客服專員工作職責【優選15篇】
客服專員工作職責1
(一)部門主管
1. 崗位職責
① 建立建全各項規章制度,完善業務流程,貫徹執行電商服務的各項方針政策,執行上級 安排各項任務的實施管理,維持客服部正常的工作秩序,電商客服部工作職責。
② 負責客服部人員的調度及安排,負責客服部日常工作的組織及管理。
③ 落實各項業務的開展,監控管理辦法,熟練掌握操作系統,出現問題及時處理。
④ 負責與相關部門的溝通協調工作,及時處理客服部突發事件及重要投訴。 ⑤ 負責客服部業務知識的培訓及考核。
2. 工作內容及流程
① 工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶,如有客戶接入,統一轉給相應 的旺旺號負責接待) 。
② 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單,提醒售后客服及時處理。
③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表,獎罰評分表須在發工資前一天提交 給上級批準處理。
(二)售前客服
1. 崗位職責
① 熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,掌握溝通技巧,正確解釋并生動描述相關產品的 特征與優點。
② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題,以每次貼心丶周到的 服務在客戶群中建立起專業丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。
③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的,必要時可以求助同事或主管。 ④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員,避免發錯貨的情況。
⑤ 沒有客戶咨詢時,應多瀏覽熟悉店鋪商品。
2. 工作內容及流程
① 工作時間登錄相應的售前旺旺號(接待售前客戶)
② 服務流程: 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪,管理制度《電商客服部工作職責》。 嚴禁抱著 “成不成交 與 我無關”的心態
③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的,須第一時間在后臺修改妥當,然后在后臺紅旗備 注(如遇屬性修改,備注內容為:客戶拍下,要求修改成,已修改妥當---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改,備注內容為:客戶要求修改地址,新地址為: ---20xx.. 姓名) ,備注妥當后首先跟客戶確認,確認無誤后第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。
④ 客戶有快遞丶發票(詢問客戶發票抬頭) 丶賀卡(詢問客戶賀卡內容) 丶送貨時間(詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨)要求的,須第一時間在后臺紅旗備注(備注為:客戶要求 ---20xx.. 姓名) ,備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認,確認無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。
⑤ 如客戶拍下付款后,又告知不想購買了的,首先在后臺搜索客戶 ID,查看此 ID 訂單是 否已經打單,還未打單的,通知打單人員直接將此訂單作廢,確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的, 到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單或包裹,交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發貨的,交由售后客服負責。
⑥ 如客戶拍下付款后,要修改訂單屬性,或者修改地址的,首先在 E 店寶搜索客戶 ID,查 看此 ID 訂單是否已經打單,還未打單的,直接后臺修改丶備注妥當,然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過單的,到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單直接在發貨單 與快遞單上做修改,然后后臺備注(備注內容為:客戶要求修改成,已在發貨單與快遞 單上修改妥當---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的,到倉庫部相關人員手上要回包裹, 要求打單人員重新打單;已發貨的,交由售后客服負責。
⑦ 銀行轉賬客戶要及時在銀行轉賬明細表里登記好客戶信息,并跟蹤訂單順利進行。
⑧ 售前客服必須學會自己查看庫存情況。
⑨ 在有庫存的.情況下,當天 16:00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發貨;沒有庫存的情 況下,當天付款的可以告訴客戶次日發貨;特別著急,要求快點發貨的,應和倉庫確認庫存后再回復客戶。
⑩ 交流結束,訂單確認后,必須及時關閉聊天窗口,否則會影響旺旺響應度。
(三)售后客服
1. 崗位職責
① 接待客戶熱情大方丶細心周到,積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務。
② 對客戶在咨詢過程中出現的問題丶須辦理的手續,幫助客戶聯系公司相關部門或者快遞妥善解決。
③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的,要及時上報給主管。
2. 工作內容及流程
① 工作時間登錄相應的售后旺旺號(接待售后客戶)
② 訂單已發貨,客戶又不想要了的,要聯系快遞公司撤回包裹,并且在售后登記表上登記 好情況,然后打出兩聯快件退回單,一聯給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管,一聯由 快遞公司人員帶回,根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹,包裹退回之后,快遞人員直接 交給打單人員,以包裹換回簽過字的單子,打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期,由售后客服處理后期退款問題。
③ 如客戶說商品有質量問題,要求客戶拍照證實,核實確實是質量問題再妥善處理。
④ 如客戶要求退換貨,告知客戶一定要確保產品完好無損,鞋盒包裝完整,并且不影響第二次銷售的情況下,我們才接受退換貨;跟客戶說明質量問題由我們承擔來回運費,請客戶 先墊付退回的運費, 我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶,非質量問題由客戶承擔退回的單程運費;告訴客戶務必填好售后服務卡或者在包裹里放紙條,寫上 ID丶聯系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息, 與商品一起退回, 退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。 客戶告知退貨運單號后,及時登記在售后退換貨表格上。
客服專員工作職責2
1、負責電話的接聽,受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等;
2、負責客服系統網絡、平臺客戶下單,受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等;
3、準確及時記錄并轉達客戶需求,隨時和其他部門溝通協調為客戶提供xx的服務;
4、跟進業務受理后處理情況;
客服專員工作職責3
1、通過旺旺在線等方式一對多為客戶提供產品相關的知識解答;
2、處理客戶的訂單,解決客戶疑問,提供周到的在線服務,達成交易;
3、熟悉店內寶貝的相關情況,能有效地為不同顧客做推薦與解答,對于店內進行的'活動能清晰了解;
4、處理相關客戶投訴及糾紛問題,處理售后退換貨及評價問題,客戶滿意度調查等,做好客戶服務工作;
5、負責物流時效訂單異常監控并主動聯系客戶和負責訂單發票的信息統計;
6、其他上級領導要求的工作。
客服專員工作職責4
1、對客戶充分了解客戶業務需求、特征及產品相關資料,依據客戶提點整理話術原型;
2、設計AI話術,貼合實際應用場景、邏輯確保內容完整、嚴謹、自然,符合客戶業務需求;
3、配合錄音師對話術文案、錄音、識別準確度等進行打磨優化,提升通話體驗;
4、根據數據表現不斷的完善模型,依據模型不斷豐富輸出話術的場景適應能力及智能度;
5、針對話術設計過程需求對話術智能化提出產品改善建議及需求。
客服專員工作職責5
1.熟練掌握產品只是,了解理財競品相關知識,熟記回復處理思路、引導步驟、以解決用戶問題為先,引導用戶并促進下一步進行轉化,從服務中體現坐席價值
2. 通過外呼的形式,引導用戶進行申購理財產品
3. 不斷學習理財業務相關知識,達到部門培訓和質檢要求
4. 服從部門安排,完成布置的各項工作內容
客服專員工作職責6
1、網店銷售產品上架、分類,以及產品信息的及時調整,網店更新,網店促銷策劃及執行,獨立操作店鋪陳列,以增強店鋪吸引力;
2、在線客服及導購,通過在線聊天工具(旺旺、QQ等)與客戶溝通,解答顧客對產品的疑問,能獨立完成網上購物售前、售中、售后工作;
3、處理淘寶網店日常事務,包括網絡留言回復、訂單管理,到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作;
4、善于解決售后問題,知道如何解決客戶的'退換貨要求;
5、定期維護客戶關系,促進互動與銷售;
6、推動團隊業績增長,完成店鋪銷售目標,提升公司品牌。
客服專員工作職責7
1 為客戶提供售后一對一服務,長期做好客戶關系維護;
2 負責客戶的日常維護,為客戶提供咨詢服務及現場培訓等幫助;
3 為客戶提供工作數據報告等;
4 負責客戶的續費及快速響應客戶各種緊急問題需求,為客戶解決各種問題。
5 善于溝通,具有一定的`抗壓能力;
客服專員工作職責8
1、負責按流程進行銷售、售后服務工作中的滿意度調查回訪工作,可根據回訪內容提出滿意度調查方式的改進意見;
2、收集客戶反饋信息并記錄,形成書面文件,為客戶滿意度調查提供數據支持;
3、制作并提交客戶滿意度回訪報告,根據回訪內容提出改善計劃;
4、定期推進客戶關懷回訪,并向客戶推薦相關活動內容,收集客戶意見并反饋;
5、主動預約沉寂客戶,了解客戶流失的原因,并形成分析報告匯報部門負責人;
6、完成上級委派的'其他臨時性工作。
客服專員工作職責9
1、使用網絡聊天工具、電話等通訊手段為用戶提供咨詢服務,受理和協調服務請求,增加用戶粘度;
2、對疑難問題進行跟進,并將準確解答反饋給用戶;
3、負責咨詢信息的記錄與統計,按要求提供相關數據;
4、完成上級領導交辦的其他事務。
客服專員工作職責10
1、接聽客服熱線,為用戶提供滿意的專業服務,提高用戶滿意度;
2、處理用戶問題咨詢,進行及時有效的跟進;
3、對用戶的意見、建議及投訴進行有效的'記錄與后期跟進處理;
4、協調各部門反饋處理結果,并與客戶及時溝通,給予有效反饋;
5、保持與公司相關部門內部間的溝通以確保服務質量;
6、客服其他日常工作支持。
客服專員工作職責11
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。
2.資料整理。客服專員提取的'客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業務等
回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統一回訪的客戶資料,統計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。
回訪內容:
1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;
2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)
3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡
注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規范性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
客服專員工作職責12
1、用旺旺等平臺交流工具和顧客交流,挖掘客戶的潛在需求,促成銷售;
2、及時準確地處理客戶問題,有效地與客戶溝通,并及時反饋工作中出現的異常情況;
3、追蹤物流,確保快遞及時妥善到達;
4、針對未付款訂單進行催付;
5、收集顧客意見,提供給店鋪運營。
客服專員工作職責13
1、熟知天貓、京東、唯品等各網絡平臺規則;
2、熟悉運用千牛、咚咚等聊天工具和顧客溝通;
3、引導客戶在店鋪下單成交,達成個人及公司銷售目標;
4、能較好的掌握顧客購物心理,適時推薦產品,有效達成銷售目標;
5、有責任感,服務意識強,具備團隊合作精神;
6、售后休息時能協助處理售后事宜;
7、收集和整理顧客建議,有問題及時反饋;
8、其他客服的相關工作。
客服專員工作職責14
工作職責 :
1、國際機票日常操作工作,出票、退改簽、審核客戶資料以及處理客戶要求與投訴等;
2、迅速、妥善的解決需要改簽、退票等特殊問題;
3、迅速、妥善的處理客戶訂單;
4、與合作票臺或航空公司之間的`業務聯系與溝通;
5、與其他兄弟部門之間的協調溝通;
6、完成上級安排的工作任務。
職位要求:
1、計算機操作熟練,英文四級以上或(CET-6級以上,具備良好的理解能力、語言表達能力,善于溝通,有團隊合作精神,有責任心,能承受工作壓力。
5、普通話標準,口齒清晰,極強的溝通能力;
6、良好的客戶服務意識;
7、敬業,有團隊精神,并且能夠在壓力中學習成長。
客服專員工作職責15
1.負責售前、售中及售后客戶問題的答復,跟進及反饋,熟練操作,處理訂單。
2.為客戶提供專業的.咨詢,了解和發掘客戶需求。
3.負責整理,匯總,登記售中及售后訂單相關數據,同崗操作ERP系統進行數據錄入;
4.熟悉公司產品,促銷政策及相關電商服務流程;
5.服從公司安排的其他工作。
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