服務(wù)管理部的工作職責(zé)
一、月末結(jié)項(xiàng)
1.客戶使用情況回訪
電話回訪客戶是否使用E店寶ERP等產(chǎn)品，使用過(guò)程中是否遇到問(wèn)題、是否有未解決問(wèn)題等。
2.實(shí)施工程師實(shí)施項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)確認(rèn)
通過(guò)回訪了解實(shí)施工程師的工作態(tài)度、責(zé)任心及是否符合公司結(jié)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，是否給予結(jié)項(xiàng)發(fā)放提成。
3.檢驗(yàn)實(shí)施工程師實(shí)施方法論的使用情況
通過(guò)回訪掌握實(shí)施工程師對(duì)實(shí)施方法論的理解及使用情況是否正確，以便地區(qū)管理人員對(duì)實(shí)施方法論進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化工作。
4.積分表統(tǒng)計(jì)
針對(duì)結(jié)項(xiàng)通過(guò)的項(xiàng)目，地區(qū)管理人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提交給人力部門(mén)，便于核算實(shí)施項(xiàng)目提成。
5.全國(guó)及各大區(qū)實(shí)施月度報(bào)表
根據(jù)大區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行月度報(bào)表統(tǒng)計(jì)，包括全國(guó)及大區(qū)實(shí)施考核表、實(shí)施人員績(jī)效表、當(dāng)月提交的項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)情況整理表、當(dāng)月提交的回訪表。
6.全國(guó)及各大區(qū)實(shí)施季度報(bào)表
根據(jù)大區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行季度報(bào)表統(tǒng)計(jì)，包括全國(guó)及大區(qū)實(shí)施考核表、實(shí)施人員績(jī)效表、當(dāng)季提交的項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)情況整理表、當(dāng)季提交的回訪表。
二、項(xiàng)目交付管理
1.收集地區(qū)項(xiàng)目交付跟蹤表
收集地區(qū)項(xiàng)目交付跟蹤表，進(jìn)行整合。
2.統(tǒng)計(jì)分析大區(qū)項(xiàng)目情況
根據(jù)大區(qū)項(xiàng)目排期情況，對(duì)項(xiàng)目情況進(jìn)行環(huán)比，人員安排是否合理，暫停項(xiàng)目如何處理，大區(qū)人員是否需要借調(diào)等進(jìn)行分析。
三、任職評(píng)審
1.評(píng)審啟動(dòng)計(jì)劃制訂
對(duì)本年度評(píng)審工作前期進(jìn)行宣貫并對(duì)制定評(píng)審工作的啟動(dòng)計(jì)劃。
2.評(píng)審過(guò)程跟蹤
對(duì)四大區(qū)實(shí)施服務(wù)人員、呼叫中心客服人員的評(píng)審答辯進(jìn)行考核得分。
3.評(píng)審總結(jié)
針對(duì)本次評(píng)審人員的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行逐一分析和總結(jié)。
四、老客戶續(xù)費(fèi)跟蹤管理
1.月度續(xù)費(fèi)收入預(yù)算管理
每月初對(duì)本月續(xù)費(fèi)做續(xù)費(fèi)收入預(yù)算管理，將四大區(qū)的續(xù)費(fèi)收入預(yù)算下達(dá)上傳，并形成制式文檔。
2.每周續(xù)費(fèi)回款跟蹤管理
每周與四大區(qū)核對(duì)本周預(yù)計(jì)回款客戶數(shù)及金額，跟四大區(qū)審議本周續(xù)費(fèi)工作是否合理高效，且督促四大區(qū)續(xù)費(fèi)回款。
3.流失預(yù)警及流失客戶跟蹤管理
對(duì)存在流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶做流失預(yù)警原因分析，找出應(yīng)對(duì)的方法，挽留客戶、降低流失率；對(duì)已經(jīng)流失的客戶做流失原因的分析，避免在以后的工作中由同一原因流失客戶，并對(duì)流失客戶的去向進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
4.客戶續(xù)費(fèi)跟蹤管理周總結(jié)
每周與四大區(qū)核對(duì)完本周預(yù)計(jì)回款客戶數(shù)及金額、流失及預(yù)警客戶原因分析做本周客戶續(xù)費(fèi)周總結(jié)報(bào)告。
五、呼叫中心和四大區(qū)聯(lián)合培訓(xùn)及考核
1.培訓(xùn)計(jì)劃安排
每月底做次月整月培訓(xùn)計(jì)劃，安排呼叫中心和四大區(qū)的培訓(xùn)講師及培訓(xùn)課程。
2.培訓(xùn)過(guò)程跟蹤
每周四晚上八點(diǎn)組織和主持呼叫中心和四大區(qū)人員參加培訓(xùn)，監(jiān)督和統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)的參加人員和培訓(xùn)的課程質(zhì)量。
3.協(xié)調(diào)其他部門(mén)人員培訓(xùn)資源
對(duì)于近期一線客戶和實(shí)施服務(wù)人員面臨的問(wèn)題，協(xié)調(diào)產(chǎn)品和技術(shù)部人員有針對(duì)性的對(duì)一線人員提出的問(wèn)題進(jìn)行解答和培訓(xùn)。
4.培訓(xùn)考核
每月協(xié)調(diào)產(chǎn)品部對(duì)本月培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，安排四大區(qū)實(shí)施服務(wù)人員參加考核并將考核成績(jī)核算到季度KPI中。
5.培訓(xùn)總結(jié)
每周培訓(xùn)完成后，在次日對(duì)本周培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)，對(duì)人員培訓(xùn)考勤和培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行公示。
六、區(qū)域管理
1.大區(qū)管理
對(duì)大區(qū)各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行協(xié)管，對(duì)總部出臺(tái)的各項(xiàng)政策下達(dá)上傳。
2.Bug追蹤
針對(duì)日常地區(qū)出現(xiàn)的客戶問(wèn)題，協(xié)調(diào)技術(shù)人員及時(shí)處理，使客戶對(duì)售后工作滿意，增加客戶粘度，提高客戶續(xù)費(fèi)率。
3.協(xié)調(diào)地區(qū)與總部各部門(mén)資源
對(duì)于地區(qū)日常需要跟總部其他部門(mén)溝通的.事務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)。
七、增值產(chǎn)出跟蹤管理
1.獲取工作任務(wù)的數(shù)據(jù)并分配四大區(qū)
通過(guò)部門(mén)總監(jiān)與小產(chǎn)品部門(mén)總監(jiān)溝通得到獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制并由小產(chǎn)品部門(mén)提供跟蹤的客戶資料，由工作負(fù)責(zé)人分發(fā)給四大區(qū)實(shí)施服務(wù)負(fù)責(zé)人并指導(dǎo)大區(qū)實(shí)施服務(wù)負(fù)責(zé)人如何進(jìn)行工作開(kāi)展。
2.跟蹤四大區(qū)跟進(jìn)情況并統(tǒng)計(jì)分析
制訂工作推進(jìn)反饋計(jì)劃，定期收集數(shù)據(jù)，由工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯總、分析并生成報(bào)表，提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人。
八、預(yù)算管理
根據(jù)部門(mén)人員出差計(jì)劃進(jìn)行統(tǒng)計(jì)交通費(fèi)、住宿費(fèi)、招待費(fèi)等的預(yù)算。
九、報(bào)銷(xiāo)管理
根據(jù)公司費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)四大區(qū)報(bào)銷(xiāo)人員的費(fèi)用進(jìn)行審核。
十、實(shí)施方法論
1.實(shí)施方法論的改進(jìn)計(jì)劃制訂
通過(guò)結(jié)項(xiàng)工作總結(jié)出實(shí)施工程師實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，得出優(yōu)化改進(jìn)實(shí)施方法論的方法；根據(jù)體系對(duì)實(shí)施方法論新一高度戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)方針，制訂編寫(xiě)計(jì)劃。
2.實(shí)施方法論改進(jìn)后的推廣計(jì)劃及策略制訂
實(shí)施方法論優(yōu)化后需要對(duì)大區(qū)實(shí)施工程師進(jìn)行推廣指導(dǎo)，制訂推廣計(jì)劃及考評(píng)策略。
3.改進(jìn)后實(shí)施方法論的推廣總結(jié)及新改進(jìn)計(jì)劃的制訂
推廣結(jié)束后，收集反饋結(jié)果或通過(guò)結(jié)項(xiàng)總結(jié)，找出值得借鑒或不足之處，完善實(shí)施方法論或制訂新的推廣改進(jìn)計(jì)劃。
十一、雙十一、雙十二活動(dòng)安排
1.活動(dòng)計(jì)劃制訂
梳理活動(dòng)需要做的事項(xiàng)，參考往年經(jīng)驗(yàn)制訂活動(dòng)計(jì)劃，安排各大區(qū)配合工作。
2.活動(dòng)過(guò)程跟蹤、指導(dǎo)
協(xié)調(diào)總部及大區(qū)各方資源，定期召開(kāi)大區(qū)會(huì)議，了解各事項(xiàng)完成情況，若有延遲，找出解決方法，以保障活動(dòng)順利圓滿結(jié)束。
3.活動(dòng)總結(jié)
各節(jié)點(diǎn)事項(xiàng)完成后，總結(jié)得失，以便新一年活動(dòng)中不再出現(xiàn)相同問(wèn)題。
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