關于酒店服務質量合理化的建議書

　　酒店使命是提供優質服務、滿足客人的需求的地方，在服務質量上，我們可以提出合理化建議。小編為大家精心準備了酒店服務質量的建議書，歡迎大家前來閱讀。

　　酒店服務質量合理化的建議書 1

　　現代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么?客人來酒店消費，他們最需要購買的是什么?他們最希望享受到什么樣的服務?客人對酒店的情感需求有哪些?只有了解了這些，才能做到———

　　現代酒店企業，在行業競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的'滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。

　　更重要地是提供優質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務產品，以滿足客人變化萬千的服務需求。

　　現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。我們曾在數十家星級酒店，對近百位客人進行了調查。 95% 以上的客人對他 ( 她 ) 所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務要求。

　　微笑、問候、禮貌

　　每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現。

　　高效、規范、準確需求的基本出發點和服務精要。

　　誠實、守信、忠誠

　　∑店工作人員不但要尊重客人，關心客人，而且要忠誠于酒店企業，忠誠于自己從事的服務事業，更要忠誠于賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。

　　誠實、守信、忠誠是旅游服務行業吸引客人、樹立良好信譽品牌的根本。也是中外各國客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

　　安全、舒適、方便

　　賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要。客人需要酒店必須有一個良好安全的環境，包括人身和財產安全，設備設施的使用安全，食品衛生安全，電話網絡的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產的安全，再豪華的酒店，再優惠的價格，再優良的服務，也不會有顧客光臨下榻。

　　“安全、舒適、方便”是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務需求。

　　特色、文化、創新

　　人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經營服務有創新。

　　四星級的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評價。一是酒店外觀造型到內部裝飾，都突出體現了西洋文化與藏式文化，現代文明與古老文明的有機結合。二是在服務中體現細膩親情與創新，客人進入房間無論在臥室，還是在衛生間都能收看到】電視，賓客中小點綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級酒店標準。給客人感受到酒店在經營與服務方面，處處體現著創新與文化、特色與個性的完美融合。

建議人：

　　酒店服務質量合理化的建議書 2

　　1、服務員在服務過程當中的不規范行為

　　很多時候服務員干的時間長了就會想當然的干，不會按照規范的的流程去做，這里面也有很多原因，在日常當中領導們不監督服務員，看到很多不規范的也不去加以指點，培訓過后就不做檢查，所以導致服務員按照自己想法去做，即使知道錯了，也會覺得她自己的很方便，不會去改變，不會按照培訓時那么規范時去做，那么長時間就會養成不好的習慣。其實最主要的原因是我們服務員本身的原因。

　　2 、設施出現的故障設備不齊全

　　客人覺得空調很熱，溫度怎么也降不下來，其實這些問題是可以避免的，在早上打掃上班時應該全部檢查一下，有時服務員會認為空調一般不會壞，所以就不會去檢查，這樣就導致客人會有不好的情緒，即使脾氣很好的人，在遇到這種情況也會發火，會損害酒店的形象，對酒店產生不好的影響。還有就是在客人用餐時，一種食物需要用刀叉或者其他工具，而沒有給客人擺上，肯定會影響客人的心情，也會覺得酒店很不規范。

　　3 、服務人員文化水平要求問題

　　在當今社會酒店最缺人，所以老是會說酒店的就業率是100%，其實每個酒店都缺人，所以這就導致，一般人正常人都可以來面試，而且正常情況下都可以過，所以很多服務員的文化水平不高，甚至素質也很低，像很多服務員遇到外國客人就不知道要怎么辦，不僅客人困擾，自己也覺得尷尬，有的服務員素質不是很好，客人多問兩句，就覺得不耐煩，你不耐煩，客人就更加不會理會你的不耐煩，直接投訴。這樣給酒店帶來很不便及不好的影響。

　　4、 服務員責任心不強

　　在我們酒店很多服務員的責任心不強，心不齊導致很多事情要督促去做，自己不會主動去想客人需要什么?我是否要加什么?記得有一次是婚宴，二樓三樓都有宴會，這是一個女士很禮貌的問服務員是否還有寶寶椅，服務員想也不想就說沒有，客人就說你是否可以去幫著找一下，因為孩子坐大椅子真的不行，可是服務員嫌麻煩不去找，結果客人自己找到三樓主管借了寶寶椅。還寶寶椅時客人非常生氣的投訴了那幾個服務員，說沒有責任心。

　　餐飲服務質量的改善措施

　　1 、加強服務意識的教育

　　首先酒店應該每星期都要進行培訓，不僅要培訓服務流程，因為流程問題時間長了自然而然就會了，主要就是他自己要不要按照規范的去做，其次還要培訓他們的服務意識，讓他們知道質量是酒店生命線，讓他們意識到這樣做是應該的，這樣他就會很主動，思想積極，這樣他的質量也就不會差。

　　2 、實行菜肴提陳和酒水提成獎賞制度

　　酒店的工資不是很高，所以以前酒店沒有實行這種制度時，很多服務員覺得干的沒勁，工資太低沒有勁，后來實行菜肴提成和酒水提成之后，工資不高到額外收入高了很多，這種制度很能提起服務員的興趣，服務起來就會覺得更加有勁，現在還有一種制度就是菜肴提成三個月累計的前三名還有獎。

　　3、 加強員工及各部門的合作、提高員工的觀察能力

　　在酒店各個部門都有著密切的關系，所以不僅本部門的員工互相合作，其他部門的也要加強合作，如IT部來修電腦，如果是一些小毛病你不知道的，你可以讓他教教你，以后這種簡單的問題就不用去找他了，省去很多麻煩。

　　提高員工的觀察能力，很多時候老外的話你可能聽不明白，可是你要細心的去觀察，他需要什么?如他捂著肚子很痛苦并東張西望的樣子，他肯定是在找洗手間，要用敏銳眼睛去發現。

　　4、培訓復合型人才

　　21世紀最缺的是什么?人才!而21世紀什么最貴?還是人才!《天下無賊》里的賊頭黎叔說“賊都是需要技術，而真正企業所需的人才更是需要有技術有專

　　業知識，才能適應市場發展的，經濟進步，有多項專業技能，并在另外領域有特長的復合型人才更是市場上最缺乏的，更是企業又求之若渴的人才類型”。所以當今社會，隨著經濟發展需要的不斷提升，酒店培養復合型人才的需求也越來越大。那么想要成為一名優秀的復合型人才不僅需要具備多種條件，掌握多種技能，還要有較強的.能力和較高的素質，并能夠在很多領域大顯身手，現如今，“培養復合型員工”“復合型管理干部”開始成為處于不同層次的酒店的共同目標 如何培養復合型人才

　　從我們酒店可以看出，培養復合型人才會為酒店帶來很多益處。

　　在我們酒店實習生很多，酒店可以采取輪崗，實習生的素質稍好點，學東西也快，就像實習七個月，酒店可以讓他們每個部門都涉及去了解，每個部門做兩個月。這樣實習生會覺得學到很多東西，在于老師溝通交流時會跟老師反映這種情況，以后也會更多的合作，實習也會覺的有希望，懂得多自然而然就想學的更多，能學到東西，實習生留下來的可能性就變大了。底子厚培養他們就很容易了。讓員工充分的掌握不同崗位的專業知識及技能最終實現有效合并。不僅是客人能夠得到快速有效的服務，員工掌握多項技能對前景充滿了希望，他做這個位置可以學到很多東西，而且酒店也實現了人員精簡，一年可以減少酒店很多費用，同時員工的工資及福利待遇得到有效的提高，酒店與員工能夠達到雙贏。

建議人： 

　　酒店服務質量合理化的建議書 3

　　1.完善酒店的服務制度，建立完整的服務質量管理體系。

　　首先，酒店應設立服務質量管理專職機構，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理的活動過程系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

　　其次，制定準確的服務人員工作規范，比如，工作期間服務人員要做到：態度到位。客人到酒店接受服務，他接觸的服務人員的態度在很大程度上影響著他對整個酒店服務的印象。態度到位要求所有直接面對客人服務的工作人員說話要文明、禮貌，基本要求是時時做到“請”字開頭，“謝”字結尾，禮多人不怪。技能到位。服務到位僅有態度還不夠，還必須有足夠的服務技能與服務技巧，比如對待外賓，就要求酒店員工有較高的外語口語水平。效率到位。

　　效率到位在很大程度上表現在服務人員對服務節奏的掌握上。隨著人們生活節奏的加快，現在酒店服務都在強調速度快、效率高，以減少客人等待時間，提高客人滿意度。方式到位。服務到位就要求酒店盡量按顧客習慣接受的方式提供服務。細節到位。細節到位往往能使客人對酒店印象深刻，為客人口口相傳打下良好的基礎。另外，要豐富員工的知識，涉及到語言知識、旅游知識、心理知識、服務技巧知識、民俗知識以及生活知識等等。

　　第三，制定設備管理管理規范。對現有的設施設備進行定期檢查，有具體的規章制度，工作流程，這樣工作人員可以有條不紊地進行工作，以免發生不必要的失誤。

　　2.培訓員工，提高素質。

　　酒店進行招聘時，應該多考慮員工的文化水平，并且對員工要定期進行培訓。培訓員工的儀態儀表，使他們具有良好的禮儀，禮貌，有良好的服務態度，要做到積極主動對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，只有通過不斷培訓，激勵服務人員不斷自覺地學習，掌握專業技能，懂得禮儀知識，提高敬業精神，發掘工作潛能，增強自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外發生，才能高效順利地完成服務工作。

　　3.培訓管理者，提高管理水平。

　　優質的酒店服務是以一流的'管理為基礎的，所以說，管理者扮演十分重要的角色，我們應該對管理進行控制和監督，為賓客提供滿意的服務，管理者也要以顧客為中心，將自己放在顧客的角度來考慮采取什么樣的措施，這樣才能更好地滿足顧客期望。另外，管理者要培養自己的創新意識，不要盲目跟風隨大流，讓每一位顧客在酒店中能感受到不一樣的服務。衛生管理一定要到位，酒店無論是在住宿還是吃飯方面一定要保持清潔衛生。

建議人： 

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