酒店安保工作流程

(一)準確記載

當度假村客人以電話或其他方式要求客房餐飲服務時，首先必須準確地記載以下內容：

1.房間號碼

2.客人姓名

3.餐食內容

4.送餐時間

5.其他備注

(二)送餐服務

1.將點菜單依度假村規定送至廚房，或交給負責客房餐飲的服務人員

2.待廚房將餐食準備妥當后，依指定時間送至客房

3.若客人點食物品不多時，可用托盤送去;反之，須以客房餐飲專用的餐車來送餐食

4.準備餐車時，要依度假村規定，將整潔的臺布鋪好，再依客人點食的內容擺置餐具、調味瓶、花瓶等物，以達到高級度假村的標準

5.使用餐車時，須注意勿因地毯或地面不平而傾倒

6.依度假村規定的敲門禮儀進入

7.進入客房后，依客人指示欲在何處用餐后，將餐食擺置整齊，順客人是否有其他需要，在請客人簽有賬單后，道謝并轉身離開，不必留在客房服務客人用餐

(三)餐后整理

1.大約1小時后(或由房務人員整理房間時)，將客人用完的餐盤收拾干凈

2.客房收回的餐盤應通知客房餐飲的服務人員盡速前往取走，以免產生異味，或滋生蟑螂、螞蟻、蚊蟲等

3.將餐具清點、分類整理，若有屬于客房部的餐具須立刻清洗干凈歸還，其余物品則送回廚房或餐務部門

4.餐車放回度假村規定的地方，并于下班前整理干凈

二十八、加床服務程序

普通標間一般設為兩張床，但客房服務中經常會遇到三人同行或帶小孩的家庭，他們往往會要求再加一張床，為此客房服務人員應提供方便，滿足客人的需求。

(一)加床

1.接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成;

2.總臺通知房務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床房號;

3.房務中心通知領班做加床服務;

4.檢查備用床是否損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床;

5.加床后，需增加房間內相關的低值易耗品以及備品數量;

6.注意事項：A.續住房提早退床，在“房間報表”上注明退床，并通知總臺;B.退房后，床鋪要盡快收好歸位，被用枕頭、棉被檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

二十九、冰塊提供服務程序

1.度假村中有許多外國客人，尤其是歐美客人比較喜歡在酒水中加冰塊或飲用冰水

2.為適應客人的生活習慣，能夠給客人提供更好的服務，把每個房間配置了冰桶和冰夾，客人需用冰塊時，可通知服務人員送冰塊進房或打電話到房務中心

3.服務人員接到客人通知后，應在5分鐘內將冰塊送人客房，以體現服務的及時與高效率。另外，服務人員在日常進房服務過程中，如清理客房、做夜床，以及小整理服務時，也應留意冰桶中冰塊的剩余數量，并及時為客人添加

三十、貴賓客人服務程序

1.貴賓抵達前的準備

1)了解客情

客房服務員可通過“貴賓接待通知單”了解客情，包括貴賓的姓名、國籍、職業、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類、隨行人員、接待單位、接待標準、付款方式、抵離店日期和時間以及特殊要求等，以便客人到達時，能夠稱其名、道其職，并按其生活習慣安排工作，進而提供個性化服務

2)清理客房

確保客房處于最佳清潔狀態。貴賓房除按一般規程進得清理外，還須做好一些計劃衛生項目，如家具上蠟、銅器擦亮及地毯除塵、除跡等

3)布置客房

按“貴賓接待通知單”要求布置客房。貴賓等級不同，相應的客房內物品配備也不同。通常鮮花、水協以及總經理名片等為必放物品。客房服務員應協助花房、客房送餐服務人員將相應添加物品放入該房

4)查房

嚴格檢查客房，確保萬無一失。貴賓房清掃整理完畢后，需經領班、主管、前廳部經理或大堂副理、客房部經理等按規格標準層層檢查，以便及時發現問題并予以糾正。在客房部經理檢查符合標準后，封閉客房，禁止無關人員出入

5)要應配合工程維修人員檢修客房設施設備，確保其處于完好狀態

2.貴賓抵達時的迎接

不同等級的貴賓，酒店通常會安排不同的接待規格，由不同級別的管理人員陪同進入樓層。當貴賓抵達時，樓層服務員須在電梯口迎接，禮貌地問候客人，根據情況進行當引領和介紹，并隨時做好服務工作，如按客人到房人數及時送上小毛巾和熱茶。如果貴賓到達樓層時無人陪同，服務員應主動熱情引領客人進房，并視客人情況，簡要介紹客房設施設備及使用方法

3.貴賓住店期間服務

1)優質的對客服務可讓貴賓在住店期間感覺到特別的尊重和不同于普通客人的禮遇

2)客房服務人員應能用姓或職務尊稱客人，并主動問候

3)根據所了解的貴賓情況，以及服務中觀察所得的客人生活習慣、愛好和工作規律，把握時機，為客人提供各種有針對性的服務

4)在提供各項客房服務時，應優先考慮貴賓房，務必在客人最方便時進行服務，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則

5)在客人算出期間安排小整理服務，并及時更換客人用過的衛生間棉織品

6)配合安全部門做好安全工作，如服務中注意為客人保密，不將記號告訴無關人員等。對特殊身份的訪客更要謹慎，以確保貴賓的安全

7)注意客人身體狀況的變化，發現客人身體不適或生病，要立即報告上級并請醫生探訪，在生活上應給予特別關照

8)根據貴賓的要求隨時提供服務

4.貴賓離店送行

1)前廳部在確認貴賓離店時間后，至少應提前1小時通知樓層服務員

2)樓層服務員接到貴賓離店通知后，應主動進房問客人表示問候，征詢客人意見，詢問有無需要幫助的事宜

3)通知行李員為客人提攜行李

4)客人離開房間或樓層時，應向客人道別，為客人按下電梯按鈕。客人進電梯后，祝客人一路平安，并歡迎再次光臨。等電梯門關閉并運行到下一樓層后，方可離開

5.迅速檢查客房

檢查客房酒水使用情況及客房設施設備有無損壞，并使用房內電話報到前廳收銀處，檢查有無客人遺留物品，如有應盡快歸還客人，若有設備損壞，應通知前廳或盡快找工程部給與處理，除非重大損失，一般不要求賠償，以免給客人造成不良印象。

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