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對(duì)商業(yè)銀行員工行為管理的五點(diǎn)思考
商業(yè)銀行員工在職業(yè)實(shí)踐中的各種各樣行為，既有正常行為，也有非正常行為；既有合規(guī)行為，也有違反道德規(guī)范、違反規(guī)章制度甚至違反法律法規(guī)的行為。在現(xiàn)代商業(yè)銀行管理中，員工行為管理是人力資源管理的重要內(nèi)容。近年來(lái)，內(nèi)外部環(huán)鏡的變化賦予了員工行為管理更多的新的內(nèi)涵。本文從商業(yè)銀行員工思想及行為值得關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題入手，分析新時(shí)期商業(yè)銀行員工行為特點(diǎn)、管理現(xiàn)狀及其負(fù)面行為可能造成的危害，并對(duì)商業(yè)銀行員工行為管理提出幾點(diǎn)思考。
一、當(dāng)前商業(yè)銀行員工行為值得關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題
當(dāng)前商業(yè)銀行員工既注重精神激勵(lì)，但更注重物質(zhì)取向，在提倡評(píng)價(jià)員工個(gè)人“價(jià)值創(chuàng)造”能力的大背景下，商業(yè)銀行員工趨于理性和務(wù)實(shí)是主流，但少數(shù)員工的思想及行為暴露出的苗頭和傾向性的問(wèn)題值得關(guān)注。
（一）團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄
少數(shù)員工在社會(huì)大環(huán)境影響之下，更關(guān)心個(gè)人利益得失，集體利益和榮譽(yù)感淡薄，具體行為表現(xiàn)為：少數(shù)員工過(guò)分注重個(gè)人物質(zhì)利益的獲取，分享團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)搶先、為團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)貢獻(xiàn)滯后。當(dāng)然，員工追求高收入沒(méi)有錯(cuò)，這也是商業(yè)銀行追求的目標(biāo)之一。但作為員工個(gè)人如果以自我為中心，脫離團(tuán)隊(duì)的凝聚，一切向錢看足以說(shuō)明其人生觀和價(jià)值觀這個(gè)“總開(kāi)關(guān)”出現(xiàn)了偏離。
（二）爭(zhēng)先動(dòng)力不足
近年來(lái)，各商業(yè)銀行陸續(xù)新進(jìn)一批青年員工，對(duì)提升內(nèi)外形象、隊(duì)伍年輕化邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。但從年輕員工到中年及以上員工素質(zhì)參差不齊的問(wèn)題還未能根本解決。在員工隊(duì)伍中，不“冒尖”也不“落后”的員工占多數(shù)。一方面表現(xiàn)在少數(shù)新入行的員工獨(dú)擋一面能力、進(jìn)取爭(zhēng)先意識(shí)、合規(guī)操作技能都存在不足；另一方面表現(xiàn)在少數(shù)中年及以上員工存有“船到碼頭人上岸”的念頭，極個(gè)別人思想消沉、行為懶惰，不僅對(duì)全行的經(jīng)營(yíng)和管理工作有消極影響，也影響著身邊人。
（三）壓力承受度較差
突出表現(xiàn)在新進(jìn)入銀行的員工，原本在一線網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)鍛煉和實(shí)踐的最好機(jī)會(huì)，但從學(xué)校到銀行工作角色的轉(zhuǎn)換過(guò)程中面臨的是另一種精神上的壓力和制度的約束，其本身一方面適應(yīng)較慢，另一方面由于少數(shù)青年員工“嬌生慣養(yǎng)”而不能適應(yīng)這種壓力，在重壓之下產(chǎn)生抵觸情緒和“跳槽”的念頭。在此情況下，由于工作精神狀態(tài)欠佳，少數(shù)青年員工出現(xiàn)思想浮躁、缺乏激情、安于現(xiàn)狀、被動(dòng)執(zhí)行、得過(guò)且過(guò)、情緒不穩(wěn)定、業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)和風(fēng)險(xiǎn)事件頻發(fā)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
（四）職業(yè)規(guī)劃不明晰
一方面，商業(yè)銀行職能部門對(duì)員工尤其是青年員工職業(yè)規(guī)劃僅處在文字的表述，對(duì)員工引領(lǐng)規(guī)劃、制定規(guī)劃、實(shí)施規(guī)劃缺乏后續(xù)的跟蹤和引導(dǎo)。另一方面，表現(xiàn)為少數(shù)青年員工不切實(shí)際的規(guī)劃，甚至有少數(shù)青年員工以學(xué)歷之優(yōu)，對(duì)從基層做起的準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致職業(yè)規(guī)劃與現(xiàn)實(shí)崗位差距甚遠(yuǎn)時(shí)，對(duì)自身的職業(yè)發(fā)展失去信心。此外，還表現(xiàn)在中年及以上員工現(xiàn)實(shí)狀況與其職業(yè)規(guī)劃及目標(biāo)向行甚遠(yuǎn)時(shí)，其履職行為在一定程度上失去了風(fēng)向標(biāo)。
（五）負(fù)面行為頻繁顯現(xiàn)
由于整個(gè)社會(huì)發(fā)展存在諸多矛盾和問(wèn)題，這雖然是一個(gè)深層次問(wèn)題，但社會(huì)正能量傳播渠道在網(wǎng)絡(luò)負(fù)面報(bào)道沖擊下，員工在一定程度上受到了感染，部分員工對(duì)社會(huì)及商業(yè)銀行本身所產(chǎn)生的不滿情緒有所表現(xiàn)，尤其在經(jīng)營(yíng)機(jī)制、績(jī)效分配、管理模式等方面的不滿情緒較為突出，容易產(chǎn)生心理不平衡，導(dǎo)致負(fù)面行為頻繁顯現(xiàn)，極易引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件或案件。
二、商業(yè)銀行員工行為呈現(xiàn)的特點(diǎn)及管理現(xiàn)狀
（一）商業(yè)銀行員工行為，員工行為的新特點(diǎn)
一是隱蔽性更強(qiáng)，更加不易被人發(fā)覺(jué)。員工的防范意識(shí)較以前有所增強(qiáng)，對(duì)自己的行為更加注重保密，對(duì)自己的隱私或不良行為更是“偷偷摸摸”，由此引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)不能及時(shí)得到防范和規(guī)避，從而管理的難度大大增加。二是破壞力更大。商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)就是風(fēng)險(xiǎn)和利潤(rùn)，銀行員工大部分工作都是直接、間接與錢打交道，其破壞力是可想而知的。當(dāng)前，由員工行為造成的經(jīng)濟(jì)案件是一種僅次于盜竊案件的多發(fā)案件，給國(guó)家經(jīng)濟(jì)造成巨大損失，嚴(yán)重影響商業(yè)銀行的聲譽(yù)。三是輕微負(fù)面行為頻繁發(fā)生，難于實(shí)察和管理。
（二）商業(yè)銀行員工行為管理存在許多薄弱環(huán)節(jié)
在業(yè)務(wù)操作上，有章不循、屢查屢犯的問(wèn)題沒(méi)有得到徹底根治。少數(shù)員工在8小時(shí)之外、柜臺(tái)外利用網(wǎng)上商業(yè)銀行、手機(jī)商業(yè)銀行、電話銀行操作，給操作風(fēng)險(xiǎn)管控帶來(lái)很大難度。在員工行為管理上，各商業(yè)銀行陸續(xù)開(kāi)展了加強(qiáng)員工教育管理的活動(dòng)，但從有關(guān)后臺(tái)數(shù)據(jù)核查反饋情況看，仍不同程度地存在一些問(wèn)題。例如：內(nèi)病退人員日常行為很難完全把握；在職員工雖加強(qiáng)了監(jiān)督管理，但極少數(shù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)還未完全到位，給案件防控帶來(lái)一定壓力。在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管控上，少數(shù)員工在執(zhí)行制度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品銷售、客戶信息管理等方面未能完全做到位，員工違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象未能從根本上杜絕。
（三）商業(yè)銀行員工行為管理難度加大
當(dāng)前，宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力仍然較大，小微企業(yè)融資困難，民間資本比較活躍，客戶跑路事件時(shí)有發(fā)生，加之監(jiān)管部門要求的不斷趨嚴(yán)，針對(duì)商業(yè)銀行及客戶的外部侵害及內(nèi)外勾結(jié)的作案手段更加隱蔽，花樣不斷翻新，加大了員工行為管理工作的難度。其主要體現(xiàn)在：一是員工情緒難于觀察。“情緒”是每個(gè)員工心理變化的晴雨表、溫度計(jì)，影響著每個(gè)員工的行為，員工都有自己的“喜怒哀樂(lè)”，員工生活中各種各樣的狀況都可能發(fā)生并難于觀察。二是員工社交圈難于掌握。每個(gè)員工都有自己的生活圈子、社會(huì)活動(dòng)范圍，銀行管理部門在一定程度上無(wú)法準(zhǔn)確定位員工社交圈子的健康程度。三是與員工溝通難在創(chuàng)新。開(kāi)展談心活動(dòng)可以有效把握員工的思想脈搏，如果商業(yè)銀行管理部門思想陳舊、觀念老套，就難以從時(shí)空上、內(nèi)容上和形式上與員工有效溝通并獲得真實(shí)想法。四是員工呼聲傳導(dǎo)難在言路不暢。員工的呼聲源于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)最基層，員工關(guān)心的熱點(diǎn)、議論的話題有時(shí)因商業(yè)銀行管理體制、傳導(dǎo)機(jī)制冗長(zhǎng)等原因很難真實(shí)地傳導(dǎo)到?jīng)Q策層手中。五是員工消費(fèi)難在實(shí)察。員工日常消費(fèi)都是在班外，很少有人知道得一清二楚，員工的日常消費(fèi)也在各人的私人空間中，很難實(shí)實(shí)在在地被考察到。 （四）商業(yè)銀行員工行為管理手段不夠充分
目前商業(yè)銀行員工行為管理方法手段主要基于員工在銀行繼續(xù)工作、員工對(duì)職務(wù)和對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的追求，雖然有些方法不夠人性化，但在商業(yè)銀行目標(biāo)達(dá)成中的一定時(shí)期內(nèi)起到了一些效果，但隨著針對(duì)銀行的金融犯罪日益增多，作案手段趨于智能化，員工行為管理一定程度上存在老手段不管用、新手段不會(huì)用的問(wèn)題。員工行為管理方法有待進(jìn)一步創(chuàng)新。
三、商業(yè)銀行員工負(fù)面行為可能造成的危害
商業(yè)銀行員工負(fù)面行為指員工在各種情況下對(duì)商業(yè)銀行組織機(jī)構(gòu)、組織生存、組織運(yùn)營(yíng)及其規(guī)章制度、交易規(guī)則等存在明顯危害的主觀行為，既包括撒謊、早退、上班干私活、工作中拉幫結(jié)派、攬功推過(guò)等輕微負(fù)面行為，也包括大到職務(wù)侵占、欺詐、收受賄賂、侵占業(yè)務(wù)款、挪用公款、出賣商業(yè)秘密、參與盜竊案件等嚴(yán)重違規(guī)違法行為，其造成的危害十分明顯[1]。
（一）導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失不可估量
從商業(yè)銀行業(yè)損失統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)情況來(lái)看，因員工行為不當(dāng)而導(dǎo)致的差錯(cuò)及嚴(yán)重負(fù)面行為所帶來(lái)的損失呈現(xiàn)不斷上升的趨勢(shì)。各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)事件及案件層出不窮，帶來(lái)的損失也越來(lái)越大，尤其是一些隱藏多年的案件，給商業(yè)銀行造成的經(jīng)濟(jì)損失十分巨大。
（二）銀行的聲譽(yù)受到嚴(yán)重?fù)p害
當(dāng)前，受經(jīng)濟(jì)下行和信貸規(guī)模控制影響，民間借貸和非法集資十分活躍。期間，只要銀行員工參與其中，所蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)極易轉(zhuǎn)嫁到銀行，造成銀行信用被“綁架”、無(wú)法“脫身”。特別是社會(huì)不法分子通過(guò)拉攏收買銀行員工，內(nèi)外勾結(jié)，利用銀行交易平臺(tái)從事非法融資，往往引發(fā)重大風(fēng)險(xiǎn)、釀成重大案件，被媒體報(bào)道后，甚至可能導(dǎo)致資金擠兌現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)造成極大的影響[2]。
（三）員工的士氣將被極大挫傷
一家銀行發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件或案件，在社會(huì)上形成的負(fù)面影響會(huì)迅速擴(kuò)散，媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)就會(huì)聞?dòng)嵡皝?lái)，銀行內(nèi)部會(huì)也將作反面教材反復(fù)宣講，在員工內(nèi)心留下深刻的不良記憶，從而嚴(yán)重影響到案發(fā)機(jī)構(gòu)員工隊(duì)伍的士氣，如引導(dǎo)不當(dāng)或后續(xù)措施不當(dāng)，將會(huì)傷及元?dú)猓苯佑绊懙缴虡I(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理。
（四）不利于培養(yǎng)員工陽(yáng)光心態(tài)
員工愿意快樂(lè)工作和生活。員工在正常工作中如果遇到諸如打小報(bào)告、工作中拉幫結(jié)派、攬功推過(guò)等輕微負(fù)面行為，就容易使員工心理受到壓抑，從而在工作中彌漫著消極情緒，這種氛圍不利于培養(yǎng)員工陽(yáng)光心態(tài)。這種負(fù)面情緒行為對(duì)外也直接影響到客戶服務(wù)水平，對(duì)內(nèi)則容易影響隊(duì)伍團(tuán)結(jié)，從而影響銀行業(yè)績(jī)創(chuàng)造，甚至?xí)䴙橄乱粋�(gè)風(fēng)險(xiǎn)事件或案件留下“伏筆”。
四、對(duì)商業(yè)銀行員工行為管理的幾點(diǎn)思考
（一）做好員工思想政治工作
思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，理念是實(shí)踐的指南。推行員工行為管理首先要認(rèn)真做好員工思想政治工作創(chuàng)新。當(dāng)前商業(yè)銀行在一定程度上存在著“以獎(jiǎng)懲替代思想政治工作”的管理簡(jiǎn)單化傾向。在管理中缺乏對(duì)員工人格的應(yīng)有尊重，不太關(guān)心員工的心理感受、思想情緒，“以懲樹(shù)威、以罰代教”的現(xiàn)象有所滋長(zhǎng)，員工與管理者之間距離拉遠(yuǎn)。商業(yè)銀行要通過(guò)心理關(guān)愛(ài)、工作關(guān)愛(ài)、生活關(guān)愛(ài)、組織關(guān)愛(ài)等措施，培養(yǎng)員工道德情操，增強(qiáng)員工的事業(yè)心和責(zé)任感，以及合規(guī)操作、遵章守紀(jì)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，筑牢防線、堅(jiān)守底線、不碰“高壓線”。員工行為管理是一項(xiàng)龐大的復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及的領(lǐng)域越來(lái)越多，涵蓋的范圍越來(lái)越廣。商業(yè)銀行應(yīng)堅(jiān)持以人為本理念，對(duì)不同員工采取不同的教育方式和手段，以客觀公正、慎重穩(wěn)妥的態(tài)度開(kāi)展員工思想行為管理，防止人為擴(kuò)大化和走過(guò)場(chǎng)。
（二）加強(qiáng)員工日常行為管理
商業(yè)銀行根據(jù)形勢(shì)變化及時(shí)了解員工所思、所想、所盼，針對(duì)性解決員工實(shí)際難題；定期開(kāi)展銀行人“幸福家園”活動(dòng)，加大對(duì)員工生活的關(guān)心力度；開(kāi)展黨員活動(dòng)日、員工家訪月等活動(dòng)，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)。充分利用科技手段，依托員工思想行為排查系統(tǒng)，通過(guò)外部走訪、內(nèi)部座談的方式，多渠道排查有異常行為的員工，對(duì)于因家庭矛盾、社會(huì)糾紛產(chǎn)生的問(wèn)題，及時(shí)采取針對(duì)性幫扶措施。定期開(kāi)展以“經(jīng)濟(jì)狀況、交友狀況、婚姻狀況、8小時(shí)外活動(dòng)狀況”為主要內(nèi)容的排查活動(dòng)，分析員工的思想動(dòng)向和行為狀況。對(duì)員工大額資金或頻繁交易、貸款資金流入員工個(gè)人賬戶、貸記卡套現(xiàn)等可疑交易線索，要進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和分析，妥善處理，前移風(fēng)險(xiǎn)防范關(guān)口。要通過(guò)建立QQ群、微信平臺(tái)等新興通訊方式，多渠道了解員工在日常工作中的問(wèn)題，并有針對(duì)性加以引導(dǎo)解決。針對(duì)個(gè)別員工合規(guī)理念存在的差異，持續(xù)加強(qiáng)教育、管理和預(yù)警提示。注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，堅(jiān)持以保障和改善民生為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)緩解員工壓力，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，增進(jìn)員工的歸宿感。
（三）抓好員工的日常業(yè)務(wù)管理
要利用集中作業(yè)中心錄像、錄音回放功能及業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控抽查員工業(yè)務(wù)操作、客戶對(duì)話行為等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題，認(rèn)真分析、正確研判，由其直接主管予以談話疏導(dǎo)；對(duì)于因員工身體健康出現(xiàn)問(wèn)題、親屬生病產(chǎn)生的心情焦慮等，及時(shí)給予工作調(diào)休，消除員工后顧之憂。以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、一線柜員為重點(diǎn)，多形式、多渠道、多角度地開(kāi)展員工行為排查，重點(diǎn)關(guān)注員工參與民間融資、充當(dāng)資金掮客以及與企業(yè)非正常資金往來(lái)、參與經(jīng)商辦企業(yè)或參股、收支明顯不符等容易引發(fā)案件的突出問(wèn)題，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)和行為表現(xiàn)，適時(shí)處置化解風(fēng)險(xiǎn)。加大現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)檢查力度，做到定期檢查和不定期抽查相結(jié)合、重點(diǎn)檢查和全面檢查相結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)崗位、重要人員和重要環(huán)節(jié)的適時(shí)檢查，嚴(yán)密監(jiān)控和有效管理。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的典型案例要及時(shí)總結(jié)，通過(guò)編制操作風(fēng)險(xiǎn)案例、模擬演繹風(fēng)險(xiǎn)案件等形式，組織員工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)再認(rèn)識(shí)，達(dá)到自我教育、徹底整改的目的。圍繞“從業(yè)人員行為、銀監(jiān)會(huì)關(guān)于輪崗、對(duì)賬、內(nèi)審、柜臺(tái)禁止性行為要求、票據(jù)業(yè)務(wù)、客戶關(guān)聯(lián)交易、融資性擔(dān)保業(yè)務(wù)、大額貸款”等重點(diǎn)業(yè)務(wù)和環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)排查，對(duì)存在問(wèn)題逐項(xiàng)制定整改措施，完善制度流程，規(guī)范員工從業(yè)行為，嚴(yán)防各類案件發(fā)生[3]。
（四）嚴(yán)格加強(qiáng)員工行為組織管理
商業(yè)銀行應(yīng)成立員工行為管理領(lǐng)導(dǎo)小組，研究制定員工行為教育、管理工作方案，明確領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)人員和部門的職責(zé)和任務(wù)分工，并要根據(jù)本單位實(shí)際情況加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，制訂具體實(shí)施細(xì)則。通過(guò)崗位交流、輪換等方式抓好崗位管理；組織開(kāi)展轄屬行領(lǐng)導(dǎo)人員和后備領(lǐng)導(dǎo)人員的日常監(jiān)督管理；通過(guò)年度考核、職稱評(píng)級(jí)抓好例行管理；通過(guò)病休、事假及考勤等方式抓好做好到崗管理。貫徹落實(shí)員工行業(yè)管理各項(xiàng)制度規(guī)定，推進(jìn)管理體制和制度創(chuàng)新，研究改進(jìn)完善員工行管理方法和手段，設(shè)立員工行為管理底線。及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)禁止員工行為的若干規(guī)定和員工違反規(guī)章制度處理辦法。
（五）為員工營(yíng)造良好成長(zhǎng)空間
工作需要熱情和行動(dòng)，需要努力和勤奮。內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)壓力，使部分員工長(zhǎng)期處于緊張、焦慮工作狀態(tài)。商業(yè)銀行管理人員要跟蹤員工思想動(dòng)態(tài)，配備專業(yè)心理輔導(dǎo)專家，通過(guò)心理工作室，適時(shí)為員工“解壓”，使員工在工作中認(rèn)識(shí)自己、了解自己、喚醒自己，增強(qiáng)工作信心和抗壓能力，避免員工焦慮情緒過(guò)度積累而導(dǎo)致負(fù)面行為。特別是對(duì)于因?yàn)檫`規(guī)行為受到都處分的員工，要切實(shí)從政治和生活上多關(guān)心，及時(shí)了解其思想動(dòng)態(tài)，化解其心中癥結(jié)，使之全身心投入到工作中。要建立專業(yè)晉升通道，使各層面員工多一些晉升機(jī)會(huì)，使之能夠經(jīng)過(guò)自己的努力，看到職業(yè)發(fā)展的希望和薪酬的增加。加強(qiáng)對(duì)基層員工的培訓(xùn)，使其有在職學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使之跟上市場(chǎng)的變化，跟上商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。
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