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新車用戶回訪話術(shù)
一、確定聯(lián)系人：
您好，我是長安轎車4S店客服專員，請問您是XXX先生/女士嗎？ ——否：請問您不是1360633XXXX的記住嗎？（再次確認）
再否：對不起，實在不好意思我撥錯電話了，請您原諒（掛機） ——是：繼續(xù)
二、回訪
1、請問咱的車掛牌了么？掛的什么車牌？
——不配合：干什么問了？
答：我是您銷售顧問XXX的同事，只是想做個記錄；另外想提醒您一下新車“盜搶險”是掛牌之后生效的。
注：想知道對方的車牌號，只能讓對方信任你，打電話時把你的信息告訴對方講清楚問車牌號的原因�；蛘甙褜Ψ降钠渌Y料說詳細一點，客戶也就不介意你多知道一個車牌了。
2、請問咱的車跑了多少里程了？
客戶一般回答：XXX公里、100多、不清楚、沒注意看
客服：沒記住，沒有關(guān)系。提醒您近期之內(nèi)留意一下里程，咱這款車首保是：“兩個月或者是兩千公里先到為準”，意思是說：“在兩個月之內(nèi)如果先到了兩千公里，咱需要以兩千公里為準；如果到了兩個月還不到兩千公里，咱需要以兩個月為準”。
注：如實記錄，并進行“首�！碧嵝巡⒔忉�。
3、請問咱的車買的是哪家保險公司的保險？
否： 客戶：沒買。
客服：提醒您一下：咱的新車不買保險最好不要上路，以免刮蹭不好處理。 是：客戶：買了，xx-x保險公司
客服：如實登記。
4、您對我們展廳環(huán)境以及銷售顧問的服務還滿意嗎？
否：客戶：不滿意，（原因）
客服：解釋（如果不能獨立處理可以通知銷售顧問和部門經(jīng)理）
注：問題最好在第一時間解決，否則會帶來麻煩。解決之后請求——麻煩之后廠家給您做滿意度回訪時給我們打個滿分，謝謝！
5、交車時銷售顧問是否有跟您主動介紹：咱這款車的首保時間、保修時間以及維修站地址了呢？
不論客戶如何回答，都需要跟客戶介紹：
首保時間：兩個月或者是兩千公里先到為準。
保修時間：悅翔、CX20、CX3O、奔奔：三年六萬公里先到為準；
維修站地址：悅翔、CX20、逸動：在您購車的4S展廳斜對面； 奔奔、CX30：在您購車的4S展廳對面。
6、您好，交車的時候銷售顧問是否有給您主動介紹：咱的售后服務人員或者是售后服務電話？
不論客戶如何回答，都需要跟客戶介紹：
售后服務電話：0633-2270633
長安汽車救援電話：400-888-6677（三包期免費，出了三包期40公里以內(nèi)是90元），如果您在行車過程中遇到什么困難可以和我們售后聯(lián)系，如果您不方便記錄的話，可以和我或者是銷售顧問打電話。
三、結(jié)束語：
結(jié) 束 語：
非常感謝您的配合，日后您可能會接到“長安轎車”委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!
2012年6月5日
李業(yè)梅
新車用戶回訪話術(shù) [篇2]
一、 交車后7天內(nèi)
此次回訪主要目的是關(guān)心客戶對于新車操作有無疑問，感謝客戶對于公司SSI的反饋，提醒廠家SSI。
話術(shù)示范：
1、 XX哥，您好！我是XX的小張啊�，F(xiàn)在接聽電話方便嗎？
2、 給您打電話主要是關(guān)心下，對于新車上的操作不知道您有沒有什么不清楚的地方？需不需我再為您講解下。
3、 昨天我看到公司客服中心對您做的銷售滿意度調(diào)查評分表，您都給小張打的十分，（如果不是十分，詢問原因，提及改進措施）非常感謝您對我的信任和支持，以后您車輛的事情就是我車輛的事情，有什么需要幫助的隨時與我聯(lián)系，我一定會提供我最大的幫助。
4、 還有就是我們廠家還有一次回訪，就是021或者400上海那邊的電話一定要注意接聽下啊，回訪內(nèi)容和上次您到我們店提車時我們經(jīng)理做的面訪內(nèi)容是一樣的，您上次提車時都是非常滿意的，如果回訪到也要給小張打非常滿意啊，上面的內(nèi)容都要說做了的啊。
5、 如果您在車輛使用中有任何問題都可以隨時與我聯(lián)系。
6、 感謝您對我的信任和支持，在我們公司購車。有什么我們做得不好的還請XX先生多多包涵，最后祝您用車愉快，生活幸福，再見。
二、交車后第15天內(nèi)，公司SSI回訪結(jié)果出來之后。
此次回訪主要目的是詢問客戶是否有轉(zhuǎn)介紹進行寒暄再次提醒廠家回訪。
1、 XX哥，您好！我是XX的小張啊，現(xiàn)在方便接聽電話嗎？
2、 車輛用了快半個月了，這幾天新車使用情況怎么樣？一切都還滿意吧？
3、 上次不是聽您說有朋友也在看別克，不曉得他最近有沒有買車的打算�。�
4、 XX哥,這邊還要麻煩您一下，就是我上次給您說的廠家回訪您接到電話了嗎？（沒有），它是從我們所有客戶中隨機抽取，時間有點長可能有二十分鐘，如果XX哥有幸被抽中了，請一定要幫小張所有項目給好評啊，都要打滿分啊，到時候公司還會從打滿分中的客戶中抽獎，送些小禮品，這個忙XX哥一定要幫啊，
《新車用戶回訪話術(shù)》。
不然下次您來我就可能不能為您服務了，所以如果是看到021或者是400的電話，一定要接聽啊。
5、 再次表示感謝，祝您用車愉快，再見。
三、 交車后30天內(nèi)
此次回訪主要目的是詢問客戶公里數(shù)，提醒客戶首保公里數(shù)及時間要求，詢問廠家是否回訪。
1、 XX哥，您好！我是XX小張啊，我又給您打電話了，現(xiàn)在方便接聽電話嗎？
2、 您車子都提了一個月了，開了好多公里了��？對車子使用還滿意嘛？油耗怎么樣啊？這邊對您做下首保提醒啊，我們首保是3000-5000公里，時間是3個月內(nèi)，以先到為準，您到時候要過來提前一天和我聯(lián)系，我?guī)湍A約，過來就不用排隊啊。
3、 好的，到時候您朋友要買車一定要給小張介紹啊，我們還可以辦老帶新，要送東西的。
4、 XX哥，您接到廠家的回訪電話沒有啊？
（接到了，都打的滿分）
那非常感謝啊，那我就幫你關(guān)注下您有沒有中獎啊，有的話我給您打電話。 （沒有接到）
那XX哥一定要多留意下啊，如果有021或者是400的電話，一定要接聽啊，打
9.9分這個月工資都沒有了，拜托了。
6、有什么需要幫助的，隨時和我聯(lián)系啊，祝您用車愉快，再見。
新車用戶回訪話術(shù) [篇3]
趙先生在熱熱鬧鬧的交車儀式里把新車開開心心地提回去了，售后的工作這才剛剛開始�？蛻舻能囎佑玫脑趺礃影。袥]有遇到什么問題？前幾天的銷售過程有沒有什么讓客戶不夠滿意的地方，專賣店還可以再改進的？新車磨合期客戶知道怎么更好的養(yǎng)護好車子嗎？快到首保了，客戶是不是還記得，我們要提醒一下他按時進廠吧。可以說，從客戶提車回去的那天起，以回訪為主要形式的客戶關(guān)懷就開始了。
新車客戶回訪指從客戶新車交車起，到首保前的這兩三個月的時間。這個階段客戶剛剛提到車，既有新車的興奮，又有對使用和服務不太了解的不安，也需要和專賣店之間的溝通，是開展客戶回訪的好時間。除了車輛使用狀況的簡短回訪外，還可以開展銷售過程滿意度調(diào)查、客戶資料詳細收集等需要較高客戶配合度的工作。而且這種提車后不久的回訪，能讓客戶感到提車離店后依然受到關(guān)注，不至于產(chǎn)生買車前熱鬧和買車后冷落的失落感。
1、客戶關(guān)系維護重點
1) 通過回訪讓客戶感到我們在繼續(xù)關(guān)注他，贏得客戶安心和滿意；
2) 進一步完善客戶檔案，并盡可能收集其他個性化信息；
3) 了解客戶車輛初期使用中存在的問題，指導客戶正確用車，消除潛在的客戶抱怨；
4) 對銷售過程進行滿意度調(diào)查，逐步提高專賣店服務能力；
5) 引導客戶參加首保，為開展定期保養(yǎng)服務做好導入。
3、詳細的流程分解和動作標準
1）交車后三日回訪（3DC）
整個交車過程大概一個小時，此間客戶被擁有新車的快樂和興奮所包圍，同時還要在短時間內(nèi)接受大量的信息，如新車使用介紹、新車質(zhì)量確認、服務介紹、保養(yǎng)常識、新車資料、
上牌過程、客戶檔案等等，所有的這些信息往往都是比較粗糙的加工，客戶能真正消化的內(nèi)容不太多。經(jīng)過三天的使用，客戶對駕駛操控的一些問題開始逐漸明確，會有些使用方面的問題想跟專賣店溝通。而且，還有不少客戶還沒有來得及辦理完上牌手續(xù)，也希望進一步跟專賣店了解和確認。
另外，這是對車主的第一次致謝和回訪，客戶對回訪一般會比較配合，可以利用這樣的機會盡力完善客戶信息，對于后期客戶關(guān)系維護的開展都是有幫助的。
回訪目的：對新車車主致謝，同時解答客戶車輛使用的疑問，維護客戶滿意。
回訪人：銷售顧問
動作標準：
回訪前準備
1) 提前一天篩選要回訪的客戶名單。原則上第N天交車，N+2天整理名單，N+3天
回訪；按照提車日期順序整理，對于客戶明確表示希望回訪時間段的，按照客戶聲明的時間段列入回訪計劃；
2) 熟悉客戶的一些基本信息，如客戶性別、年齡、性格特點等，熟悉客戶選擇的車型
及功能特點、保修政策等，以備個性化的回訪；
3) 梳理并熟悉回訪話術(shù)。
4) 準備回訪工具，如待完善的客戶信息卡、出現(xiàn)客戶抱怨的投訴記錄單等，以備回訪
過程使用。
進行回訪
1) 在合適的時間致電客戶。原則上不在客戶上下班和晚上給客戶電話。如果客戶對致
電時間段有明確要求的，按照客戶要求的時間段回訪；
2) 首先表示感謝。并詢問客戶車輛使用中是否存在問題或者不清楚的地方。給予客戶
說明和解釋，如果客戶有抱怨的，做好記錄并轉(zhuǎn)入投訴處理流程；
3) 詢問客戶車輛是否上牌，如果有疑問或者需要專賣店協(xié)助的地方，記錄下來并盡快
安排。如果已經(jīng)上牌，記錄下牌照號；
《新車用戶回訪話術(shù)》。
4) 對照客戶信息卡，對于還沒有完善的客戶信息，跟客戶溝通了解，并及時更新到客
戶信息卡中；
5) 再次表示感謝；
標準話術(shù)：
你好趙先生，我是您的服務顧問×××，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？
客戶表示不方便：不好意思打擾了，您看什么時間方便我再跟您聯(lián)系吧？（記下客戶方便的聯(lián)系時間，以備下次盡快回訪。）
客戶表示方便：首先還是要感謝您購買我們的車輛！請問這幾天您的車輛用起來有沒有什么問題啊，比如有沒有什么功能不太會用，或者有沒有其他什么到不清楚的地方？（記錄并解答客戶的疑問）
您的新車上好牌照了嗎？上好了的話請告訴我一下，我記一下，這樣以后您到店做服務的時候更方便服務人員識別。如果沒有上好牌照的話，還有什么不清楚的或者需要我們協(xié)助的嗎？（記下客戶的車牌號，更新在客戶信息表中）
翻閱客戶信息卡，發(fā)現(xiàn)客戶興趣愛好沒有填寫：你好趙先生，您平時都有些什么愛好嗎？比如打球、下棋、游泳、出游等。我們經(jīng)常會組織一些類似的客戶活動，到時候歡迎您參加，也是多交些朋友。（記下客戶未完善的部分信息，更新在客戶信息表中）
好的，再次謝謝您，如果還有什么問題，歡迎隨時跟我或者我們的服務熱線聯(lián)系。 銷售顧問跟客戶接觸時間較長，關(guān)系比較熟稔，這種3DC的初次回訪最好由銷售
顧問來執(zhí)行。和客戶之間可以以比較寬松的方式溝通，強化和客戶之間的感情聯(lián)系。 回訪過程中很可能會遇到客戶提出對產(chǎn)品或者服務的抱怨，如提出車輛交車時沒有
發(fā)現(xiàn)的面漆色差、鈑金間隙過大、早晨啟動時有時需要兩次打火等等質(zhì)量瑕疵。遇到客戶抱怨時，首先要跟客戶表示歉意，然后詳細的記錄下客戶投訴的內(nèi)容，并承諾盡快給客戶聯(lián)系處理。隨后轉(zhuǎn)入投訴處理流程，并及時給客戶回復處理進度。 回訪信息整理
1) 回訪過程中，跟客戶溝通的時間、內(nèi)容，都要詳細的記錄在回訪信息記錄表中；
2) 更新完善客戶信息卡，同步更新到DMS系統(tǒng)中共享；
3) 整理、匯總客戶反饋的問題，發(fā)到相應部門協(xié)調(diào)處理，按承諾客戶的時間及時回復
客戶處理進度；
4) 未回訪完成的客戶重新排入下次回訪隊列。 表格：回訪信息記錄表
新車回訪信息記錄表
2）交車后七日回訪（7DC）
第二次回訪一般安排在交車后一周。由于客戶的用車問題在3DC回訪中基本得到解決，本次回訪客戶對車輛的問題一般會較少，而且交車后時間不久，對交車日的過程基本上記憶猶新。這次回訪主要詢問客戶對銷售過程的感知。
回訪目的：了解客戶對銷售過程的滿意度，發(fā)現(xiàn)不足以改進。
回訪人員：客服中心回訪員
動作標準：
回訪前準備
1) 提前一天篩選要回訪的客戶名單。原則上第N天交車，N+6天整理名單，N+7天
回訪；按照提車日期順序整理，對于客戶明確表示希望回訪時間段的，按照客戶聲明的時間段列入回訪計劃；
2) 熟悉客戶的一些基本信息，如客戶性別、年齡、性格特點等，熟悉客戶選擇的車型
及功能特點、保修政策等，以備個性化的回訪；
3) 查閱3DC的回訪記錄表，了解3DC回訪中客戶有沒有提出特別的事項，如反映某
功能不會使用，反映車輛存在異響、色差、鈑金間隙過大等瑕疵。跟3DC回訪的責任人確認處理進度，以備7DC回訪中客戶進一步了解。
4) 梳理并熟悉回訪話術(shù)。
5) 準備回訪工具，如待完善的客戶信息卡、出現(xiàn)客戶抱怨的投訴記錄單、銷售滿意度
調(diào)查文件和記錄表等，備回訪過程使用。
進行回訪
1) 在合適的時間致電客戶。原則上不在客戶上下班和晚上給客戶電話。如果客戶對致
電時間段有明確要求的，按照客戶要求的時間段回訪；
2) 如果還沒有登記客戶車牌號，詢問客戶車輛是否上牌，如果有疑問或者需要專賣店
協(xié)助的地方，記錄下來并盡快安排。如果已經(jīng)上牌，記錄下牌照號。（如果客戶沒有上正式牌照，領到的臨牌上也會登記正是牌照的號碼。）
3) 對照事先準備好的銷售滿意度調(diào)查回訪問卷，逐項回訪客戶對銷售過程各環(huán)節(jié)的滿
意度，詳細記錄下客戶的答復。
4) 向客戶表示感謝。
銷售滿意度調(diào)查問卷設計
問卷不宜太長。一般而言，客戶在電話中能接受的回訪時間不超過5分鐘，再超過這個時間的話，客戶的煩躁感會增加，對電話調(diào)查的抵觸情緒會增加，會出現(xiàn)主動終止調(diào)查或者隨意應付調(diào)查的情況。因此，問卷設計不宜為了面面俱到而問題太多太長，一般不超過5分鐘內(nèi)回訪完畢為宜。
選擇重點問題調(diào)查。很多廠家都會開展面向全網(wǎng)絡的滿意度調(diào)查，每季度甚至每月都開展。這個調(diào)查的問卷的設計都是經(jīng)過仔細推敲的，可以作為專賣店開展回訪調(diào)查的基礎。此外，根據(jù)前期銷售滿意度調(diào)查中的暴露出來的自身弱勢項目，各專賣店可以酌情調(diào)整問卷內(nèi)容，突出強調(diào)當期需要重點改進的項目。如上季度銷售滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)本店在交車檢查環(huán)節(jié)的滿意度較低，本期7DC回訪就要特別強化本問題。 示例：銷售滿意度回訪問卷
首先是對銷售顧問的評價，請您對以下問題分別給予評價，最高分10分，最低分
1分。
1. 當天接待您的銷售顧問是×××，您對他的服務態(tài)度感覺怎么樣，是不是專心、熱
情，可以打幾分？
2. 他的專業(yè)技能呢，對汽車配置、優(yōu)點及競爭車型的專業(yè)性了解和介紹，交車過程中
銷售顧問對您提出疑問的回答能力，可以打幾分？
下面是交車過程的評價：
3. 交車過程總共花了多久，從您到店，到您提車離開？
4. 您到店后銷售顧問是否詳細的介紹了交車大致過程和所需時間，這項可以打幾分？
5. 交車時銷售顧問詳細解釋車輛信息，包括內(nèi)飾、配置、功能使用等，并進行車輛示
范操作，這項可以打幾分？
6. 售后服務的介紹是否完整、清晰，這項可以打幾分？
7. 車輛交付時的整潔程度，可以打幾分？
8. 整個交車過程的綜合評價，您的滿意度請打分？
最后是一些其他問題：
9. 您是從哪里得到我們的銷售信息的？報紙、電視、廣播，還是朋友介紹？
10. 最終讓您決心購買的最主要原因是什么？
表格：銷售滿意度調(diào)查結(jié)果登記表
調(diào)查結(jié)果登記表根據(jù)問卷設計內(nèi)容而定，方便記錄和統(tǒng)計即可。以上面的回訪問卷為例，調(diào)查結(jié)果登記表設計如下。
銷售滿意度調(diào)查結(jié)果登記表
你好趙先生，我是×××專賣店的客服專員×××，想了解一下您對購車過程是否滿意，大約需要占用您五分鐘時間，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？
客戶表示不方便：不好意思打擾了，您看什么時間方便我再跟您聯(lián)系吧？（記下客戶方便的聯(lián)系時間，以備下次盡快回訪。）
客戶表示方便：還是要再次感謝您購買我們的車輛！
�。òl(fā)現(xiàn)3DC回訪時客戶的車牌號還沒有填）您的新車上好牌照了嗎？上好了的話請告訴我一下，我記一下，這樣以后您到店做服務的時候更方便服務人員識別。如果沒有上好牌照的話，還有什么不清楚的或者需要我們協(xié)助的嗎？（記下客戶的車牌號，更新在客戶信息表中）
您是在××月××日到我們店提車的，當時是我們的銷售顧問×××為您服務的。下面有幾個關(guān)于銷售顧問和交車過程的問題，請您做一下評價。
�。ò凑栈卦L問卷逐項調(diào)查，并詳細記錄）
感謝您的寶貴意見，對于我們提高服務能力會非常有幫助！我們的服務熱線是××××××××，如果您有什么問題或者需要幫助的地方，歡迎隨時致電我們。
另外，我們本月××日有一場面向新車客戶的愛車講堂活動，由我們的專業(yè)技師給客戶講解新車的使用保養(yǎng)以及安全駕駛和節(jié)油等方面的知識，您看有時間參加嗎？（登記客戶的報名信息）
祝您用車順利，生活愉快！
回訪信息整理
1) 回訪過程中，客戶對每個問題的回答都要詳細的記錄在銷售滿意度調(diào)查結(jié)果登記表
中。
2) 有細節(jié)更新的客戶信息卡，同步更新到DMS系統(tǒng)中共享；
3) 未回訪完成的客戶重新排入下次回訪隊列。
4) 根據(jù)銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果，每月輸出一次月度分析報告。
3）交車后（N+1月）回訪
經(jīng)過一個月左右的使用，客戶對車輛的基本功能已經(jīng)比較熟悉了，汽車也逐漸融入到客戶的生活中，形成相對固定的用車習慣，如大部分客戶每月行駛里程基本能穩(wěn)定下來了。這時對客戶的回訪，除了解答客戶對于用車的一些疑問外，側(cè)重了解客戶的用車習慣，告知客戶首次保養(yǎng)的重要性，并引導客戶按時進廠首保。
回訪目的：了解客戶用車習慣，估計首保時間，引導客戶按時進廠首保。
回訪人員：客服中心回訪員
動作標準：
回訪前準備
1) 交車后一月回訪可以不用精確到每一天，30天左右開展即可，回訪員也可根據(jù)自
己時間方便每周安排一次。提前篩選要回訪的客戶名單。按照提車日期順序整理，對于客戶明確表示希望回訪時間段的，按照客戶聲明的時間段列入回訪計劃；
2) 梳理并熟悉回訪話術(shù)。
3) 準備回訪工具，如新車回訪跟蹤單、待完善的客戶信息卡、出現(xiàn)客戶抱怨的投訴記
錄單等，備回訪過程使用。
進行回訪
在合適的時間致電客戶。原則上不在客戶上下班和晚上給客戶電話。如果客戶對致電時間段有明確要求的，按照客戶要求的時間段回訪。
標準話術(shù)：
你好趙先生，我是×××專賣店的客服專員×××。您是在××月××日到我們店提車，到現(xiàn)在已經(jīng)行駛一個月了，使用情況怎么樣？已經(jīng)行駛了多少公里了？
�。ǹ蛻魣笊夏壳靶旭偫锍獭８鶕�(jù)客戶日均行駛里程估算首保時間。）
根據(jù)您的用車情況，大概××月××日左右就要到首次保養(yǎng)時間了。首次保養(yǎng)會為您更換機油、機濾、齒輪油等，對于磨合期的新車來說，良好的保養(yǎng)維護對車輛性能穩(wěn)定是至關(guān)重要的。所以，這次保養(yǎng)希望您高度重視，如果您沒有按時做首次保養(yǎng)，也會影響到您車輛的保修權(quán)利。
特別提醒的是，首次保養(yǎng)是我們?yōu)槟峁┑拿赓M服務，不收取任何費用。
為了避免高峰期工位緊張，您最好在來之前給我們電話預約一下，以更好的節(jié)約您的等候時間。我們的服務熱線是××××××××，歡迎隨時致電我們預約。
回訪信息整理
1) 回訪過程中，客戶反饋的行駛里程，以及估算的首保日期等，詳細地記錄在新車回
訪跟蹤單中。
2) 布置了DMS系統(tǒng)的專賣店，可以將新車回訪跟蹤單的內(nèi)容同步更新到DMS系統(tǒng)
中，這樣在預計的首保時間前，DMS系統(tǒng)可以自動提示客服人員需要預約的客戶名單；
在回訪中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對車輛保養(yǎng)比較陌生，愿意多了解些保養(yǎng)知識，可以跟客
戶詳細地介紹新車磨合期的注意事項、首保和常規(guī)保養(yǎng)的內(nèi)容等。如果發(fā)現(xiàn)客戶對車輛比較熟悉，對保養(yǎng)知識介紹不感興趣，則簡單結(jié)束回訪，僅僅說明我們會在首保期到來前再次跟客戶預約。
表格：新車首保跟蹤單
新車首保跟蹤單
4）首保服務提醒
因為按時參加首次保養(yǎng)對車輛發(fā)動機正常運作非常重要，所以首保一般都是強制的，而且是免費的，由主機廠承擔費用。但如果客戶未能按時參加首次保養(yǎng)，按照保修政策規(guī)定會影響到客戶的保修權(quán)利，這就很容易導致客戶的激烈抱怨。因此，努力促成客戶進廠首保非常重要。
同時進廠首保也是展現(xiàn)專賣店服務能力的重要機會，讓客戶從一開始就認識到專賣店的服務質(zhì)量遠遠高于社會修理廠的水平，可以在一定程度上減少客戶的流失。
首保時間各品牌可能會有所不同，一般以3個月5000公里居多，先到3個月或者先到5000公里即應該進廠保養(yǎng)。根據(jù)客戶的用車習慣，在首保日即將到來前，客服人員需要及時提醒客戶按時進廠。
回訪目的：提醒客戶按時進廠首保，介紹預約服務。
回訪人員：客服中心回訪員
動作標準：
回訪前準備
1) 查閱N+1月回訪的新車首保跟蹤單，根據(jù)當時估算或者預約的首保時間，提前一
周跟客戶電話聯(lián)系首保邀約；
2) 對于布置了DMS系統(tǒng)的專賣店，N+1月的回訪記錄錄入后，系統(tǒng)可以自動提醒當
期需要提醒的客戶名單；
3) 對照近期進廠記錄，刪除已經(jīng)進廠保養(yǎng)的車輛清單；
進行回訪
在合適的時間致電客戶。原則上不在客戶上下班和晚上給客戶電話。如果客戶對致電時間段有明確要求的，按照客戶要求的時間段回訪。
標準話術(shù)：
你好趙先生，我是××××專賣店的客服專員×××，兩個月前我們通過一次電話的。您現(xiàn)在的愛車差不多行駛快5000公里了吧？
（客戶告知目前行駛里程）
按照車輛使用要求，3個月或者5000公里就要做首保。也就是說，您最好在××月××日前后，車輛行駛約5000公里的時候進廠保養(yǎng)。
如果客戶對首保概念不清楚，表示希望再多了解一些，則多介紹首保的內(nèi)容、時間和費用等。
首次保養(yǎng)主要更換機油、機油濾清器、變速箱油。新車經(jīng)過5000公里的磨合，需要對發(fā)動機進行徹底地保養(yǎng)，這樣才能有效的保障后期穩(wěn)定的工作。另外我們還會對您愛車的轉(zhuǎn)向、制動、輪胎、空調(diào)等進行檢查，確保您的車輛狀態(tài)良好。
整個保養(yǎng)時間大概一個小時，如果您按照剛才我們預約的時間來的話可以節(jié)省些時間，否則有可能要稍等一段時間，忙的時候很多工位都是滿的。建議您每次要來保養(yǎng)之前都跟我們預約一下，盡量減少等待時間。
我們的首次保養(yǎng)是免費的，不收取您任何費用。但您一定要按時進廠做首保，如果過了首保期進廠的話，一方面要您自費，而且如果因此造成的其他故障我們也是不保修的。
客戶確認進廠首保，跟客戶預約具體時間。
您看我?guī)湍A約一下××月××日××時進廠首保怎么樣？這個時間合適嗎？
�。ㄈ绻蛻舯硎静环奖悖m當前后調(diào)整，一般要求滯后不超過500公里。如果客戶表示方便，及時確認預約時間。）
好的，那我就幫您做一些預約登記，您的首保預約時間是××月××日××時，到時候我會提前一天通知您。進廠做首保時，請一定帶上您的《保修手冊》，我們要做詳細記錄的。
最后祝您用車愉快，再見。
客戶提出延期保養(yǎng)
新車磨合期也是發(fā)動機、變速箱等核心部件的初期運行，會在機油、變速箱油處沉積較多的雜質(zhì)，不及時更換機油和變速箱油的話，很容易造成發(fā)動機、變速箱等核心部件磨損加劇甚至出現(xiàn)故障，對以后的動力性會有影響，油耗也可能會增大。因此我們建議您一定及時保養(yǎng)。確實來不及的也可以稍微晚一點，在5000公里上下500公里都可以，再晚的話就可能影響發(fā)動機性能和您的保修權(quán)利了，而且首保也要您自己付費用了。
盡管您平時行駛的較少，三個月還沒到5000公里，也請您在提車后三個月內(nèi)及時進廠做首保。因為雖然行駛里程不到5000公里，但三個月以后，一些橡膠件、連接件，還有首次使用的油品也都需要檢查更換了。尤其是新車，所以請您即便不到5000公里，只要滿三個月，也一定要進廠做首次保養(yǎng)了。
未邀約成功客戶信息整理
1) 無人接聽、不方便接聽、一直占線等號碼，次日繼續(xù)聯(lián)系；
2) 空號、錯號，轉(zhuǎn)銷售部再次跟蹤更新；
3) 離首保日期尚遠的客戶，重新估計首保時間，排入下次回訪計劃；
4) 整理新車首保跟蹤單，信息登記入DMS系統(tǒng)。
首保時間估算與首保提醒
首保時間估算
預計首保日期＝購車日期＋首保間隔天數(shù)；（天數(shù)超過3個月，以3個月計）
首保間隔天數(shù)＝首保規(guī)定里程÷日均行駛里程；
日均行駛里程＝回訪時行駛里程÷回訪日行駛天數(shù)；（一月回訪時統(tǒng)計）
舉例1：
客戶3月1日購車，4月1日執(zhí)行一月回訪，客戶當時行駛里程為2000公里。
日均行駛里程＝2000公里÷（4月1日－3月1日）≈70公里；
首保間隔天數(shù)＝5000÷70≈71天；
預計首保日期為3月1日＋71天，為5月11日。
舉例2：
客戶3月1日購車，4月1日執(zhí)行一月回訪，客戶當時行駛里程為1200公里。
日均行駛里程＝1200公里÷（4月1日－3月1日）≈40公里；
首保間隔天數(shù)＝5000÷40≈125天；
客戶用車較少，125天，也就是四個多月才能行駛5000公里，按照保修政策規(guī)定，購車后最遲三個月，也就是6月1日前要進廠首保，
預計首保日期為6月1日。
確認并登記預計首保日
在一月回訪時，將估計的預計首保日期跟客戶溝通。如果客戶沒有異議，按照上文預計的首保日期跟客戶確認，如果客戶有特殊情況需要協(xié)調(diào)，最好前后浮動在一周時間內(nèi)。 確認后的預計首保日期登記在《新車首保跟蹤單》的“首保預計時間”一欄內(nèi)。比如本例1，填寫“5月11日”。
首保服務提醒
在首保預計時間到來前一周，本例1即5月4日，給客戶電話提醒客戶即將到首保時間，跟客戶預約準確到日期和時間的進廠首保時間，填寫在“預約首保日期”一欄中，如“5月10日10：30”
本文為《汽車營銷客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)》一書的篇章電子版，該書由化學工業(yè)出版社2017年出版。作者李杰，汽車行業(yè)10年營銷經(jīng)歷，專注于汽車的售后體系建設和客戶關(guān)系管理實踐。聯(lián)系郵箱#url#，歡迎來信交流。
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