2016-2018年中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告
物業(yè)管理市場的日趨成熟，我國的物業(yè)管理將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢。
1、走集團(tuán)化發(fā)展道路，打造強(qiáng)勢品牌，提高核心競爭力
目前我國物業(yè)管理行業(yè)普遍存在著多、小、散、差的問題。"多"是就物業(yè)管理企業(yè)相對多;"小"就是企業(yè)規(guī)模小，管理規(guī)模小;"散"就是技術(shù)力量分散，孤軍小兵作戰(zhàn);"差"就是綜合實力差、核心競爭力差。要提高企業(yè)的核心競爭力，就應(yīng)該走集團(tuán)化的發(fā)展道路，打造強(qiáng)勢品牌。
企業(yè)集團(tuán)是指以產(chǎn)權(quán)為紐帶，以優(yōu)勢的產(chǎn)品為龍頭，以骨干企業(yè)為核心，把行業(yè)中產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度強(qiáng)的眾多企業(yè)通過聯(lián)合、重組、并購、整合等形式組織在一起，集中人才、技術(shù)、資金、管理等優(yōu)勢，使其在行業(yè)中形成核心企業(yè)，代表行業(yè)的發(fā)展方向和行業(yè)管理的高水平。走集團(tuán)化道路，有利于集中企業(yè)的優(yōu)勢，提高物業(yè)管理服務(wù)水平;有利于改變物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小、經(jīng)濟(jì)效益差的局面，實現(xiàn)規(guī)模效益;有利于發(fā)揮人才優(yōu)勢，改變?nèi)瞬拧⒓夹g(shù)力量分散的局而;有利于拓寬經(jīng)營領(lǐng)域，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán);有利于參與市場競爭，在競爭中求發(fā)展;有利于走出國門，進(jìn)入國際市場。
我國物業(yè)管理在集團(tuán)化發(fā)展道路上有望取得以下方而突破:一是出現(xiàn)跨地區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)，如深圳某物業(yè)管理品牌公司與上海或北京某品牌物業(yè)管理公司聯(lián)合組建的企業(yè)集團(tuán);一是出現(xiàn)跨行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)，即以某物業(yè)管理品牌企業(yè)為骨干與清潔公司、保安公司、綠化公司等相關(guān)行業(yè)組建的企業(yè)集團(tuán);三是組建全國性的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)，即以各地物業(yè)管理骨干企業(yè)為成員形成全國物業(yè)企業(yè)集團(tuán)。
物業(yè)管理企業(yè)要保持行業(yè)領(lǐng)先地位，一定要有自己的品牌，必須把產(chǎn)業(yè)發(fā)展匯入到這一潮流中，制定和實施品牌戰(zhàn)略。市場競爭是殘酷的，"勝王敗寇"。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，各物業(yè)管理公司將會更加注重企業(yè)內(nèi)部管理質(zhì)量和外部形象，"以名牌闖天下，以質(zhì)量取天下，以服務(wù)守天下"，創(chuàng)立企業(yè)名牌，樹立行業(yè)形象。通過較準(zhǔn)確的市場定位，創(chuàng)造出與市場需求相適應(yīng)的"產(chǎn)品"，體現(xiàn)自己的品牌特色，從而創(chuàng)造出企業(yè)的品牌效應(yīng)，這不僅有助于直接相關(guān)的公眾建立一種良好的信任與合作關(guān)系，也有助于在不直接相關(guān)公眾中樹立威信產(chǎn)生親和力，產(chǎn)生"慕名而來"的結(jié)果，提高企業(yè)的競爭力。
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，我國物業(yè)管理行業(yè)將會走上"橫向聯(lián)合、縱深發(fā)展、打造品牌"之路。將來，中國的物業(yè)管理也會到國外爭奪市場，物業(yè)管理行業(yè)的國際流動會日益頻繁。物業(yè)管理企業(yè)間合弱為強(qiáng)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的現(xiàn)象會相當(dāng)普遍。可以相信，在本世紀(jì)中國物業(yè)管理面積1億平方米以上甚至更多的"超級航母"一定會出現(xiàn)。
2、發(fā)展高新技術(shù)，提供個性化、專業(yè)化服務(wù)
隨著高新科技在現(xiàn)代物業(yè)建設(shè)中的大量應(yīng)用，物業(yè)管理也不再是傳統(tǒng)意義上的簡單原始的清潔、綠化和安全巡視管理，高科技管理技術(shù)越來越成為物業(yè)管理的主要內(nèi)容。特別是寬帶網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺。高科技管理將是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的主要方向。電子化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的服務(wù)手段將會被物業(yè)管理企業(yè)普遍采用。
目前相當(dāng)多的物業(yè)公司利用物業(yè)的智能化設(shè)備，將通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、internet網(wǎng)絡(luò)和電話交換系統(tǒng)集為一體，為客戶和供應(yīng)商搭建一個專業(yè)的信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)了物業(yè)管理信息化，物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)，通過有效的評估并以契約的形式與供應(yīng)商之間建立長期或短暫的合作關(guān)系，為業(yè)主及時提供各項專業(yè)服務(wù)。
不同的物業(yè)使用人對物業(yè)管理和服務(wù)的需要是不同的，而同一物業(yè)企業(yè)也不可能滿足每個物業(yè)使用人的'全部需要。所以，現(xiàn)代物業(yè)管理就是要從更深更寬的范圍內(nèi)解決這個問題-即提供個性化服務(wù)。這樣社會結(jié)構(gòu)中的多種功能就滲透到了物業(yè)管理中，由物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步把這些功能發(fā)揮出來，為物業(yè)使用人提供更加優(yōu)質(zhì)、更有針對性的服務(wù)，同時物業(yè)使用人也可更多地接受物業(yè)的服務(wù)。個性化服務(wù)要求從業(yè)者提供更專業(yè)的管理、更專業(yè)的服務(wù)。而專業(yè)服務(wù)公司、職業(yè)經(jīng)理人就是專業(yè)化的產(chǎn)物。
將來物業(yè)管理的各項服務(wù)內(nèi)容均由相對應(yīng)的專業(yè)化公司提供最精致的專業(yè)頂級服務(wù)。比如專業(yè)設(shè)備維修公司、專業(yè)電梯工程公司、專業(yè)保潔公司、專業(yè)保安公司、專業(yè)家政代理公司等等。專業(yè)化分工使各項服務(wù)內(nèi)容趨于極致，并使成本費用降至最低，從而讓消費者、物業(yè)公司、專業(yè)公司都成為贏家。
3、加強(qiáng)法制管理，規(guī)范物業(yè)市場
"依法管理"是物業(yè)管理生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。國務(wù)院《物業(yè)管理條例》及相配套的《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費明碼標(biāo)價規(guī)定》、《業(yè)主公約》(示范文本)、《前期物業(yè)服務(wù)合同》(示范文本)、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)(試行)》等物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)的相繼出臺，不僅標(biāo)志著我國物業(yè)管理進(jìn)入了依法管理的新時期，而且為各地開始進(jìn)入新一輪物業(yè)管理立法的高峰期。
隨著《物業(yè)管理條例》的貫徹和各地方立法的完善，物業(yè)管理的定位和有關(guān)概念將重新界定，物業(yè)管理中政府行為將逐步淡化，雖然在相當(dāng)?shù)囊欢螘r間里政府作為管理主體的地位不可取代，政府將逐步全面退出物業(yè)管理行業(yè)，真正實現(xiàn)完全的"市場化"運行。"物業(yè)管理"在管理的同時，作為"千家萬戶"聯(lián)系的紐帶、社區(qū)人文環(huán)境建設(shè)橋梁的作用日益突出，其各項"服務(wù)"功能將不斷強(qiáng)化;物業(yè)管理行業(yè)關(guān)系得到進(jìn)一步協(xié)調(diào);政府從物業(yè)管理行業(yè)的逐步退出，"物業(yè)管理企業(yè)協(xié)會"的規(guī)范和成熟，業(yè)主自治機(jī)構(gòu)的完善，"物權(quán)法"等概念的引入，將進(jìn)一步理順物業(yè)管理行業(yè)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)、各物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系，在保障業(yè)主、住戶合法權(quán)益的前提下，更便于物業(yè)公司日常工作的開展。
目前，我國物業(yè)管理不僅駛?cè)敫咚侔l(fā)展的快車道，而且進(jìn)入法制化、規(guī)范化發(fā)展的新時期。如果說，入世對我國的企業(yè)來講是重新"洗牌"的話，那么《條例》的實施，對物業(yè)管理企業(yè)來說才真正進(jìn)入了重新"洗牌"的時期。也就是說，誰能按照《條例》依法經(jīng)營、依法管理、依法服務(wù)，誰就能在激烈的市場競爭中得到規(guī)范和發(fā)展，反之，誰不依法進(jìn)行運作，誰就將被市場經(jīng)濟(jì)的汪洋人海淹沒，最終被淘汰出局。
4、奉行"以人為本"，創(chuàng)造"和諧社區(qū)"服務(wù)理念
市場意識和市場競爭，對于物業(yè)管理行業(yè)來說，既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。而對即將到來的挑戰(zhàn)，物業(yè)管理企業(yè)要生存、要發(fā)展，就必須走進(jìn)市場參與競爭。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在國內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度不斷健全、物業(yè)管理市場容量不斷擴(kuò)展的機(jī)遇下，堅持"以人為本"創(chuàng)造"和諧社區(qū)"服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)平臺，才能獲得市場。
物業(yè)管理作為勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。隨著人們生活水平從量到質(zhì)的飛躍，人們對居住環(huán)境的需求將不滿足于現(xiàn)有的條件，向往的是"天人合一"的環(huán)境，關(guān)注的是居住質(zhì)量，追求的是高品位的生活。因此，新世紀(jì)的社區(qū)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)把"以人為本"的服務(wù)理念，貫穿到房地產(chǎn)規(guī)劃、建設(shè)的全過程中。充分應(yīng)用社會學(xué)、心理學(xué)、生態(tài)環(huán)境學(xué)及關(guān)學(xué)理論來創(chuàng)造社會的建筑風(fēng)格、生態(tài)環(huán)境的保持、小品的形式與布置，使人造景觀與自然環(huán)境最佳地融為一體。
物業(yè)公司不僅要注重對硬件的管理，更要注重提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從完善居住者的居住生活出發(fā)，提供高水準(zhǔn)的服務(wù);以誠懇、守信、積極的態(tài)度對待居住者;關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。
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