會現象，其本質是社會主義階段社會發展基本矛盾的客觀反映，即人們日益增長的物質、文化需要與社會生產力發展水平有限之間的矛盾，也就是社會需求強勁而社會有效供給不足，造成的供求不平衡狀態。這種不平衡狀態，在住宅裝飾裝修市場表現的更為突出，我們需要從社會需求與社會供給兩方面進行分析。

從社會需求方面分析，我國自上個世紀九十年代中期開始，住宅開發建設的速度持續高速增長，平均年增長率超過25%，城市房地產開發和住宅建設，已經由1995年的1.1億平方米，在不到10年的時間，發展到目前的8億多平方米。帶動了住宅裝飾裝修市場的急劇擴張，形成了年產值近5000億元的巨大市場。住宅裝飾裝修還不僅是簡單的量的增長，在質的方向也有了本質的變化，要從設計的文化、藝術內涵到外觀、內在、環保質量、都要求與時俱進，不斷提高，特別是在全面建設小康社會中，住宅開發建設與裝飾裝修又成為重要的社會、經濟、文化內容。社會需求在短期內的超常規發展，對社會生產力形成了嚴峻的考驗。

從社會供給方面分析，住宅裝飾裝修是典型的勞動密集型行業，勞動力是最基本的生產要素。按照當前行業勞動生產率計算，需要800萬左右勞動力，才能滿足需求，但我國從事住宅裝飾裝修勞動力資源極為匱乏，在供不應求的市場中，大量未經培訓的勞動力必然會流入市場。因此，勞動者的心理因素和體力、技術因素，同社會需求都有極大的差別。客觀存在的城鄉差異，農業勞動者同產業工人本質的區別，都成為目前從事住宅裝飾裝修從業者隊伍心理素質的嚴重缺欠。同時，勞動力的勞動習慣、勞動技能，同市場需求等也有極大的差異。再從社會可提供的物質資源上分析，住宅裝飾裝修市場對材料與部品的需求與社會可提供的有效供給也有極大的差異，存在著一時無法調解的矛盾，從提供物質產品數量上分析，有極大的缺口，從品質上看，更與需求有實質的差別，技術質量、環保質量對社會消費需求形成了極大的制約。

在社會有效供給即勞動力、物資資料都不能滿足社會需求時，社會需求就必然由低劣的無效供給來填充。表現在住宅裝飾裝修市場上，就是大量的假冒偽劣材料與部品，大量不合格的勞動力充斥市場，這兩者又要同社會的有效供給不斷結合，就會進一步破壞社會資源，形成大量質次價高的不合格工程，就必然造成損害消費者利益的現象不斷發生。

從以上分析可以看出，社會需求與供給的矛盾，是造成住宅裝飾裝修市場投訴居高不下的根本原因，因此，要從根本上解決消費者的權益維護問題，根本的出路是增加社會的有效供給，即保護消費者權益的根本出路在于發展行業生產力，促進住宅裝飾裝修行業健康、有序發展，增加供給數量，提高供給質量，才能從根本上建立起保護消費者合法權益的長效機制。

如何才能盡快的發展住宅裝飾裝修生產力，增加各生產力要素的有效供給，滿足社會各層次的需求，其根本在于扶助企業的發展，并促使其不斷完善、成熟，從而增加企業向社會提供產品與服務的能力，才能從源頭上增加全社會的有效供給總量，主要應從三個大的方面入手。

第一是要有社會環境條件，這其中包括國家指導思想的轉變，宏觀經濟形勢，相關產業發展和消費者行為約束四個方面。

國家發展經濟的指導思想，對企業的市場行為有強大的引導作用，特別是國家關于誠信體系建設的指導思想和實施力度，直接決定了企業的自律水平。企業內部的約束機制的建立，僅靠企業自身的自覺性是不可能完全建立的，需要社會風氣的推動和社會規范的制約。整個國民經濟可持續發展的觀念的樹立和誠信體系的建立，有助于增強企業法制觀念，消除企業的短期行為，完善其長期發展戰略，增加在品牌、技術的投入，有利于行業生產力的發展和提高全社會的供給水平。

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國家宏觀經濟形勢穩定，對促進行業生產力持續發展具有決定性作用。國民經濟發展，社會穩定，人民收入增長和生活水平提高，是住宅裝飾裝修行業存在的社會與經濟基礎。行業發展的社會與經濟基礎越牢固，企業的信心就越充足，行業發展的活力就越大，企業的日常經營活動就越易于規范。同時，國民經濟的持續發展，也為處于產業鏈中間環節的住宅裝飾裝修，提供更多的優質生產資料和勞動對象，推動行業整體生產力水平的提高。

相關產業，特別是適于住宅裝飾裝修工程使用的材料、機具生產制造行業的規模和水平，直接決定了社會向住宅裝飾裝修提供有效物質供給總量，也對住宅裝飾裝修行業生產力發展有重大作用，住宅裝飾裝修是勞動密集型行業，但仍有60%左右的工程產值是轉化的裝飾材料價值，裝飾裝修材料的品質，很大程度上決定了工程的品質。客觀存在的市場上合格材料供給不足，而假、冒、偽、劣材料充斥的現象不能根治，提高工程整體品質和社會有效供給就是空談。

消費者的不規范行為，也是造成行業生產力發展緩慢的重要原因。當前，在住宅裝飾裝修市場上，消費者惡意壓價、騙取設計、故意刁難、苛扣工程款等現象比較普遍，使得企業大量的勞動價值不能得以實現，行業勞動者的勞動，特別是設計師的勞動得不到尊重，影響到行業健康、持續發展。同時，由于消費者支付能力存在差異，一些消費者低價購買不合格材料，自找三無的馬路游擊隊，不僅擾亂了市場，也形成大量的劣質工程。在社會誠信體系建設中，如果不使消費者樹立起權利與義務對等的觀念，對增加有效供給就會造成極大的損害，誠信體系建設也永遠不可能達到預期目標。

第二是必須有行業的獎懲措施，起到獎優罰劣，清理和整頓市場，增加社會有效供給的效果。

當前住宅裝飾裝修市場客觀存在良莠不齊的現象，如果單純以消費者通過市場的工程實踐去鑒別住宅裝飾裝修企業，必然會造成社會有效資源的浪費，給劣質企業以可乘之機，造成大量粗制濫造工程和居高不下的消費者投訴。因此，從優化社會資源和生產力要素配置的角度，必須要獎勵和懲處措施，使社會及消費者能夠在工程實施前，就能夠準確地選擇到規范的企業，不僅保護了消費者權益，也對促進行業生產力發展極為有利。

獎勵優質品牌企業，就是要通過社會第三方，推介能夠向社會提供更多有效供給，即工程運作規范、質量優良的企業擴大市場占有率，這是增加社會供給，消除消費者投訴的主要方法，也是規范發展行業生產力的基本舉措。在給行業樹立典范和榜樣方面，我們做的很不夠，行業協會掌握企業的信息，有評判企業的能力，但目前不允許評比、評價企業，使行業的誠信體系建設缺乏有力的手段。規范的企業如果僅從市場中發展，速度將會十分緩慢。因此，要充分發揮行業協會的作用，在制定科學、統一評定標準的基礎上，定時對行業內的企業進行信譽、質量、經營實力等多方面的評價與推介，可以推動行業生產力的健康發展。

懲處措施就是要有市場懲罰和清除制度。要把浪費社會有限的資源，破壞生產力要素組合的企業和個人，堅決從市場上清除，住宅裝飾裝修市場已經運行了10年多時間，現在連三無的馬路游擊隊都未清除，可見我們的懲處措施是多么不利。沒有懲處措施，必然造成市場上魚目混雜，給不誠信的企業以可乘之機，市場資源就不可能優化配置，勢必造成生產力要素的浪費，影響和阻礙了行業生產力發展，也是形成消費者投訴的重要原因。

在評價和推介企業，采取有效懲處措施方面，我國應該學習國際運作的經驗。特別是中國加入wto后，國內市場國際化競爭趨勢明顯，部分國際化企業已經進入我國的住宅裝飾裝修市場，但真正能夠使消費者得到實惠，還是應該放眼于發展國內企業，特別是國內的中、小企業。因為勞動密集型行業不是外國公司的優勢，從獲取利潤的角度分析，外國企業不可能全面介入中國住宅裝飾裝修市場，因此，要防止國內有人借殼欺騙。要充分發揮我國企業的地域優勢、人力資源優勢、文化背景優勢等，通過國際通用的企業評價標準、程序、持續對行業內企業進行評價和懲處，就必然會凈化行業生產力發展的環境，推動行業生產力的發展，增加社會的有效，高質量供給。

獎懲的關鍵是執行，當前政府不可能出面實施，應該由協會來具體操作。協會如何操作是關鍵，要有社會公益心，防止亂評、亂收費，但絕不能是無所作為，管理行業的手段就是要獎懲并舉，側重于扶大、扶優、扶強，才能取得效果。

第三是需要科技的支持，走專業化發展道路，以科技進步和社會分工細化，提高社會供給的數量和質量。

任何行業生產力的發展，都離不開科技進步。沒有新技術、新裝備、新材料的投入，并與其它生產要素的結合，就不可能發展行業生產力，增加社會供給。要用現代工業思想為指導，改造傳統的勞動密集型行業，就必須加大科技創新，提高住宅裝飾裝修的科技含量，才能真正滿足消費者的日益增長的需求。

首先要用先進的社會科學、文化知識武裝從業者，提高勞動者的思想文化、專業技術素質。對從業者進行的思想教育，主要是增強工業化意識，即團隊精神，紀律觀念和協作意識。這是改造農民工，使其成為產業工人的關鍵環節，也是提高勞動力素質的重要內容。技能培訓主要是掌握新材料、新工藝、新機具的能力，特別是現代計算機應用技術的能力，以適應社會及行業的需求。以生產力中最活躍的因素，勞動者素質的提高，帶動設計、施工、材料生產水平的提高。

要改革施工方式，加大工廠化加工、現場組合安裝式作業的比重，變濕作業為干作業，要以標準件、成品件、集成件為主，才能保證質量，縮短工期。當前推動的一次性精裝修成品房，如果運作的規范，能夠形成新的生產力要素組合，可以提高社會供給水平，在一定程度上能夠減少消費者投訴，但如果運作不規范，將形成新的社會資源浪費和消費者投訴熱點。。

加大勞動手段變革的力度，施工機具的改進和自動化機具的研發、應用是保證質量的重要條件，也是標明行業發展水平的基本標志，也是保證社會供給水平的根本，因此，要通過改革設計、施工機具，提高勞動生產率，跨越式的提高社會供給水平。

專業化是市場需求進一步細分、住宅分為高、中、低檔，標準不可能完全一樣，就要像旅游設施分為星級一樣，要根據消費者不同需求設計、施工。社會專業化分工，是社會發展、進步的表現，也是技術發展的主要基礎，沒有專業化就不可能有現代化，也就不可能保證社會供給的不斷增加。企業不可能滿足所有消費者的需求，所以，要深入分析消費者的需求層次和水平，才能有針對性的提供相適應的供給。要將住宅裝飾裝修市場細分為豪華型、舒適型、經濟型等專業市場，企業在各專業市場中發展，以專業化帶動技術創新，技術創新才能有廣闊的市場，才能使技術轉化為社會供給。

“發展是硬道理”，此語對從根本上解決維護消費者權益，也是一把金鑰匙。我們要以新的角度去分析如何保護消費者的合法權益，并采取治本的方式，以促進行業生產力的發展，提高社會供給水平，來滿足消費者日益增長的住宅裝飾裝修需求，才能在社會發展、進步的進程中，不斷消除投訴。

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